Samouczek: Używanie Confluence wraz z systemem Jira Service Management

Integracja Confluence i Jira Service Management

Każdy zespół wsparcia lub IT powie Ci, że oprogramowanie nie zawsze zachowuje się w oczekiwany sposób. W rolę doskonałego kierownika IT czy inżyniera wsparcia wpisana jest znajomość wszystkich skrajnych przypadków niekoniecznie omówionych w dokumentacji produktu — przydatnych sztuczek, miejsc, w których można znaleźć odpowiedzi, częstych problemów oraz sposobów ich rozwiązania mogących innym wydawać się bardzo złożone.

Wyobraź sobie możliwość zarejestrowania całej wiedzy, jaką weterani w Twoich zespołach zgromadzili przez lata. Do tego właśnie służy integracja bazy wiedzy Confluence dla Jira Service Management. Baza wiedzy Confluence to miejsce, w którym Twój zespół może scentralizować i uporządkować wszystkie często zadawane pytania oraz dokumenty skierowane do klientów (lub pracowników), a także stworzyć prywatną przestrzeń roboczą, w której będzie mógł dzielić się najlepszymi praktykami oraz wiedzą instytucjonalną. Dzięki temu nikt nigdy nie będzie zaczynał od zera. Każdy będzie miał do dyspozycji analizy z poprzednich zadań, a klienci otrzymają znormalizowane odpowiedzi, które uprzednio przejrzał cały zespół.

Gdy powiążesz dział obsługi z bazą wiedzy, artykuły publikowane w bazie wiedzy będą automatycznie wyświetlane w bazie wiedzy działu obsługi. To zwiększy wygodę korzystania z serwisu dla klientów, którzy będą mogli szybciej znaleźć odpowiedzi, czasami nawet bez konieczności zwracania się o pomoc. Każda osoba posiadająca uprawnienia do przeglądania działu obsługi będzie mogła czytać artykuły (strony), które opublikujesz, bez konieczności posiadania licencji Confluence. Licencje będą potrzebne wyłącznie dla członków zespołu odpowiedzialnych za tworzenie i aktualizowanie artykułów.

Aby utworzyć stronę widoczną tylko dla Twojego zespołu, wystarczy za pomocą uprawnień strony Confluence ograniczyć dostęp do artykułów wewnętrznych do członków Twojego zespołu. Strony, dla których ustawiono ograniczenia, nie będą wyświetlane w centrum pomocy, ale zespół będzie mógł z nich korzystać podczas obsługi zgłoszeń. Więcej informacji na temat uprawnień i dostępu do bazy wiedzy znajdziesz w tej dokumentacji.

Tworzenie nowej bazy wiedzy zespołu i wiązanie jej z działem obsługi:

1. Z poziomu swojego działu obsługi wybierz kolejno opcje Project settings > Knowledge base (Ustawienia projektu > Baza wiedzy).
2. Wybierz opcję Powiąż z przestrzenią Confluence. Jeśli platformy Confluence i Jira Service Management mają taką samą nazwę domeny Atlassian Cloud, możesz powiązać przestrzeń z działem obsługi. Możesz również w dowolnej chwili usunąć powiązanie z przestrzeniami Confluence lub zmienić te przestrzenie.
3. Z menu rozwijanego aplikacji wybierz witrynę Confluence, z którą chcesz utworzyć powiązanie.
4. Wybierz nazwę przestrzeni lub użyj opcji Create a knowledge base space (Utwórz przestrzeń bazy wiedzy). Jeśli utworzysz nową przestrzeń bazy wiedzy, nadaj jej nazwę.
5. Kliknij przycisk Next (Dalej).

Dodawanie artykułów bazy wiedzy do Confluence

Kolejnym krokiem będzie dodanie artykułów do bazy wiedzy, aby pomóc klientom w samodzielnym wyszukiwaniu rozwiązań. Zacznij od stworzenia dokumentacji, w której zamieścisz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Jeśli to do Ciebie należy codzienne odpowiadanie na pytania, pewnie nawet nie musisz zaglądać do zgłoszeń, żeby sprawdzić, które z nich pojawiają się najczęściej. Zacznij od tego.

Na szczęście baza wiedzy posiada wszystkie narzędzia potrzebne do rozpoczęcia pracy, w tym szablony artykułów oraz wstępnie skonfigurowaną stronę główną, na której osadzono makra wyszukiwania dynamicznego oraz wyświetlania zawartości według etykiety. Poniżej zamieszczono kilka porad i sztuczek, które pomogą Ci bezbłędnie przystąpić do tworzenia swojego pierwszego artykułu:

1. Uspójnij swoją zawartość za pomocą szablonów: skorzystaj z szablonów artykułów instruktażowych i dotyczących rozwiązywania problemów, aby zadbać o spójność wyglądu swoich artykułów. Dzięki temu proces tworzenia nowych artykułów w bazie wiedzy będzie dla Twoich agentów działu obsługi jest niezwykle prosty. Pamiętaj, że szablony można dowolnie dostosować! Możesz skonfigurować szablon zawierający wszystkie standardowe informacje na temat Twojej organizacji oraz charakterystyczne dla danej marki formatowanie, aby zapewnić agentom odpowiednią podstawę do tworzenia zawartości. Im więcej wytycznych i struktury umieścisz w swoim szablonie, tym szybciej zespół będzie tworzył fantastyczne artykuły.
2. Dostosuj wygląd i charakter swojej przestrzeni: proste zmiany, takie jak logo przestrzeni i komunikat powitalny, mogą znacznie uatrakcyjnić zawartość z punktu widzenia klienta i zwiększyć spójność wizerunku marki Twojej organizacji. Więcej informacji na temat dostosowywania logo przestrzeni, schematu kolorów oraz motywu stron Confluence znajdziesz w naszej dokumentacji.
3. Proaktywnie wyświetlaj znane zgłoszenia: za pomocą makra zgłoszeń Jira możesz udostępnić łącze do dowolnych znanych zgłoszeń powiązanych z artykułem. Makro umożliwia aktualizacje stanu w czasie rzeczywistym, dzięki czemu klient dysponuje aktualnymi informacjami, a liczba powielanych zgłoszeń się zmniejsza.
4. Dodawaj etykiety do zawartości i ją porządkuj: Confluence oferuje możliwość wyszukiwania według słów kluczowych, jednak użycie etykiet Confluence znacznie ułatwia znajdowanie informacji. Za pomocą dostępnego w Confluence makra wyświetlania zawartości według etykiety możesz porządkować zawartość i mapować wnioski z działu obsługi do określonych etykiet, aby wyróżnić najbardziej trafną zawartość. Choć może się to wydawać mozolnym zadaniem, pomoże skalować operacje w miarę, jak baza wiedzy będzie się rozrastać.
5. Włącz zarządzanie wiedzą do przepływu pracy zespołu wsparcia lub IT: bardzo często w zgłoszeniach w dziale obsługi udostępniane są ważne informacje, które następnie giną w natłoku innych zgłoszeń. Dzięki zintegrowaniu bazy wiedzy zespół może rejestrować i dokumentować cenne informacje bez przerywania przepływu pracy — agenci mogą jednym kliknięciem utworzyć nowy artykuł bezpośrednio z poziomu zgłoszenia w dziale obsługi. Poniżej przedstawiono szczegółowe instrukcje.

Bardziej szczegółowy opis najlepszych praktyk w zakresie tworzenia samoobsługowych baz wiedzy znajdziesz tutaj.

Lepsza jakość obsługi klienta dzięki analizom bazy wiedzy

Po utworzeniu bazy wiedzy trzeba się dowiedzieć, jaki rodzaj zawartości sprawdza się najlepiej. Gromadzenie opinii klientów ma zasadnicze znaczenie dla poprawy jakości zawartości, a przede wszystkim — na co wszyscy czekają — dla oddalenia większej liczby zgłoszeń.

Gromadzenie opinii klientów

Najprostszym sposobem zgromadzenia opinii od klientów jest zamieszczenie krótkiej ankiety na końcu każdego artykułu w bazie wiedzy. Funkcja oceny za pomocą ikony z kciukiem w górę lub w dół pozwala zyskać szybki ogląd odczuć klientów.

Chcesz uzyskać bardziej szczegółową opinię? Za pomocą aplikacji Forms for Confluence możesz tworzyć niestandardowe ankiety i gromadzić odpowiedzi bezpośrednio w wewnętrznej bazie danych Confluence. Możesz również otworzyć linię komunikacji z klientami, umożliwiając użytkownikom posiadającym licencję (lub użytkownikom anonimowym) dodawanie komentarzy do artykułów w bazie wiedzy. To prosty sposób komunikacji z użytkownikami końcowymi i wykorzystywania ich opinii do doskonalenia zawartości w przyszłości.

Raporty z bazy wiedzy

Jeśli poszukujesz danych ilościowych, które potwierdzą sukces Twojej nowej bazy wiedzy, wystarczy sięgnąć do raportów analitycznych na temat liczby oddalonych i rozwiązanych wniosków.