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Incident communication template

por Statuspage

Crie um plano de ação contra interrupções para ter a confiança de seus usuários

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Incident communication template

Algo deu errado e um de seus serviços ou recursos está passando por um tempo de inatividade. É claro que você pode trabalhar com rapidez para corrigir o problema e torcer para que ninguém perceba, no entanto, é mais provável que isso gere frustração, reclamações e feedbacks negativos. É melhor comunicar as pessoas afetadas, para que elas saibam sobre o incidente e sejam informadas sobre quando tudo vai voltar a funcionar. Essa comunicação proativa cria confiança e mantém todos informados. Use este template para planejar com antecedência, definir o que deve ser considerado em caso de problemas, a função de cada pessoa e como você vai manter os clientes atualizados.

Como usar o template Comunicação de incidentes

Etapa 1. Defina o que é considerado um incidente

Quando tudo sai do controle e você está no meio de uma interrupção de serviço, é provável que você não tenha clareza de pensamento. Ajude a si mesmo usando a seção Definindo um incidente do template para destacar alguns critérios claros para o que é considerado um incidente. Isso vai orientar sobre as próximas etapas quando você estiver em um momento de confusão e sobrecarga.

Etapa 2. Estabeleça suas funções e responsabilidades

A maioria das interrupções e falhas exigem muito trabalho. Na tabela Responsabilidades e funções em incidentes do template, liste as funções das pessoas que vão ajudar você a corrigir os incidentes e, em seguida, faça uma lista com as principais responsabilidades delas. Não esqueça de @mencionar as pessoas na tabela para que elas sejam notificadas sobre o que devem fazer e do que precisam cuidar.

Etapa 2. Estabeleça suas funções e responsabilidades

Etapa 3. Identifique como você vai se comunicar

De e-mails a contas de mídias sociais até seu service desk e Statuspage, há vários métodos para atualizar os clientes. Entretanto, quais você vai usar quando algo der errado? Use a seção Canais de comunicação de incidentes do template para listar os canais de comunicação e como você vai usar eles para atualizar o público-alvo relevante durante um incidente. Especifique quais tipos de incidentes a equipe vai reportar em cada canal, quais departamentos as devem usar e como ela deve ser acessada (por exemplo, há informações de login armazenadas em algum lugar ou é necessário solicitar um acesso à conta?).

Etapa 4. Diminua inconveniências com os templates

Sua meta é trabalhar com rapidez ao resolver um incidente, então você não quer investir muito tempo e energia em rascunhos de comunicações. Na seção Templates de fases dos incidentes, crie uma cópia de template para falar com seus clientes durante cada fase do incidente, desde a investigação até a solução. Você vai precisar adicionar alguns detalhes específicos do seu incidente, mas ter um esboço pronto economiza muito tempo.

Etapa 4. Diminua inconveniências com os templates

Etapa 5. Destaque seus valores de incidentes

Incidentes são estressantes e podem desencaminhar com rapidez sua equipe. A tabela Valores de incidentes do template ajuda a identificar o que sua equipe valoriza durante a resposta a incidentes e mostra como você vai seguir esse valor ao lidar com um problema. Preencher essa tabela vai ajudar sua equipe a responder do melhor modo possível, até mesmo nos momentos mais complicados.


O Statuspage é o método de comunicação no seu processo de gerenciamento de incidentes. Ele se integra às ferramentas favoritas de monitoramento, alerta, conversa e ajuda ao usuário para sempre dar respostas eficazes.

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