Nextiva + Atlassian

Dzięki przejściu do usługi Atlassian Cloud zyskaliśmy czas, który możemy wykorzystać na ulepszanie własnego oprogramowania, zamiast na zarządzanie lokalną infrastrukturą.

50

TBD

oszczędności rocznie dzięki przejściu na Atlassian Cloud

Jedna platforma, zero problemów: Jak Nextiva wykorzystuje chmurę Atlassian do skalowania i świadczenia usług

Nextiva, a leading business communications company, delivers one of the best cloud phone systems on the market, along with award-winning service. In addition to receiving dozens of accolades, including a record four Stevie® Awards for Sales & Customer Service in one year, the company maintains a 94% customer satisfaction rating, and 90% of customers say they would recommend Nextiva to others – a direct result of putting service and support at the core of their culture.

Klienci wybierają firmę Nextiva ze względu na jej zaangażowanie na rzecz zapewnienia obsługi na najwyższym poziomie i dążenie do rozwiązania najczęściej występującego problemu z technologią VoIP: czasu i środków wymaganych zwykle do zarządzania wieloma platformami komunikacji używanymi przez różne zespoły. Celem Nextiva jest rozwiązanie tego problemu przez „tworzenie przyszłościowych rozwiązań do współpracy biznesu i technologii. Jedna platforma, jedna przestrzeń robocza, żadnych problemów”.

W ciągu trzech lat liczba pracowników firmy niemal się podwoiła, a do zarządzania wewnętrznymi narzędziami potrzeba było coraz więcej czasu, pracy i zasobów. Ponadto przełączanie między różnymi systemami obniżało wydajność pracowników, utrudniając świadczenie obsługi na poziomie, jakiego oczekiwali klienci. Aby zachować konkurencyjność, wysoką wydajność i dobrą opinię wśród klientów, potrzebne było dopracowane rozwiązania do programowania i obsługi.

Od momentu utworzenia scentralizowanego, zintegrowanego ekosystemu chmurowego efektywność zespołów i wydajność systemów firmy Nextiva znacznie wzrosła, a dodatkowo zaoszczędzono nawet 100 godzin i 100 000 USD kosztów zakupu oprogramowania rocznie. Dzięki większej szybkości działania i oszczędnościom zespół może teraz skupić się na zapewnianiu korzyści klientom, a nie zarządzaniu wewnętrznymi procesami i technologią — to istotna zmiana, która umożliwi firmie rozwój na dużą skalę przy zachowaniu wysokiego poziomu obsługi.

Centralizacja eliminująca chaos

Gdy pod koniec 2017 roku starszy specjalista ds. rozwiązań Atlassian, Josh Costella, rozpoczął współpracę z Nextiva, był podekscytowany szybkością jej rozwoju. Jak mówi: „Wzrost w tempie, jakiego doświadczyliśmy, jest zdumiewający”. „Próbujesz działać i zrealizować jak najwięcej zadań, uzyskać dobrą pozycję na rynku i utrzymać ją, gdy branża i innowacyjne technologie stale się zmieniają”.

Aby wykorzystać koniunkturę i zmaksymalizować możliwości współpracy w celu szybszego opracowywania przyszłościowych rozwiązań, Nextiva zainwestowała w transformację zgodną z metodyką Agile, rozbudowując zespoły na całym świecie. Wprowadzenie metodyki Agile — szczególnie w przypadku rozproszonych zespołów — spowodowało powstanie wielu nowych wyzwań: jak dopasować nasze narzędzia do praktyk Agile w celu usprawnienia współpracy, komunikacji, zwiększenia elastyczności i zapewnienia ciągłego rozwoju? Jak zapewnić naszym globalnym zespołom wsparcie i możliwość spójnego działania tak, jakby wszystkie znajdowały się w jednej lokalizacji?

Pracownicy firmy Nextiva korzystali z różnych narzędzi, ale nie mieli rozwiązania, które w pełni zaspokajałoby wymagania wszystkich zespołów. Dział technologiczny miał dostęp do Confluence i Jira Software Server (własny hosting w usłudze AWS), ale z powodu nieregularnej konserwacji sprzętu i oprogramowania występowały kłopoty z wydajnością i bezpieczeństwem. Z tego powodu pracownicy woleli korzystać z poczty e-mail, rozproszonej dokumentacji i innych preferowanych przez siebie narzędzi. Utrudniało to organizowanie informacji i zapewnianie łatwego dostępu do nich.

Gdy Josh dołączył do zespołu, James Charles, wiceprezes ds. projektowania oprogramowania firmy Nextiva, wyznaczył mu zadanie rozwiązania tych problemów dzięki integracji wszystkich użytkowników na jednej platformie umożliwiającej zespołom komunikację, dokumentowanie informacji i zarządzanie projektami. Wiceprezes był zwolennikiem rozwiązania Atlassian, a Josh miał duże doświadczenie jako doradca i administrator Atlassian. Wystarczyło połączyć ich wspólne doświadczenia i fakt, że Confluence i Jira Software był już wdrożone (aczkolwiek nieużywane optymalnie) w firmie Nextiva, a wybór był prosty.

Dzięki przejściu na Atlassian Cloud oszczędzamy rocznie od 50 000 do 100 000 USD”.

Josh Costella
Starszy specjalista ds. rozwiązań Atlassian

Kompleksowe rozwiązanie DevOps i ITSM

Przez następne cztery miesiące Josh i jego zespół pracowali nad skonfigurowaniem i wdrożeniem platformy Atlassian w całej organizacji. Zaczęli od skonsolidowania dokumentacji i narzędzi do współdzielenia informacji w Confluence i pomogli działowi IT przejść z Rally na rozwiązanie Jira Software w zakresie zarządzania projektami i śledzenia zgłoszeń.

„Największy problem z Rally polegał na tym, że nie mieliśmy administratora, a rozwiązanie nie było zorganizowane w sposób przemyślany. Potrzebowaliśmy lepszej platformy do rozdziału zadań, raportowania, śledzenia zespołów i postępu prac”, wyjaśnia Josh. W celu rozwiązania tych problemów jego dział rozpoczął współpracę z Atlassian w zakresie integracji systemów działów programowania i eksploatacji IT.

Wprowadzenie procedur i narzędzi DevOps często zapewnia lepszą współpracę, szybkość działania, oszczędności, stabilność i inne istotne korzyści. Może także być źródłem dodatkowych problemów, takich jak większa liczba spotkań, ręczne aktualizacje i przełączanie kontekstu. Aby zmaksymalizować korzyści i ograniczyć problemy do minimum, Nextiva zintegrowała Bitbucket z Jira Software. Dzięki temu programiści nie tylko mogą przechowywać i wdrażać kod, ale także przydzielać zgłoszenia innym osobom i przeglądać komentarze bez opuszczania Bitbucket. Jak mówi starszy inżynier DevOps, Kyle Gengler: „Możliwość tworzenia przepływów pracy w systemie Jira, a następnie połączenia ich z działaniami w Bitbucket, to świetna sprawa. Moim zdaniem jedną z największych zalet jest dostęp do rzeczywistych commitów ze zgłoszeniem Jira w komunikacie dotyczącym commita”.

Widząc korzyści, jakie platforma Atlassian może zapewnić innym zespołom, Josh rozpoczął współpracę ze specjalistką ds. rozwiązań Atlassian, Catherine White, i starszą menedżer projektów, Jen Lang, aby połączyć Jira Software z Opsgenie i Jira Service Desk, uzyskując lepiej uporządkowane oraz zoptymalizowane procesy zarządzania incydentami i zmianami. Obecnie, gdy pracownik przesyła informacje o incydencie do działu wsparcia, wnioskodawca musi określić jego ważność i komponenty, których dotyczy. Na podstawie tych informacji Opsgenie automatycznie powiadamia odpowiednich pracowników działu eksploatacji IT, uwzględniając harmonogram zespołu, w tym pracowników pełniących dyżur domowy. Jeżeli wymagana jest szybsza reakcja, członkowie zespołu mogą także eskalować zgłoszenia do kierownictwa, aby spełniać wymagania umów o gwarantowanym poziomie świadczenia usług.

Poza usprawnieniem zarządzania incydentami Jen i Catherine wykorzystały Jira Service Desk z dodatkiem Automation (obecnie jest to funkcja wbudowana) w celu poprawy wydajności procesu zarządzania zmianami w firmie Nextiva. W ramach jednego przepływu pracy pracownicy mogą wybrać typ zgłoszenia oraz jeden z czterech typów zmian. Następnie zgłoszenie zmiany automatycznie przechodzi przez różne części przepływu pracy w oparciu o określone wymagania, mechanizmy kontroli i warunki. Jeżeli zgłoszenie przekracza maksymalny czas zmiany, odpowiednie osoby otrzymują także wiadomości na platformie Slack, dzięki czemu członek zespołu może szybko podjąć działania. Josh nazywa rozwiązanie Jen i Catherine „jednym z najbardziej eleganckich przepływów pracy, jaki miał okazję zobaczyć”.

Dzięki integracji dostawcy usług SAML/SSO (Okta) i Atlassian Access zwiększyliśmy także poziom bezpieczeństwa”.

Josh Costella
Starszy specjalista ds. rozwiązań Atlassian

Bezproblemowa migracja do chmury zwiększa bezpieczeństwo i zapewnia oszczędności

Wraz z upowszechnianiem się platformy Atlassian w firmie Nextiva zespół Josha rozpoczął dalsze planowanie, uwzględniając obecny i przyszły rozwój. Jak mówi: „Wiedzieliśmy, że dwukrotne zwiększenie infrastruktury i wydajności będzie wiązało się z podwojeniem kosztów i nakładu pracy”. „Mieliśmy do wyboru: przeprowadzać skalowanie samodzielnie dzięki przejściu na wersję Data Center, co zwiększyłoby koszty i nakład pracy, lub powierzyć firmie Atlassian wszystkie nasze obowiązki w zakresie hostingu i spokojnie rozwijać się dalej. Wybraliśmy tę drugą opcję”.

Przez kolejne kilka miesięcy Josh i Catherine przygotowywali razem z zespołami migrację, porządkując obszary robocze i dodatki, od nowa pisząc skrypty i wprowadzając nowe procesy, aby zapewnić prawidłową pracę rozwiązań po migracji. Zmiana była też doskonałą okazją do wdrożenia narzędzi Atlassian Access i Okta, co umożliwiło wprowadzenie funkcji logowania jednokrotnego, ułatwiło aprowizację użytkowników i zwiększyło bezpieczeństwo.

Dzięki wcześniejszemu porządkowaniu i testowaniu migrację przeprowadzono w niecałe 24 godziny. Jak mówi Josh: „Nasz dyrektor ds. technicznych, Phil Steitz, stwierdził, że spośród czterech migracji do chmury, których był świadkiem, ta przebiegła najsprawniej”.

Po konsolidacji technologii i przejściu do chmury pracownicy Nextiva byli mile zaskoczeni poprawą wydajności systemu. Jak mówi Catherine: „Stabilność i wydajność wszystkich naszych narzędzi zapewnia znacznie większy komfort obsługi”. „Przykładowo, mamy dosyć złożone raporty EazyBI z rozbudowanymi obliczeniami intensywnie wykorzystującymi zasoby, które powodowały przekroczenie limitu czasu. Od momentu przeprowadzenia migracji nie mamy z tym problemu”.

Zgodnie z założeniami, po przejściu na Atlassian Cloud Nextiva może rozwijać się w odpowiedniej skali, oszczędzając czas i środki. Menedżer ds. DevOps, Chris Haley, twierdzi, że „jedną z największych korzyści dla naszego zespołu jest to, że przejście na Atlassian Cloud wyeliminowało konieczność konserwacji własnych serwerów. Zyskaliśmy czas, który możemy wykorzystać na ulepszanie własnego oprogramowania, zamiast na zarządzanie infrastrukturą lokalną”. Josh dodaje, że koszty związane z oprogramowaniem także są znacznie niższe, ponieważ firma płaci tylko za to, czego potrzebuje. „Dzięki przejściu na Atlassian Cloud oszczędzamy rocznie od 50 000 do 100 000 USD”.

Możliwość tworzenia przepływów pracy w systemie Jira, a następnie połączenia ich z działaniami w Bitbucket to świetna sprawa. Moim zdaniem jedną z największych zalet jest dostęp do rzeczywistych commitów ze zgłoszeniem Jira w komunikacie dotyczącym commita”.

Kyle Gengler
Starszy inżynier DevOps

Jedna platforma, żadnych problemów

Dzięki temu, że Nextiva skonsolidowała odseparowane narzędzia z różnych wdrożeń w kompleksową platformę Atlassian Cloud, dysponuje tym samym rozwiązaniem, które oferuje klientom: jedną platformą bez żadnych problemów.

Ujednolicony i stabilny ekosystem rozwiązań Atlassian utworzył nowe możliwości śledzenia postępu prac, udostępniania wiedzy i informacji o postępach oraz współpracy zespołów i działów. Dzięki dużej elastyczności dostosowania rozwiązań do określonych potrzeb Nextiva osiągnęła nie tylko lepszą współpracę zespołów, przejrzystość, bezpieczeństwo już dziś, ale także zapewniła sobie możliwość łatwego skalowania w przyszłości.

Najlepsze jest to, że Nextiva dwukrotnie zwiększyła infrastrukturę i wprowadziła ulepszenia, zyskując jednocześnie więcej czasu, środków i potencjału intelektualnego, dzięki którym może realizować swoją misję: oferowanie światowej klasy rozwiązań komunikacyjnych i doskonałej obsługi klientów. „Jedną z podstawowych wartości firmy Nextiva jest Prostota. Pakiet produktów Atlassian i jego zaawansowane integracje pozwalają nam działać zgodnie z nią w każdej sytuacji”, mówi Josh. „W Nextiva mamy wiele procesów i procedur, a dzięki tym narzędziom możemy zachować ich prostotę i skupić się na dostarczaniu korzyści klientom, a nie na zarządzaniu procesami”.

Różnorodne zespoły odkrywają nowe możliwości

Po dostrzeżeniu usprawnień w dziale programowania i IT platformę Atlassian wprowadzono w innych działach Nextiva, co zapewniło nowe możliwości i pozwoliło działać zespołom jeszcze wydajniej.

Confluence to jedno z pierwszych rozwiązań, jakie wdrożyliśmy w całej organizacji. „Zastosowanie Confluence nie było już ograniczone tylko do działu technologicznego: wprowadzono je w całej firmie. Dzięki temu wszystkie zespoły i działy zyskały centralną lokalizację tworzenia dokumentacji, śledzenia prac i współpracy w całej firmie Nextiva”, stwierdziła Catherine.

Jira Software służy jako ujednolicona platforma zapewniająca kompleksowy wgląd w procesy. Zespoły używają jej do różnych zadań — od zarządzania wewnętrznym wsparciem i zdarzeniami, przez obsługę podróży służbowych, po realizację wniosków dotyczących edukacji i szkoleń. Ponadto dział wsparcia (w ramach działu technologii i poza nim), operacyjny, HR, inżynierii rozwiązań dla klientów, projektowania i administracji korzysta z Jira Service Desk oraz integracji z innymi narzędziami Atlassian w celu szybkiego przesyłania, śledzenia i realizowania wniosków o usługę.

„Dzięki funkcjom integracji i automatyzacji platformy Atlassian nasz zespół poświęca mniej czasu na przełączanie się między aplikacjami”, twierdzi Max Hurst, menedżer infrastruktury IT. „Druga zaleta to możliwość korzystania z platformy wspólnej dla całej organizacji, co zwiększa wydajność pracy”. Catherine dodaje: „Pełna integracja i bezproblemowa współpraca wszystkich składników bardzo nam pomogły. Wszystkim ułatwiło to życie”.

Następna historia
Logo Redfin
Redfin

Redfin na nowo definiuje nieruchomości dzięki Atlassian Cloud

Następna historia
Logo Lucid Motors
Lucid

Lucid Motors, nowy producent samochodów, polega na rozwiązaniach Atlassian

Zrób kolejny krok

Czy rozważasz przejście do chmury?