Cómo utilizan Atlassian Cloud en Nextiva para ofrecer y escalar sus servicios

Una solución de DevOps y gestión de servicios de TI integral

Durante los siguientes cuatro meses, Josh trabajó con diligencia con su equipo para configurar e incorporar toda la organización a Atlassian. Empezaron con la consolidación de la documentación y el intercambio de conocimientos en Confluence, y ayudaron al departamento de TI a pasar de Rally a Jira Software para la gestión de proyectos y el seguimiento de incidencias.

«El mayor problema que teníamos con Rally era que no teníamos un administrador, y no entendíamos cómo estaba organizado. Necesitábamos una estructura mejor para repartir el trabajo, informar, supervisar a los equipos y realizar un seguimiento del progreso», explica Josh. Para abordar estos problemas, trabajó con su departamento y Atlassian para unir los equipos y los sistemas de desarrollo y operaciones de TI.

Adoptar prácticas y herramientas de DevOps a menudo da como resultado mejoras en la colaboración, la velocidad, el ahorro, la estabilidad y otras ventajas significativas. También puede dar lugar a nuevos retos, como más reuniones, actualizaciones manuales y cambios de contexto. Para maximizar las ventajas y minimizar los inconvenientes, Nextiva integró Bitbucket con Jira Software, de forma que los desarrolladores no solo podían almacenar e implementar código, sino también asignar tickets a otros y ver comentarios sin salir de Bitbucket. El ingeniero sénior de DevOps, Kyle Gengler, afirma: «Ser capaz de crear flujos de trabajo en Jira y, después, ver cómo estas incidencias se relacionan con lo que está sucediendo en Bitbucket ha sido un avance muy importante. Para mí, una de las mayores ventajas es tener confirmaciones con la incidencia de Jira en el mensaje de confirmación».

Viendo el potencial de Atlassian para beneficiar a otros equipos, Josh diseñó una estrategia con la especialista en soluciones de Atlassian, Catherine White, y la gestora de proyectos sénior, Jen Lang, para combinar Jira Software con Jira Service Management y obtener unos procesos de gestión de incidentes y cambios más estructurados y optimizados. Ahora, siempre que un empleado envía un incidente al departamento de soporte, el solicitante debe indicar la gravedad del incidente y los componentes afectados. Basándose en esta información, Opsgenie alerta automáticamente al personal adecuado del departamento de operaciones de TI cruzando referencias con el horario del equipo y notificando a los empleados de guardia. Los miembros del equipo también pueden derivar los tickets al departamento de gestión si se necesita una respuesta rápida para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

Además de mejorar la gestión de incidentes, Jen y Catherine añadieron a Jira Service Management el complemento de Automation (ahora esta función está integrada) para hacer que el proceso de gestión de cambios de Nextiva fuera más eficiente. En un único flujo de trabajo, los empleados pueden seleccionar un tipo de incidencia y uno de los cuatro tipos de cambio. El ticket de cambio se dirige automáticamente a diferentes partes del flujo de trabajo, basándose en requisitos, condiciones y validadores específicos. Los mensajes de Slack también se activan para las partes apropiadas si un ticket supera el tiempo máximo de cambio para que un miembro del equipo pueda abordarlo rápidamente. Según Josh, la solución de Jen y Catherine es uno de los flujos de trabajo más elegantes que ha visto.

Una migración a Cloud fluida aporta seguridad y ahorro

A medida que el uso de Atlassian se expandía a través de Nextiva, el equipo de Josh empezó a planificar cómo adaptarse al crecimiento actual y al futuro escalado. «Sabíamos que para duplicar nuestra infraestructura y nuestras necesidades de rendimiento, también había que duplicar el coste y el esfuerzo», recuerda. «Teníamos que elegir entre dos opciones: escalarnos nosotros mismos al pasar a Data Center, lo que supondría un coste y esfuerzo mayores, o depender de Atlassian para todas nuestras necesidades de alojamiento y tener la tranquilidad de seguir avanzando. Escogimos la segunda opción».

Durante los siguientes meses, Josh, Catherine y sus equipos se prepararon para la migración a Cloud limpiando sus espacios de trabajo y complementos, reescribiendo scripts y creando nuevos procesos para prepararse para el éxito tras el lanzamiento. La transición también fue el momento perfecto para implementar Atlassian Access y Okta para un inicio de sesión único, un aprovisionamiento de usuarios más fácil y una seguridad mejorada.

Gracias a la limpieza y las pruebas que se realizaron antes de la migración, esta se completó en menos de 24 horas. Josh afirma: «Nuestro director de tecnología, Phil Steitz, dijo que de las cuatro migraciones a Cloud que había visto, esta era la que había sido más fluida».

Las mejoras de rendimiento del sistema han sorprendido gratamente a Nextiva desde que se consolidó la tecnología y se pasó a la nube. «Definitivamente, estamos más tranquilos en cuanto a la estabilidad y el rendimiento de todas nuestras herramientas», dice Catherine. «Por ejemplo, tenemos algunos informes bastante complejos de EazyBI con cálculos que requieren una gran cantidad de recursos, lo que causaba que hubiera tiempos de espera. No hemos sufrido ningún tiempo de espera desde la migración».

Como esperaban, el cambio a Atlassian Cloud ha desatado la capacidad de Nextiva de escalar al mismo tiempo que ahorra tiempo y dinero. El gerente de DevOps, Chris Haley, afirma: «Una de las mayores ganancias de nuestro equipo es que, al pasar a Atlassian Cloud, ya no tenemos que seguir manteniendo nuestros servidores. Con esto, hemos liberado tiempo para poder centrarnos en mejorar nuestro propio software, en lugar de cuidar de la infraestructura local». Josh añade que los costes del software también se han reducido porque solo pagan por lo que necesitan. «Estamos ahorrando como mínimo 50 000 o 100 000 dólares al año al habernos pasado a Atlassian Cloud».

Una plataforma, cero fricción

Ahora que Nextiva ha pasado de tener un abanico de herramientas dispares en diversas implementaciones a implementar una plataforma de Atlassian Cloud integral, la empresa tiene las mismas ventajas que proporciona a sus clientes: una plataforma y cero fricciones.

Su ecosistema estable y unificado de soluciones de Atlassian ha abierto nuevas formas de supervisar el trabajo y el progreso, compartir conocimiento y colaborar entre equipos y departamentos. Y con la flexibilidad necesaria para personalizar las soluciones y adaptarlas a sus necesidades, Nextiva no solo ha aumentado el trabajo en equipo, la transparencia, la seguridad y el rendimiento, sino que también ha sentado las bases para escalar con facilidad en el futuro.

Lo mejor de todo es que Nextiva ha duplicado su infraestructura y ha conseguido estas mejoras a la vez que ahorraba tiempo, dinero y disponibilidad del personal para centrarse en su misión: ofrecer soluciones de comunicaciones de primera clase y un increíble servicio de atención al cliente. «Uno de los valores fundamentales de Nextiva es la simplicidad. El conjunto de productos de Atlassian y sus potentes integraciones nos ayudan a asegurarnos de que siempre nos adherimos a este valor», dice Josh. «En Nextiva tenemos un montón de procesos y procedimientos, y estas herramientas nos permiten mantener la simplicidad para que la empresa pueda centrarse en aportar valor a nuestros clientes, en lugar de gestionar procesos».

Diversos equipos descubren nuevas formas de ser eficientes

Después de ver las mejoras que han experimentado los departamentos de desarrollo y TI, otros departamentos de Nextiva empezaron a utilizar Atlassian y descubrieron nuevas formas de ser eficientes y de ofrecer un servicio aún mejor en sus propios equipos.

Confluence fue una de las primeras soluciones en extenderse por la organización. «Confluence ha pasado de ser una herramienta usada por el departamento de tecnología a ser una herramienta empresarial usada por toda la empresa. Nos ha dado un lugar centralizado para que todos los equipos y departamentos documenten, supervisen y colaboren en Nextiva», dice Catherine.

Jira Software sirve como el plano de unificación que proporciona una visibilidad global. Los equipos lo utilizan para todo, desde la gestión de soporte y eventos internos, hasta los viajes de los empleados, pasando por las solicitudes de educación y formación. Además, todos los miembros de los departamentos de Soporte (dentro y fuera del departamento de Tecnología), Operaciones, RR. HH., Ingeniería de soluciones del cliente, Diseño y Administración recurren a Jira Service Management y sus integraciones con otras herramientas de Atlassian para enviar, supervisar y resolver rápidamente las solicitudes de asistencia.

«Con las integraciones y la automatización de Atlassian, nuestro equipo invierte menos tiempo pasando de una aplicación a otra», afirma Max Hurst, gestor de infraestructura de tecnología de la información. «Además, es bueno que podamos compartir la misma plataforma con el resto de la organización para que podamos trabajar de forma más eficiente». Catherine añade: «Ha sido muy útil tener todas las integraciones y hacer que todo funcione a la perfección. Facilita la vida a todo el mundo».