Обучающее руководство. Использование Confluence вместе с Jira Service Management

Интеграция Confluence и Jira Service Management

Любая команда поддержки или команда ИТ скажет вам, что ПО не всегда ведет себя так, как задумано. К числу достоинств превосходного ИТ-менеджера или специалиста службы поддержки относится его знание пограничных случаев, которые могут быть не описаны в документации по продукту: профессиональных хитростей, стандартных ответов, распространенных проблем и обходных путей решения проблем, которые кажутся очень сложными.

А если бы все могли использовать знания, накопленные опытными специалистами за многие годы? Интеграция базы знаний Confluence с Jira Service Management дает именно такую возможность. База знаний Confluence предоставляет команде место для централизованного хранения и упорядочения документации и часто задаваемых вопросов для клиентов и сотрудников. Кроме того, она предоставляет закрытое рабочее пространство, где участники команды могут делиться рекомендациями и знаниями по своей организации. Благодаря этому никому не приходится начинать с чистого листа. Все участники команды вооружены знаниями из опыта прошлой работы, а клиенты получают стандартизованные ответы, проверенные всей командой.

Как только вы свяжете проект службы поддержки с базой знаний, все статьи, публикуемые в базе знаний, будут автоматически отображаться в базе знаний службы поддержки. Это повысит степень удовлетворенности клиентов, которые будут получать ответы быстрее, а в некоторых случаях даже не обращаясь за помощью. Публикуемые вами статьи (страницы) смогут просматривать все пользователи, имеющие право просматривать информацию службы поддержки, и для этого им не понадобится лицензия Confluence. Лицензии Confluence нужны только для участников команды, которые будут создавать и обновлять статьи.

Чтобы создать страницу, которую сможет увидеть только ваша команда, используйте права доступа к страницам Confluence и предоставляйте доступ к внутренним статьям только участникам команды. Страницы с ограниченным доступом не будут отображаться в службе поддержки, но ваша команда сможет использовать их при работе над устранением проблем. Подробнее о доступе к базе знаний и правах доступа читайте в этой документации.

Чтобы создать новую базу знаний команды и связать ее с проектом службы поддержки, выполните следующее.

1. Перейдите из проекта службы поддержки в Настройки проекта > База знаний.
2. Выберите Связать с разделом Confluence. Связать раздел с проектом службы поддержки можно только в том случае, если Confluence и Jira Service Management имеют одно и то же доменное имя в Atlassian Cloud. Вы можете в любой момент разорвать связь или установить связь с другими разделами Confluence.
3. Выберите из раскрывающегося меню приложения сайт Confluence, с которым требуется установить связь.
4. Выберите имя раздела или пункт Создать раздел базы знаний. Если вы решили создать новый раздел базы знаний, дайте ему имя.
5. Нажмите Далее.

Добавляйте статьи базы знаний в Confluence

Пришло время добавить в базу знаний статьи, чтобы клиенты могли решать возникающие проблемы самостоятельно. Сначала создайте документацию с ответами на часто задаваемые вопросы. Если вы сами ежедневно отвечаете на вопросы клиентов, то сможете без труда выбрать самые распространенные проблемы, с которыми они обращаются в службу поддержки. Начните с этого.

К счастью, в вашей базе знаний уже есть все необходимое для начала работы, в том числе шаблоны статей и готовая обзорная страница с возможностью поиска в режиме реального времени и макросами для поиска контента по меткам. Вот несколько советов и рекомендаций, которые помогут вам успешно создать свою первую статью и начать работу.

1. Стандартизуйте контент с помощью шаблонов. Используйте шаблоны инструкций и устранения неполадок, чтобы ваши статьи выглядели единообразно, а сам процесс создания новых статей базы знаний не представлял сложности для агентов вашей службы поддержки. Не забывайте, что шаблоны являются полностью настраиваемыми! Поэтому вы можете оформить шаблон в корпоративном стиле, включить в него все стандартные сведения об организации и передать агентам для использования. Чем больше руководящих указаний вы включите в шаблон и чем лучше структурируете его, тем быстрее команда начнет создавать прекрасные статьи.
2. Настройте внешний вид раздела. Незначительные изменения, например добавление логотипа раздела или приветственного сообщения, могут существенно повысить степень удовлетворенности клиентов и сохранить единый имидж бренда организации. Подробнее о выборе логотипа раздела, цветовой схемы и темы оформления страниц Confluence можно прочесть в этой документации.
3. Заранее отображайте информацию об известных проблемах. Используйте макрос Jira Issues для ссылки на известные проблемы, связанные со статьей. Благодаря этому макросу новая информация поступает в режиме реального времени, что позволяет держать клиентов в курсе дел и сократить количество дублирующихся заявок.
4. Ставьте метки и упорядочивайте контент. Хотя в Confluence есть функция поиска по ключевым словам, использование меток облегчает поиск информации. Вы можете использовать в Confluence макрос поиска контента по метке, чтобы упорядочить контент, и связывать запросы в службу поддержки с конкретными метками, чтобы можно было выделить наиболее актуальный контент. Это занятие может показаться утомительным, однако оно поможет масштабировать операции по мере расширения базы знаний.
5. Интегрируйте управление знаниями в рабочие процессы команд поддержки или ИТ. Часто вместе с задачами службы поддержки поступает важная информация, которая теряется в общей куче. Интеграция базы знаний позволит команде обнаруживать и документировать ценную информацию с помощью одного клика, не прерывая информационный поток. Агенты могут создать новую статью прямо из задачи службы поддержки. См. ниже подробные инструкции.

Другие рекомендации по базам знаний для самообслуживания см. здесь.

Оптимизируйте поддержку клиентов по результатам анализа базы знаний

Теперь, когда база знаний создана, пришло время узнать, какой контент наиболее эффективен. Отзывы клиентов очень важны для совершенствования контента и — самое главное! — для сокращения количества заявок.

Получение отзывов клиентов

Проще всего получить отзыв клиента, добавив в конце каждой статьи базы данных быстрый опрос. Значки «Нравится» и «Не нравится» позволяют быстро оценить отношение клиентов.

Нужна дополнительная обратная связь? Приложение Forms for Confluence позволяет создавать собственные анкеты и хранить ответы во внутренней базе данных Confluence. Вы также можете открыть канал связи с клиентами, разрешив лицензированным (или анонимным) пользователям комментировать статьи базы данных. Это простой способ, который позволяет установить связь с конечными пользователями и использовать их отзывы для постепенного совершенствования контента.

Отчеты базы знаний

Если вам требуются количественные показатели успешности созданной базы знаний, обратите внимание на аналитические отчеты об отклоненных и решенных запросах.