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인시던트 커뮤니케이션 템플릿

작성자: Statuspage

중단에 대한 실행 계획을 만들어 사용자의 신뢰를 얻으세요.

템플릿 사용
인시던트 커뮤니케이션 템플릿

어떠한 상황으로 인해 서비스나 기능이 중단된 경우 문제를 떠넘기고 아무도 눈치채지 못하기를 바랄 수도 있지만, 이렇게 하면 고객의 불만, 컴플레인, 부정적인 리뷰가 생길 수밖에 없습니다. 중단을 겪은 사람들에게 인시던트에 대한 정보와 모든 것이 다시 정상화될 것으로 예상되는 시기를 알리는 것이 훨씬 좋습니다. 선행적인 커뮤니케이션을 수행하면 신뢰가 구축되며 모두가 최신 정보를 제공받을 수 있습니다. 이 템플릿을 사용하여 큰 사건으로 간주되어야 할 것이 무엇인지, 누가 어떤 작업을 할 것인지, 그리고 고객에게 어떻게 최신 정보를 제공할 것인지 미리 계획하세요.

인시던트 커뮤니케이션 템플릿을 사용하는 방법

1단계. 인시던트 정의하기

모든 것이 잘못되고 서비스 중단이 발생한 경우 명확하게 생각하기란 어려울 수 있습니다. 템플릿의 인시던트 정의 섹션을 사용하여 인시던트로 간주되는 것이 무엇인지에 대한 명확한 기준을 간략하게 설명하세요. 이렇게 하면 혼란스럽고 어떻게 해야 할지 모르는 상황이 왔을 때 다음으로 진행해야 할 단계에 대한 방향을 알 수 있습니다.

2. 역할 및 책임 확립하기

대부분의 장애와 고장에는 여러 담당자의 작업이 필요합니다. 템플릿의 인시던트 역할 및 책임 테이블에 인시던트를 해결하는 데 도움을 주는 담당자의 역할을 나열하고, 각각 핵심적인 책임 사항을 작성합니다. 또한 각 담당자가 자신에게 맞는 분야와 신경 써야 하는 부분을 알 수 있도록 테이블 안에 각 담당자를 @멘션합니다.

2. 역할 및 책임 확립하기

3단계. 커뮤니케이션 방법 식별하기

이메일 및 소셜 미디어 계정에서부터 서비스 데스크 및 Statuspage에 이르기까지, 고객에게 최신 정보를 제공하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 하지만 문제가 발생했을 때 어떤 방법을 사용하시겠습니까? 템플릿의 인시던트 커뮤니케이션 채널 섹션을 사용하여 각 커뮤니케이션 채널 및 인시던트 발생 시 관련된 대상 고객에게 최신 정보를 제공하는 데 이 채널을 사용할 방법을 나열합니다. 팀이 각 채널에서 보고할 인시던트의 유형, 이것을 사용해야 하는 부서, 여기에 액세스하는 방법(예: 로그인 정보가 어딘가에 저장되어 있는지 또는 계정 액세스를 요청해야 하는지)을 자세히 설명하세요.

4단계. 템플릿으로 번거로움 줄이기

인시던트를 해결할 때는 빠르게 작업해야 하므로 메시지를 작성하는 데 많은 시간과 노력을 쏟고 싶지 않을 것입니다. 인시던트 단계 템플릿 섹션에서 조사부터 해결까지의 각 인시던트 단계에서 고객과 소통하기 위한 템플릿 사본을 만듭니다. 특정 인시던트에 대한 세부 내용을 추가해야 하지만, 기초적인 사본이 마련되어 있다면 시간을 크게 절약할 수 있습니다.

4단계. 템플릿으로 번거로움 줄이기

5단계. 인시던트 가치를 간략히 설명하기

인시던트는 스트레스를 유발하며, 팀이 순식간에 방향을 잃게 만들 수 있습니다. 템플릿의 인시던트 가치 테이블은 인시던트 대응 시 팀에서 어떤 것을 가장 중요하게 생각하는지를 식별하고 문제를 다룰 때 해당 가치를 기준으로 어떻게 행동할 것인지 설명하기 위한 것입니다. 지금 이 테이블을 작성해 놓으면 혼란스러운 상황이 발생해도 팀이 자랑스러운 방식으로 대응할 수 있습니다.


Statuspage는 인시던트 관리 프로세스에서 커뮤니케이션을 담당하는 요소입니다. Statuspage에는 언제든지 효율적으로 응답할 수 있도록 자주 사용하는 모니터링, 알림, 채팅 및 헬프 데스크 도구가 통합되어 있습니다.

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