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자습서: Confluence 및 Jira Service Management 함께 사용

기능이 결합되면 Confluence 및 Jira Service Management가 완벽하게 통합되어 팀의 시간이 절약되고, 고객 또는 직원이 이슈를 해결하는 데 필요한 정보가 빠르게 제공되므로 고객 경험이 개선됩니다.

IT 팀은 Confluence 및 Jira Service Management의 원활한 통합을 통해 우수한 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. 해결된 인시던트의 기술 자료를 통해 티켓을 해결하는 데 필요한 것이 무엇인지 빠르게 찾고, 사전에 제작된 ITSM 템플릿을 통해 변경 관리 노력을 전달하고 추적하며, 공유된 페이지에서 팀과 공동 작업하고 빠르게 의사 결정을 내려 보세요.

이 가이드에서는 이 통합의 가장 일반적인 사용 사례인 Confluence를 Jira Service Management를 위한 기술 자료로 사용하는 방법을 중점적으로 살펴보겠습니다. 물론, Confluence와 Jira Service Management를 함께 사용하여 변경 관리, 문제 관리 및 팀 협업을 추진시키는 강력한 방법은 많이 있습니다. Jira Service Management를 위해 기본으로 제공되는 기술 자료 통합은 팀이 Confluence 및 Jira Service Management를 함께 사용하여 IT 및 지원 워크플로를 확장하는 방법 중 하나일 뿐입니다.

위에 전구가 있는 책

기술 자료란 무엇인가요? 제게도 필요한가요?

기술 자료(KB)는 FAQ, 사용 방법 및 문제 해결 문서 외에도 팀과 고객이 참조해야 할 수 있는 기타 유용한 정보를 저장할 수 있는 곳입니다.

기술 자료에 저장하는 정보는 설명서에 포함되어 있지 않은 내용으로, 일반적으로 소프트웨어의 사용자가 기본 작업을 수행하는 데 필요한 정보 외의 극단적 사례 또는 복잡한 시나리오를 다룹니다. 기술 자료는 셀프 서비스일 수 있는 한편, IT 또는 지원 팀원은 특정 사례를 파악하기 위해 고객과 협력한 후 적합한 문서를 보낼 가능성이 더 큽니다.

Confluence Data Center 또는 Server 사용자인 경우 이 설명서에서 Jira Service Management에 대한 기술 자료를 만드는 방법을 확인하세요

Confluence Data Center 또는 Server 사용자인 경우 이 설명서에서 Jira Service Management에 대한 기술 자료를 만드는 방법을 확인하세요


Confluence에 기술 자료 문서 추가하기

이제 고객이 직접 이슈를 해결할 수 있도록 기술 자료에 문서를 추가해야 합니다. 먼저 가장 일반적인 FAQ 답변이 담긴 문서를 만드세요. 매일 최전선에서 질문을 받는 역할을 맡고 있다면 어떤 질문이 가장 자주 나오는지 알기 위해 지원 이슈를 검토할 필요도 없을 것입니다. 거기서부터 시작하세요.

다행히도, 기술 자료에는 문서 템플릿이나 실시간 검색레이블별 콘텐츠 매크로가 포함된 사전 구성 개요 페이지 등 시작하는 데 필요한 모든 것이 구비되어 있습니다. 첫 번째 문서를 만들 때, 순조롭게 시작하는 데 도움이 될 몇 가지 팁과 요령은 다음과 같습니다.

  1. 템플릿으로 콘텐츠 표준화하기: 사용 방법문제 해결 문서 템플릿을 사용하여 문서의 디자인을 표준화하고 Service Desk 에이전트를 위해 새로운 기술 자료 문서를 만드는 프로세스를 간소화하세요. 템플릿은 완전히 사용자 지정이 가능하다는 점을 잊지 마시기 바랍니다! 따라서 조직의 모든 표준 정보와 브랜드 서식을 사용하여 템플릿을 설정하고 에이전트가 그 템플릿으로 시작하도록 할 수 있습니다. 템플릿에 더 많은 안내와 구조를 포함할수록 팀은 더 빠르게 멋진 문서를 만들 수 있습니다.
  2. 스페이스의 디자인 사용자 지정하기: 스페이스 로고 및 환영 메시지 등을 약간 변경하면 고객의 경험을 크게 바꾸면서 조직의 브랜드 이미지는 일관되게 유지할 수 있습니다. 스페이스 로고, 색상 구성표 및 Confluence 페이지의 테마를 사용자 지정하는 방법에 대한 자세한 내용은 이 설명서에서 확인하세요.
  3. 알려진 이슈 미리 표시하기: Jira Issues 매크로를 사용하여 문서와 관련된 알려진 이슈의 링크를 제공하세요. 매크로를 사용하면 상태가 실시간으로 업데이트되므로 고객에게 최신 정보를 계속 제공하고 중복 티켓을 줄일 수 있습니다.
  4. 콘텐츠에 레이블을 지정하고 정리하기: Confluence에는 키워드 검색 기능이 있지만, Confluence 레이블을 사용하면 정보를 더 쉽게 찾을 수 있습니다. Confluence 레이블별 콘텐츠 매크로를 사용하면 콘텐츠를 정리하고 Service Desk 요청을 특정 레이블에 매핑하여 가장 관련성 높은 콘텐츠를 강조 표시할 수 있습니다. 이것은 뻔한 기능처럼 보일 수 있지만, 기술 자료가 늘어남에 따라 운영을 확장하는 데 도움이 될 것입니다.
  5. 지원 또는 IT 워크플로에 참조 자료 관리 통합하기: 중요한 정보는 Service Desk 이슈 내에서 공유되지만 등한시되는 경우가 많습니다. 기술 자료 통합을 통해 팀은 흐름을 중단하지 않고도 중요한 정보를 캡처하고 문서화할 수 있습니다. 에이전트는 한 번의 클릭으로 Service Desk 이슈에서 바로 새로운 문서를 만들 수 있습니다. 아래에서 자세한 지침을 참조하세요.

여기에서 셀프 서비스 기술 자료에 대한 상세 모범 사례를 더 찾아보세요.


서비스 포털에서 기술 자료 문서 추천하기

Confluence 기술 자료 문서가 만들어지고 나면 고객은 Jira Service Management에 요청을 입력할 때 마법처럼 자동으로 추천 문서를 볼 수 있습니다. 설정에서 요청 양식에 대한 자동 검색을 사용 설정하기만 하면 해야 할 일은 순식간에 끝납니다. 자동 검색을 사용 설정하는 방법에 대한 단계별 지침은 이 설명서에서 확인하세요.

고객은 관련 솔루션을 찾는 즉시 Jira Service Management에서 바로 읽을 수 있습니다. 이 프로세스는 고객 입장에서 매우 빠르고 직관적이며, 일반적인 요청을 제출할 필요를 없애줍니다.

프로 팁

검색 결과에 반환되는 문서를 제한하려면 레이블을 사용하세요. 예를 들어, WiFi 액세스 요청 유형이 있는 경우 관련 문서에 'WiFi'라는 레이블을 지정하면 기술 자료에서 'WiFi' 레이블이 있는 문서만 제안합니다.

하지만 최고의 기술 자료를 가지고 있다고 해서 모든 요청이 저절로 해결되는 것은 아닙니다. 바로 이때 Service Desk 프로젝트와 팀의 기술 자료 간의 원활한 연결을 활용하면 에이전트는 Service Desk에서 작업하는 동안 문서를 참조할 수 있으므로 워크플로를 중단하지 않고도 고객과 문서를 쉽게 공유할 수 있습니다.

Jira Service Management의 기술 자료 섹션에서 기술 자료 문서를 검색하고 볼 수 있으며, 필요한 경우 빠르게 Confluence로 이동하여 문서를 편집할 수도 있습니다.

에이전트는 모든 Jira Service Management 이슈의 기술 자료 섹션에서 관련 기술 자료 문서를 찾을 수도 있습니다. 이슈와 관련된 문서를 검색하려면 관련 문서를 누르기만 하면 됩니다.

에이전트가 문서를 찾지 못하는 경우에도 기술 자료에 대한 Jira Service Management 통합을 사용하면 요청에서 얻은 유용한 정보로 새로운 문서를 쉽게 만들 수 있습니다. 에이전트는 한 번의 클릭으로 Service Desk 이슈에서 바로 새 문서를 만들 수 있습니다.

관련 문서 옆에 있는 화살표를 누른 후 +를 눌러 새 문서를 만든 다음, 템플릿을 선택하고 만들기를 누르세요. 그러면 새 문서를 게시할 수 있는 Confluence 기술 자료로 바로 이동됩니다. 더 멋진 점은 한 번의 클릭으로 Service Desk 이슈로 돌아갈 수 있다는 거예요. 이제 티켓을 남기지 않아도 되겠네요, 휴!


기술 자료 인사이트를 활용하여 고객 서비스 계속 개선하기

기술 자료를 만들었으니 이제 어떤 콘텐츠가 가장 효과적일지에 대해 알아보아야 합니다. 고객 피드백을 수집하는 일은 꼭 필요합니다. 콘텐츠를 개선할 수 있고 모두가 바라는 티켓 방지에도 효과적이니까요.

고객 피드백 캡처

고객의 피드백을 받는 가장 간단한 방법은 각 기술 자료 문서의 끝에 간단한 설문 조사를 포함하는 것입니다. 좋아요 및 싫어요 아이콘 기능을 활용하면 고객의 감정을 쉽고 빠르게 파악할 수 있습니다.

더 많은 피드백을 원하시나요? Forms for Confluence 앱을 사용하면 사용자 지정 설문 조사를 만들고 응답을 Confluence 내부 데이터베이스에 바로 저장할 수 있습니다. 또는 라이선스가 있는 사용자(또는 익명 사용자)가 기술 자료 문서에 댓글을 남길 수 있도록 허용하여 고객과의 소통 수단을 만들 수도 있습니다. 이렇게 하면 최종 사용자와 쉽게 소통할 수 있으며, 피드백을 사용하여 시간이 갈수록 콘텐츠를 개선할 수 있습니다.

기술 자료 보고

새로운 기술 자료의 성공을 입증하기 위한 양적 데이터를 찾고 있다면 방지 및 해결된 요청에 대한 인사이트 보고서만 찾아보면 됩니다.

해결된 요청의 그래프

이 보고서는 문서가 공유, 확인 및 유용한 것으로 투표되는 빈도를 보여줌으로써 고객이 기술 자료 문서에 어떻게 반응하고 있는지를 이해하는 데 도움이 됩니다. 문서를 통해 해결된 요청의 수, 문서를 활용하지 않고 해결된 요청의 수, 포털에서 완전히 방지된 요청까지도 확인할 수 있습니다.

Service Desk 프로젝트에서 보고서를 확인하려면 보고서로 이동하세요.

여기에서 기술 자료 보고서를 자세히 읽어보세요.

추가 리소스

셀프 서비스 기술 자료에 대한 모범 사례

Confluence로 기술 자료를 구축하는 5가지 팁

고객이 직접 이슈를 해결할 수 있도록 기술 자료 마련하기

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Confluence 및 Jira Software 함께 사용하기

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Confluence 모범 사례

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