Nextiva + アトラシアン

Atlassian Cloud に移行することで、時間を節約し、オンプレミス インフラストラクチャをどうにかこうにか管理するのではなく、自社のソフトウェアの改善に集中できるようになりました

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TBD

Atlassian Cloud への移行による年間コスト節約

プラットフォームは 1 つ、摩擦なし: Nextiva がアトラシアンのクラウド製品を利用してビジネスを拡張し実現した方法

Nextiva, a leading business communications company, delivers one of the best cloud phone systems on the market, along with award-winning service. In addition to receiving dozens of accolades, including a record four Stevie® Awards for Sales & Customer Service in one year, the company maintains a 94% customer satisfaction rating, and 90% of customers say they would recommend Nextiva to others – a direct result of putting service and support at the core of their culture.

顧客は、最高のサービスの提供と VoIP 技術に伴う一般的な問題 (複数のチーム間で複数のコミュニケーション プラットフォームを管理するために通常必要となる時間と予算) への対応へのこのコミットメントを評価して、Nextiva を選んでいます。Nextiva は、「ビジネスと技術が連携する未来の構築。1 つのプラットフォーム、1 つのワークスペース、摩擦なし」によって、この問題を解決することを使命としています。

同社は、3 年間で従業員数を約 2 倍に増やした結果、それに伴う内部ツールの管理に必要な時間、労力、リソースは 2 倍では済みませんでした。加えて、システム間の切り替えが必要なため、従業員の生産性が停滞し、従業員が期待される優れたサービスを提供することが日増しに難しくなっていました。競争力を保ち、顧客にとっての優れたパフォーマンスと信頼性を維持するため、成熟した開発およびサービス ソリューションを必要としていました。

集中化および統合されたクラウド ベース エコシステムを構築して以来、Nextiva のチームの効率とシステム パフォーマンスが大幅に向上し、毎年 100 時間以上、最高で $100,000 の節約を実現しました。スピードと節約の向上によって、チームは最終的に、内部プロセスと技術の管理ではなく、顧客に対する価値の影響に集中する自由度を得ました。これは、高品質のサービスを維持しつつ規模を拡大し続ける上で重要な進歩の 1 つです。

混乱を避けるための集中化

2017 年後半に Nextiva に入社したシニア アトラシアン ソリューション スペシャリストの Josh Costella 氏は、同社の急速な成長に興奮しました。彼は、「当社が経験していた成長速度は驚くべきものがありました。可能な限り速く物事を進め、市場への道を切り開き、ビジネスとイノベーションを急速に進めつつ地盤を固めようとしていました」と振り返っています。

その推進力を活かし、連携を最大限に強化して進歩的なソリューションをより速く提供するため、Nextiva は世界中でチームを構築しつつアジャイル変革に投資しました。アジャイルになること (特に分散したチーム間の場合) にはさまざまな新たな課題が伴います。どのようにすれば、ツールセットをアジャイル プラクティスに適合させ、連携、コミュニケーション、柔軟性、継続的な改善をサポートできるでしょうか? どのようにすれば、グローバル チーム間で一貫して、徹底的にサポートされた経験を共有できるでしょうか?

Nextiva のスタッフは自由に使用できるツールを持っていましたが、単独で全員のニーズに完全に対応するソリューションはありませんでした。技術部門は、Confluence と Jira Software Server (AWS で自己ホスト) にアクセスできましたが、ハードウェアとソフトウェアが定期的に保守されていなかったため、パフォーマンスとセキュリティに懸念がありました。そのため、従業員は、メール、散乱した文書、その他の任意のツールを使用することを選びました。これにより、情報を整理し、アクセスしやすい状態にすることが難しくなりました。

Nextiva のソフトウェア エンジニアリング VP を務める James Charles 氏は、Josh 氏がチームに参加したとき、彼に統合された 1 つのプラットフォームでチーム同士がコミュニケーションを取り、情報を文書化し、プロジェクトを管理できるようにするよう指示しました。VP はアトラシアンを高く評価しており、Josh 氏はアトラシアン コンサルタントおよび管理者として豊富な経験を持っていました。それに加え、Nextiva では Confluence と Jira Software が (十分に活用されていないとはいえ) すでに導入されていたため、選択肢ははっきりしていました。

Atlassian Cloud に移行することで、最低でも年間 $50,000 - 100,000 の節約が実現します」

Josh Costella
シニア アトラシアン ソリューション スペシャリスト

包括的な DevOps および ITSM ソリューション

4 か月にわたって、Josh 氏は、彼のチームと綿密に協力して、組織全体にアトラシアンの浸透を図りました。彼らは、文書と知識共有を Confluence に統合し、プロジェクト管理と課題追跡のための IT の Rally から Jira Software への移行をサポートすることから始めました。

Josh 氏は、「Rally に関する最大の課題は、管理者がおらず、組織化の方法についてのノウハウに乏しかったことです。業務の周知、報告、チームと進捗の追跡のためのより優れた構造が必要でした」と語っています。これらの課題に対応するため、彼は彼の部門およびアトラシアンと協力して、開発および IT 運用システムおよびチームを連携させました。

DevOps プラクティスおよびツールの採用には、多くの場合、連携、スピード、節約、安定性の改善に加え、その他の多くのメリットがあります。一方で、会議の増加、手動アップデート、コンテキスト切り替えなど、新たな課題が生じる場合もあります。メリットを最大化し、デメリットを最小化するために Nextiva が Bitbucket を Jira Software と統合したことで、開発者はコードを保存、展開できるだけでなく、Bitbucket から離れることなくチケットを他の人に割り当て、コメントを閲覧できるようになりました。シニア DevOps エンジニアの Kyle Gengler 氏は、「Jira で当社のワークフローを構築し、それらの問題が Bitbucket で発生していることとどう関係しているかを確認できることは、非常に大きな影響を与えました。私にとって最大のメリットの 1 つは、コミット メッセージで Jira の問題に関する実際のコミットを持っていることです」

Josh 氏は、アトラシアンによって他のチームを支援できる可能性を感じて、アトラシアン ソリューション スペシャリストの Catherine White 氏およびシニア プロジェクト マネージャーの Jen Lang 氏と協力して、より構造化、効率化されたインシデントおよび変更管理プロセスを実現するため Jira Software を Opsgenie および Jira Service Desk と連携しました。現在、従業員がインシデントをサポートに提出する際は必ず、依頼者はインシデントの重大性と影響を受ける要素を指定する必要があります。その情報に基づき、Opsgenie が自動的にチームのスケジュールを相互参照し、オンコール従業員に通知して、適切な IT 運用スタッフにアラートを発します。サービス水準合意を満たすためにより迅速な対応が必要な場合、チーム メンバーはまた経営陣にチケットをエスカレーションできます。

インシデント管理の改善に加え、Jen 氏と Catherine 氏は、Jira Service Desk と Automation プラグイン (現在は内蔵機能の 1 つになっています) を活用して、Nextiva の変更管理プロセスをより効率化しました。1 つのワークフローで、従業員は課題タイプと 4 つの変更タイプの内の 1 つを選択できます。変更チケットは、指定された要件、検証、条件に基づき、ワークフローのさまざまな部分を通して自動的にルーティングされます。チケットが最大変更時間を超えたためにチーム メンバーが迅速に対応できない場合は、Slack メッセージも適切な者に対してトリガーされます。Josh 氏は、Jen 氏と Catherine 氏のソリューションを「私が見てきた中で最もエレガントなワークフローの 1 つ」と評しています。

また、当社の SAML/SSO (Okta) と Atlassian Access の統合によってセキュリティの水準も改善できました」

Josh Costella
シニア アトラシアン ソリューション スペシャリスト

スムーズなクラウド移行によって、セキュリティと節約を実現

アトラシアンの使用が Nextiva 全体に浸透すると、Josh 氏のチームは現在の成長と将来の規模の拡大に対応するための計画を開始しました。彼は、「インフラストラクチャとパフォーマンスのニーズを実質的に倍増させると、コストと労力も倍増することは分かっていました。そこで、コストと労力の増加を伴う Data Center への移行によって規模を拡大するか、ホスティング ニーズへの対応はすべてアトラシアンに任せて安心して前に進むか、そのいずれかを選択する必要がありました。そして、後者を選択したのです」と振り返っています。

それから数か月にわたって、Josh 氏、Catherine 氏、そして彼らのチームは、ワークスペースとプラグインの整理、スクリプトの書き直し、立ち上げ後の成功のための新しいプロセスの準備によって、クラウドの移行に備えました。またこの変革は、シングル サインオン、より容易なユーザー プロビジョニング、セキュリティの強化のための Atlassian Access と Okta を実装する最高の機会となりました。

移行前のクリーンアップとテストのおかげで、移行は 1 日足らずで完了しました。Josh 氏は、「当社の CTO を務める Phil Steitz は、これまでクラウド移行は 4 回見てきたが、今回が最もスムーズだったと言っていました」と述べています。

Nextiva は、技術の統合とクラウドへの移行以来、システム パフォーマンスの改善によって良い意味で驚かされてきました。Catherine 氏は、「当社のすべてのツールの安定性とパフォーマンスについて、間違いなく安心感が増しました。たとえば、リソース集約的な計算を伴う、非常に複雑な eazyBI レポートがあり、タイムアウトの原因となっていました。移行してからは、タイムアウトは発生していません」と述べています。

彼らが望んだとおり、Atlassian Cloud への移行によって、Nextiva は時間と予算を節約しつつ、規模を拡大できるようになりました。DevOps マネージャーの Chris Haley 氏は、「当社のチームにとっての最大のメリットは、Atlassian Cloud に移行することで自社サーバーを保守する必要がなくなったことです。それによって、時間を節約し、オンプレミス インフラストラクチャの管理ではなく自社のソフトウェアの改善に集中できるようになりました」と述べています。Josh 氏は、必要なものだけを購入すれば良いためソフトウェア コストも大幅に削減できたと付け加えています。「Atlassian Cloud に移行することで、最低でも年間 $50,000 - 100,000 の節約が実現します」

Jira で当社のワークフローを構築し、それらの問題が Bitbucket で発生していることとどう関係しているかを確認できることは、非常に大きな影響を与えました。私にとって最大のメリットの 1 つは、コミット メッセージで Jira の問題に関する実際のコミットを持っていることです」

Kyle Gengler
シニア DevOps エンジニア

プラットフォームは 1 つ、摩擦なし

Nextiva は、さまざまなデプロイ上の独立したツールを、エンドツーエンド アトラシアン クラウド プラットフォームに統合したため、顧客にも同様のメリット (プラットフォームは 1 つ、摩擦なし) を提供できます。

アトラシアン ソリューションの統合された安定的なエコシステムによって、作業と進捗を追跡し、知識を共有し、チームと部門間で連携する新たな方法が可能になりました。ソリューションをニーズに確実に合わせてカスタマイズする柔軟性が非常に高いため、Nextiva は、現在のチームワーク、透明性、セキュリティ、パフォーマンスを改善するだけでなく、将来の規模の拡大をより用意にするための基礎も構築できました。

最大のメリットは、Nextiva がインフラストラクチャを倍増させ、これらの改善を実現し、同社の使命である世界クラスのコミュニケーション ソリューションと優れた顧客サービスの提供に時間、予算、思考を集中できるようになったことです。Josh 氏は、「Nextiva の中核的価値の 1 つに『シンプルさ』があります。アトラシアンの製品スイートとその優れた統合によって、常にその価値の実現に集中しやすくなりました。Nextiva 全体を通してプロセスと手順の不足がなくなり、これらのツールによってシンプルさを維持できるようになり、プロセスの管理ではなく顧客への価値の提供に集中できています」と語っています。

多様なチームが効率を改善

開発と IT が経験した改善を見て、Nextiva のさまざまな部門が、効率を改善し、自身のチーム内でより優れたサービスを提供すべく、アトラシアンの使用を開始しました。

Confluence は、組織全体に浸透させた最初のソリューションの 1 つでした。Catherine 氏は、「Confluence は、始めは技術組織だけが使用するツールでしたが、全社的に使用されるエンタープライズ ツールになりました。それによって、すべてのチームと部門が Nextiva 全体で文書化、追跡、連携できる、統合された場が生まれました」と語っています。

Jira Software は、包括的な可視性を提供する、統一する場として機能します。チームは、それを、内部サポートおよびイベントの管理から従業員の出張、教育、トレーニング依頼に至るまで、あらゆる業務に使用しています。さらに、サポート (技術内外両方)、運用、人事、顧客ソリューション エンジニアリング、設計、管理はすべて、サービス依頼の迅速な提出、追跡、解決のため、Jira Service Desk とその他のアトラシアン ツールとのその統合を採用しています。

情報技術インフラストラクチャ マネージャーの Max Hurst 氏は、「アトラシアンの統合と自動化によって、当社のチームは、アプリケーション間の切り替えにかかる時間を短縮できました。また、組織内の他の部門と同じプラットフォームを共有してより効率的に作業できるのもありがたいです」と述べています。Catherine 氏は、「すべての統合を導入し、すべてが非常にシームレスに連携しているのは非常に助かります。それによって、全員の作業効率が向上しました」と付け加えています。

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