インシデント コミュニケーション テンプレート

すべてが大混乱し、サービスが停止しているときに、冷静な判断ができるとは思えません。テンプレートの [インシデントの定義] セクションを使用して、インシデントと見なす明確な基準の概要をまとめておきます。これにより、混乱して途方に暮れているときに、次のステップに関する方向性を得ることができます。

障害や異常が発生した場合は、多くの人が総力を挙げる必要があります。テンプレートの [インシデントの役割と責任] の表に、インシデント修正のサポートにかかわるメンバーの役割を一覧にし、そのメンバーの主な責任を明確にします。また、表内の各メンバーに @ メンションし、どのような責任があり、何に注意する必要があるかを通知します。

メールや SNS アカウントから、サービス デスクや Statuspage まで、顧客に最新情報を伝える方法はさまざまです。しかし、予期せぬ事態が発生した場合に使用すべきなのはどれでしょうか。テンプレートの [インシデント通知チャンネル] セクションを使用して、コミュニケーション チャンネルすべてを一覧にし、インシデント中に対象オーディエンスに最新情報を知らせるためにコミュニケーション チャンネルをどのように使用するかを記入します。チームが各チャンネルで報告するインシデントの種類、使用すべき部署、アクセス方法 (ログイン情報の保存場所、アカウントによるアクセスをリクエストする必要があるかなど) を記載してください。

ゴールは、インシデント処理の際に迅速に作業することであるため、最も避けたいのは、コミュニケーションに膨大な時間とエネルギーを費やすことです。[インシデント ステージ テンプレート] セクションで、調査から解決まですべてのインシデント・ステージで、顧客とコミュニケーションを取るためのテンプレート コピーを作成します。特定のインシデントにいくつかの詳細を追加する必要がありますが、最小限のコピーを準備しておくと、時間を大幅に節約できます。

インシデントにストレスはつきもので、チームはあっという間に方向を見失ってしまいます。テンプレートにある [インシデントの価値] の表では、インシデント対応中にチームが最重要視することを特定し、課題に対処する際にその価値を守る方法について説明します。今これを記入しておくと、緊急事態が発生したときに、チームが対応するのに役立ちます。