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Incident communication template

scritto da Statuspage

Costruisci un clima di fiducia con i tuoi utenti creando un piano d'azione per le interruzioni

Usa modello
Incident communication template

Ci siamo: si sta verificando un'interruzione di uno dei tuoi servizi o delle tue funzioni. Certo, potresti affrettarti a risolvere il problema e incrociare le dita sperando che nessuno se ne accorga; tuttavia, quest'approccio causerà inevitabilmente frustrazione, reclami e persino recensioni negative. È di gran lunga preferibile informare dell'imprevisto le persone interessate, indicando loro i tempi previsti di ripristino della normale operatività. Questa comunicazione proattiva crea un clima di fiducia e permette di tenere informati tutti gli stakeholder. Utilizza questo modello per pianificare in anticipo, definire ciò che consideri un grande imprevisto, individuare le misure necessarie e chi dovrà attuarle, e indicare la modalità attraverso la quale informerai i clienti.

Come usare questo il modello Comunicazione di imprevisti

Passaggio 1. Definisci ciò che deve essere considerato un imprevisto

Quando ti trovi nel bel mezzo di un'interruzione del servizio e la situazione è fuori controllo, non puoi fare pieno affidamento sulla tua lucidità mentale. Aiutati utilizzando la sezione Definizione di un imprevisto del modello per definire alcuni criteri chiari e precisi riguardo a ciò che deve essere considerato un imprevisto. Questa strategia ti fornirà una direzione su come procedere quando ti sentirai confuso e sopraffatto dagli eventi.

Passaggio 2. Stabilisci ruoli e responsabilità

La maggior parte delle interruzioni e dei problemi tecnici richiede l'intervento di molte persone diverse. Nella tabella Ruoli e responsabilità per gli imprevisti del modello, elenca i ruoli delle persone coinvolte nella correzione degli imprevisti e quindi indica in un punto elenco le loro responsabilità principali. Assicurati inoltre di @menzionare tutte le persone incluse nella tabella in modo che ricevano le notifiche in merito alle aree in cui è richiesto il loro intervento e a ciò di cui devono occuparsi.

Passaggio 2. Stabilisci ruoli e responsabilità

Passaggio 3. Identifica le tue modalità di comunicazione

Dalle e-mail e dagli account di social media fino al Service Desk e a Statuspage, hai a disposizione molti modi diversi per tenere informati i tuoi clienti. Quali di essi, tuttavia, utilizzerai quando le cose fanno fuori dai binari? Utilizza la sezione Canali di comunicazione degli imprevisti del modello per elencare ogni canale di comunicazione e in che modo lo utilizzerai per fornire informazioni aggiornate ai destinatari pertinenti quando si verifica un imprevisto. Assicurati di descrivere in dettaglio i tipi di imprevisti che il team segnalerà in ogni canale, i reparti che devono utilizzarlo e come accedervi (ad esempio, sono disponibili informazioni di accesso memorizzate in un'altra posizione o è necessario richiedere l'accesso agli account?)

Passaggio 4. Risparmia un po' di problemi con i modelli

Qualora si verifichi un imprevisto, il tuo obiettivo è risolverlo rapidamente, quindi l'ultima cosa che vorresti fare è investire una grande quantità di tempo ed energie nella preparazione delle comunicazioni. Nella sezione Modelli per le fasi degli imprevisti, crea un modello del testo per le comunicazioni con i tuoi clienti durante ogni fase dell'imprevisto, dalle indagini fino alla risoluzione. Dovrai aggiungere altri dettagli sull'imprevisto specifico, ma avere a disposizione un testo di base pronto per l'uso ti consentirà di risparmiare una grande quantità di tempo.

Passaggio 4. Risparmia un po' di problemi con i modelli

Passaggio 5. Descrivi i valori dell'imprevisto

Gli imprevisti sono fonte di stress e possono portare rapidamente il tuo team alla deriva. La tabella Valori dell'imprevisto del modello riguarda essenzialmente l'identificazione di ciò che il tuo team apprezza maggiormente durante la risposta agli imprevisti e la spiegazione di come ti atterrai a tali valori nella gestione di un ticket. La compilazione di questa sezione aiuterà il tuo team a fornire una risposta di cui andrai orgoglioso, anche in una situazione di grande scompiglio.


Statuspage fa da ponte di comunicazione nel processo di gestione degli imprevisti. Statuspage si integra con i tuoi strumenti di monitoraggio, notifica, chat ed help desk preferiti per consentirti di reagire in modo efficiente a tutti gli imprevisti.

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