Планирование развития отношений с клиентами

В первой таблице шаблона можно записать подробные сведения о клиенте, в том числе его наименование, а также имя менеджера по работе с клиентами (обязательно @упомяните его). Вы также можете отслеживать статус клиента: это потенциальный клиент? Вы уже сотрудничаете? Может, отношения еще предстоит закрепить?

Чтобы стратегия продаж или удержания работала эффективно, следует узнать клиента получше. Внесите в раздел Информация о клиенте подробные сведения, включая выручку, сферу деятельности, количество сотрудников, ключевые контактные лица и основных конкурентов. Кроме того, следует отметить степень прочности отношений, чтобы эта информация была доступна всем сотрудникам. Наконец, обозначьте примерный срок действия плана (год, квартал и т. д.) и укажите дату последнего уточнения, чтобы отслеживать информацию о сроках.

Представим, что вам необходимо заключить сделку или предложить клиенту особые условия для продолжения сотрудничества. И в том и в другом случае вы должны четко понимать стремления клиента. В таблице целей клиента укажите его задачи на следующие 12 месяцев. Необходимо также обозначить трудности на его пути к этим целям, использованные методы их преодоления и критерии, по которым клиент будет оценивать успешность в конце года. Таблицу не обязательно заполнять в одиночку — некоторые моменты будет полезно обсудить с клиентом. Так вы проявите повышенный интерес и участие, а также получите необходимые сведения из надежного источника.

Знать желания клиента недостаточно — необходимо понимать, как можно их осуществить. Какие продукты или услуги можно предложить клиенту, чтобы помочь ему достичь целей, перечисленных в предыдущем пункте? Такие продукты или услуги нужно указать в разделе Account solutions (Решения для клиента). Для каждого решения нужно отметить рентабельность инвестиций, возможные возражения со стороны клиента и контраргументы для отстаивания своей позиции. В таблице также можно отметить статус решения. Так вы сможете без труда проследить, был ли конкретный продукт представлен клиенту и с каким результатом.

Для заключения сделки необходимо убедить множество людей. Вам нужно найти согласие с группой лиц, которые отвечают за закупки и принятие решений. Клиентская карта дает целостное представление о клиенте. На ней можно обозначить, кто в команде клиента влияет на решения, кто стоит у вас на пути, кто выполняет роль специалиста и кто принимает итоговое решение. Понимание этих ролей и связей между ними поможет найти оптимальный путь к заключению сделки, который не всегда ведет к руководству компании. В разделе Account map (Карта клиента) можно разместить собственную схему.

Раздел План действий шаблона предназначен для того, чтобы вернуться к задачам в отношении клиента и выявить, какие шаги можно предпринять, чтобы продемонстрировать клиенту, как вы можете помочь ему в достижении целей. Здесь можно также указать владельца плана, дату выполнения и статус каждого действия, чтобы отслеживать уже сделанные шаги.