자습서: Confluence 및 Jira Service Management 함께 사용

Confluence 및 Jira Service Management 통합

모든 지원 또는 IT 팀은 소프트웨어가 항상 예상대로 작동하지는 않는다고 말합니다. 우수한 IT 관리자 또는 지원 엔지니어는 제품 설명서에 꼭 적혀 있지는 않은 모든 극단적 사례(거래 요령, FAQ 답변, 일반적인 이슈 및 달리 복잡해 보이는 이슈를 해결하는 방법)를 알고 있습니다.

하지만 베테랑들이 수년간 쌓아온 지식을 캡처할 수 있다면 어떨까요? Jira Service Management를 위한 Confluence 기술 자료 통합은 바로 그렇게 할 수 있습니다. Confluence 기술 자료는 팀이 모든 고객 관련(또는 직원 관련) FAQ 및 설명서를 중앙 집중화하고 정리하는 장소뿐만 아니라 팀이 모범 사례 및 조직 내의 지식을 공유할 수 있는 비공개 작업 영역도 제공합니다. 따라서 누구도 처음부터 시작할 필요가 없습니다. 모든 사용자는 과거의 작업을 통해 얻은 인사이트를 갖추게 되며, 고객은 팀 전체가 검토한 표준화된 답변을 받게 됩니다.

Service Desk 프로젝트를 기술 자료에 연결하고 나면 기술 자료에 게시하는 문서가 Service Desk의 기술 자료에 자동으로 표시됩니다. 이에 따라 답변이 더 빨리 제공되므로 고객 경험이 개선되며, 도움을 요청할 필요가 없어지는 경우도 있습니다. Service Desk에 대한 보기 액세스 권한이 있는 모든 사용자는 Confluence 라이선스 없이도 게시된 문서(페이지)를 볼 수 있습니다. 문서를 만들고 업데이트하는 팀원만 Confluence 라이선스가 필요합니다.

팀만 볼 수 있는 페이지를 만들려면 Confluence 페이지 권한을 사용하여 내부 문서를 팀원만 볼 수 있도록 제한하기만 하면 됩니다. 제한된 페이지는 도움말 센터에 표시되지 않지만, 팀은 이슈를 해결하는 동안 해당 페이지를 참조할 수 있습니다. 기술 자료 액세스 및 권한에 대한 자세한 내용은 이 설명서에서 확인하세요.

팀의 새로운 기술 자료를 만들고 Service Desk 프로젝트에 연결하려면 다음 단계를 따르세요.

1. Service Desk 프로젝트에서 프로젝트 설정 > 기술 자료로 이동합니다.
2. Confluence 스페이스로 연결을 선택합니다. Confluence와 Jira Service Management가 동일한 Atlassian Cloud 도메인 이름을 갖고 있는 경우 Service Desk 프로젝트에 스페이스를 연결할 수 있습니다. 원할 때마다 Confluence 스페이스를 연결 해제하거나 변경할 수도 있습니다.
3. 애플리케이션 드롭다운에서 연결하려는 Confluence 사이트를 선택합니다.
4. 스페이스 이름을 선택하거나 기술 자료 스페이스 만들기를 선택합니다. 새 기술 자료 스페이스를 만드는 경우 스페이스의 이름을 지정합니다.
5. 다음을 누릅니다.

Confluence에 기술 자료 문서 추가하기

이제 고객이 직접 이슈를 해결할 수 있도록 기술 자료에 문서를 추가해야 합니다. 먼저 가장 일반적인 FAQ 답변이 담긴 문서를 만드세요. 매일 최전선에서 질문을 받는 역할을 맡고 있다면 어떤 질문이 가장 자주 나오는지 알기 위해 지원 이슈를 검토할 필요도 없을 것입니다. 거기서부터 시작하세요.

다행히도, 기술 자료에는 문서 템플릿이나 실시간 검색 및 레이블별 콘텐츠 매크로가 포함된 사전 구성 개요 페이지 등 시작하는 데 필요한 모든 것이 구비되어 있습니다. 첫 번째 문서를 만들 때, 순조롭게 시작하는 데 도움이 될 몇 가지 팁과 요령은 다음과 같습니다.

1. 템플릿으로 콘텐츠 표준화하기: 사용 방법 및 문제 해결 문서 템플릿을 사용하여 문서의 디자인을 표준화하고 Service Desk 에이전트를 위해 새로운 기술 자료 문서를 만드는 프로세스를 간소화하세요. 템플릿은 완전히 사용자 지정이 가능하다는 점을 잊지 마시기 바랍니다! 따라서 조직의 모든 표준 정보와 브랜드 서식을 사용하여 템플릿을 설정하고 에이전트가 그 템플릿으로 시작하도록 할 수 있습니다. 템플릿에 더 많은 안내와 구조를 포함할수록 팀은 더 빠르게 멋진 문서를 만들 수 있습니다.
2. 스페이스의 디자인 사용자 지정하기: 스페이스 로고 및 환영 메시지 등을 약간 변경하면 고객의 경험을 크게 바꾸면서 조직의 브랜드 이미지는 일관되게 유지할 수 있습니다. 스페이스 로고, 색상 구성표 및 Confluence 페이지의 테마를 사용자 지정하는 방법에 대한 자세한 내용은 이 설명서에서 확인하세요.
3. 알려진 이슈 미리 표시하기: Jira Issues 매크로를 사용하여 문서와 관련된 알려진 이슈의 링크를 제공하세요. 매크로를 사용하면 상태가 실시간으로 업데이트되므로 고객에게 최신 정보를 계속 제공하고 중복 티켓을 줄일 수 있습니다.
4. 콘텐츠에 레이블을 지정하고 정리하기: Confluence에는 키워드 검색 기능이 있지만, Confluence 레이블을 사용하면 정보를 더 쉽게 찾을 수 있습니다. Confluence 레이블별 콘텐츠 매크로를 사용하면 콘텐츠를 정리하고 Service Desk 요청을 특정 레이블에 매핑하여 가장 관련성 높은 콘텐츠를 강조 표시할 수 있습니다. 이것은 뻔한 기능처럼 보일 수 있지만, 기술 자료가 늘어남에 따라 운영을 확장하는 데 도움이 될 것입니다.
5. 지원 또는 IT 워크플로에 참조 자료 관리 통합하기: 중요한 정보는 Service Desk 이슈 내에서 공유되지만 등한시되는 경우가 많습니다. 기술 자료 통합을 통해 팀은 흐름을 중단하지 않고도 중요한 정보를 캡처하고 문서화할 수 있습니다. 에이전트는 한 번의 클릭으로 Service Desk 이슈에서 바로 새로운 문서를 만들 수 있습니다. 아래에서 자세한 지침을 참조하세요.

여기에서 셀프 서비스 기술 자료에 대한 상세 모범 사례를 더 찾아보세요.

기술 자료 인사이트를 활용하여 고객 서비스 계속 개선하기

기술 자료를 만들었으니 이제 어떤 콘텐츠가 가장 효과적일지에 대해 알아보아야 합니다. 고객 피드백을 수집하는 일은 꼭 필요합니다. 콘텐츠를 개선할 수 있고 모두가 바라는 티켓 방지에도 효과적이니까요.

고객 피드백 캡처

고객의 피드백을 받는 가장 간단한 방법은 각 기술 자료 문서의 끝에 간단한 설문 조사를 포함하는 것입니다. 좋아요 및 싫어요 아이콘 기능을 활용하면 고객의 감정을 쉽고 빠르게 파악할 수 있습니다.

더 많은 피드백을 원하시나요? Forms for Confluence 앱을 사용하면 사용자 지정 설문 조사를 만들고 응답을 Confluence 내부 데이터베이스에 바로 저장할 수 있습니다. 또는 라이선스가 있는 사용자(또는 익명 사용자)가 기술 자료 문서에 댓글을 남길 수 있도록 허용하여 고객과의 소통 수단을 만들 수도 있습니다. 이렇게 하면 최종 사용자와 쉽게 소통할 수 있으며, 피드백을 사용하여 시간이 갈수록 콘텐츠를 개선할 수 있습니다.

기술 자료 보고

새로운 기술 자료의 성공을 입증하기 위한 양적 데이터를 찾고 있다면 방지 및 해결된 요청에 대한 인사이트 보고서만 찾아보면 됩니다.