Close

Обучающее руководство. Использование Confluence вместе с Jira Service Management

Confluence и Jira Service Management превосходно интегрируются. Объединение возможностей этих двух продуктов экономит время команды и ведет к повышению удовлетворенности клиентов, поскольку информацию, необходимую для решения их проблем, становится гораздо быстрее найти.

Благодаря эффективной интеграции Confluence и Jira Service Management команды могут обеспечивать высокое качество обслуживания. В базе знаний о решенных вы можете быстро находить все необходимое для обработки заявок в базе знаний о решенных инцидентах, обсуждать и отслеживать управление изменениями с помощью готовых шаблонов ITSM, вести совместную работу и быстро принимать решения вместе с командой на общих страницах.

В этом руководстве мы будем рассматривать использование Confluence в качестве базы знаний для Jira Service Management. Это самый распространенный пример использования данной интеграции. Безусловно, существует множество других эффективных способов совместного использования Confluence и Jira Service Management для управления изменениями и проблемами, а также для других вариантов совместной работы в команде. Готовая интеграция базы знаний для Jira Service Management — это лишь один из способов, с помощью которых команда может масштабировать рабочие процессы ИТ и поддержки с использованием Confluence и Jira Service Management.

Книга с лежащей на ней лампочкой

Что такое база знаний и нужна ли она мне?

База знаний — это место, где можно хранить часто задаваемые вопросы, инструкции, статьи об устранении неполадок и другую важную информацию, которая может понадобиться вашей команде или клиентам.

Информация в базе знаний шире, чем то, что содержится в документации (она, как правило, описывает пограничные случаи и сложные сценарии, которые не требуются пользователям вашего ПО для решения основных задач). Хотя базы знаний могут работать в режиме самообслуживания, чаще всего участник команды ИТ или команды поддержки высылает клиенту нужную статью, после того как поработает с ним и поймет, в чем особенность ситуации.

Если вы являетесь пользователем Confluence Data Center или Confluence Server, узнайте из этой документации, как создать базу знаний для Jira Service Management

Если вы являетесь пользователем Confluence Data Center или Confluence Server, узнайте из этой документации, как создать базу знаний для Jira Service Management


Добавляйте статьи базы знаний в Confluence

Пришло время добавить в базу знаний статьи, чтобы клиенты могли решать возникающие проблемы самостоятельно. Сначала создайте документацию с ответами на часто задаваемые вопросы. Если вы сами ежедневно отвечаете на вопросы клиентов, то сможете без труда выбрать самые распространенные проблемы, с которыми они обращаются в службу поддержки. Начните с этого.

К счастью, в вашей базе знаний уже есть все необходимое для начала работы, в том числе шаблоны статей и готовая обзорная страница с возможностью поиска в режиме реального времени и макросами для поиска контента по меткам. Вот несколько советов и рекомендаций, которые помогут вам успешно создать свою первую статью и начать работу.

  1. Стандартизуйте контент с помощью шаблонов. Используйте шаблоны инструкций и устранения неполадок, чтобы ваши статьи выглядели единообразно, а сам процесс создания новых статей базы знаний не представлял сложности для агентов вашей службы поддержки. Не забывайте, что шаблоны являются полностью настраиваемыми! Поэтому вы можете оформить шаблон в корпоративном стиле, включить в него все стандартные сведения об организации и передать агентам для использования. Чем больше руководящих указаний вы включите в шаблон и чем лучше структурируете его, тем быстрее команда начнет создавать прекрасные статьи.
  2. Настройте внешний вид раздела. Незначительные изменения, например добавление логотипа раздела или приветственного сообщения, могут существенно повысить степень удовлетворенности клиентов и сохранить единый имидж бренда организации. Подробнее о выборе логотипа раздела, цветовой схемы и темы оформления страниц Confluence можно прочесть в этой документации.
  3. Заранее отображайте информацию об известных проблемах. Используйте макрос Jira Issues для ссылки на известные проблемы, связанные со статьей. Благодаря этому макросу новая информация поступает в режиме реального времени, что позволяет держать клиентов в курсе дел и сократить количество дублирующихся заявок.
  4. Ставьте метки и упорядочивайте контент. Хотя в Confluence есть функция поиска по ключевым словам, использование меток облегчает поиск информации. Вы можете использовать в Confluence макрос поиска контента по метке, чтобы упорядочить контент, и связывать запросы в службу поддержки с конкретными метками, чтобы можно было выделить наиболее актуальный контент. Это занятие может показаться утомительным, однако оно поможет масштабировать операции по мере расширения базы знаний.
  5. Интегрируйте управление знаниями в рабочие процессы команд поддержки или ИТ. Часто вместе с задачами службы поддержки поступает важная информация, которая теряется в общей куче. Интеграция базы знаний позволит команде обнаруживать и документировать ценную информацию с помощью одного клика, не прерывая информационный поток. Агенты могут создать новую статью прямо из задачи службы поддержки. См. ниже подробные инструкции.

Другие рекомендации по базам знаний для самообслуживания см. здесь.


Рекомендуйте статьи базы знаний на портале службы поддержки

После того как вы наполните базу знаний в Confluence, клиенты будут видеть рекомендуемые статьи во время ввода запросов в Jira Service Management. Это происходит автоматически, как по волшебству. Потребуется только включить в настройках автоматический поиск в формах запроса. Вы быстро с этим справитесь. Пошаговые инструкции по включению автоматического поиска см. в этой документации.

Найдя подходящее решение, клиент сможет прочесть его прямо из Jira Service Management. Эта мгновенная и интуитивно понятная клиентам процедура позволяет отсеять многие распространенные запросы еще до их отправки.

Профессиональный совет

Используйте метки, чтобы ограничить количество статей в результатах поиска. Если, к примеру, у вас есть тип запроса, связанный с беспроводным доступом (Wi-Fi), вы можете пометить соответствующие статьи меткой «wifi», и база знаний будет предлагать только статьи с этой меткой.

Но даже с помощью самой лучшей базы знаний не всякий запрос может быть решен самостоятельно. Здесь вступает в дело эффективная связь между проектом службы поддержки и базой знаний команды. В процессе работы в службе поддержки агенты могут ссылаться на статьи и делиться ими с клиентами, не прерывая рабочий процесс.

Вы можете искать и просматривать статьи базы знаний в разделе Knowledge base (База знаний) в Jira Service Management и быстро переключаться на Confluence, если потребуется редактирование.

Агенты могут также искать связанные статьи базы данных в разделе Knowledge base (База знаний) любой задачи Jira Service Management. Просто нажмите related articles (связанные статьи) для поиска статей, связанных с задачей.

Если агенту не удастся найти статью, благодаря интеграции Jira Service Management с базой знаний он может без труда создать новую на основе полезной информации, содержащейся в запросе. Это можно сделать одним щелчком мыши прямо из задачи службы поддержки.

Нажмите стрелку рядом с related articles (Связанные статьи), нажмите +, чтобы создать новую статью, выберите шаблон и нажмите create (Создать). Вы попадете прямо в базу знаний Confluence, где сможете опубликовать новую статью. Понадобится всего один клик, чтобы вернуться к задачам службы поддержки. Уф! Больше таких заявок не будет!


Оптимизируйте поддержку клиентов по результатам анализа базы знаний

Теперь, когда база знаний создана, пришло время узнать, какой контент наиболее эффективен. Отзывы клиентов очень важны для совершенствования контента и — самое главное! — для сокращения количества заявок.

Получение отзывов клиентов

Проще всего получить отзыв клиента, добавив в конце каждой статьи базы данных быстрый опрос. Значки «Нравится» и «Не нравится» позволяют быстро оценить отношение клиентов.

Нужна дополнительная обратная связь? Приложение Forms for Confluence позволяет создавать собственные анкеты и хранить ответы во внутренней базе данных Confluence. Вы также можете открыть канал связи с клиентами, разрешив лицензированным (или анонимным) пользователям комментировать статьи базы данных. Это простой способ, который позволяет установить связь с конечными пользователями и использовать их отзывы для постепенного совершенствования контента.

Отчеты базы знаний

Если вам требуются количественные показатели успешности созданной базы знаний, обратите внимание на аналитические отчеты об отклоненных и решенных запросах.

График решенных запросов

Отчеты помогают понять, как аудитория реагирует на статьи базы знаний, поскольку в них содержатся сведения о том, как часто статью просматривали, называли полезной, делились ей с другими пользователями. Вы можете даже увидеть, сколько запросов было решено с использованием статьи и без ее использования и какие запросы были полностью отклонены на портале.

Для просмотра отчетов из проекта службы поддержки перейдите к Reports (Отчеты).

Подробнее об отчетах базы знаний см. здесь.

Дополнительные ресурсы

Рекомендации по базам знаний с самообслуживанием

5 советов по созданию базы знаний в Confluence

Создайте базу знаний, чтобы клиенты могли решать возникающие проблемы самостоятельно

Если вы еще не сделали этого, попробуйте поработать с Jira Service Management бесплатно!

Использование Confluence вместе с Jira Software

Узнайте, как использовать Confluence вместе с Jira Software, чтобы ускорить выполнение проектов.

Рекомендации по работе с Confluence

Узнайте, как настроить команду на успех с помощью рекомендаций по работе с Confluence.