Die $#*! ist am Dampfen und einer deiner Services oder eine Funktion ist ausgefallen. Natürlich könntest du eilig das Problem beseitigen und dir selbst die Daumen drücken, dass es niemand bemerkt hat, aber dieses Vorgehen führt nur zu Frustration, Beschwerden und sogar negativen Bewertungen. Es ist weitaus besser, mit den betroffenen Personen zu kommunizieren, sie über den Vorfall zu informieren und darüber in Kenntnis zu setzen, wann deiner Ansicht nach alles wieder funktionieren und wie erwartet laufen sollte. Eine solche proaktive Kommunikation baut Vertrauen auf und sorgt dafür, dass alle auf dem Laufenden bleiben. Verwende diese Vorlage, um vorauszuplanen und zu definieren, was als großes Problem betrachtet wird, wer was zu tun hat und wie du in dem Fall deine Kunden informierst.
So verwendest du die Vorlage Informationen zu Vorfällen
Schritt 1. Vorfall definieren
Wenn es drunter und drüber geht und du dich mitten in einem kompletten Serviceausfall wiederfindest, kannst du wahrscheinlich nicht mehr klar denken. Hilf dir selbst, indem du im Abschnitt Defining an Incident (Definition eines Vorfalls) eindeutige Kriterien dafür aufführst, was als Vorfall zählt. In einer Situation, in der du möglicherweise durcheinander und überfordert bist, hilft dir das bei der Planung der nächsten Schritte.
Schritt 2. Rollen und Zuständigkeiten festlegen
Bei den meisten Ausfällen und Pannen sind viele helfende Hände erforderlich. In der Tabelle Incident Roles and Responsibilities (Rollen und Zuständigkeiten bei Vorfällen) der Vorlage führst du die Personen auf, die dir bei der Vorfallsbewältigung helfen. Bei jedem Stichpunkt werden die jeweiligen Zuständigkeiten aufgeführt. Sorge dafür, dass alle Personen in der Tabelle per @ erwähnt werden, damit sie darüber benachrichtigt werden, wo sie einspringen und worum sie sich kümmern müssen.
Schritt 3. Kommunikationskanäle identifizieren
Von E-Mail und Social-Media-Konten bis hin zum Servicedesk und der Statuspage steht dir eine große Auswahl an Kanälen zur Verfügung, um deine Kunden auf dem Laufenden zu halten. Aber welchen Kanal nutzt du, wenn etwas nicht läuft, wie es soll? Verwende den Abschnitt Incident Communication Channels (Kommunikationskanäle bei Vorfällen) der Vorlage, um jeden Kommunikationskanal einzeln aufzuführen und zu notieren, wie dieser jeweils zur Information der betreffenden Zielgruppe bei einem Vorfall genutzt werden soll. Führe dabei genau auf, welche Art von Vorfall das Team über jeden Kanal melden soll, welche Abteilung diesen nutzt und wie darauf zugegriffen werden soll (sind beispielsweise Anmeldedaten an einer bestimmten Stelle gespeichert oder soll ein Kontozugriff angefordert werden?).
Schritt 4. Arbeiten leicht gemacht – mit Vorlagen
Wenn du dich durch einen Vorfall arbeitest, willst du schnell sein. Auf keinen Fall möchtest du viel Zeit und Energie in das Verfassen von Meldungen investieren. Erstelle daher im Abschnitt Incident Stage Templates (Vorfallsphasenvorlage) eine Vorlage, die du zur Kommunikation mit deinen Kunden in jeder Phase des Vorfalls kopieren kannst – von der Untersuchung bis zur Meldung der Lösung. Du wirst einige Details zum jeweiligen Vorfall ergänzen müssen, aber es ist schon eine große Erleichterung, wenn du ein Grundgerüst zur Hand hast.
Schritt 5. Vorfallswerte nachverfolgen
Vorfälle verursachen Stress und können schnell dazu führen, dass dein Team aus der Spur gerät. Mit der Tabelle Incident Values (Vorfallswerte) in dieser Vorlage kannst du identifizieren, welche Werte deinem Team bei der Incident Response am wichtigsten sind, und erklären, wie mit diesen Werten bei einem Problem umgegangen werden sollte. Wenn du die Vorlage jetzt ausfüllst, kann dein Team entsprechend reagieren – auch wenn gerade der Himmel einstürzt.
Statuspage ist die Kommunikationskomponente deines Vorfallmanagementprozesses Statuspage ist in deine bevorzugten Überwachungs-, Benachrichtigungs-, Chat- und Helpdesk-Tools integrierbar, damit du jederzeit schnell und effizient auf einen Vorfall reagieren kannst.
