Close

Samouczek: Używanie Confluence wraz z systemem Jira Service Management

Zaawansowane funkcje rozwiązań Confluence i Jira Service Management doskonale się integrują, aby oszczędzać czas Twojemu zespołowi i zwiększać zadowolenie klienta, eksponując informacje potrzebne klientom bądź pracownikom do szybkiego rozwiązania ich problemu.

Confluence i Jira Service Management pozwalają zespołom IT dostarczać wysokiej jakości usługi dzięki ich bezproblemowej integracji. Szybko znajdź to, czego potrzebujesz, aby rozwiązać zgłoszenia z wykorzystaniem bazy wiedzy o rozwiązanych incydentach, komunikuj się i śledź działania związane z zarządzaniem zmianami za pomocą gotowych szablonów ITSM oraz szybko współpracuj i podejmuj decyzje z zespołem na udostępnionych stronach.

W tym przewodniku skoncentrujemy się na wykorzystaniu Confluence jako bazy wiedzy dla platformy Jira Service Management, czyli przypadku użycia, który przy tej integracji występuje najczęściej. Oczywiście, istnieje wiele skutecznych sposobów wykorzystania Confluence i Jira Service Management do zarządzania zmianami, zgłoszeniami i współpracą zespołową. Dostępna w standardzie integracja bazy wiedzy dla platformy Jira Service Management to tylko jeden ze sposobów, w jaki Twoje zespoły wsparcia oraz IT mogą skalować swoje przepływy pracy poprzez połączenie rozwiązań Confluence i Jira Service Management.

Książka z żarówką u góry

Czym jest baza wiedzy i czy jej potrzebuję?

Baza wiedzy to miejsce, w którym można przechowywać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, artykuły z instrukcjami oraz procedurami rozwiązywania problemów, a także inne przydatne informacje, których mogą potrzebować członkowie Twojego zespołu lub klienci.

Informacje przechowywane w bazie wiedzy wykraczają poza zawartość dokumentacji — zazwyczaj dotyczą przypadków skrajnych lub skomplikowanych scenariuszy, które przekraczają zakres wiedzy potrzebnej użytkownikom Twojego oprogramowania do wykonania podstawowych zadań. Choć bazy wiedzy mogą działać na zasadzie samodzielnej obsługi, bardziej prawdopodobne jest to, że członek Twojego zespołu IT lub wsparcia wyśle odpowiedni artykuł klientowi po zapoznaniu się z jego przypadkiem.

Jeśli korzystasz z rozwiązania Confluence w wersji Data Center lub Server, informacje na temat tworzenia bazy wiedzy dla platformy Jira Service Management znajdziesz w tej dokumentacji.

Jeśli korzystasz z rozwiązania Confluence w wersji Data Center lub Server, informacje na temat tworzenia bazy wiedzy dla platformy Jira Service Management znajdziesz w tej dokumentacji.


Dodawanie artykułów bazy wiedzy do Confluence

Kolejnym krokiem będzie dodanie artykułów do bazy wiedzy, aby pomóc klientom w samodzielnym wyszukiwaniu rozwiązań. Zacznij od stworzenia dokumentacji, w której zamieścisz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Jeśli to do Ciebie należy codzienne odpowiadanie na pytania, pewnie nawet nie musisz zaglądać do zgłoszeń, żeby sprawdzić, które z nich pojawiają się najczęściej. Zacznij od tego.

Na szczęście baza wiedzy posiada wszystkie narzędzia potrzebne do rozpoczęcia pracy, w tym szablony artykułów oraz wstępnie skonfigurowaną stronę główną, na której osadzono makra wyszukiwania dynamicznego oraz wyświetlania zawartości według etykiety. Poniżej zamieszczono kilka porad i sztuczek, które pomogą Ci bezbłędnie przystąpić do tworzenia swojego pierwszego artykułu:

  1. Uspójnij swoją zawartość za pomocą szablonów: skorzystaj z szablonów artykułów instruktażowych i dotyczących rozwiązywania problemów, aby zadbać o spójność wyglądu swoich artykułów. Dzięki temu proces tworzenia nowych artykułów w bazie wiedzy będzie dla Twoich agentów projektów usługowych niezwykle prosty. Pamiętaj, że szablony można dowolnie dostosować! Możesz skonfigurować szablon zawierający wszystkie standardowe informacje na temat Twojej organizacji oraz charakterystyczne dla danej marki formatowanie, aby zapewnić agentom odpowiednią podstawę do tworzenia zawartości. Im więcej wytycznych i struktury umieścisz w swoim szablonie, tym szybciej zespół będzie tworzył fantastyczne artykuły.
  2. Dostosuj wygląd i charakter swojej przestrzeni: proste zmiany, takie jak logo przestrzeni i komunikat powitalny, mogą znacznie uatrakcyjnić zawartość z punktu widzenia klienta i zwiększyć spójność wizerunku marki Twojej organizacji. Więcej informacji na temat dostosowywania logo przestrzeni, schematu kolorów oraz motywu stron Confluence znajdziesz w naszej dokumentacji.
  3. Proaktywnie wyświetlaj znane zgłoszenia: za pomocą makra zgłoszeń Jira możesz udostępnić łącze do dowolnych znanych zgłoszeń powiązanych z artykułem. Makro umożliwia aktualizacje stanu w czasie rzeczywistym, dzięki czemu klient dysponuje aktualnymi informacjami, a liczba powielanych zgłoszeń się zmniejsza.
  4. Dodawaj etykiety do zawartości i ją porządkuj: Confluence oferuje możliwość wyszukiwania według słów kluczowych, jednak użycie etykiet Confluence znacznie ułatwia znajdowanie informacji. Za pomocą dostępnego w Confluence makra wyświetlania zawartości według etykiety możesz porządkować zawartość i mapować wnioski z projektu usługowego do określonych etykiet, aby wyróżnić najbardziej trafną zawartość. Choć może się to wydawać mozolnym zadaniem, pomoże skalować operacje w miarę, jak baza wiedzy będzie się rozrastać.
  5. Włącz zarządzanie wiedzą do przepływu pracy zespołu wsparcia lub IT: bardzo często w zgłoszeniach w projekcie usługowym udostępniane są ważne informacje, które następnie giną w natłoku innych zgłoszeń. Dzięki zintegrowaniu bazy wiedzy zespół może rejestrować i dokumentować cenne informacje bez przerywania przepływu pracy — agenci mogą jednym kliknięciem utworzyć nowy artykuł bezpośrednio z poziomu zgłoszenia w projekcie usługowym. Poniżej przedstawiono szczegółowe instrukcje.

Bardziej szczegółowy opis najlepszych praktyk w zakresie tworzenia samoobsługowych baz wiedzy znajdziesz tutaj.


Polecanie artykułów z bazy wiedzy w portalu usługowym

Po utworzeniu artykułów w bazie wiedzy Confluence będą one automatycznie wyświetlane klientom, gdy będą oni wpisywali swoje zapytania w Jira Service Management — po prostu magia. Wystarczy włączyć w ustawieniach funkcję automatycznego wyszukiwania formularzy zapytań, a Twoja lista zadań do wykonania zacznie się skracać w szalonym tempie. Instrukcję włączania funkcji automatycznego wyszukiwania krok po kroku znajdziesz w tej dokumentacji.

Gdy tylko klient znajdzie odpowiednie rozwiązanie, będzie mógł się z nim zapoznać bezpośrednio z poziomu Jira Service Management. Proces jest bardzo sprawny i intuicyjny dla klienta, dzięki czemu często można uniknąć potrzeby przesłania wniosku.

Porada eksperta:

Wykorzystaj etykiety, aby ograniczyć liczbę artykułów zwracanych w wynikach wyszukiwania. Jeśli na przykład wśród wniosków pojawiają się takie, które dotyczą dostępu za pośrednictwem sieci Wi-Fi, możesz oznaczyć odpowiednie artykuły etykietą „wi-fi”, a wówczas baza wiedzy będzie podpowiadała wyłącznie te artykuły, do których przypisano taką etykietę.

Jednak nawet w przypadku najlepszej bazy wiedzy nie każdy wniosek da się rozwiązać automatycznie. W takich przypadkach przydaje się płynne połączenie między Twoim projektem usługowym a bazą wiedzy Twojego zespołu. Agenci podczas obsługi projektu usługowego mogą opierać się na artykułach, co ułatwia udostępnianie artykułów klientom bez przerywania przepływu pracy.

Artykuły dostępne w bazie wiedzy można wyszukać i przeglądać z poziomu sekcji Baza wiedzy na platformie Jira Service Management, a następnie szybko przeskoczyć do Confluence, aby w razie potrzeby zmienić treść artykułu.

Agenci mogą również znaleźć powiązane artykuły z bazy wiedzy w sekcji Baza wiedzy dowolnego zgłoszenia w Jira Service Management. Wystarczy kliknąć opcję Powiązane artykuły, aby wyszukać artykuły związane ze zgłoszeniem.

Jeśli agent będzie poszukiwał artykułu, ale go nie znajdzie, dzięki integracji Jira Service Management z bazą wiedzy będzie mógł w prosty sposób utworzyć nowe artykuły, wykorzystując przydatne informacje zawarte we wniosku. Wystarczy jedno kliknięcie, aby agent mógł utworzyć nowy artykuł bezpośrednio z poziomu zgłoszenia w projekcie usługowym.

Kliknij strzałkę obok pozycji Related articles (Powiązane artykuły), a następnie symbol +, aby utworzyć nowy artykuł. Wybierz szablon i kliknij przycisk Create (Utwórz). Wówczas system przeniesie Cię bezpośrednio do Twojej bazy wiedzy w Confluence, w której możesz opublikować nowy artykuł. Ponadto wystarczy jedno kliknięcie, aby powrócić do zgłoszeń w projekcie usługowym. Koniec z dalszymi zgłoszeniami na ten temat, ufff!


Lepsza jakość obsługi klienta dzięki analizom bazy wiedzy

Po utworzeniu bazy wiedzy trzeba się dowiedzieć, jaki rodzaj zawartości sprawdza się najlepiej. Gromadzenie opinii klientów ma zasadnicze znaczenie dla poprawy jakości zawartości, a przede wszystkim — na co wszyscy czekają — dla oddalenia większej liczby zgłoszeń.

Gromadzenie opinii klientów

Najprostszym sposobem zgromadzenia opinii od klientów jest zamieszczenie krótkiej ankiety na końcu każdego artykułu w bazie wiedzy. Funkcja oceny za pomocą ikony z kciukiem w górę lub w dół pozwala zyskać szybki ogląd odczuć klientów.

Chcesz uzyskać bardziej szczegółową opinię? Za pomocą aplikacji Forms for Confluence możesz tworzyć niestandardowe ankiety i gromadzić odpowiedzi bezpośrednio w wewnętrznej bazie danych Confluence. Możesz również otworzyć linię komunikacji z klientami, umożliwiając użytkownikom posiadającym licencję (lub użytkownikom anonimowym) dodawanie komentarzy do artykułów w bazie wiedzy. To prosty sposób komunikacji z użytkownikami końcowymi i wykorzystywania ich opinii do doskonalenia zawartości w przyszłości.

Raporty z bazy wiedzy

Jeśli poszukujesz danych ilościowych, które potwierdzą sukces Twojej nowej bazy wiedzy, wystarczy sięgnąć do raportów analitycznych na temat liczby oddalonych i rozwiązanych wniosków.

Wykres rozwiązanych wniosków

Raporty te pomogą Ci zrozumieć reakcje odbiorców na Twoje artykuły w bazie wiedzy, ilustrując częstotliwość udostępniania artykułów, ich wyświetlania, a także uznania ich za pomocne. Możesz nawet zobaczyć, ile wniosków udało się rozwiązać z wykorzystaniem artykułu, bez artykułu, a ile z nich całkowicie oddalono w portalu.

Aby wyświetlić raporty ze swojego projektu usługowego, przejdź do sekcji Reports (Raporty).

Więcej informacji na temat raportów z bazy wiedzy możesz znaleźć tutaj.

Dodatkowe zasoby

Najlepsze praktyki dotyczące samoobsługowych baz wiedzy

5 porad na temat tworzenia bazy wiedzy za pomocą Confluence

Konfiguracja bazy wiedzy, która pozwoli klientom samodzielnie rozwiązywać problemy

Nie korzystasz jeszcze z Jira Service Management? Wypróbuj to rozwiązanie za darmo!

Używanie Confluence wraz z systemem Jira Software

Dowiedz się, jak przyspieszyć realizację projektów, korzystając z platformy Confluence w połączeniu z systemem Jira Software.

Najlepsze praktyki w Confluence

Dowiedz się, jak zapewnić zespołowi powodzenie dzięki najlepszym praktykom w Confluence.