Introduzione a Insight for Jira Service Management Data Center

Oggetti

Gli oggetti sono i tuoi asset/gli elementi di configurazione effettivi. Possono essere collegati ai ticket Jira, quindi ogni volta che viene generato un ticket forniscono immediatamente più contesto sul ticket stesso.

Possono anche essere collegati tra loro utilizzando riferimenti a oggetti per mostrare le dipendenze reciproche tra gli oggetti.

Schemi degli oggetti

Uno schema di oggetti è il database di gestione della configurazione (CMDB) effettivo contenente i tipi di oggetto (che sono più numerosi rispetto a quelli riportati di seguito) e gli oggetti. In Insight puoi creare più schemi di oggetti, una funzione utile per diversi motivi:

• La suddivisione dei dati in blocchi più piccoli consente di controllare meglio i dati e di mantenerne la precisione.
• Se sono presenti dati sensibili, ad esempio informazioni dei dipendenti, potrebbe essere più semplice mantenere tutti questi dati insieme in un unico schema di oggetti con autorizzazioni di accesso con restrizioni.

Quando scegli come inserire i dati in Insight, valuta come verranno utilizzati i dati e chi li aggiornerà, in modo da poterli raggruppare in schemi di oggetti logici.

Insight (e, per estensione, Jira Service Management) non verifica quali informazioni sono contenute nei vari schemi di oggetti, ma si limita a vedere un unico, grande pool di dati. Questo significa che puoi utilizzare facilmente più schemi di oggetti per un caso d'uso e creare link tra oggetti in schemi di oggetti diversi.

Tipo di oggetto

I tipi di oggetto si trovano all'interno di uno schema e definiscono gli oggetti contenuti nello schema. Puoi definirli autonomamente oppure utilizzare un modello di schema di oggetti che verrà precompilato con determinati tipi di oggetto personalizzabili. I tipi di oggetto fungono da contenitori per gli oggetti effettivi. Puoi utilizzare i tipi di oggetto più disparati, perché Insight è molto aperto e flessibile, ma quelli più comuni includono:

• Servizi aziendali
• Host
• Laptop
• Software

Gli oggetti, tuttavia, non devono essere necessariamente asset IT. Ad esempio, molte persone aggiungono altre informazioni utili, quali:

• Fornitori
• Località
• dipendenti
• Priorità aziendale

Attributi del tipo di oggetto

Gli attributi di oggetto costituiscono ciò che definisce un tipo di oggetto. Ogni tipo di oggetto dispone del proprio set di attributi. Ad esempio, il tipo di oggetto "laptop" potrebbe avere i seguenti attributi: modello, numero di serie, utente, data di scadenza della garanzia e così via.

L'immissione dei valori effettivi per l'attributo definisce un oggetto. Questa operazione può essere eseguita manualmente o automaticamente (vedi il passaggio 4).

Riferimenti a oggetti

Un attributo oggetto da richiamare in modo specifico è il tipo di attributo "oggetto", che crea un riferimento ad altri oggetti e indica il modo in cui inizi a creare una mappa di dipendenze tra i tuoi oggetti.

Ad esempio, se la posizione è il proprio tipo di oggetto, ogni oggetto posizione può essere una delle sedi aziendali. Ciò consente di impostare rapidamente la posizione per ogni laptop, ad esempio selezionando "Stoccolma".

Autorizzazioni di Insight

Insight offre tre tipi di autorizzazioni

• Autorizzazioni globali: nelle impostazioni globali, puoi specificare chi deve disporre delle autorizzazioni amministrative in Insight. Le persone assegnate al ruolo "Amministratore Insight" possono eseguire tutte le azioni all'interno di Insight.
• Autorizzazioni degli schemi di oggetti: nelle impostazioni dello schema di oggetti puoi definire chi dispone di autorizzazioni amministrative per uno schema di oggetti specifico, chi può aggiornare i dati dello schema di oggetti e chi può semplicemente visualizzare i dati.
• Autorizzazioni del tipo di oggetto: a volte potresti avere la necessità di autorizzare i clienti di Jira Service Management a visualizzare solo determinate informazioni in uno schema di oggetti, ma non tutti i dati che contiene. Qui puoi utilizzare le autorizzazioni del tipo di oggetto.

Definisci il problema

La maggior parte degli strumenti viene implementata per risolvere un problema e Insight non fa eccezione. Potrebbe trattarsi di un tempo di risoluzione degli imprevisti insoddisfacente o di modifiche a un servizio specifico che causano spesso risultati imprevisti perché non consentono di visualizzare facilmente le dipendenze del servizio.

Individua il problema e utilizzalo per definire tutto il resto, dalle persone da coinvolgere alla scelta degli asset fino alle informazioni da includere nel database. Esamina il problema e comprendi quali sono le informazioni aggiuntive di cui il personale ha bisogno per risolverlo. Queste informazioni definiranno i tipi di oggetto.

Se aggiungi un'eccessiva quantità di informazioni contemporaneamente, il controllo della precisione può diventare difficile, quindi cerca di concentrarti su un problema alla volta. Una volta risolto il primo problema, Insight può crescere per risolvere altri problemi.

Inizia dai servizi

Per la gestione della configurazione, ti consigliamo di iniziare con i servizi correlati al problema che stai tentando di risolvere. I servizi sono ben definiti ed è relativamente semplice iniziare ad aggiungere i vari asset da cui dipendono per l'esecuzione e, a loro volta, gli asset da cui dipendono tali risorse e così via. Alla fine, creerai un quadro completo di ogni servizio pertinente e delle sue dipendenze.

Stabilisci il livello di profondità. Rifletti in modo realistico sulla quantità di dati di cui hai bisogno per i tuoi servizi. La mappatura di rack e cavi specifici potrebbe essere troppo dettagliata per alcuni servizi, ma necessaria per altri.

Non occorre utilizzare tutti i servizi contemporaneamente. Potresti iniziare con i servizi business critical o con quelli che presentano il tempo di inattività maggiore.

Iniziare con i servizi offre un set definito di asset/elementi di configurazione da cui partire. Puoi quindi aggiungere altri asset in base alle esigenze, quando emergono nuovi problemi. È preferibile creare il CMDB bit per bit, poiché è più facile confermare la precisione di piccoli blocchi di dati invece dell'intera infrastruttura e di tutti gli asset contemporaneamente.

Utilizza modelli di schemi di oggetti

Insight viene fornito con modelli di schemi di oggetti per la gestione degli asset e delle configurazioni IT, delle risorse umane e della gestione delle relazioni con i clienti.

Questi modelli possono essere modificati in base alle tue esigenze, ma rappresentano un buon punto di partenza per i tipi di oggetti che sono spesso archiviati in Insight. Scorri l'elenco dei tipi di oggetto e rimuovi quelli che non utilizzerai.

Individua ciò che non è necessario

Rifletti attentamente su ciò che vuoi raggiungere e su quali informazioni sono necessarie per farlo. Ogni oggetto e i suoi attributi devono essere utili.

Confrontati con il tuo team e gli stakeholder e assicurati che ogni attributo venga utilizzato da qualcuno o qualcosa. Se non serve a nessuno, scartalo. Puoi sempre aggiungerlo in seguito!

Hai davvero la necessità di conoscere la posizione esatta dei tuoi server? O del produttore dei tuoi sistemi operativi? Forse sì e quest'esigenza è del tutto legittima. Tuttavia, se non devi prendere una decisione o eseguire una query utilizzando quei dati, puoi farne a meno!

L'aggiunta di un'eccessiva quantità di dati comporta delle difficoltà specifiche:

• Maggiore è la quantità disponibile di oggetti e attributi, maggiore è il lavoro necessario per mantenerne la precisione.
• Un'elevata quantità di dati inutilizzati oscura i dati importanti e, in casi estremi, potrebbe persino compromettere le prestazioni.
• È più facile aggiungere dati in un secondo momento che rimuoverli. Invece di iniziare con un'elevata quantità di dati che non sai ancora se saranno utili, aggiungili in seguito, quando ti serviranno realmente. Eliminare dati non piace a nessuno.

Considera la facilità di manutenzione futura

Valuta in che modo gestirai i dati trasferiti in Insight. Qual è la frequenza di modifica degli attributi dell'oggetto e quanto sarà facile tenerlo aggiornati in Insight?

Se un dato specifico di un oggetto cambia spesso ma viene utilizzato di rado, probabilmente ha più senso escluderlo da Insight e accedervi nelle rare occasioni in cui ti serve davvero. Se un elemento viene utilizzato sporadicamente, ma presenta un'estrema staticità, potrebbe essere opportuno includerlo per accedervi facilmente.

Vediamo l'esempio del software del laptop. Se lo desideri, potresti aggiornare Insight per includere ogni componente software installato sul laptop utilizzando un agente di scansione, ticket di richiesta di software e regole di automazione. Se hai una policy di installazione aperta, questa cambierà in modo relativamente veloce e i modelli di scansione potrebbero non rilevare nuovi componenti software, a discapito della precisione. È preferibile, invece, prendere in esame un set chiave di software di cui sei particolarmente interessato a conoscere l'utilizzo.

Se le policy di installazione sono rigorose e il software viene installato solo durante la configurazione dei laptop e tramite le richieste di service desk, potrebbe avere senso memorizzare tutti i dati in Insight poiché sono soggetti a una frequenza di modifica inferiore ed è più facile monitorarli.

Non limitarti agli elementi fisici

Poiché Insight ti consente di definire gli oggetti di cui hai bisogno, non devi limitarti agli asset tradizionali o persino fisici. I servizi aziendali, ad esempio, non sono asset fisici, ma spesso è fondamentale che le persone li comprendano in dettaglio. Puoi collegarvi tutte le dipendenze fisiche e non fisiche di un servizio in modo che, esaminando un oggetto servizio aziendale, puoi ottenere una comprensione completa della sua modalità di esecuzione.

Puoi scegliere il livello di astrazione che desideri. Esempi comuni creati dagli utenti Insight includono oggetti di importanza aziendale, tipi di ambiente, reparti/team, sedi ecc.

Un altro esempio reale è la categorizzazione dei servizi aziendali. Supponiamo che tutti i tuoi servizi aziendali vengano aggiunti in Insight nell'ambito del tipo di oggetto "Servizi aziendali". Potresti voler classificare tali servizi alle imprese in "Finanza", "Logistica", "Vendite", "Infrastruttura" e così via. Potresti eseguire quest'operazione con un attributo nel tipo di oggetto Servizio aziendale oppure potresti impostare queste categorie come il loro tipo di oggetto denominato "Categoria di servizio".

Guarda in prospettiva e cresci gradualmente

Tieni presente le eventuali estensioni che potresti voler effettuare in futuro. In questo modo stabilirai i dati da includere, ma anche la relativa modalità di strutturazione.

Per quanto sia utile tenere presente questo aspetto, ti consigliamo di sviluppare Insight in modo graduale. Cercare di effettuare un unico rilascio di grandi dimensioni con dati al 100% precisi per migliaia di oggetti è molto difficile. È notevolmente più semplice iniziare in piccolo e aggiungere man mano nuovi attributi, oggetti e schemi di oggetti.

Il nostro consiglio è di trovare un problema, creare Insight per correggerlo, quindi passare al problema successivo, incrementando progressivamente Insight.

Definisci aspettative realistiche riguardo alla precisione

L'ideale sarebbe avere dati sempre precisi al 100%, ma questo obiettivo in realtà a volte non è raggiungibile. Questo però non costituisce un problema, perché ciò che conta è che i dati abbiano una precisione tale da offrirti un valore aziendale maggiore rispetto a non averli affatto. Quando le cose stanno così, il bilancio è positivo. Molti progetti CMDB possono essere posticipati o addirittura falliscono perché si attende che siano "perfetti" prima distribuirli.

Scanner di rete di Insight Discovery

Insight Discovery è disponibile gratuitamente nel Marketplace.

Insight Discovery è uno scanner senza agente (anche se è disponibile un agente per ottenere informazioni più dettagliate) che rileva gli asset di rete. Puoi scegliere gli asset e attributi di cui eseguire un pull negli schemi di oggetti Insight e creare modelli di scansione personalizzati per trovare altri asset di nicchia. Se lo esegui in base a una pianificazione, rileva le modifiche e mantiene aggiornati i dati. Con le regole di automazione, puoi persino attivare ticket Jira, inviare notifiche tramite e-mail ed effettuare altre azioni in base alle modifiche rilevate.

Utilità di importazione

Puoi utilizzare le importazioni Insight per trasferire dati da altre origini. Le regole di importazione possono essere sincronizzate in base a una pianificazione in modo da poter aggiornare i dati quando necessario. Per ogni tipo di importazione, è necessario definire la posizione in cui sono memorizzati i dati e la posizione di Insight in cui devono essere trasferiti.

Importazione di CSV

Se utilizzi un foglio di calcolo che contiene tutti i tuoi asset, come Excel o Google Sheets, puoi usare l'importazione CSV per trasferire i tuoi dati in Insight. In questo modo avrai un sistema integrato e trasparente dove puoi collegare gli asset ai problemi e analizzare l'impatto.

Importazione di database

Con l'importazione di database puoi importare dati da un sistema interno o di terze parti. I database supportati includono Oracle, MySQL, Microsoft SQL Server e PostgreSQL.

Importazione di utenti Jira

Spesso gli utenti Insight collegano gli utenti Jira con gli asset in proprio possesso. A tale scopo, devi importare gli utenti Jira o gruppi di utenti specifici in Insight, operazione che puoi effettuare con l'importazione di utenti Jira.

Importazione di LDAP

Nel lavoro potresti utilizzare una directory aziendale che contiene i tuoi asset o le relazioni tra dipendenti e manager usate per i processi di approvazione. In tal caso, Insight semplifica le cose con moduli compatibili con le directory LDAP più diffuse, che recuperano la struttura e gli asset dalla directory.

Importazione JSON

Puoi importare oggetti in Insight con un file JSON che contiene i dati da importare.

Integrazioni

Le integrazioni possono essere utilizzate per connettersi ad altri strumenti come servizi cloud, gestori degli asset e altri CMDB.

Nonostante disponiamo di tutti questi strumenti, non ti consigliamo di trasferire in Insight tutti i tuoi dati, a meno che tu non intenda ammortizzare lo strumento. Trasferisci solo i dati che devi utilizzare in Jira Service Management; puoi sempre trasferirne altri in un secondo momento.

Tutte le integrazioni possono essere installate gratuitamente tramite il Marketplace.

Ecco l'elenco completo delle integrazioni Insight:

• Integrazione Insight AWS
• Integrazione Insight Azure
• Integrazione Insight Google Cloud
• Integrazione Insight SCCM
• Integrazione Insight Snow
• Integrazione Insight ServiceNow
• Integrazione Insight Jamf
• Integrazione Insight Device42
• Integrazione Insight National Vulnerabilities Database
• Integrazione Insight Jira & Bitbucket
• Integrazione Insight Tempo

Suggerimenti e consigli

È necessario trovare un equilibrio sulla frequenza di esecuzione di Insight Discovery, delle utilità di importazione e delle integrazioni. Se la frequenza è insufficiente, Insight presto sarà obsoleto. Se è eccessiva potrebbe utilizzare molte risorse in base al numero di oggetti gestiti. Alcuni utenti eseguono integrazioni ogni ora, altri potrebbero eseguirle una volta a settimana o persino on demand.

Consigliamo di eseguire la sincronizzazione il più spesso possibile nei momenti di calma. Per stabilire la frequenza di esecuzione pianificata, cerca di capire con che frequenza cambieranno i dati e quanto sono importanti. È importante giocare d'anticipo sulla velocità di cambiamento dei dati.

Con Insight Discovery puoi eseguire diversi modelli di scansione a frequenze diverse allo scopo di ridurre le risorse necessarie per mantenere Insight il più aggiornato possibile.

Suddividi i dati in schemi di oggetti logici

Non è necessario trasferire tutti i dati in un unico, enorme schema di oggetti. È consigliabile disporre di più schemi di oggetti basati sull'utilizzo o sul proprietario dei dati.

Insight e Jira non si preoccupano di quali schemi di oggetti contengono i vari dati. L'amministratore si limita a puntare un campo personalizzato Insight ai dati di cui ha bisogno, indipendentemente dallo schema in cui si trovano. Inoltre, i campi personalizzati possono eseguire il pull e il push dei dati a più schemi di oggetti da un ticket Jira. I link tra gli oggetti presenti in uno schema di oggetti possono essere creati con quelli di un altro e le query possono essere eseguite su schemi diversi. Più che avere un'utilità intrinseca in Insight, gli schemi di oggetti servono principalmente a semplificarci la vita.

La suddivisione dei dati in schemi di oggetti diversi è intuitiva e più facile da gestire. In questo modo i team come i reparti finanziari o delle risorse umane che potrebbero avere la necessità di alcune informazioni di Insight non vengono bombardati con informazioni che non sono di loro interesse. È inoltre più facile chiedere a un team di eseguire un controllo regolare della qualità dei dati su uno schema di oggetti, piuttosto che chiedere di controllare solo alcune parti di uno schema di oggetti di grandi dimensioni.

Effettua la federazione dei dati

Se disponi di un database o di una fonte di informazioni perfettamente utilizzabile e utilizzi già dei processi per mantenerlo aggiornato, non occorre spostare i dati in Insight. Probabilmente è preferibile creare una copia dei dati pertinenti utilizzando le integrazioni e fare in modo che tali integrazioni vengano eseguite in base a una pianificazione per aggiornare le informazioni di Insight.

Insight viene fornito con numerose utilità di importazione e integrazioni (vedi sopra), che consentono di rendere disponibili in uno stesso ticket Jira/in Insight le informazioni necessarie per prendere decisioni, ma senza mantenere due copie separate.

Ne è un esempio comune l'utilizzo dell'utilità di importazione LDAP per sincronizzare Insight con Active Directory. Ora tutti gli utenti Windows sono facilmente disponibili e puoi periodicamente eseguire la sincronizzazione per tenere sempre aggiornata la directory.

A volte le persone creano schemi di oggetti separati per questi dati importati, altre volte li integrano in schemi di oggetti di maggiori dimensioni. Se i dati verranno utilizzati per finalità diverse (ad esempio per l'assistenza IT e le risorse umane), ha più senso disporli come uno schema di oggetti separato invece di collegarli direttamente allo schema di oggetti IT, il che comporterebbe le necessità di autorizzare le risorse umane ad accedere anche a quello schema.

Con le integrazioni, ti consigliamo di non trasferire tutti i dati disponibili in Insight. Puoi decidere cosa trasferire e cosa escludere dallo schema di oggetti durante l'impostazione dell'integrazione. Inoltre, non è consigliabile aggiornare questi dati all'interno di Insight stesso a meno che non esegui il push anche della modifica all'origine di dati iniziale. Diversamente, si verificheranno conflitti di dati.

Se non è disponibile un'integrazione precompilata, puoi utilizzare altre opzioni. La prima comporta l'esportazione periodica di dati come i file CSV/JSON e il relativo trasferimento in un programma con le utilità di importazione CSV/JSON di Insight. In alternativa, puoi creare un oggetto e assegnargli un attributo URL di collegamento con l'altro database dove sono disponibili altre informazioni. Si tratta di un'opzione valida se vuoi consentire agli agenti di visualizzare le informazioni senza tuttavia utilizzarle per eseguire ricerche o report.

Evita di riutilizzare gli stessi attributi ovunque

Se un attributo viene utilizzato in molti punti e ha gli stessi valori ripetuti frequentemente, ha più senso utilizzarlo come proprio tipo di oggetto. Un esempio efficace è quello del fornitore. Potresti avere un attributo denominato "Fornitore" per i tipi di oggetto laptop e telefono e quindi digitare (o importare) il nome del fornitore per ogni oggetto.

Questa scelta può andare bene; tuttavia, per una serie di motivi, è più efficiente avere un tipo di oggetto chiamato "Fornitori" e impostare ciascun fornitore come oggetto:

1. Oltre al nome del fornitore potresti voler aggiungere altre informazioni correlate, ad esempio il numero di contatto dell'assistenza o link a contratti. Non occorre ripetere l'immissione delle informazioni per ogni laptop e ogni telefono; è sufficiente farlo una sola volta e collegare all'oggetto "Fornitore". Quest'approccio è utile anche per eseguire elementi della gestione dei fornitori in Jira Service Management.
2. Il fornitore verrà standardizzato in questo modo, pertanto l'esecuzione di report è più semplice. Qualora volessi creare report sul numero di richieste di assistenza per fornitore, hai la certezza di non perdere alcuna informazione solo perché qualcuno ha scritto dei nomi in modo errato, ad esempio Micrsoft o Aple.
3. Se il fornitore cambia nome o deve essere in qualche modo modificato, è sufficiente aggiornarlo in una sola posizione.

Quello del fornitore è solo un esempio; altri esempi includono i livelli di importanza aziendale, gli ambienti di distribuzione, i reparti e le sedi.

Automazioni di Insight

Le automazioni di Insight sono specifiche per ogni schema di oggetti. I casi d'uso più comuni includono:

• Invio di notifiche basate su determinati trigger o modifiche apportate agli oggetti Insight nello schema, ad esempio l'invio di un'e-mail quando una licenza o una garanzia scade o la creazione di un ticket Jira in caso di indisponibilità di un servizio.

• Organizzazione e standardizzazione continue dei dati Insight per semplificare la creazione di report e query.

Le regole di automazione possono aggiornare le informazioni relative a oggetti, creare ticket, inviare e-mail, effettuare richieste HTTP, eseguire script Groovy e altro ancora.

In questo video puoi vedere come creare regole di automazione:

Post-funzioni

Insight introduce anche nuove funzioni post. Analogamente alle regole di automazione, le funzioni post consentono di automatizzare l'esecuzione di azioni.

La differenza risiede nel fatto che le azioni avvengono quando lo stato di un ticket cambia in un flusso di lavoro in Jira (transizione del ticket). Queste azioni includono l'aggiornamento di un asset, l'invio di una notifica e l'esecuzione di uno script.

Ad esempio, quando viene creato un ticket relativo alla richiesta di onboarding di un dipendente, è possibile creare task per assegnare gli asset necessari al nuovo utente, tra cui laptop, telefono cellulare e abbonamento del telefono cellulare con oggetti Insight collegati per ciascun asset.

Suggerimenti e consigli

Se utilizzi campi di testo di ticket per immettere o aggiornare dati in Insight o se immetti oggetti in Insight manualmente, l'organizzazione dei dati potrebbe risentirne. In questi casi, usa le automazioni.

I nomi di server sono un esempio efficace di questa situazione. Di solito sono standardizzati e accade spesso di digitarli in modo errato. Puoi creare regole di automazione che si attivano quando un oggetto di tipo server viene creato o aggiornato per verificare che il nome soddisfi la convenzione di denominazione e contrassegnarlo se viene rilevato un errore.

Etichette e codici QR

L'utilizzo di etichette e codici QR può realmente semplificare la gestione degli asset fisici. Per questo motivo, Insight consente di stampare etichette e codici QR per qualsiasi oggetto.