Szablon do planowania relacji z klientem

W górnej tabeli szablonu jest miejsce na informacje o kliencie, w tym jego imię i nazwisko oraz opiekuna klienta (pamiętaj, aby tę informację zamieścić w formie wzmianki @). Możesz również śledzić status klienta — od potencjalnego po utraconego.

Aby strategia sprzedaży lub utrzymania klienta odniosła sukces, nie wystarczy wiedzieć, jak klient się nazywa. W tabeli Account overview (Informacje o kliencie) możesz zamieścić szczegółowe dane dotyczące klienta — m.in. informacje o przychodach, branży, liczbie pracowników, kluczowych osobach do kontaktu oraz najważniejszych konkurentach. Zalecamy również dokonanie oceny siły relacji z klientem (słaba/silna), aby wszyscy wiedzieli, na jakich fundamentach opiera się współpraca. Na koniec warto zanotować, z jakiego planu korzysta klient (np. rocznego lub kwartalnego) oraz kiedy miała miejsce ostatnia rozmowa na ten temat — ułatwi to odpowiednie śledzenie osi czasu.

Zarówno podczas finalizowania transakcji, jak i podczas wykorzystywania spersonalizowanych instrumentów motywacyjnych mających na celu utrzymanie klienta należy dobrze rozumieć, czego chce on dokonać. W tabeli Cele klienta wypisz, co klient chce osiągnąć w ciągu najbliższych 12 miesięcy. Opisz również wyzwania, które stoją na jego drodze do osiągnięcia tych celów, wypróbowane już rozwiązania oraz sposób, w jaki będzie on mierzyć skalę sukcesu na koniec roku. Nie musisz wypełniać tych informacji samodzielnie — warto porozmawiać na te tematy z klientem. Wykażesz się w ten sposób większym zainteresowaniem i zaangażowaniem, a także uzyskasz cenne informacje bezpośrednio u źródła.

Nie wystarczy wiedzieć, czego chce klient — musisz również wiedzieć, w jaki sposób Twoja firma może pomóc mu to uzyskać. Które z oferowanych produktów i usług pozwolą mu osiągnąć cele główne opisane w poprzednim kroku? Do zanotowania tych informacji służy sekcja Rozwiązania dla klienta w szablonie. W przypadku każdego zaproponowanego rozwiązania pamiętaj również o tym, by określić zwrot z inwestycji, przewidzieć potencjalne zastrzeżenia klienta i przygotować kontrargumenty na te wątpliwości. Przewidziano również miejsce na zapisanie statusu każdego rozwiązania — dzięki temu możesz z łatwością sprawdzić, czy dany produkt lub dana funkcja były już przedstawiane klientowi i z jakim wynikiem.

Aby sfinalizować transakcję, nie wystarczy przekonać do swojej oferty jedną osobę. Konieczne jest osiągnięcie porozumienia z wieloma osobami podejmującymi decyzje zakupowe. Mapa klienta zapewnia jego holistyczny obraz i pozwala śledzić w zespole klienta osoby wpływające na decyzje, blokujące je, stanowiące autorytety w danej kwestii oraz dokonujące zakupów. Zrozumienie tych ról oraz relacji pomiędzy nimi pomoże Ci opracować najlepszą ścieżkę sprzedażową, która nie zawsze wiedzie prosto w górę schematu organizacji. W sekcji Account map (Mapa klienta) przewidziano miejsce na osadzenie własnego diagramu.

Podczas wypełniania ostatniej sekcji szablonu — Plan działania — przyjrzyj się ponownie celom klienta i określ kroki, jakie może podjąć Twoja firma, aby pokazać klientowi, że jest w stanie pomóc mu w ich osiągnięciu. W sekcji tej jest również miejsce na przypisanie właściciela, terminu i statusu do każdej czynności do wykonania — pozwala to sprawdzić, czy odpowiednie działania zostały już podjęte.