C'est la $#*!, et l'un de vos services ou l'une de vos fonctionnalités est en panne. Bien sûr, vous pourriez vous dépêcher de régler le problème et croiser les doigts pour que personne ne remarque. Mais cela ne peut qu'engendrer de la frustration, des plaintes et même des critiques négatives. Il est de loin préférable de communiquer avec les personnes concernées afin de les informer de l'incident et du délai prévu pour la restauration du service ou de la fonctionnalité. Cette communication proactive renforce la confiance et tient tout le monde au courant. Utilisez ce modèle pour planifier à l'avance, définir ce que vous devez considérer comme un gros couac, les responsabilités de chacun et la manière d'informer vos clients.
Comment utiliser le modèle Communication sur les incidents ?
Étape 1 : Définissez ce qui compte comme un incident
Quand tout s'emballe et que vous faites face à une panne de service, ne pensez pas que vous garderez les idées claires. Aidez-vous de la section Définir un incident du modèle pour définir des critères précis sur ce qui constitue un incident. Cela vous donnera des indications sur les prochaines étapes à suivre à un moment où vous vous sentirez confus et dépassé.
Étape 2 : Établissez vos rôles et responsabilités
La plupart des pannes et des pépins nécessitent l'intervention de nombreuses personnes. Dans le tableau Rôles et responsabilités en cas d'incident du modèle, répertoriez les rôles des personnes impliquées dans la résolution des incidents, puis définissez leurs principales responsabilités. Assurez-vous de mentionner chaque personne dans le tableau (p. ex. @tom) pour qu'elle soit informée de son rôle et de ses responsabilités.
Des e-mails et comptes sur les réseaux sociaux à votre centre de services et Statuspage, les moyens ne manquent pas pour tenir vos clients informés. Mais lesquels utiliserez-vous en cas de problème ? Utilisez la section Canaux de communication pour les incidents du modèle pour dresser la liste des canaux de communication et indiquer comment vous les utiliserez afin d'informer les publics concernés lors d'un incident. Veillez à détailler les types d'incidents que l'équipe signalera dans chaque canal, les services à utiliser et la manière d'y accéder (p. ex., des informations de connexion sont-elles stockées quelque part ou faut-il demander l'accès à un compte ?).
Étape : Épargnez-vous des tracas grâce aux modèles
Votre objectif est de travailler rapidement lorsque vous êtes confronté à un incident, donc la dernière chose que vous voulez faire est d'investir une tonne de temps et d'énergie dans la rédaction des communications. Dans la section Modèles pour les différentes étapes de gestion des incidents, créez un modèle de copie pour communiquer avec vos clients à chaque étape de l'incident (de l'enquête à la résolution). Vous devrez ajouter quelques détails relatifs à votre incident spécifique, mais disposer d'une copie de base prête à l'emploi vous fera gagner un temps considérable.
Étape 5 : Décrivez vos valeurs d'incident
Les incidents sont stressants et peuvent rapidement égarer votre équipe. Le tableau Valeurs d'incident du modèle vise à identifier ce que votre équipe valorise le plus lors de la réponse à un incident et à expliquer comment incarner cette valeur face à un problème. En remplissant ce formulaire dès maintenant, vous aiderez votre équipe à réagir d'une manière dont vous pourrez être fier, même en cas de crise.
Statuspage est le composant de communication de votre processus de gestion des incidents. Statuspage s'intègre à vos outils de surveillance, d'alerte, de chat et de centre d'assistance de prédilection pour garantir une réponse efficace à tout moment.
