Nextiva + Atlassian
С переходом на Atlassian Cloud мы высвободили время и смогли сосредоточиться на совершенствовании собственного ПО, вместо того чтобы постоянно следить за локальной инфраструктурой.
50
TBD
Ежегодная экономия средств при переходе на Atlassian Cloud
Отрасль
Технологии
Офис
Головной офис в Скотсдейле (Аризона, США)
Размер компании
1000
Количество пользователей
1000
Продукты Atlassian
Приложения
Как Nextiva использует Atlassian Cloud для масштабирования бизнеса и поставки своего продукта
Nextiva, ведущая компания в области бизнес-взаимодействия, поставляет на рынок одну из лучших облачных телефонных систем в сочетании с первоклассным обслуживанием. Помимо десятков положительных отзывов, включая четыре награды Stevie® Awards в категории «Продажи и обслуживание клиентов» за один год, компания сохраняет рейтинг удовлетворенности клиентов на уровне 94 %, при этом 90 % клиентов заявляют, что будут рекомендовать Nextiva своим знакомым. Вот прямой результат того, что компания сделала обслуживание и поддержку клиентов основой своей культуры.
Клиенты выбирают Nextiva за стремление к первоклассному обслуживанию и обращение к общей проблеме технологии VoIP — количеству времени и средств, которые обычно нужны для управления разными платформами взаимодействия у нескольких команд. Nextiva начала решать эту задачу с «формирования представления о будущей совместной работе бизнеса и технологий. Одна платформа, одно рабочее пространство и никаких конфликтов».
За последние три года штат сотрудников компании почти удвоился. Для управления их внутренними инструментами требовалось все больше времени, усилий и ресурсов. Кроме того, переключение между системами снижало продуктивность сотрудников, и компании становилось все труднее обеспечивать высокое качество обслуживания, которого ждали клиенты. Чтобы сохранить конкурентоспособность, высокую производительность и надежность, компании требовались продуманные решения в области развития и обслуживания.
После построения централизованной, интегрированной экосистемы в облаке компания Nextiva существенно повысила как эффективность работы своей команды, так и производительность системы. При этом ежегодная экономия затрат на программное обеспечение составила не менее 100 часов и порядка 50 000 $–100 000 $. После повышения производительности и снижения затрат компания наконец смогла сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов вместо того, чтобы управлять внутренними процессами и технологиями. Это ключевое достижение позволит компании продолжить масштабирование, сохраняя выдающееся качество обслуживания.
Централизация помогает справиться с хаосом
Когда Джош Костелла, главный специалист по решениям Atlassian, в конце 2017 г. начал работать в Nextiva, он был восхищен быстрым развитием компании. «Темп развития был поразительным, — вспоминает он. — Вы просто пытаетесь справиться с трудностями и сделать как можно больше за короткое время, а также стремитесь пробиться на рынок и укрепить позиции, пока вокруг вас идет быстрое развитие бизнеса и инноваций».
Чтобы удержать темп работы и максимально использовать возможности совместной работы для более быстрого принятия перспективных решений, Nextiva вложила средства в преобразование по методике agile, одновременно создавая команды по всему миру. Переход к agile — особенно среди распределенных команд — поставил множество новых задач. Например, как согласовать набор инструментов с agile-методиками, чтобы поддержать совместную работу, взаимодействие, гибкость и непрерывное совершенствование? Как добиться от международных команд устойчивого качества обслуживания с полной поддержкой, как если бы все они находились под одной крышей?
В распоряжении сотрудников Nextiva были инструменты, но не было единого решения, которое полностью удовлетворило бы потребности каждого участника. Отдел технологий имел доступ к Confluence и Jira Software Server (с собственным хостингом на AWS), но у сотрудников возникали проблемы с производительностью и безопасностью из-за нерегулярного обслуживания аппаратного и программного обеспечения. Поэтому сотрудники предпочитали электронную почту, разрозненные документы и другие инструменты по своему выбору. Это затрудняло структурирование и получение доступа к информации.
Когда Джош присоединился к команде, вице-президент Nextiva по разработке ПО Джеймс Чарльз поручил ему решить эти проблемы, объединив весь персонал с помощью централизованной интегрированной платформы, где команды могли бы взаимодействовать друг с другом, документировать информацию и управлять проектами. Вице-президент был сторонником Atlassian, а Джош имел большой опыт работы в качестве консультанта и администратора в этой компании. Если связать их общую историю с тем фактом, что Confluence и Jira Software были уже установлены в компании Nextiva (хотя и мало использовались), вы поймете однозначность выбора.
С переходом на Atlassian Cloud мы экономим не менее 50 000–100 000 $ в год».
Джош Костелла
Главный специалист по решениям Atlassian
Всеобъемлющее решение DevOps и ITSM
В течение следующих четырех месяцев Джош вместе со своей командой усердно работали над тем, чтобы настроить решение Atlassian и предоставить к нему доступ всем сотрудникам организации. Они начали с консолидации документации и обмена знаниями в Confluence и помогли ИТ-команде перейти с Rally на Jira Software для управления проектами и отслеживания задач.
«Самые большие проблемы с Rally возникли из-за того, что у нас не было администратора и мы не могли разобраться в организации элементов решения. Нам нужна была более подходящая структура для распределения работ, составления отчетов, отслеживания действий команд и хода выполнения задач», — объясняет Джош. Для решения этих задач он со своим отделом и Atlassian трудился над тем, чтобы объединить системы и команды разработчиков и ИТ.
Внедрение инструментов и принципов DevOps часто приводит к более продуктивной совместной работе, росту производительности, экономии средств, стабильности и другим значительным преимуществам. При этом могут возникнуть и новые проблемы, такие как увеличение числа собраний, обновлений в ручном режиме и переключений контекста. Чтобы усилить достоинства и свести к минимуму недостатки, Nextiva интегрировала Bitbucket с Jira Software, чтобы разработчики могли не только хранить и развертывать код, но и назначать заявки другим сотрудникам и просматривать комментарии, не покидая Bitbucket. «Очень важно создавать рабочие процессы в Jira и видеть, как эти задачи связаны с текущей ситуацией в Bitbucket, — рассказывает Кайл Генглер, старший разработчик DevOps. — Одним из важнейших преимуществ для меня стало выполнение коммитов, связанных с задачей Jira, в комментарии к коммиту».
Оценив потенциальные преимущества, которые Atlassian дает другим командам, Джош начал сотрудничать с Кэтрин Уайт, специалистом по решениям Atlassian, и Джен Лэнг, старшим руководителем проекта, чтобы объединить Jira Software и Jira Service Management и создать более структурированные и оптимизированные процессы управления инцидентами и изменениями. Теперь при каждой отправке запроса об инциденте в службу поддержки автор запроса должен указать уровень опасности инцидента и затронутые компоненты. На основе этой информации Opsgenie автоматически оповещает дежурных сотрудников ИТ-команды, сверяясь с графиком ее работы. Участники команды могут передавать заявки руководству, если для соответствия условиям соглашений об уровне обслуживания необходимо ускорить реагирование.
Помимо совершенствования управления инцидентами Джен и Кэтрин использовали Jira Service Management с плагином Automation (теперь возможности плагина встроены в решение), чтобы повысить эффективность процесса управления изменениями в Nextiva. В одном рабочем процессе сотрудники могут выбрать тип задачи и один из четырех типов изменений. После этого заявка на изменение автоматически проходит через различные участки рабочего процесса с учетом указанных требований, валидаторов и условий. Если максимальное время обработки заявки на изменение превышено, запускается рассылка сообщений Slack для нужных лиц, чтобы участники команды могли быстро рассмотреть заявку. Джош называет решение Джен и Кэтрин «одним из самых изящных рабочих процессов», что он когда-либо видел.
Нам также удалось повысить уровень безопасности путем интеграции поставщика SAML/SSO (Okta) и Atlassian Access».
Джош Костелла
Главный специалист по решениям Atlassian
Благополучная миграция в облако приносит безопасность и экономию
По мере того как решения Atlassian все шире использовались в Nextiva, команда Джоша начала заблаговременное планирование, чтобы согласовать текущее развитие с будущим масштабированием. «Мы понимали, что для фактического удвоения масштаба нашей инфраструктуры и производительности потребуются удвоенные затраты и усилия, — вспоминает он. — Мы оказались перед выбором: выполнить масштабирование путем перехода на версию Data Center, что потребует больших затрат и усилий, или положиться на Atlassian во всех вопросах хостинга и спокойно двигаться вперед. Мы выбрали второе».
В течение следующих нескольких месяцев команды Джоша и Кэтрин готовились к миграции в облако, занимаясь очисткой рабочих пространств и плагинов, переписыванием скриптов и внедрением новых процессов, чтобы подготовиться к успешной работе после перехода. Миграция также предоставила хорошую возможность для внедрения Atlassian Access и Okta, чтобы создать на их основе единую систему входа, упростить управление пользователями и повысить уровень безопасности.
Благодаря очистке и тестированию перед миграцией сама процедура заняла менее суток. «Наш технический директор Фил Штайц сказал, что из четырех миграций в облако, которые он видел, эта прошла наиболее гладко», — вспоминает Джош.
Компания Nextiva была приятно удивлена повышением быстродействия системы после объединения технологий и перехода в облако. «Теперь мы гораздо больше уверены в стабильности и быстродействии своих инструментов, — говорит Кэтрин. — Например, у нас есть несколько довольно сложных отчетов EazyBI с ресурсоемкими вычислениями, которые вызывали длительное время ожидания. После миграции у нас больше не возникало таких ситуаций».
Как они и надеялись, переход на Atlassian Cloud дал Nextiva возможность масштабирования и при этом позволил сэкономить время и деньги. «Одним из самых больших плюсов для нашей команды стало то, что после перехода на Atlassian Cloud нам больше не нужно обслуживать собственные серверы, — рассказывает Крис Хейли, руководитель DevOps. — Мы высвободили время и смогли сосредоточиться на совершенствовании собственного ПО, вместо того чтобы постоянно следить за локальной инфраструктурой». Джош добавляет, что затраты на ПО тоже снизились, потому что теперь они платят только за то, что им нужно. «С переходом на Atlassian Cloud мы экономим не менее 50 000–100 000 $ в год».
Очень важно создавать рабочие процессы в Jira и видеть, как эти задачи связаны с текущей ситуацией в Bitbucket. Одним из важнейших преимуществ для меня стало выполнение коммитов, связанных с задачей Jira, в комментарии к коммиту.
Кайл Генглер
Старший разработчик DevOps
Одна платформа и никаких конфликтов
После того как Nextiva перешла от разрозненных инструментов и множества развертываний к комплексной облачной платформе Atlassian, компания получила те преимущества, которые сама предоставляет своим клиентам — одну платформу и никаких конфликтов.
Универсальная и стабильная экосистема решений Atlassian открыла дорогу новым способам отслеживания действий и хода выполнения работ, обмена знаниями и совместной работы команд и подразделений. Благодаря гибкости при индивидуальной настройке решений Nextiva не только расширила возможности командной работы, повысила прозрачность, безопасность и производительность, но и заложила основы для простого и удобного масштабирования в будущем.
Однако самое серьезное преимущество заключается в том, что Nextiva удвоила масштаб инфраструктуры и открыла доступ к улучшениям, одновременно высвободив время, средства и интеллектуальные ресурсы, чтобы сосредоточиться на основной задаче — предоставлении решений мирового уровня в области взаимодействия с великолепным обслуживанием клиентов. «Одна из основных ценностей Nextiva — простота. Комплект решений Atlassian и их эффективные интеграции помогают нам оставаться верными этой ценности, — говорит Джош. — Nextiva использует много процессов и процедур, а эти инструменты позволяют сохранить простоту и сосредоточиться на повышении качества обслуживания клиентов вместо того, чтобы управлять процессами».
Различные команды открывают новые возможности повышения эффективности
Увидев улучшения у команд разработчиков и ИТ, другие подразделения Nextiva тоже начали использовать Atlassian, чтобы освоить новые возможности повышения эффективности и качества обслуживания в собственных командах.
Confluence — одно из первых решений, распространившихся по всей организации. «Из инструмента отдела технологий Confluence превратился в корпоративное решение, используемое в пределах всей компании. Он стал единым местом документирования, отслеживания и совместной работы команд и подразделений Nextiva», — говорит Кэтрин.
Jira Software служит объединяющей основой, которая обеспечивает общую наглядность информации. Команды используют это решение в самых разных целях — от управления внутренней поддержкой и событиями до командировок сотрудников и запросов на обучение и подготовку. Кроме того, все сотрудники службы поддержки (в отделе технологий и за его пределами), эксплуатационного отдела, отдела кадров, отделов разработки решений для клиентов, проектирования и администрирования начали использовать Jira Service Management и его интеграции с другими инструментами Atlassian для ускорения отправки, отслеживания и выполнения запросов на обслуживание.
«Благодаря интеграциям и автоматизации Atlassian наша команда тратит меньше времени на переключение между приложениями, — отмечает Макс Херст, менеджер инфраструктуры ИТ. — Кроме того, мы можем использовать ту же платформу, что и остальная организация. Это повышает эффективность работы». «Очень полезно иметь все эти интеграции, поскольку все работает вместе практически без проблем. Это всем облегчает жизнь», — добавляет Кэтрин.
Следующая история
Redfin
Компания Redfin выводит недвижимость на новый уровень с помощью Atlassian Cloud
Следующая история
