Cuando todo se vuelve un caos y te encuentras en medio de una interrupción del servicio, no puedes confiar en que tendrás mucha claridad mental. Échate una manita utilizando la sección Definición de un incidente de la plantilla para resumir algunos criterios claros de lo que se considera un incidente. Eso te dará algunas directrices sobre tus próximos pasos en un momento en el que vas a sentirte confundido y abrumado.

La mayoría de las interrupciones y los fallos técnicos requieren muchas manos dispuestas a ayudar. En la tabla Funciones y responsabilidades de incidentes de la plantilla, enumera las funciones de las personas involucradas en ayudarte a solucionar los incidentes y después haz una lista de sus responsabilidades principales. Asegúrate también de @mencionar a todas las personas de la tabla para que se les notifique sobre dónde encajan y de qué tienen que ocuparse.

Desde correos electrónicos y cuentas en las redes sociales hasta tu centro de asistencia y Statuspage, tienes un abanico de métodos diferentes para informar a tus clientes. Sin embargo, ¿cuáles usarás cuando algo falle? Utiliza la sección Canales de comunicación de incidentes de la plantilla para enumerar cada canal de comunicación y cómo lo utilizarás para informar a los públicos relevantes durante un incidente. Asegúrate de detallar sobre qué tipos de incidentes informará el equipo en cada canal, qué departamentos deberían usarlo y cómo se debe acceder (por ejemplo, ¿los datos de inicio de sesión están guardados en alguna parte o se tiene que solicitar acceso a la cuenta?).

Tu objetivo es actuar rápido cuando estás trabajando para resolver un incidente, así que lo último que quieres hacer es invertir mucho tiempo y energía en hacer borradores de las comunicaciones. En la sección Plantillas de fases de incidentes, crea una plantilla de texto para comunicarte con tus clientes durante cada fase del incidente: desde la investigación hasta la resolución. Tendrás que añadir algunos detalles del incidente específico, pero tener el texto básico listo para usar te ahorrará mucho tiempo.

Los incidentes son estresantes y pueden hacer que tu equipo se desvíe rápidamente. La tabla Valores del incidente de la plantilla trata de identificar qué valora más tu equipo durante la respuesta ante un incidente y explicar cómo demostrarás ese valor cuando te ocupes de la incidencia. Si lo rellenas ahora, ayudarás a tu equipo a responder de una manera que te enorgullezca, incluso cuando se arme la marimorena.