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インシデント コミュニケーション テンプレート

著者: Statuspage

障害に関するアクション計画を作成して、ユーザーとの信頼を構築する

テンプレートを使用する
インシデント コミュニケーション テンプレート

緊急事態です。サービスまたは機能の 1 つが停止してしまいました。急いで問題を解決し、誰も気づかないように祈ることは可能です。しかしそれでは顧客のフラストレーションがたまり、不平やネガティブなレビューが発生する可能性があります。影響を受けた人々とコミュニケーションをとり、インシデントについて通知し、すべてが復旧する見込み時期を伝えましょう。積極的なコミュニケーションによって信頼関係を構築し、全員に最新情報を提供することができます。このテンプレートを使用して事前に計画を立て、何を緊急事態とするか、誰が何をすべきか、どのように顧客へ情報をアップデートするかについて定義します。

インシデントコミュニケーション テンプレートの使用方法

ステップ 1. インシデントと見なされるものを定義する

すべてが大混乱し、サービスが停止しているときに、冷静な判断ができるとは思えません。テンプレートのインシデントの定義セクションを使用して、インシデントと見なす明確な基準を要約しておきます。これにより、混乱して途方に暮れているときに、次のステップに関する方向性を得ることができます。

ステップ 2. 役割と責任を確立する

障害や異常が発生した場合は、多くの人が総力を挙げる必要があります。テンプレートのインシデントの役割と責任の表に、インシデント修正のサポートにかかわるメンバーの役割を一覧にし、そのメンバーの主な責任を明確にします。また、テーブル内の各メンバーに @ メンションし、どのような責任があり、何に注意する必要があるかを通知します。

ステップ 2. 役割と責任を確立する

ステップ 3. コミュニケーション方法を特定する

メールや SNS アカウントから、サービス デスクや Statuspage まで、顧客に最新情報を伝える方法はさまざまです。しかし、予期せぬ自体が発生した場合に使用すべきなのはどれでしょうか? テンプレートのインシデント コミュニケーション チャネル セクションを使用して、コミュニケーション チャネルすべてを一覧にし、インシデント中に対象オーディエンスに最新情報を知らせるためにコミュニケーション チャネルをどのように使用するかを記入します。チームが各チャネルで報告するインシデントの種類、使用すべき部署、アクセス方法 (ログイン情報の保存場所、アカウントによるアクセスをリクエストする必要があるかなど) を記載してください。

ステップ 4. テンプレートで手間を省く

目標は、インシデント処理の際に迅速に作業することであるため、最も避けたいのは、コミュニケーションに膨大な時間とエネルギーを費やすことです。インシデント ステージ テンプレート セクションで、すべてのインシデント ステージの調査から解決まで、顧客とコミュニケーションを取るためのテンプレート コピーを作成します。特定のインシデントにいくつかの詳細を追加する必要がありますが、最小限のコピーを準備しておくと、時間を大幅に節約できます。

ステップ 4. テンプレートで手間を省く

ステップ 5. インシデントの価値をまとめる

インシデントにストレスはつきもので、チームはあっという間に方向を見失ってしまいます。テンプレートにあるインシデントの価値の表では、インシデント対応中にチームが最重要視することを特定し、課題に対処する際にその価値を守る方法について説明します。今これを記入しておくと、緊急事態が発生したときに、チームが対応するのに役立ちます。


Statuspage はインシデント管理プロセスのコミュニケーションを担います。Statuspage をお気に入りのモニタリング、アラート、チャット、ヘルプ デスクツールと統合して、常に効率よく対応しましょう。

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