Als alles misgaat en je middenin een systeemuitval zit, kun je niet van tevoren met zekerheid zeggen dat je rustig blijft. Help jezelf een handje door in de sectie Een incident definiëren van de sjabloon een aantal duidelijke criteria te beschrijven die horen bij een incident. Zo heb je richtlijnen over je vervolgstappen op het moment dat je je misschien verward of overweldigd voelt.

Er komt veel kijken bij de meeste systeemuitvallen en storingen. Noteer in de tabel met rollen en verantwoordelijkheden bij incidenten van de sjabloon de rollen van de betrokkenen die helpen incidenten op te lossen en maak een opsomming van hun belangrijkste verantwoordelijkheden. Vergeet daarnaast niet om elk persoon in de tabel te @vermelden, zodat iedereen zijn of haar rol kent of weet waaraan hij of zij moet werken.

Van e-mails en socialmedia-accounts tot je service desk en statuspage: er bestaan verschillende methoden waarmee je je klanten op de hoogte kunt houden, maar welke manieren gebruik je als er iets misgaat? Gebruik de sectie met communicatiekanalen bij incidenten van de sjabloon om elk communicatiekanaal te vermelden en de manier te noteren waarop je dit gebruikt om de relevante doelgroepen tijdens een incident op de hoogte te stellen. Zorg dat je beschrijft welke typen incidenten het team in elk kanaal kan melden, welke afdelingen het kanaal moeten gebruiken en hoe je toegang krijgt tot de kanalen (kunnen ze bijvoorbeeld ergens inloggegevens vinden of moeten ze toegang tot het account aanvragen?).

Je wilt een incident snel oplossen, dus zou het fijn zijn als je niet veel tijd en energie hoeft te steken in het opstellen van communicatiemethoden. Maak in de sectie met sjablonen voor fasen van incidenten een sjabloon aan die je tijdens elke fase van het incident, van onderzoek tot oplossing, gebruikt om met je klanten te communiceren. Je moet wel wat meer informatie over je specifieke incident toevoegen, maar je kunt al heel wat tijd besparen met deze sjabloon.

Incidenten zijn stressvol en kunnen je team snel op het verkeerde spoor zetten. De tabel met incidentwaarden van de sjabloon is bedoeld om te identificeren waar je team tijdens de incidentrespons de meeste waarde aan hecht en om uit te leggen hoe je die waarde uitvoert wanneer je met een incident te maken krijgt. Als je dit nu invult, help je je team om op een goede manier met incidenten om te gaan, zelfs als de spreekwoordelijke hel losbreekt.