Close

Kategorie

Incident communication template

autor: Statuspage

Utwórz plan działania na wypadek usterek, aby budować zaufanie wśród użytkowników

Użyj szablonu
Incident communication template

Coś poszło nie tak i jedna z usług lub funkcji przestała działać. Jasne, możesz się sprężyć, usunąć usterkę i trzymać kciuki, żeby nikt niczego nie zauważył. Jednak takie podejście prowadzi do frustracji, skarg, a nawet negatywnych recenzji. Znacznie lepiej poinformować użytkowników o incydencie i planowanym czasie przywrócenia usługi. Taka proaktywna komunikacja buduje zaufanie i zapewnia, że wszyscy są na bieżąco. Ten szablon pozwoli Ci zaplanować wszystko z wyprzedzeniem, określić sytuacje, które będą traktowane jako poważne usterki, przydzielić zadania oraz wskazać sposób informowania swoich klientów.

Jak korzystać z szablonu Informowanie o zdarzeniach

Krok 1. Określ incydent

Gdy wszystko zaczyna się gmatwać, a usługa nie działa, możesz nie myśleć jasno. Przygotuj sobie pomoc, korzystając z sekcji Definicja incydentu w szablonie. Nakreśl tam wyraźne kryteria, na podstawie których będzie można stwierdzić, czy zdarzenie kwalifikuje się jako incydent. W chwili zamętu i przytłoczenia będzie to dla Ciebie wskazówka, co należy dalej robić.

Krok 2. Ustal role i obowiązki

Większość przestojów i zakłóceń wymaga zaangażowania wielu ludzi. W tabeli Role i obowiązki w przypadku incydentu w szablonie wymień role osób zaangażowanych w pomoc przy usuwaniu incydentu, a następnie dodaj listę wypunktowaną zawierającą ich najważniejsze obowiązki. Pamiętaj o dodaniu wzmianki @mention o każdej osobie w tabeli, aby wszyscy zostali poinformowani o swoich rolach i obowiązkach.

Krok 2. Ustal role i obowiązki

Krok 3. Wyznacz sposób komunikacji

Masz dostęp do różnych sposobów informowania swoich klientów, od e-maili i kont w mediach społecznościowych poprzez Service Desk aż do witryny Statuspage. Jednak z którego sposobu skorzystać, gdy coś pójdzie nie tak? W sekcji Kanały komunikacyjne w przypadku incydentów utwórz listę poszczególnych kanałów komunikacyjnych i opisz, w jaki sposób użyjesz ich do powiadomienia odpowiednich odbiorców w razie incydentu. Wyszczególnij, jakie rodzaje incydentów zespół będzie zgłaszał przy użyciu poszczególnych kanałów, które działy powinny ich używać oraz jak uzyskać do nich dostęp (wskaż na przykład, czy dane logowania są gdzieś zapisane, czy trzeba zażądać dostępu do konta).

Krok 4. Zaoszczędź sobie kłopotów i użyj szablonów

W razie wystąpienia incydentu chcesz działać szybko, dlatego ostatnią rzeczą, jakiej Ci trzeba, jest poświęcanie mnóstwa czasu i energii na sporządzanie komunikatów. W sekcji Szablony na kolejne stadia incydentu utwórz gotowy do skopiowania szablon komunikatu dla klientów na każde stadium incydentu — od badania problemu aż do jego rozwiązania. Trzeba będzie dodać szczegóły konkretnego incydentu, ale posiadanie gotowego wzorca komunikatu do skopiowania pozwoli zaoszczędzić mnóstwo czasu.

Krok 4. Zaoszczędź sobie kłopotów i użyj szablonów

Krok 5. Nakreśl wartości, jakich należy się trzymać w razie incydentu

Incydenty są stresujące i mogą szybko zbić zespół z tropu. Tabela Wartości obowiązujące w razie incydentu służy do wskazania tego, co zespół powinien potraktować jako najważniejsze podczas reakcji na incydent, oraz objaśnienia, w jaki sposób trzymanie się tych wartości pozwoli przetrwać walkę z problemem. Jeśli teraz wypełnisz tę sekcję, Twój zespół zyska pomoc, dzięki której będzie rozpierać Cię duma na widok jego reakcji, nawet jeśli rozpęta się istne piekło.


Statuspage to narzędzie do komunikacji w procesie zarządzania zdarzeniami. Narzędzie Statuspage współpracuje z Twoimi ulubionymi programami do monitorowania, powiadamiania oraz korzystania czatu i pomocy technicznej, aby za każdym razem umożliwić sprawną odpowiedź.

  • AWS architecture diagram template

    Lucidchart

    Schemat architektury AWS

    Zwizualizuj swoją infrastrukturę, aby móc lepiej rozpoznać słabości i wskazać miejsca wymagające ulepszenia.

    Użyj szablonu Dowiedz się więcej
  • DevOps runbook template

    Atlassian

    Wykaz procedur DevOps

    Przygotuj zespół operacyjny do szybkiego reagowania na alerty i przestoje.

    Użyj szablonu Dowiedz się więcej
  • DevOps change management template

    Atlassian

    Zarządzanie zmianami DevOps

    Ten szablon pozwoli Ci ocenić jakość procesu zarządzania zmianami i obniżyć ryzyko.

    Użyj szablonu Dowiedz się więcej