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Guias e tutoriais dos produtos

Tudo o que você precisa saber para começar a usar o Insight for Jira Service Management Data Center.

Ilustração de pessoas entrando em um monitor com o Jira exibido na tela

Noções básicas sobre o data center do Insight for Jira Service Management

Este guia é para quem está começando a configurar o Insight for Jira Service Management Data Center. Com o Insight, as equipes podem rastrear seus ativos, itens de configuração e recursos para ganhar visibilidade sobre os relacionamentos essenciais entre aplicativos, serviços, infraestrutura subjacente e outros ativos principais. O Insight foi criado no Jira, dando às equipes uma forma rápida e simples de vincular ativos e itens de configuração a solicitações de serviço, incidentes, problemas, alterações e outros itens para ganhar um contexto valioso.

Saiba mais sobre o Insight aqui.


Etapa 1 - Instalação

Se você está usando o Jira Service Management Data Center 4.15 ou superior, a funcionalidade Insight já vai estar inclusa ao baixar o arquivo.

Se você está usando o Jira Service Management Data Center 4.14 ou inferior, precisa instalar o aplicativo grátis Insight - Asset Management.

  1. Faça login no Jira Service Management como usuário com a permissão global de administradores do Jira.
  2. Clique no menu suspenso de administração e escolha "Gerenciar aplicativos".
  3. Clique em "Encontrar aplicativos novos" do lado esquerdo da página e pesquise por "Insight".
  4. A versão adequada do aplicativo vai ser exibida nos resultados.
  5. Siga as instruções para instalar o aplicativo.
  6. Vai ser solicitado que você entre no MyAtlassian, e o Insight vai começar a ser baixado.

Etapa 2 - Entenda como o Insight é estruturado

Esta seção vai dar uma visão geral de como o banco de dados do Insight é estruturado.

Objetos

Os objetos são seus itens de configuração/ativos reais. Eles podem ser vinculados aos itens do Jira para que, sempre que um item entrar, ele já tenha contexto na hora.

Eles também podem ser vinculados uns aos outros usando referências de objeto para mostrar como os objetos dependem um do outro.

Esquemas de objeto

Um esquema do objeto é o Banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) real que contém seus tipos de objeto (mais informações abaixo) e objetos. Você pode criar vários esquemas do objeto no Insight, o que é útil por diversos motivos:

  • Dividir os dados em pedaços menores ajuda na auditoria dos dados e a manter a precisão.
  • Se você tiver dados confidenciais, ex.: informações sobre o funcionário; pode ser mais simples manter todos os dados juntos em um esquema do objeto com permissões de acesso restritas.

Ao decidir como colocar os dados no Insight, considere o uso dos dados e quem deve fazer a atualização para que os dados possam ser agrupados em esquemas de objeto lógicos.

O Insight (e por extensão, o Jira Service Management) não se importa com quais informações estão contidas em quais esquemas do objeto. Ele apenas vê um grande pool de dados. Ou seja, fica fácil para você usar diversos esquemas do objeto para um caso de uso e criar links entre os objetos em diferentes esquemas de objetos.

Tipos de objeto

Os tipos de objeto ficam dentro de um esquema e definem os objetos que o esquema contém. Você pode fazer essas definições por conta própria ou pode usar o template de esquema de objetos, que é preenchido com determinados tipos de objeto personalizáveis. Os tipos de objeto agem como contêineres dos seus objetos reais. Os tipos de objeto podem ser o que você quiser, já que o Insight é muito aberto e flexível, mas os tipos de objetos comuns incluem:

  • Serviços empresariais
  • Hosts
  • Laptops
  • Software

Mas, eles não precisam ser ativos de TI. Por exemplo, muitas pessoas adicionam informações úteis, como:

  • Fornecedores
  • Localizações
  • funcionários
  • Prioridade empresarial

Você pode organizar os tipos de objeto na árvore hierárquica de forma que faça sentido. Esta árvore serve mais para navegação e legibilidade e você pode ter tipos de objetos vazios para ajudar, mas ela pode ser configurada para oferecer herança de atributos para tornar a criação de tipos de objetos mais simples.

Painel de navegação do CMDB do Insight exibindo a hierarquia de objetos desde os ativos de TI até hardware e servidores, por exemplo.

Atributos de tipo do objeto

Os atributos de objetos definem um tipo de objeto. Cada tipo de objeto vai ter seu próprio conjunto de atributos. Por exemplo, o tipo de objeto "laptops" pode ter os atributos: modelo, número de série, usuário, data de vencimento da garantia etc.

Inserir valores reais para o atributo vai definir um objeto. Você pode escolher o método manual ou o automático (consulte a Etapa 4).

Todos os tipos de objeto vão ter quatro atributos obrigatórios:

  • NOME
  • Chave
  • Data de criação
  • Data da última atualização

Os últimos três têm configuração automática. Os outros atributos podem ser definidos pelo administrador. E como existe um atributo chave exclusivo, o nome de cada objeto não precisa ser exclusivo.

Página de atributos do Insight exibindo diferentes atributos para um objeto do banco de dados, incluindo tipo do BD, status, hospedado em, entre outros.

Os atributos podem ser compostos de muitos tipos de dados diferentes, incluindo texto, dados, numéricos, URLs (ótimas para vincular a outros armazéns de informações ou contratos de serviço), usuários do Jira (excelentes para configurar a propriedade dos objetos), status (em estoque, atribuído, obsoleto etc.) e outros objetos (mais informações na próxima sessão).

Referências de objeto

Um atributo de objeto a ser destacado é o tipo de atributo "objeto". Ele cria uma referência a outros objetos e é como você começa a criar um mapa de dependências entre os objetos.

Por exemplo, se o local é o próprio tipo do objeto, cada objeto de local pode ser um dos locais do seu escritório. Assim você pode fazer a configuração rápida dos locais de cada laptop, selecionando "Estocolmo", por exemplo.

Tela Criação de objeto do Insight para um objeto Computador. Você insere os atributos do computador, como local, modelo, fabricante e SO.

Você não precisa fazer a definição manual das referências de objeto. Você pode usar a adição automática por scanners da rede, importações, regras de automação etc. Consulte a Etapa 4 para mais informações.

As referências entre os objetos têm dois benefícios principais:

Benefício principal - Você pode mapear as dependências entre os seus objetos. Por exemplo, você pode mapear seus serviços empresariais a diferentes hosts, sistemas operacionais e arquivos dos quais eles dependem. Este mapa pode ser muito útil para entender os efeitos em cascata das alterações (se eu mudar esse SO, o que vai ser afetado?), além de encontrar as causas de incidentes e problemas. E como cada objeto pode ser vinculado a um item do Jira, com o tempo você cria um histórico abrangente da sua infraestrutura ou outros ativos de negócios, que ajuda ainda mais a resolver itens e problemas.

Benefício secundário - É mais fácil de gerenciar. Se um escritório é movido, por exemplo, de Montreal para Toronto, você só precisa atualizar o objeto Montreal, ao invés de entrar em cada laptop e alterar de Montreal para Toronto.

Existem dois tipos de referências de objeto:

  1. As referências de saída são referências do objeto atual a outros objetos.
  2. As referências de entrada são outros objetos que se referem ao objeto atual.

As referências entre os objetos podem ser visualizadas usando o visualizador gráfico. Você pode decidir quais tipos de referência você tem (ex.: instalado em, propriedade de, fornecedor) e usar códigos de cores para organizar esses tipos nas configurações de esquema do objeto.

Janela do visualizador gráfico do Insight para o objeto "Jira Service Management". Exibindo dependências como os hosts em que está hospedado, o SO, as diferentes versões do Jira necessárias e a licença.

Permissões do Insight

O Insight tem três tipos de permissões

  • Permissões globais - Nas configurações globais, você pode especificar quem deve ter permissões administrativas no Insight. As pessoas atribuídas à função de "Administrador do Insight" podem executar todas as ações dentro do Insight.
  • Permissões do esquema do objeto - Nas configurações de esquema do objeto, você pode definir quem tem permissões administrativas para um determinado esquema do objeto, quem pode atualizar os dados do esquema do objeto e quem pode apenas visualizar os dados.
  • Permissões do tipo de objeto - Às vezes, você pode querer que os clientes do Jira Service Management vejam apenas determinadas informações em um esquema do objeto, mas você não quer dar acesso a todos os dados dentro do esquema de objetos inteiro. Você pode usar as permissões do tipo de objeto aqui.

Etapa 3 - Escolha quais dados incluir

Cada instância do Insight vai ser exclusiva, uma vez que cada empresa requer que informações diferentes sejam rastreadas. O Insight pode armazenar qualquer informação que seja útil para você e sua empresa saberem e entenderem.

Quais ativos ou itens de configuração específicos você deve incluir vai depender do que você quer fazer. Uma instância do Insight para o gerenciamento de inventário vai ser muito diferente de uma usada para mapear serviços empresariais e suas dependências para fazer alterações e resolver incidentes mais rápido.

Veja aqui o que a gente recomenda para decidir quais dados devem ser inclusos:

Defina o seu problema

A maioria das ferramentas é implementada para resolver um problema, e o Insight não é exceção. Pode ser que o seu tempo de resolução de incidentes não seja tão rápido quanto você gostaria ou talvez as alterações de um serviço específico causem resultados inesperados com frequência porque você não tem uma visualização simples das dependências do serviço.

Encontre o seu problema e parta dele para definir todo o resto, desde quem você envolve, até quais ativos e informações você inclui no banco de dados. Observe o problema e entenda de quais informações extras a equipe precisa para resolver esse problema. Essas informações vão definir os tipos de objeto.

Adicionar muitas informações de uma vez pode tornar difícil a verificação da precisão, então, tente focar em um problema por vez. Depois que o primeiro problema for resolvido, o Insight pode crescer para resolver outros problemas.

Comece com os serviços

Para uso do gerenciamento de configuração, a gente recomenda começar com os serviços relacionados ao problema que você quer resolver. Os serviços são bem definidos e é bem simples começar adicionando diversos ativos dos quais eles dependem para serem executados e, por sua vez, os ativos dos quais estes ativos dependem e assim por diante. Em algum momento, você vai ter criado uma imagem completa de cada serviço relevante e suas dependências.

Você precisa decidir até que ponto quer ir. Seja realista e pense em quanto detalhe você precisa para entender seus serviços. Mapear racks e cabos específicos pode ser muito detalhado para alguns, mas necessário para outros.

Você também não precisa realizar todos os seus serviços de uma só vez. Você poderia começar com apenas seus serviços essenciais aos negócios ou aqueles que têm maior tempo de inatividade.

Começar com os serviços dá um conjunto de itens de configuração/ativos para começar. Então, você pode adicionar outros ativos conforme a necessidade, quando novos problemas surgirem. É melhor criar o seu CMDB pouco a pouco, uma vez que é mais fácil confirmar a precisão de pedaços pequenos de dados do que de toda a sua infraestrutura e ativos de uma só vez.

Use templates do esquema de objetos

O Insight vem com templates de esquemas de objeto para gerenciamento de configuração e ativos de TI, recursos humanos e gerenciamento de relacionamentos com clientes.

Estes templates podem ser modificados para se adequar às suas necessidades, mas são um bom ponto de partida para os tipos de objeto que as pessoas costumam armazenar no Insight. Analise a lista de tipos de objetos e remova aqueles que você não vai usar.

O esquema de objetos criado das opções de esquema vazio, esquema de ativos de IT, esquema de RH e esquema de CRM.

Dicas e truques

Pense no que você pode viver sem

Pense, com cuidado, sobre o que você quer alcançar e quais informações são necessárias para isto. Cada objeto e seus atributos devem ser úteis.

Você deve se reunir com a sua equipe e as partes interessadas e garantir que cada atributo esteja sendo consumido por alguém ou algo. Se ninguém tiver um uso para específico para o atributo, ele vai ser descartado. Ele sempre pode ser adicionado mais tarde.

Você precisa mesmo saber o local exato dos seus servidores? Ou o fabricante dos seus sistemas operacionais? Talvez você precise e tudo bem. Mas, se você não vai tomar uma decisão ou consulta baseada nesses dados, então, eles devem ir para a pilha de lixo.

Adicionar muitos dados tem seus desafios:

  • Quanto mais objetos e atributos você tiver, mais trabalho vai ser necessário para manter a precisão.
  • Muitos dados não utilizados podem ofuscar os dados valiosos e podem até degradar o desempenho, em casos extremos.
  • É mais fácil adicionar do que remover dados mais tarde. Então, se você descobrir que algo está faltando, adicione depois, em vez de começar com muitos dados que só talvez sejam necessários. Ninguém gosta de excluir dados.

Considere a capacidade de manutenção futura

Considere como você vai manter os dados quando estiverem no Insight. Com que frequência um atributo do objeto é alterado e qual o grau de dificuldade de fazer com que fique sempre atualizado no Insight?

Se uma informação específica de um objeto mudar com frequência, mas for usada poucas vezes, talvez faça mais sentido que fique fora do Insight para ser consultada nas poucas ocasiões em que for necessário. Se algo for usado de vez em quando, mas for muito estático, então, pode ser válido que seja incluído para facilitar o acesso.

Vamos usar o software do laptop como exemplo. Você poderia, se quisesse, atualizar o Insight para incluir cada parte do software instalada no laptop usando um agente de verificação, itens de solicitação de software e regras de automação. Se você tiver uma política de instalação aberta, ela vai ter que mudar muito rápido, e os padrões de verificação podem não acompanhar as novas partes do software, então a precisão pode ser prejudicada. Em vez disso, talvez seja melhor olhar um conjunto principal de software que você tenha um interesse especial em entender o uso.

Se você tiver políticas restritas de instalação e o software só for instalado na configuração do laptop e por meio de solicitações da central de atendimento, faz sentido armazenar todas no Insight, uma vez que a frequência de mudança delas é mais lenta e é mais fácil de rastrear.

Pense além dos itens físicos

Como o Insight deixa você definir os objetos que precisa, você não está limitado a ativos tradicionais ou físicos. Os serviços empresariais, por exemplo, não são ativos físicos, mas é essencial que as pessoas os entendam bem. Você pode vincular todas as dependências físicas e não físicas de um serviço a ele, para que, ao olhar para um objeto de serviço empresarial, você possa ter a compreensão completa de como ele está funcionando.

Você pode ser tão abstrato quanto quiser. Os exemplos comuns que os usuários do Insight criam incluem objetos de importância empresarial, tipos de ambiente, departamentos/equipes, locais etc.

Outro exemplo do mundo real é a categorização dos serviços empresariais. Vamos supor que todos os seus serviços empresariais são adicionados ao Insight como o tipo de objeto "Serviços empresariais". Você pode querer criar categorias para que eles fiquem organizados, como "Finanças", "Logística", "Vendas", "Infraestrutura" etc. Você poderia fazer essa categorização com um atributo no tipo de objeto Serviços empresariais ou poderia tornar essas categorias um tipo próprio de objeto, chamado "Categoria do serviço".

Visualizações do objeto de aplicação de negócios SAP destacando as "Categorias de serviço" marcadas de "Finanças" e "Governança", que são seus próprios tipos de objeto.

A vantagem disso é que você pode adicionar detalhes (atributos) específicos à categoria do serviço empresarial. Talvez haja alguém responsável por todos os serviços empresariais financeiros. Você não quer ter que adicionar essa pessoa a cada objeto "Serviço empresarial" de finanças, porque a manutenção seria difícil. Em vez disso, você apenas a adiciona uma vez ao objeto "Finanças" no tipo de objeto "Categoria de serviço" e agora você só precisa fazer a atualização em um lugar e não precisa repetir os dados.

Você também pode ter regras que pegam o status operacional de cada serviço empresarial de finanças individual e o insere em um status geral para da categoria de finanças. Agora você pode ver com rapidez se existem quaisquer problemas de serviço com cada categoria de serviço, visualizando os objetos da categoria.

Você não precisa adicionar esses tipos de objeto ao Insight, mas é importante saber que você não está limitado aos ativos/itens de configuração tradicionais. Tudo depende do que você quer fazer e é por esse motivo que é tão importante entender suas metas e as informações de que você precisa para chegar lá.

Olhe para o futuro e aproveite o crescimento gradual

Tenha em mente as extensões que você quer fazer no futuro. Assim você vai poder definir os dados que você escolhe incluir e também como você estrutura esses dados.

Embora seja bom ter essas informações em mente, a gente recomenda o desenvolvimento gradual do Insight. Tentar fazer um lançamento enorme com 100% de dados precisos para 1.000 objetos é muito difícil. Começar aos poucos e ir adicionando novos atributos, objetos e esquemas do objeto conforme você avança é bem mais simples.

A gente recomenda encontrar um problema, desenvolver o Insight para a correção dele e depois avançar para o próximo problema, crescendo à medida que você avança.

Defina expectativas realistas para a precisão

Ter 100% de precisão em todos os momentos deve ser a meta, mas, na realidade, pode não ser possível, e tudo bem. Contanto que os dados sejam precisos o suficiente para oferecer mais valor de negócios do que se eles não existissem, você está no lucro. Muitos projetos do CMDB podem ser atrasados ou, até mesmo, falhar se estiverem esperando a "perfeição" antes do lançamento.


Etapa 4 - Coloque seus dados no Insight

A inserção manual de tudo poderia durar a vida toda em uma empresa grande. Para ajudar, existem algumas ferramentas.

Scanner de rede do Insight Discovery

O Insight Discovery está disponível grátis no Marketplace.

O Insight Discovery é um scanner sem agentes (embora exista um agente disponível para dar informações mais detalhadas) que capta ativos de rede. Você pode escolher quais ativos e atributos colocar nos seus esquemas de objetos do Insight, além de criar seus próprios padrões de verificação para encontrar mais ativos de nicho. Se você o executar de acordo com um cronograma, ele vai acompanhar as alterações e manter os dados atualizados. Com as regras de automação, você pode até acionar itens do Jira, notificações de e-mail e muito mais, com base nas alterações detectadas.

Importadores

Você pode usar o Insight para trazer dados de outras fontes. Essas regras de importação podem ser sincronizadas em um cronograma para você poder atualizar seus dados quando necessário. Para cada tipo de importação, você precisa definir onde os dados são armazenados e onde eles precisam ir no Insight.

Importação por CSV

Se você estiver usando uma planilha, como do Excel ou Planilhas Google, que contenha todos os seus ativos, pode usar a importação por CSV para trazer os dados para o Insight. Assim você garante que vai ter um sistema integrado e transparente, onde pode vincular ativos a itens e analisar o impacto deles.

Importação do banco de dados

Você pode importar dados de um sistema interno ou de terceiros com a importação de banco de dados. Os bancos de dados compatíveis incluem Oracle, MySQL, Microsoft SQL Server e PostgreSQL.

Importação de usuários do Jira

Às vezes, os usuários do Insight vão vincular usuários do Jira aos ativos que eles têm. Para essa vinculação, você precisa importar os usuários ou grupos específicos de usuários do Jira no Insight, o que você pode fazer com a Importação de usuários do Jira.

Importação LDAP

Talvez você trabalhe com um diretório corporativo que contém seus ativos ou relacionamentos entre funcionário e gerente, que é usado para processos de aprovação. Para facilitar as coisas, o Insight tem módulos que funcionam com diretórios LDAP populares, que buscam a estrutura e os ativos do seu diretório.

Importação de JSON

Você pode importar objetos no Insight com um arquivo JSON que contenha os dados a serem importados.

Integrações

As integrações podem ser usadas para se conectar a outras ferramentas, como serviços de nuvem, gerenciadores de ativos e outros CMDBs.

Embora a gente tenha todas essas ferramentas, a gente não recomenda que você traga todos os seus dados para o Insight, a menos que queira depreciar a ferramenta. Traga o que você precisa usar no Jira Service Management - você sempre vai poder adicionar mais coisas depois.

Todas as integrações podem ser instaladas grátis pelo Marketplace.

Aqui está a lista completa das integrações do Insight:

Existe também a Integração Insight Macro for Confluence. Esta integração permite que você crie páginas do Confluence que documentam seus ativos. Ela envia dados, ao invés de trazer dados ao Insight.

Dicas e truques

Você precisa encontrar um equilíbrio na frequência de execução do Insight Discovery, dos importadores e das integrações. Se for muito de vez em quando, o Insight vai ficar muito desatualizado. Se for muito frequente, ele pode consumir muitos recursos, dependendo de quantos objetos você está lidando. Alguns usuários executam integrações de hora em hora, outros podem executar uma vez por semana ou sob demanda.

A gente recomenda sincronizar sempre que você puder nos momentos tranquilos. Observe a frequência que você acha que os dados vão mudar e a importância deles para determinar a frequência de execução. Você precisa ficar um pouco à frente da rapidez de alteração dos dados.

Com o Insight Discovery, você pode ter diferentes padrões de verificação executados em frequências diferentes para diminuir os recursos necessários para manter o Insight o mais atualizado possível.


Etapa 5 - Decida como estruturar seus dados

Divida os dados em esquemas de objeto lógicos

Nem todos os seus dados precisam estar em um grande esquema do objeto. A gente recomenda ter diversos esquemas do objeto, com base no uso dos dados ou no(s) proprietário(s) dos dados.

O Insight e o Jira não se importam com quais esquema do objeto contêm quais dados. O administrador apenas aponta um campo personalizado do Insight para os dados que precisa, seja qual for o esquema que os dados estejam. E os campos personalizados podem receber e enviar dados em diversos esquemas de objeto de um item do Jira. Os vínculos entre os objetos de um esquema de objetos podem ser feitos com objetos de outro esquema e as consultas podem ser executadas entre esquemas diferentes. Os esquemas de objetos estão lá, em especial, para facilitar as coisas para a gente, e não para o Insight.

Dividir seus dados em diferentes esquemas de objetos é mais fácil para o usuário e mais simples de manter. As equipes como os departamentos de Finanças ou RH, que podem precisar de algumas informações do Insight, não precisam ser bombardeadas com informações que não são relevantes a elas. Também é mais fácil pedir que uma equipe faça uma verificação regular da qualidade dos dados em um esquema de objetos, do que pedir que ela verifique apenas algumas partes de um grande esquema de objetos.

Federe seus dados

Se você tiver um banco de dados ótimo para uso ou uma fonte de informações em outro lugar e já existirem processos em vigor para manter tudo atualizado, os dados não precisam ser movidos para o Insight. Em vez disso, é melhor ter uma cópia dos dados relevantes usando integrações e fazer essas integrações serem executadas em um cronograma para atualizar as informações do Insight.

O Insight acompanha diversos importadores e integrações (consulte acima). Com estes importadores e integrações, as informações de que você precisa para tomar decisões podem ser disponibilizadas em um item do próprio Jira/Insight, mas você não mantém duas cópias separadas.

Um exemplo muito comum que vemos disso, são as pessoas usando o importador LDAP para sincronizar o Insight com o Active Directory. Agora você tem todos os seus usuários do Windows disponíveis e pode executar a sincronização com frequência para manter tudo atualizado.

Às vezes, as pessoas vão criar esquemas de objeto separados para estes dados importados, outras vezes, elas vão usar integrações em esquemas de objetos maiores. Se os dados vão ser usados para usos diferentes (ex.: suporte de TI e RH), então, faz mais sentido usar um esquema de objetos separado do que fazer a vinculação direta ao seu esquema de objetos de TI e depois ter que dar o acesso dele ao RH.

Com as integrações, a gente recomenda não trazer todos os dados disponíveis para o Insight. Você pode decidir o que entra e o que não entra no esquema de objetos quando configura a integração. Você também não deve atualizar esses dados dentro do próprio Insight, a menos que também envie essas alterações à fonte de dados original. Caso contrário, você vai acabar tendo dados conflitantes.

Se não houver uma integração pré-construída disponível, então, você vai ter outras opções. A primeira é exportar os dados como um arquivo CSV/JSON com frequência e usar os importadores de CSV/JSON do Insight para que sejam trazidos em datas programadas. Como alternativa, você pode criar um objeto e dar a ele um atributo de URL que se vincule ao outro banco de dados, onde mais informações são encontradas. Esta é uma boa opção se você quer que os agentes apenas consigam visualizar as informações e não quer fazer pesquisas ou relatórios com base nelas.

Evite reutilizar os mesmos atributos em todos os lugares

Se um atributo é usado em muitos lugares e tem os mesmos valores repetidos, pode fazer mais sentido que ele seja um tipo próprio de objeto. Os Fornecedores são um bom exemplo disso. Por exemplo, você poderia ter um atributo chamado "Fornecedor" para os tipos de objeto laptop e telefone e, então, digitar (ou importar) o nome do fornecedor de cada objeto.

É uma opção, mas é mais eficiente ter um tipo de objeto chamado "Fornecedores" e configurar cada fornecedor como um objeto por vários motivos:

  1. Você pode querer mais do que apenas o nome do fornecedor. Talvez você queira outras informações relacionadas ao fornecedor, como o número do contato de suporte ou links dos contratos. Você não quer precisar ter que repetir esses dados para cada laptop e telefone. Faça apenas uma vez e vincule ao objeto do fornecedor. Também é útil no caso de você querer usar elementos do gerenciamento de fornecedores dentro do Jira Service Management.
  2. O fornecedor vai ser padronizado desta forma, o que significa que os relatórios são mais fáceis de executar. Se você quiser relatar o número de solicitações de suporte por fornecedor, pode ter certeza de que não vai perder nada porque alguém escreveu Micrsoft ou Aple em algum lugar.
  3. Se o fornecedor for redefinido ou precisar ser alterado de alguma forma, você só vai precisar fazer a atualização em um lugar.

O fornecedor é apenas um exemplo, mas outros exemplos podem incluir níveis de importância empresarial, ambientes de implementação, departamentos e locais.


Etapa 6 - Configure campos personalizados do Insight para seus itens do Jira

Esta seção explica como você pode configurar os itens do Jira para fazer a vinculação a objetos do Insight. Pode ser vinculando o serviço empresarial afetado aos seus itens de incidente, adicionando um computador a um item de solicitação de hardware ou adicionando um conjunto de hosts afetados em potencial a um item de solicitação de alteração.

O Insight dá acesso a campos personalizados novos e específicos do Insight. Estes campos personalizados precisam ser configurados para apontar para um conjunto específico de objetos.

Os campos do Insight podem ser bloqueados para que o cliente possa apenas escolher na lista disponível ou deixar em branco. Ou eles podem ser deixados em aberto para que a pessoa que preenche o item do Jira possa adicionar novos objetos ao Insight direto do formulário.

A gente recomenda usar a primeira opção, mas a segunda tem seu caso de uso. Por exemplo, em situações como a integração de um funcionário novo. Se você armazena seus funcionários no Insight, pode pedir que o gerente de contratações preencha uma solicitação de integração do Jira com campos personalizados abertos do Insight. Assim você tem a criação automática de um novo objeto de funcionário do Insight em segundo plano, o que economiza tempo e trabalho do administrador.


Etapa 7 - Configure automações

Esta seção analisa as duas opções disponíveis para automatizar tarefas repetitivas no Insight.

Automações do Insight

As automações do Insight são específicas a cada esquema de objetos. Os usos comuns incluem:

  • Enviar notificações com base em determinados acionadores ou alterações com os objetos do Insight no esquema, ex.: enviar um e-mail quando a licença ou garantia está prestes a expirar; ou criar um item do Jira se um serviço ficar inativo.
  • Manter os dados do Insight organizados e padronizados para facilitar a criação de relatórios e as consultas.
A regra de automação do Item para criar itens do Jira caso as licenças estejam prestes a expirar.

As regras de automação podem atualizar informações de objetos, criar itens, enviar e-mails, fazer solicitações HTTP, executar scripts Groovy, entre outros.

Você pode ver como criar regras de automação aqui:

Funções de Post

O Insight também introduz novas funções de post. Semelhante às regras de automação, as funções de post permitem que você automatize a execução de ações.

A diferença é que as ações ocorrem quando o status de um item é alterado por meio de um fluxo de trabalho do Jira (transição de item). Estas ações incluem atualizar um ativo, enviar uma notificação e executar um script.

Por exemplo, quando um item é criado solicitando a integração de um funcionário, podem ser criadas tarefas para atribuir os ativos necessários ao novo usuário, incluindo laptop, celular e assinatura do celular com objetos do Insight vinculados a cada um.

Dicas e truques

Se você está usando os campos de texto do item para inserir ou atualizar dados no Insight, ou se você faz a inserção manual de objetos no Insight de vez em quando, pode ser que os dados fiquem bagunçados. Nestes casos, use as automações.

Os nomes de servidor são um bom exemplo disso. Eles costumam ser padronizados e podem ser fáceis de digitar errado. Você pode criar regras de automação que são acionadas quando um objeto é criado ou tem o tipo de servidor atualizado, para garantir que o nome cumpra com a convenção de nomenclatura e seja sinalizado se a regra encontrar um erro.


Etapa 8 - Decida como manter seus dados precisos

Manter seus dados atualizados é essencial, senão suas equipes vão trabalhar com suposições falsas que podem atrasar a resolução de incidentes ou levar ao resultado errado após uma solicitação de serviço.

Existem muitas formas de manter seus dados atualizados no Insight, muitas delas dependem de automações para fazer o trabalho pesado.

  1. Execute auditorias regulares dos seus dados.
    As regras de automação do Insight podem ser configuradas para notificar as pessoas para executar uma auditoria de dados de acordo com um cronograma. Assim elas recebem um lembrete para executar uma verificação de integridade rápida, garantindo que os principais ativos estejam atualizados.
  2. Sincronize o Insight Discovery e os importadores e integrações relevantes com frequência.
    Uma grande fonte de dados desatualizados não está sincronizando o Insight com frequência suficiente com fontes de dados externas. Pense na frequência com que os dados na sua fonte externa são alterados e na frequência com que eles são usados no Jira Service Management para ter o equilíbrio correto. Se algo for alterado com frequência e estiver sempre vinculado a problemas, pode ser necessário sincronizar a cada 24 horas. Outras integrações podem esperar semanas ou até meses.
  3. Use regras de automação.
    Quando são feitas decisões nos itens do Jira que alteram dados de ativos/configuração, é importante fazer o registro no Insight. Por exemplo, se um agente decidir dar a um usuário um laptop novo porque o que ele usa quebrou, existem informações que precisam ser registradas no Insight:
  • Um novo laptop precisa atualizar seu proprietário para o solicitante e o status para "em serviço".
  • O laptop antigo precisa ter seu proprietário removido e seu status precisa ser atualizado para "quebrado".

À medida que o agente se comunica com o solicitante, você pode usar as telas de transição e as funções de post do Insight para registrar este tipo de informação e definir os novos status e proprietários no Insight usando automações.

Este é apenas um exemplo, mas à medida que você expande o Insight para os fluxos de trabalho do Jira, considere quais informações do item podem precisar ser retransmitidas ao Insight. O ideal é fazer o mínimo possível de atualizações manuais, pois é muito fácil esquecer de fazer.


Etapa 9 - Configuração da criação de relatórios

A criação de relatórios é muito específica para você, sua empresa e os problemas que você quer resolver com o Insight. O Insight vem com diversos relatórios pré-configurados para ajudar você a entender seus ativos e dados de configuração. Você pode criar relatórios sobre os objetos do Insight, seus itens e projetos relacionados, além do tempo gasto neles.

Janela de configuração de um relatório do Insight exibindo o número de alterações ou incidentes relacionados a objetos de mais alta importância empresarial.

Por exemplo, você pode querer entender quantas alterações e incidentes ocorreram com seus serviços empresariais essenciais ou se existe um padrão do tempo gasto nessas solicitações de serviço e dos tipos de ativos que eles estão relacionados. Você poderia usar os relatórios para ver quais serviços empresariais essenciais estão relacionados ao maior número de problemas, para poder entender onde priorizar as melhorias.


Outros tópicos

Linguagem de consulta do Insight - IQL

A Linguagem de consulta do Insight (IQL) é a linguagem usada para consultar o Insight. A IQL é muito útil quando você quer criar visualizações de pesquisa, regras de automação, referências avançadas entre ativos ou instruir importações.

Etiquetas e códigos QR

Usar etiquetas e códigos QR pode facilitar muito o gerenciamento de ativos tangíveis. Para aproveitar esse recurso, o Insight permite que você imprima etiquetas e códigos QR para qualquer objeto.