Nextiva + Atlassian

Door over te stappen op Atlassian Cloud hebben we tijd vrijgemaakt, zodat we kunnen focussen op onze eigen software in plaats van infrastructuur op locatie te moeten onderhouden.

50

TBD

Jaarlijkse kostenbesparing dankzij de overstap naar Atlassian Cloud

Eén platform, geen problemen: hoe Nextiva Atlassian Cloud gebruikt om te schalen en te leveren

Nextiva, a leading business communications company, delivers one of the best cloud phone systems on the market, along with award-winning service. In addition to receiving dozens of accolades, including a record four Stevie® Awards for Sales & Customer Service in one year, the company maintains a 94% customer satisfaction rating, and 90% of customers say they would recommend Nextiva to others – a direct result of putting service and support at the core of their culture.

Klanten kozen voor Nextiva vanwege deze commitment om de allerbeste service te bieden en het oplossen van een veelvoorkomend probleem met VoIP-technologie: de hoeveelheid tijd en geld die meestal vereist is om meerdere communicatieplatforms te beheren voor meerdere teams. De missie van Nextiva is dit probleem oplossen door “te werken aan de toekomst van hoe zaken en technologie samenwerken." Eén platform, één werkplek, geen frictie.”

Het bedrijf heeft binnen drie jaar bijna twee keer zoveel medewerkers, en het kostte meer tijd, moeite en middelen om hun interne tools te beheren. Verder stond het schakelen tussen systemen de productiviteit van medewerkers in de weg en werd het steeds moeilijker de uitzonderlijke service te leveren die van ze verwacht werd. Om concurrerend te blijven en hun klanten superieure prestaties en betrouwbaarheid te kunnen blijven bieden, hadden ze volwassen oplossingen voor ontwikkeling en service nodig voor zichzelf.

Sinds Nextiva een gecentraliseerd, geïntegreerd, cloudgebaseerd ecosysteem heeft gebouwd, hebben ze de efficiëntie van hun team en de systeemprestaties significant verbeterd, terwijl ze ieder jaar ten minste 100 uur en tot wel $100.000 aan softwarekosten besparen. Met meer snelheid en grotere besparingen heeft het team eindelijk de vrijheid zich te focussen op het leveren van waarde aan klanten in plaats van interne processen en technologie te beheren – een belangrijk voordeel dat ze blijft helpen opschalen zonder op hun uitmuntende service in te leveren.

Centraliseren om de chaos het hoofd te bieden

Toen Senior Atlassian Solutions Specialist Josh Costella in 2017 bij Nextiva kwam werken, was hij enthousiast over de snelle groei van het bedrijf. “De snelle groei die wij meemaakten is verbazingwekkend,” herinnert hij zich. “Je doet gewoon je best en probeert zoveel mogelijk zo snel mogelijk voor elkaar te krijgen, je plekje binnen de markt te veroveren en een voet aan de grond te krijgen terwijl het bedrijf en innovaties om je heen snel veranderen.”

Om het momentum vast te houden en de samenwerking te maximaliseren om sneller vooruitdenkende oplossingen te leveren, heeft Nextiva geïnvesteerd in flexibele transformatie terwijl er over de hele wereld teams worden samengesteld. Flexibel worden – met name tussen gedistribueerde teams – zorgde voor nieuwe uitdagingen: Hoe kunnen we onze toolset uitlijnen met onze flexibele procedures om samenwerking, communicatie, flexibiliteit en voortdurende verbetering te ondersteunen? En hoe zorgen we ervoor dat onze internationale teams een consistente, volledig ondersteunde ervaring hebben alsof we allemaal onder hetzelfde dak werken?

De medewerkers van Nextiva hadden tools tot hun beschikking, maar ze hadden niet één oplossing die aan de behoeften van iedereen voldeed. De afdeling Technologie had toegang tot Confluence en Jira Software Server (zelf gehost op AWS), maar er waren prestatie- en beveiligingsproblemen omdat de hardware en software niet regelmatig werden onderhouden. Als gevolg daarvan stelden medewerkers voor om e-mail, verschillende documenten en andere zelfgekozen tools te gebruiken. Dit maakte het moeilijk informatie georganiseerd en goed toegankelijk te houden.

Toen Josh het team kwam versterken gaf James Charles, Nextiva's VP of Software Engineering, hem de taak deze problemen op te lossen door iedereen op een centraal, geïntegreerd platform samen te brengen, waar teams met elkaar kunnen communiceren, informatie kunnen opslaan en projecten kunnen beheren. De VP was voorstander van Atlassian en Josh had veel ervaring als Atlassian-consultant en -beheerder. Combineer hun gezamenlijke geschiedenis met het feit dat Confluence en Jira Software al waren geïmplementeerd (zij het onderbenut) bij Nextiva, en de keuze was makkelijk.

We besparen ten minste $50.000 tot 100.000 per jaar door onze overstap naar Atlassian cloud.”

Josh Costella
Senior Atlassian Solutions Specialist

Een wall-to-wall DevOps- en ITSM-oplossing

De vier volgende maanden werkten Josh en zijn team hard om de volledige organisatie voor te bereiden en in te werken op Atlassian. Ze begonnen met gedeelde documentatie en kennis op Confluence te verzamelen en hielpen IT over te stappen van Rally naar Jira Software voor projectbeheer en issuetracking.

“De grootste uitdagingen met Rally waren dat we geen beheerder hadden en er niet echt een idee zat achter hoe het was georganiseerd. We hadden een betere structuur nodig om het werk te verdelen, om te rapporteren en teams en voortgang te volgen,” legt Josh uit. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, werkte hij met zijn afdeling en Atlassian om de systemen van Development en IT Operations samen te brengen.

Het invoeren van DevOps-procedures en tools leidt vaak tot een betere samenwerking, snelheid, besparingen, stabiliteit en overige significante voordelen. Het kan ook voor nieuwe problemen zorgen, zoals meer meetings, handmatige updates en schakelen tussen context. Om de voordelen te maximaliseren en de nadelen te minimaliseren, heeft Nextiva Bitbucket geïntegreerd met Jira Software, zodat ontwikkelaars niet alleen code kunnen opslaan en implementeren, maar ook tickets toe kunnen wijzen aan anderen en opmerkingen kunnen bekijken zonder Bitbucket te verlaten. Senior DevOps Engineer Kyle Gengler zegt, “Het is geweldig om workflows in Jira op te bouwen en vervolgens te zien hoe deze issues aansluiten op wat er in Bitbucket gebeurt. Een van de grootste voordelen voor mij is dat ik echte commits heb met de Jira-issue in het commitbericht.”

Josh zag in dat Atlassian voor andere teams ook voordelen kon hebben en werkte samen met Atlassian Solutions Specialist Catherine White en Senior Project Manager Jen Lang om Jira Software te combineren met Opsgenie en Jira Service Desk, voor meer gestructureerde, gestroomlijnde processen voor incident- en verandermanagement. Als een medewerker nu een incident indient bij Support, moet de aanvrager de ernst van het incident en de betreffende componenten benoemen. Op basis van deze informatie waarschuwt Opsgenie automatisch de juiste medewerkers bij IT Operations, door het schema van het team te controleren en op-afroepmedewerkers in te lichten. Teamleden kunnen ook tickets escaleren naar het management als er snelle reactie vereist is om ervoor te zorgen dat er aan service level agreements wordt voldaan.

Naast het verbeteren van incidentmanagement gebruikten Jen en Catherine Jira Service Desk met de Automation plug-in (nu een ingebouwde functie) om het proces voor verandermanagement van Nextiva efficiënter te maken. Binnen één workflow kunnen medewerkers een issuetype en een van de vier verandertypes selecteren. Het wijzigingsticket wordt vervolgens door verschillende delen van de workflow gestuurd op basis van specifieke vereisten, validators en omstandigheden. Er worden ook Slack-berichten getriggerd voor de juiste partijen als een ticket de maximale verandertijd overschrijdt, zodat een teamlid het snel kan oplossen. Josh noemt de oplossing van Jen en Catherine “één van de meest elegante workflows die ik ooit heb gezien.”

We hebben ook onze beveiliging kunnen verbeteren dankzij integratie van onze SAML/SSO-provider (Okta) en Atlassian Access.”

Josh Costella
Senior Atlassian Solutions Specialist

Een soepele cloudmigratie zorgt voor beveiliging en besparingen

Toen Atlassian steeds meer binnen Nextiva werd gebruikt, begon het team van Josh vooruit te plannen om de huidige groei en toekomstige opschaling te ondersteunen. “We wisten dat als we onze infrastructuur en prestatiebehoeften wilden verdubbelen, we tevens de kosten en moeite verdubbelden,” herinnert hij zich. “We moesten een keuze maken: Opschalen door de overstap te maken naar Data Center, met hogere kosten en meer moeite tot gevolg, of vertrouwen op Atlassian voor al onze hostingbehoeften, en met een gerust gevoel doorgroeien. Wij hebben voor het laatste gekozen.”

De volgende paar maanden gingen Josh, Catherine en hun teams zich voorbereiden op de cloudmigratie door hun werkomgevingen en plug-ins op te schonen, scripts te herschrijven en nieuwe processen in te voeren om zichzelf voor te bereiden op een succesvolle lancering. De transitie was tevens het perfecte moment om Atlassian Access en Okta te implementeren voor eenmalige aanmelding, eenvoudigere gebruikersprovisioning en verbeterde beveiliging.

Dankzij het voorafgaand opschonen en testen werd de migratie binnen 24 uur voltooid. Josh zegt, “Onze CTO, Phil Steitz, zegt dat van de vier cloudmigraties die hij heeft meegemaakt, deze het soepelst verliep.”

Nextiva was blij verrast door de verbeterde systeemprestaties sinds de implementatie van andere technologie en de overstap naar de cloud. “Er is duidelijk meer gemoedsrust rond de stabiliteit en prestaties van al onze tools,” zegt Catherine. “We hebben bijvoorbeeld een aantal redelijk complexe EazyBI-rapporten met significante resource-intensieve berekeningen die tot time-outs hebben geleid. Sinds de migratie hebben we geen time-outs meer gehad.”

Zoals ze hadden gehoopt, heeft de overstap naar Atlassian Cloud ervoor gezorgd dat Nextiva kon groeien en tegelijk tijd en geld kon besparen. DevOps Manager Chris Haley zegt,“Eén van de grootste voordelen voor ons team is dat, door over te stappen op Atlassian cloud, we onze eigen servers niet meer hoeven te onderhouden. Op deze manier is er meer tijd vrijgekomen om te focussen op het verbeteren van onze eigen software, in plaats van onze eigen infrastructuur te moeten onderhouden.” Josh voegt toe dat ook de softwarekosten enorm zijn gedaald, omdat ze alleen betalen voor wat ze nodig hebben. “We besparen ten minste $50.000 tot 100.000 per jaar door onze overstap naar Atlassian Cloud.”

Het is geweldig om workflows in Jira uit te bouwen en vervolgens te zien hoe deze issues aansluiten op wat er in Bitbucket gebeurt. Een van de grootste voordelen voor mij is dat ik echte commits heb met de Jira-issue in het commitbericht.”

Kyle Gengler
Senior DevOps Engineer

Eén platform, geen frictie

Nu Nextiva overgestapt is van uiteenlopende tools op verschillende implementaties naar een end-to-end Atlassian Cloud-platform, heeft het bedrijf hetzelfde voordeel als haar klanten: één platform, geen frictie.

Hun gezamenlijke, stabiele ecosysteem van Atlassian-oplossingen biedt nieuwe mogelijkheden om hun werk en voortgang te volgen, kennis te delen en samen te werken met teams en afdelingen. En met zo veel flexibiliteit om de oplossingen aan te passen aan hun exacte behoeften, heeft Nextiva niet alleen teamwork, transparantie, beveiliging en prestaties op dit moment verbeterd, maar ook de basis gelegd om in de toekomst eenvoudig op te kunnen schalen.

Sterker nog, Nextiva heeft zijn infrastructuur verdubbeld, deze verbeteringen doorgevoerd en tegelijk tijd, budget en denkvermogen vrijgemaakt om te focussen op hun missie: de allerbeste communicatie-oplossingen en een geweldige klantenservice leveren. “Eén van de kernwaarden van Nextiva is ‘Eenvoud.’ De Atlassian-producten en hun krachtige integratie helpen ons deze waarde altijd na te streven,” zegt Josh. “Bij Nextiva hebben we geen tekort aan processen en procedures en met deze tools kunnen we de eenvoud waarborgen, zodat het bedrijf zich kan richten op het leveren van waarde voor klanten, in plaats van processen te beheren.”

Diverse teams ontdekken nieuwe efficiëntieverbeteringen

Toen ze de verbeteringen bij Development en IT zagen, begonnen verschillende afdelingen binnen Nextiva Atlassian te gebruiken om nieuwe efficiëntieverbeteringen door te voeren. En zo nog betere services te leveren binnen hun eigen teams.

Confluence was één van de eerste oplossingen die binnen de organisatie werd uitgerold. “Confluence was eerst een tool die alleen gebruikt werd door de Technology-organisatie en inmiddels een enterprise-tool die door het hele bedrijf wordt gebruikt. Het heeft ons een centrale plek geboden waar alle teams en afdelingen kunnen documenteren, volgen en samenwerken binnen en buiten Nextiva,” zegt Catherine.

Jira Software is de gemene deler die voor volledig overzicht zorgt. Teams gebruiken het voor van alles, van het beheer van interne support en events tot reizen van medewerkers, tot onderwijs en trainingsaanvragen. Iedereen van Support (binnen en buiten Technology), Operations, HR, Customer Solutions Engineering, Design en Administration gebruikt Jira Service Desk en bijbehorende integraties met andere Atlassian tools om serviceaanvragen snel in te dienen, te volgen en op te lossen.

“Met de integratie en automatisering van Atlassian hoeft ons team minder vaak tussen applicaties te schakelen,” zegt Information Technology Infrastructure Manager Max Hurst. “Verder is het handig dat we hetzelfde platform gebruiken als de rest van de organisatie, zodat we efficiënter kunnen werken.” Catherine voegt toe, “Het was erg handig om alle integraties te hebben en dat alles goed en tamelijk naadloos samenwerkte. Dit maakt het leven van iedereen gemakkelijker.”

Volgend verhaal
Redfin-logo
Redfin

Redfin herdefinieert onroerend goed met Atlassian Cloud

Volgend verhaal
Lucid Motors-logo
Lucid

Lucid Motors vertrouwt zijn nieuwe automerk toe aan Atlassian

De volgende stap zetten

Heb je een overstap naar de cloud overwogen?