Все, что нужно знать для начала работы с функцией «Активы» для Jira Service Management Data Center.
Начало работы с функцией «Активы» для Jira Service Management Data Center
Это руководство предназначено для всех, кто начинает работу с функцией «Активы» для Jira Service Management Data Center и настраивает ее. С помощью этой функции команды могут отслеживать свои активы, элементы конфигурации и другие ресурсы, чтобы получать наглядное представление о важных взаимосвязях между приложениями, службами, базовой инфраструктурой и другими ключевыми активами. Функция «Активы» работает на базе Jira, благодаря чему у команд появляется простой и быстрый способ связать активы и элементы конфигурации с запросами на обслуживание, инцидентами, проблемами, изменениями и другими задачами, чтобы получать ценную контекстную информацию.
Узнайте больше о функции «Активы» здесь.
Шаг 2. Знакомство со структурой функции «Активы»
Изучив этот раздел, вы получите общее представление о том, как организована база данных в функции «Активы».
Объекты
Объекты — это ваши реальные ресурсы/элементы конфигурации. Их можно привязывать к задачам Jira, чтобы, когда кто-то начнет работать над задачей, у него сразу был под рукой дополнительный контекст.
Объекты также можно привязывать друг к другу при помощи ссылок на объекты, которыми можно показывать, как объекты зависят друг от друга.
Схемы объектов
Схема объектов — это собственно база данных управления конфигурацией (CMDB), которая содержит типы объектов (подробнее о них см. ниже) и объекты. В функции «Активы» можно создать множество схем объектов. Это удобно по нескольким причинам:
- если разбить данные на фрагменты меньшего размера, будет проще проводить аудит данных и обеспечивать их достоверность;
- при наличии конфиденциальных данных, например сведений о сотрудниках, может быть удобнее хранить все такие данные вместе в одной схеме объектов, доступ к которой будет ограничен.
Когда вы будете принимать решение о том, как разместить данные в функции «Активы», подумайте, как данные будут использоваться и кто будет их изменять, чтобы сгруппировать их в схемы объектов логически.
Для функции «Активы» (и в целом для Jira Service Management) неважно, какая информация в какой схеме объектов хранится. Инструмент работает с одной большой базой данных. Это значит, что вы можете без труда использовать множество схем объектов в одном сценарии использования и создавать связи между объектами в разных схемах объектов.
Типы объектов
Типы объектов входят в схему и служат для определения объектов, содержащихся в схеме. Вы можете задать их самостоятельно или использовать шаблон схемы объектов, в котором найдете готовые типы объектов. Их вы сможете изменить под свои требования. Типы объектов выступают в качестве контейнеров для фактических объектов. Вы можете создавать любые типы объектов, так как функция «Активы» отличается открытостью и гибкостью, но чаще всего используют следующие типы объектов:
- Бизнес-сервисы
- Хосты
- Ноутбуки
- Программное обеспечение
Но им необязательно быть ИТ-ресурсами. Например, многие пользователи добавляют другую полезную информацию, такую как:
- Поставщики
- Офисы
- employees
- Важность для бизнеса
Типы объектов можно упорядочить в виде иерархического дерева сообразно вашим целям. Это дерево в первую очередь служит для повышения удобства навигации и читаемости. В этих же целях можно использовать пустые типы объектов. Однако дерево можно настроить таким образом, чтобы появилась возможность наследования атрибутов, которая упрощает создание типов объектов.
Атрибуты типа объектов
Атрибуты объектов — это то, что отличает один тип объектов от другого. Каждому типу объектов соответствует свой собственный набор атрибутов. Например, у типа объектов «ноутбуки» могут быть такие атрибуты: модель, серийный номер, пользователь, дата истечения действия гарантии и т. д.
Фактические значения, введенные для атрибута, будут определять объект. Ввести значения можно вручную или настроить автоматический ввод (см. шаг 4).
У всех типов объектов есть четыре обязательных атрибута:
- НАЗВАНИЕ
- Ключ
- Дата создания
- Дата последнего обновления
Последние три задаются автоматически. Все остальные атрибуты может задавать администратор. Благодаря наличию ключа, который является уникальным атрибутом, названия объектов могут повторяться.
Для определения атрибутов могут использоваться данные множества различных типов, например текст, даты, числа, URL-адреса (этот вариант пригодится, чтобы установить связь с другими хранилищами информации или договорами на оказание услуг), пользователи Jira (этот вариант отлично подходит для назначения ответственных за объекты), статусы («В наличии», «Назначено», «Списано» и т. д.) и другие объекты (подробнее об этом см. в следующем разделе).
Ссылки на объекты
Один атрибут объектов стоит рассмотреть подробнее. Это атрибут типа «объект». С помощью него можно создать ссылку на другие объекты. С этого начинается создание карты зависимостей между вашими объектами.
Например, если вы создали отдельный тип объектов «Местоположение», каждый объект типа «Местоположение» может выступать в качестве одного из местоположений офисов вашей компании. Благодаря этому вы можете быстро задать местоположение для каждого ноутбука, выбрав, например, «Стокгольм».
Задавать ссылки на объекты вручную необязательно. Они могут добавляться автоматически сетевыми сканерами, средствами импорта, согласно правилам автоматизации и т. д. Подробнее об этом рассказывается на шаге 4.
У ссылок на объекты есть два основных преимущества:
Главное преимущество — можно создать карту зависимостей между объектами. Например, вы можете сопоставить свои бизнес-сервисы с различными хостами, операционными системами и файлами, от которых зависит их работа. Получившаяся карта может оказаться невероятно полезной в случаях, когда нужно понять, какие последствия повлекут за собой изменения (если изменить эту ОС, на что это повлияет?), или определить причины инцидентов и проблем. А поскольку каждый объект можно связать с задачей Jira, со временем вы накопите всеобъемлющую историю своей инфраструктуры и других ресурсов компании, которая также пригодится при выполнении задач и решении проблем.
Второстепенное преимущество — повышается удобство управления. Если офис переезжает, скажем, из Монреаля в Торонто, вам нужно будет обновить только объект «Монреаль», а не менять у каждого ноутбука «Монреаль» на «Торонто».
Существует два вида ссылок на объекты:
- исходящие ссылки, т. е. ссылки от текущего объекта на другие объекты, и
- входящие ссылки, т. е. другие объекты, которые ссылаются на текущий объект.
Связи между объектами можно просмотреть с помощью графического средства представления. Вы можете решить, какие типы связей у вас есть (например, «Место установки», «Владелец», «Поставщик»), и маркировать их цветом в настройках схемы объектов.
Права доступа в функции «Активы»
В функции «Активы» действуют права трех типов.
- Глобальные права. В глобальных настройках можно выбрать пользователей, которые получат права администратора в «Активах». Пользователи, которым назначена роль «Администратор активов», могут совершать все действия в «Активах».
- Права на уровне схемы объектов. В настройках схемы объектов можно выбрать, кто получит права администратора в рамках определенной схемы объектов, кто сможет изменять данные схемы объектов, а кто — только просматривать данные.
- Права на уровне типа объектов. Бывают случаи, когда надо, чтобы клиенты Jira Service Management могли видеть только определенную информацию в схеме объектов, но не все данные в пределах схемы объектов. Для этого нужно правильно настроить права на уровне типа объектов.
Шаг 3. Выбор данных для включения
Каждый экземпляр функции «Активы» уникален, так как каждой компании нужно отслеживать разную информацию. Функция «Активы» может хранить любую информацию, которую вам и вашей компании важно знать и понимать.
Какие именно активы или элементы конфигурации следует включить, зависит от того, чего вы пытаетесь достичь. Экземпляр функции «Активы» для управления материально-техническим снабжением будет значительно отличаться от экземпляра, который используется для составления карты бизнес-сервисов и их зависимостей, чтобы быстрее внедрять изменения и разрешать инциденты.
Тем, кто не может определиться, какие данные включить, мы даем следующий главный совет:
Определите проблему
Большинство инструментов применяют, чтобы решить какую-либо проблему, и функция «Активы» — не исключение. Может, вы хотели бы повысить скорость разрешения инцидентов, а может, изменения в определенной службе часто приводят к непредвиденным результатам, потому что вам сложно проследить зависимости службы.
Отыщите свою проблему и через ее призму определите все остальное: от людей, которых вы привлечете к работе, до ресурсов и информации, которые вы включите в базу данных. Проанализируйте проблему, чтобы понять, какая еще информация нужна сотрудникам, чтобы устранить эту проблему. На основе этой информации вы определите типы объектов.
Если сразу добавить слишком большой объем информации, проверить ее достоверность может быть нелегко. Поэтому не пытайтесь решить больше одной проблемы за раз. После решения первой проблемы базу данных функции «Активы» можно будет расширить для решения и других вопросов.
Отталкивайтесь от сервисов
Если ваша задача — управлять конфигурацией, за отправную точку рекомендуется взять сервисы, связанные с проблемой, которую вы пытаетесь решить. Сервисы четко определены, и начать добавлять различные ресурсы, от которых зависит их работа, и, в свою очередь, ресурсы, от которых зависят эти ресурсы, и т. д. относительно просто. В конце концов у вас сложится полная картина каждого нужного сервиса и его зависимостей.
Вам нужно решить, насколько глубокой будет ваша проработка. Трезво оцените, насколько подробная информация вам нужна, чтобы понимать свои сервисы. Для некоторых клиентов нанесение на карту отдельных стоек и кабелей будет излишеством, но для других это может быть необходимостью.
Кроме того, необязательно заниматься сразу всеми сервисами. Можно начать только с сервисов, которые имеют критически важное значение для вашей компании, или сервисов, на долю которых приходится большая часть простоев.
Когда вы отталкиваетесь от сервисов, у вас формируется основа из определенного набора ресурсов/элементов конфигурации. К ней вы можете добавлять другие ресурсы по мере необходимости, когда возникают новые проблемы. Лучше всего выстраивать базу CMDB постепенно, так как проверять достоверность небольших фрагментов данных проще, чем всей инфраструктуры и всех ресурсов за раз.
Используйте шаблоны схем объектов
В функции «Активы» по умолчанию есть шаблоны схем объектов, которые могут оказаться полезными при управлении ИТ-ресурсами и конфигурациями, управлении кадрами и управлении взаимоотношениями с клиентами.
Эти шаблоны можно изменять в соответствии с потребностями, но с них удобно начинать изучение типов объектов, которые обычно хранят в функции «Активы». Просмотрите список типов объектов и удалите те, которые вы не будете использовать.
Советы и рекомендации
Подумайте, без чего вы можете обойтись
Хорошо подумайте о том, чего вы пытаетесь достичь и какая информация вам для этого нужна. Каждый объект и его атрибуты должны иметь практический смысл.
Вы должны обсудить этот вопрос с командой и всеми заинтересованными сторонами, чтобы каждый атрибут кем-то или чем-то использовался. Если ему нигде не находится специального применения, его следует отсеять. Его всегда можно будет добавить позднее.
Действительно ли вам нужно знать точное местоположение своих серверов? Или производителя ваших операционных систем? Может быть, и нужно. Тогда использовать эти атрибуты совершенно допустимо. Но если вы не собираетесь принимать решения или создавать запросы на основе этих данных, тогда от них нужно избавиться.
Слишком большой объем данных сам по себе является источником дополнительных сложностей.
- Чем больше у вас объектов и атрибутов, тем больше усилий необходимо, чтобы поддерживать их достоверность.
- Когда неиспользуемых данных слишком много, становится сложно разглядеть ценные данные, а в крайних случаях может снизиться производительность.
- Добавлять данные проще, чем потом их удалять. Поэтому лучше добавлять данные тогда, когда оказывается, что вам чего-то недостает, а не загружать большой объем данных сразу «просто на всякий случай». Удалять данные — задача не из приятных.
Учитывайте сложность сопровождения в будущем
Подумайте, как вы будете вести данные, когда они будут храниться в функции «Активы». Как часто меняются атрибуты объектов и как легко будет поддерживать их актуальность в функции «Активы»?
Если какая-то единица информации об объекте часто меняется, но редко используется, возможно, стоит исключить ее из функции «Активы» и изредка справляться о ней, когда она действительно необходима. Если какие-то данные периодически используются, но практически не меняются, их, возможно, следует включить в базу данных, чтобы к ним было легко обращаться.
В качестве примера возьмем программное обеспечение ноутбука. При желании в «Активы» можно было бы включить все ПО, установленное на ноутбуке, с помощью инструмента сканирования, задач, связанных с запросами ПО, и правил автоматизации. Если у вас развернута политика свободной установки, то набор установленного ПО, скорее всего, будет относительно быстро меняться, и алгоритмам сканирования, возможно, не удастся обнаружить новые программы, поэтому пострадает достоверность. Возможно, вместо этого следует сосредоточиться на ключевом наборе ПО, в анализе использования которого вы особенно заинтересованы.
Если у вас действуют строгие правила установки ПО и оно устанавливается только при настройке ноутбуков и посредством запросов в службу поддержки, то может быть целесообразно хранить весь перечень ПО в функции «Активы», поскольку меняется он редко и его можно без труда отслеживать.
Абстрагируйтесь от реальных предметов
Функция «Активы» позволяет определять необходимые вам объекты, и необязательно ограничиваться традиционными или даже материальными активами. Бизнес-сервисы, например, не являются материальными активами, но часто людям очень важно понимать их до мелочей. Вы можете привязать к сервису все его материальные и нематериальные зависимости, и тогда одного взгляда на объект бизнес-сервиса будет достаточно, чтобы полностью понять, как он работает.
Уровень абстракции может быть совершенно любым. В качестве примеров таких объектов, которые популярны среди пользователей активов, можно назвать объекты, описывающие важность для бизнеса, типы среды, подразделения/команды, местоположения и т. д.
Еще один пример абстрагирования, встречающийся на практике, связан с делением бизнес-сервисов на категории. Представим, что всем вашим бизнес-сервисам при добавлении в функцию «Активы» присваивается тип объектов «Бизнес-сервис». Возможно, эти бизнес-сервисы стоит разделить на такие категории, как «Финансы», «Логистика», «Продажи», «Инфраструктура» и т. д. Для этого можно использовать атрибут в рамках типа объектов «Бизнес-сервис» или выделить для этих категорий собственный тип объектов «Категория сервисов».
В этом случае можно будет добавлять сведения (атрибуты), связанные с категорией бизнес-сервисов. Возможно, какой-то сотрудник отвечает за все бизнес-сервисы в сфере финансов. Добавлять этого человека напрямую к каждому объекту «Бизнес-сервис», имеющему отношение к финансам, нецелесообразно, так как в будущем эту информацию будет сложнее вести. Вместо этого добавьте сотрудника один раз к объекту «Финансы», включенному в тип объектов «Категория сервисов». Так вам нужно будет обновить его только один раз в одном месте и не придется дублировать данные.
Также можно задать правила, по которым статус режима работы каждого отдельного бизнес-сервиса из категории «Финансы» будет учитываться при определении общего статуса категории «Финансы». Благодаря этому, просто просмотрев объекты-категории, вы сможете быстро определить, не возникли ли проблемы в работе сервиса из каждой категории сервисов.
Добавлять эти типы объектов в функцию «Активы» необязательно, но важно знать, что вы не ограничены традиционными ресурсами или элементами конфигурации. Все зависит от того, чего вы стремитесь достичь, поэтому самое главное — понимать, какие цели вы преследуете и какая информация нужна для их достижения.
Думайте о будущем и наращивайте базу постепенно
Учитывайте все расширения, которые могут произойти в будущем. Это повлияет на то, какие данные будут включены, и на то, как эти данные будут структурированы.
Тем не менее рекомендуется наращивать базы данных «Активов» постепенно. Очень непросто загрузить достоверные на 100 % данные для нескольких тысяч объектов за один большой релиз. Начните с малого и добавляйте новые атрибуты, объекты и схемы объектов по мере продвижения. Это гораздо проще.
Рекомендуется определить одну проблему, развернуть базу данных функции «Активы» для ее решения, а затем развивать базу при переходе к каждой следующей проблеме.
Предъявляйте реалистичные требования к точности данных
Вы должны стремиться к тому, чтобы достоверность ваших данных в любой момент составляла 100 %, но в реальности это может быть невозможным, и это нормально. Пока ваши данные достаточно достоверные, чтобы приносить хоть какую-то пользу для бизнеса, это можно считать положительным результатом. Многие проекты CMDB реализуются с задержкой или вообще проваливаются, потому что их исполнители пытаются добиться совершенства с самого начала.
Шаг 4. Загрузка данных в функцию «Активы»
На ввод данных вручную может уйти вся жизнь, если дело касается большой организации. Поэтому было создано несколько полезных инструментов.
Сетевой сканер Assets Discovery
Приложение Assets Discovery можно загрузить бесплатно из Atlassian Marketplace.
Asset Discovery — это безагентный сканер (хотя для получения более подробной информации можно использовать агент), который собирает сведения о сетевых ресурсах. Вы можете выбрать, какие ресурсы и атрибуты будут включены в схемы объектов активов, а также создать собственные алгоритмы сканирования для поиска специализированных ресурсов. Решение можно настроить на работу по расписанию, чтобы оно регистрировало изменения и обновляло данные. При помощи правил автоматизации можно даже настроить создание задач Jira, отправку уведомлений по электронной почте и многие другие операции в зависимости от обнаруженных изменений.
Средства импорта
Вы можете использовать средство импорта в функцию «Активы», чтобы загрузить данные из других источников. Правила импорта можно синхронизировать с расписанием, чтобы данные обновлялись тогда, когда это необходимо. Для каждого типа импорта необходимо определить, где хранятся данные и куда их следует сохранить в функции «Активы».
Импорт в CSV-файл
Если все ваши ресурсы содержатся в электронной таблице, например в Excel или Google Таблице, вы можете загрузить данные в функцию «Активы» с помощью средства импорта файлов CSV. Таким образом, у вас будет интегрированная и прозрачная система, в рамках которой вы сможете проводить связи между ресурсами и задачами и анализировать их влияние.
Импорт базы данных
С помощью средства импорта базы данных можно импортировать данные из внутренней или сторонней системы. Поддерживаемые базы данных: Oracle, MySQL, Microsoft SQL Server и PostgreSQL.
Импорт пользователей Jira
Часто пользователи функции «Активы» связывают пользователей Jira с активами, которыми они владеют. Для этого нужно импортировать пользователей Jira или отдельные группы пользователей в «Активы». Это можно сделать с помощью средства импорта пользователей Jira.
Импорт LDAP
Возможно, вы работаете с корпоративным каталогом, содержащим ваши активы или взаимоотношения между сотрудниками и менеджерами, используемые в процессах подтверждения. В функции «Активы» есть модули, поддерживающие популярные каталоги LDAP, которые могут легко считать структуру и активы из вашего каталога.
Импорт JSON
Вы можете импортировать объекты в функцию «Активы» из файла JSON, содержащего необходимую информацию.
Интеграции
С помощью интеграций можно подключать другие инструменты, например облачные сервисы, средства управления ресурсами и другие CMDB.
Несмотря на доступность подключения всех этих инструментов, не рекомендуется загружать из них в «Активы» все данные, если только вы не планируете отказаться от какого-либо инструмента совсем. Загружайте только то, что планируете использовать в Jira Service Management. Вы всегда сможете загрузить недостающие данные позднее.
Все интеграции можно установить из Atlassian Marketplace бесплатно.
Перечислим все интеграции для функции «Активы»:
- «Активы» — интеграция с AWS
- «Активы» — интеграция с Azure
- «Активы» — интеграция с Google Cloud
- «Активы» — интеграция с SCCM
- «Активы» — интеграция со Snow
- «Активы» — интеграция с ServiceNow
- «Активы» — интеграция с JAMF
- «Активы» — интеграция с Device42
- «Активы» — интеграция с Национальной базой данных уязвимостей
- «Активы» — интеграция с Jira и Bitbucket
- «Активы» — интеграция с Tempo
Существует также интеграция функции «Активы» с Confluence. С помощью этой интеграции можно создавать страницы Confluence для документирования активов. Эта интеграция служит для распространения данных, а не для включения их в «Активы».
Советы и рекомендации
Вам нужно определить оптимальную регулярность запуска Assets Discovery, средств импорта и интеграций. Если запускать их слишком редко, данные в функции «Активы» будут подолгу оставаться устаревшими. Слишком частый запуск может привести к высокому потреблению ресурсов (в зависимости от того, сколько объектов находится в обработке). Некоторые пользователи запускают интеграции каждый час, другие — раз в неделю или вообще по требованию.
Рекомендуется выполнять синхронизацию как можно чаще в периоды низкой нагрузки. Подумайте, как часто данные будут изменяться и насколько эти данные важны, чтобы определить необходимую регулярность запуска. Синхронизация должна чуть опережать изменения данных.
Assets Discovery позволяет применять разные алгоритмы сканирования с разной частотой, чтобы снизить потребление ресурсов, необходимых для поддержания данных функции «Активы» в наиболее актуальном состоянии.
Шаг 6. Настройка пользовательских полей «Активы» для задач Jira
В этом разделе приведена информация о том, как настроить задачи Jira, чтобы связать их с объектами функции «Активы». Это может пригодиться, например, если нужно связать затронутый бизнес-сервис с задачами, относящимися к инциденту, добавить компьютер в задачу, относящуюся к запросу оборудования, или добавить ряд потенциально затронутых хостов в задачу, относящуюся к запросу на изменение.
Вместе с функцией «Активы» вы получаете доступ к новым специализированным пользовательским полям. Эти пользовательские поля нужно настроить так, чтобы им был назначен определенный набор объектов.
Поля функции «Активы» можно заблокировать, чтобы клиент мог выбрать только значения из доступного списка или оставить поле пустым. Или же поля можно оставить открытыми, чтобы любой пользователь во время ввода информации в задачу Jira мог добавить новые объекты в «Активы» непосредственно из формы.
Рекомендуется главным образом придерживаться первого варианта, но у второго тоже есть свое применение. Например, при адаптации нового сотрудника. Если вы храните информацию о своих сотрудниках в функции «Активы», то можете сделать так, чтобы нанимающий менеджер вводил информацию в запрос Jira на адаптацию при помощи открытых пользовательских полей «Активы». В этом случае в фоновом режиме будет автоматически создан объект активов — новый сотрудник — и будут сэкономлены время и усилия администраторов.
Шаг 7. Настройка автоматизации
Из этого раздела вы узнаете о двух доступных способах автоматизации повторяющихся заданий в функции «Активы».
Автоматизация для функции «Активы»
Автоматизация в функции «Активы» настраивается с привязкой к конкретной схеме объектов. Ниже описываются распространенные сценарии:
- отправка уведомлений на основе определенных триггеров или изменений с помощью объектов активов в схеме, например отправка электронного сообщения, когда действие лицензии или гарантии подходит к концу, или создание задачи Jira, если происходит сбой сервиса;
- организация данных функции «Активы» в удобочитаемом формате и в соответствии с принятым эталоном для простого составления отчетов и выполнения запросов.
Правила автоматизации могут провоцировать обновление информации объектов, создание задач, отправку электронных сообщений, создание HTTP-запросов, выполнение скриптов Groovy и многое другое.
Из этого видео вы узнаете, как создавать правила автоматизации.
Пост-функции
С функцией «Активы» также становятся доступны новые пост-функции. С помощью пост-функций (как и с помощью правил автоматизации) можно настроить автоматическое выполнение действий.
От правил автоматизации их отличает то, что действие выполняется, когда изменяется статус задачи в рамках рабочего процесса Jira (изменение состояния задачи). В число этих действий входит обновление ресурса, отправка уведомления и выполнение скрипта.
Например, когда создается задача с запросом на адаптацию нового сотрудника, могут быть созданы задания для закрепления за новым сотрудником необходимых активов, таких как ноутбук, мобильный телефон и тариф мобильного оператора, к каждому из которых привязаны объекты активов.
Советы и рекомендации
Если вы вводите или обновляете данные в функции «Активы» с помощью текстовых полей задачи или время от времени вручную добавляете объекты в «Активы», то в данных порой может возникать беспорядок. В подобных случаях применяйте автоматизацию.
Возьмем, к примеру, названия серверов. Обычно существует некий стандарт для наименования серверов и при наборе названия легко допустить опечатку. Вы можете создать правила автоматизации, которые срабатывают, когда создается или обновляет объект типа «Сервер». С их помощью имя проверяется на соответствие соглашению о присвоении имен, и, если обнаруживается ошибка, делается пометка.
Шаг 9. Настройка отчетов
Принципы составления отчетов сильно зависят от ваших предпочтений, правил компании и проблем, которые вы пытаетесь решить с помощью функции «Активы». В функцию «Активы» включено несколько предварительно настроенных отчетов, чтобы вам было легче получить представление о своих активах и данных конфигурации. Вы можете создавать отчеты об объектах активов, связанных с ними задачах и проектах, а также о времени, затраченном на работу с ними.
Например, вы хотите узнать, сколько изменений и инцидентов претерпели ваши важные бизнес-сервисы, и понять, есть ли связь со временем, затраченным на обработку запросов на обслуживание, и типами ресурсов, к которым они относятся. Из отчетов вы могли бы узнать, с какими важными бизнес-сервисами связано наибольшее количество инцидентов, чтобы понять, в каком направлении следует совершенствоваться в первую очередь.