Szablon Informowanie o incydentach

Gdy wszystko zaczyna się gmatwać, a usługa nie działa, możesz nie myśleć jasno. Pomóż sobie, korzystając z sekcji Defining an incident (Definicja incydentu) w szablonie. Określ tam wyraźne kryteria, na podstawie których będzie można stwierdzić, czy zdarzenie kwalifikuje się jako incydent. W chwili zamętu i przytłoczenia będzie to dla Ciebie wskazówka, co należy dalej robić.

Większość przestojów i zakłóceń wymaga zaangażowania wielu ludzi. W tabeli Incident roles and responsibilities (Role i obowiązki w przypadku incydentu) szablonu wymień role osób zaangażowanych w pomoc przy usuwaniu incydentu, a następnie dodaj listę wypunktowaną zawierającą ich najważniejsze obowiązki. Pamiętaj o dodaniu wzmianki @ o każdej osobie w tabeli, aby wszyscy zostali poinformowani o swoich rolach i obowiązkach.

Masz dostęp do różnych sposobów informowania swoich klientów: od e-maili i kont w mediach społecznościowych, poprzez centrum obsługi, aż po witrynę Statuspage. Jednak z którego sposobu skorzystać, gdy coś pójdzie nie tak? W sekcji Kanały komunikacji dotyczącej incydentów w szablonie utwórz listę poszczególnych kanałów komunikacyjnych i opisz, w jaki sposób użyjesz ich do powiadomienia odpowiednich odbiorców w razie incydentu. Wyszczególnij, jakie rodzaje incydentów zespół będzie zgłaszał przy użyciu poszczególnych kanałów, które działy powinny ich używać i jak uzyskać do nich dostęp (wskaż na przykład, czy dane logowania są gdzieś zapisane, czy trzeba zażądać dostępu do konta).

W razie wystąpienia incydentu chcesz działać szybko, dlatego ostatnią rzeczą, jakiej potrzebujesz, jest poświęcanie mnóstwa czasu i energii na sporządzanie komunikatów. W sekcji Incident stage templates (Szablony do kolejnych stadiów incydentu) utwórz gotowy do skopiowania szablon komunikatu dla klientów do każdego stadium incydentu — od badania problemu aż do jego rozwiązania. Trzeba będzie dodać szczegóły konkretnego incydentu, ale posiadanie gotowego wzorca komunikatu do skopiowania pozwoli zaoszczędzić mnóstwo czasu.

Incydenty są stresujące i mogą szybko wprowadzić zespół w błąd. Tabela Incident values (Wartości dotyczące incydentu) służy do wskazania tego, co zespół powinien uznać za najważniejsze podczas reakcji na incydent, oraz objaśnienia, w jaki sposób będziecie trzymać się tych wartości podczas radzenia sobie z problemem. Sekcja ta pomoże Twojemu zespołowi reagować w sposób, który da Ci powody do dumy — nawet jeśli rozpęta się istne piekło.