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Incident communication template

作者: Statuspage

针对中断创建行动计划,建立与用户的信任关系

使用模板
Incident communication template

$#*! 出问题了,您的一项服务或功能停机。当然,您可以忙着解决问题,并祈祷没人发现。但是,这势必会招来一些沮丧、抱怨甚至负面评价。如果与受影响的人进行沟通,情况会好很多,可以告诉他们知道发生了事件以及您预计什么时候一切会恢复正常。这种主动沟通可以建立信任,让每个人都了解情况。请使用此模板进行提前计划、确定您应该考虑的重要事项、人员工作的分配,以及如何通知客户。

如何使用 事件沟通 模板

第 1 步:定义什么是事件

当一切都乱套,您的服务发生中断时,您可能会变得手忙脚乱,没办法保持头脑清醒。通过使用模板的定义事件部分来描述一些明确的准则,帮助您走出困境。当您感到困惑和不知所措时,这将为您提供下一步的指导。

第 2 步:明确角色和职责

大多数中断和故障需要投入大量人力。在模板的``事件角色和职责表中,列出帮助您修复事件的人员的角色,然后明确其核心职责。确保使用 @ 提及表中的每位成员,以便让他们了解该在合适介入以及需要负责哪些事项。

第 2 步:明确角色和职责

第 3 步:确定沟通方式

从电子邮件和社交媒体帐户到服务台和 Statuspage 页面,您可以使用多种方法让客户了解最新情况。但是,当出现问题时,您该使用哪些方法呢?使用模板的事件沟通渠道部分列出每个沟通渠道,以及在事件发生时如何使用它来提醒相关受众。确保详细说明团队在每个渠道中要报告的事件类型,哪些部门应该使用该渠道以及如何访问它(例如,是否在某处存储了登录信息,或者是否需要申请访问帐户?)。

第 4 步:使用模板减少麻烦

您的目标是在发生事件时尽快处理,因此,您要做的最后一件事是投入大量时间和精力来制定沟通内容。在事件阶段模板部分中,创建在每个事件阶段(从调查一直到问题解决)要与客户沟通的模板化文案。您需要为特定事件添加一些详细信息,但是准备好骨架性的文案将节省大量时间。

第 4 步:使用模板减少麻烦

第 5 步:列出事件价值观

事件会带来压力,可以很快使您的团队偏离正轨。模板的事件价值观表用于明确团队在事件响应期间最重视的事,并阐述您在处理问题时会如何践行价值观。填写这部分内容以帮助团队按照您引以为荣的方式做出响应,即使情况糟糕透了也能力挽狂澜。


Statuspage 是事件管理过程中的通信组件。Statuspage 可与您最喜欢的监控、警报、聊天和帮助台工具集成,每次都能实现高效响应。

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