Nextiva + Atlassian

Ao mudar para a nuvem da Atlassian, a gente tem mais tempo para se concentrar em melhorar nosso próprio software, em vez de cuidar da infraestrutura local.

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TBD

Economia anual de custos com a mudança para o Atlassian Cloud

Uma plataforma, zero atrito: como a Nextiva usa a nuvem da Atlassian para escalabilidade e entrega

Nextiva, a leading business communications company, delivers one of the best cloud phone systems on the market, along with award-winning service. In addition to receiving dozens of accolades, including a record four Stevie® Awards for Sales & Customer Service in one year, the company maintains a 94% customer satisfaction rating, and 90% of customers say they would recommend Nextiva to others – a direct result of putting service and support at the core of their culture.

Os clientes escolhem a Nextiva por causa desse compromisso de oferecer serviços de primeira linha e resolver um problema típico da tecnologia VoIP: a quantidade de tempo e dinheiro que é necessária para gerenciar várias plataformas de comunicação em várias equipes. A Nextiva tem a missão de resolver este problema "construindo o futuro de como negócios e tecnologia vão trabalhar juntos. Uma plataforma, um espaço de trabalho, atrito zero".

A empresa quase dobrou a força de trabalho em três anos e estava consumindo mais tempo, esforço e recursos para gerenciar as ferramentas internas. Além disso, alternar entre os sistemas prejudicava a produtividade dos funcionários e tornava cada vez mais difícil entregar o serviço excepcional que se espera deles. Para se manter competitiva e manter desempenho e confiabilidade superiores para os clientes, a empresa precisava de soluções maduras de desenvolvimento e serviço.

Desde de criar um ecossistema centralizado, integrado e baseado em nuvem, a Nextiva melhorou e muito a eficiência da equipe e o desempenho do sistema, ao mesmo tempo em que economizou pelo menos 100 horas e cerca de US$ 100.000 em custos de software por ano. Com mais velocidade e economia, por fim, a equipe tem a liberdade de se concentrar na entrega de valor para os clientes, em vez de gerenciar processos internos e tecnologia, um avanço importante que vai ajudar a empresa a continuar a escalar enquanto mantém um serviço cinco estrelas.

Centralizar para evitar o caos

Quando Josh Costella, especialista sênior em soluções da Atlassian, ingressou na Nextiva no final de 2017, ele ficou animado com o rápido crescimento da empresa. "O crescimento no ritmo que a gente estava experimentando é surpreendente", lembra ele. "Você tenta sobreviver e fazer o máximo o mais rápido possível, forçar a entrada no mercado e conseguir uma ponto seguro enquanto os negócios e a inovação se movem com rapidez ao seu redor".

Para aproveitar o ritmo e maximizar a colaboração em busca de entregar soluções com visão de futuro com mais rapidez, a Nextiva investiu na transformação ágil enquanto desenvolvia equipes ao redor do mundo. Ficar ágil, sobretudo entre equipes distribuídas, mostrou todos os tipos de novos desafios: como a gente pode alinhar nosso conjunto de ferramentas com nossas práticas ágeis para dar suporte à colaboração, comunicação, flexibilidade e melhoria contínua? E como a gente pode garantir que nossas equipes globais tenham uma experiência consistente e com suporte total, como se a gente estivesse sob o mesmo teto?

A equipe da Nextiva tinha ferramentas à disposição, mas não tinha uma solução que atendesse por completo às necessidades de todos. O departamento de tecnologia tinha acesso ao Confluence e Jira Software Server (auto-hospedado na AWS), mas havia preocupações de desempenho e segurança porque o hardware e o software não recebiam manutenção com frequência. Como resultado, os funcionários optaram por usar e-mail, documentos dispersos e outras ferramentas que preferiam. Tal solução tornava difícil manter as informações organizadas e fáceis de acessar.

Quando Josh se juntou à equipe, James Charles, VP de engenharia de software da Nextiva, o encarregou de resolver esses problemas colocando todo mundo em uma plataforma central e integrada em que as equipes pudessem se comunicar, documentar informações e gerenciar projetos. O VP era um entusiasta da Atlassian e Josh tinha vasta experiência como consultor e administrador da Atlassian. Combinando todo o histórico deles ao fato de que o Confluence e o Jira Software já existiam (embora subutilizados) na Nextiva, a escolha foi simples.

A gente está economizando pelo menos US$ 50.000 a US$ 100.000 por ano ao mudar para a nuvem da Atlassian".

Josh Costella
Especialista sênior em soluções da Atlassian

Uma solução de DevOps e ITSM completa

Nos quatro meses seguintes, o Josh e equipe trabalharam com afinco para preparar e integrar toda a empresa à Atlassian. Eles começaram consolidando a documentação e o compartilhamento de conhecimento no Confluence e ajudando a mudança de TI do Rally para o Jira Software para gerenciamento de projetos e rastreamento de item.

"Os maiores desafios do Rally eram que a gente não tinha um administrador e não existia muita explicação de como era organizado. A gente precisava de uma estrutura melhor para distribuir o trabalho, gerar relatórios e acompanhar as equipes e o progresso", explica Josh. Para enfrentar esses desafios, ele trabalhou com o departamento e a Atlassian para reunir os sistemas e equipes de operações de TI e desenvolvimento.

Em geral, a adoção de práticas e ferramentas de DevOps leva a melhor colaboração, velocidade, economia, estabilidade e outros benefícios significativos. Também pode criar novos desafios, como mais reuniões, atualizações manuais e mudança de contexto. Para maximizar os prós e minimizar os contras, a Nextiva integrou o Bitbucket ao Jira Software, para que os desenvolvedores possam não apenas armazenar e implementar o código, mas também atribuir tickets a outras pessoas e visualizar comentários sem sair do Bitbucket. Segundo Kyle Gengler, engenheiro sênior de DevOps, "poder criar fluxos de trabalho no Jira e ver como esses itens se relacionam com o que está acontecendo no Bitbucket é incrível. Um dos maiores benefícios para mim é ter confirmações reais com o item do Jira na mensagem de confirmação".

Ao perceber o potencial da Atlassian de beneficiar outras equipes, Josh fez parceria com Catherine White, especialista em soluções da Atlassian e Jen Lang, gerente sênior de projetos, para combinar o Jira Software com Opsgenie e Jira Service Desk em busca de conseguir processos de gerenciamento de mudanças e incidentes mais estruturados e simplificados. Agora, sempre que um funcionário envia um incidente ao suporte, o solicitante deve designar a gravidade do incidente e os componentes afetados. Com base nessas informações, o Opsgenie alerta a equipe de operações de TI certa fazendo referência à programação da equipe e notificando os funcionários de plantão. Os membros da equipe também podem encaminhar tickets para o gerenciamento se uma resposta mais rápida for necessária para garantir que os acordos de nível de serviço sejam cumpridos.

Além de melhorar o gerenciamento de incidentes, Jen e Catherine aproveitaram o Jira Service Desk com o plug-in Automation (agora um recurso integrado) para tornar o processo de gerenciamento de mudança da Nextiva mais eficiente. Em um único fluxo de trabalho, os funcionários podem selecionar um tipo de item e um dos quatro tipos de mudança. O ticket de mudança é encaminhado por diferentes partes do fluxo de trabalho com base em requisitos, validadores e condições especificadas. Mensagens do Slack também são acionadas para as partes certas se um ticket exceder o tempo máximo de mudança, para que um membro da equipe possa resolvê-lo com rapidez. Josh chama a solução de Jen e Catherine de "um dos fluxos de trabalho mais elegantes que já vi".

Além de todas as mudanças mencionadas, a gente conseguiu melhorar o nível de segurança com a integração do nosso provedor de SSO/SAML (Okta) e o Atlassian Access."

Josh Costella
Especialista sênior em soluções da Atlassian

Uma migração na nuvem tranquila traz segurança e economia

Conforme o uso da Atlassian se expandiu em toda a Nextiva, a equipe de Josh começou a planejar com antecedência para acomodar o crescimento atual e a escalabilidade futura. "A gente sabia que para quase dobrar nossas necessidades de infraestrutura e desempenho, o custo e o esforço dobrariam também", lembra ele. "A gente teve que escolher: escalar mudando para o Data Center, o que acarretaria maiores custos e esforços, ou depender da Atlassian para todas as necessidades de hospedagem e ter tranquilidade para seguir em frente. A gente escolheu a segunda opção".

Nos meses seguintes, Josh, Catherine e as equipes respectivas se prepararam para a migração na nuvem, limpando os espaços de trabalho e plug-ins, reeditando scripts e implementando novos processos para se preparar para um pós-lançamento de sucesso. A transição também mostrou o momento perfeito para implementar o Atlassian Access e o Okta para login único, provisionamento de usuário mais fácil e segurança aprimorada.

Graças à limpeza e aos testes de pré-migração, a migração foi concluída em menos de 24 horas. Josh diz: "Nosso CTO, Phil Steitz, disse que, das quatro migrações na nuvem que viu, essa foi a mais tranquila".

A Nextiva teve uma agradável surpresa com as melhorias de desempenho do sistema desde a consolidação da tecnologia e mudança para a nuvem. "Com certeza há mais tranquilidade em relação à estabilidade e ao desempenho de todas as ferramentas", diz Catherine. "Por exemplo, a gente tem alguns relatórios do EazyBI bastante complexos com cálculos significativos de uso intensivo de recursos, o que causou tempos limites. A gente não teve um tempo limite desde a migração".

Como esperavam, fazer a mudança para a nuvem da Atlassian liberou a capacidade da Nextiva de escalar enquanto economiza tempo e dinheiro. Segundo Chris Haley, gerente de DevOps, "uma das maiores conquistas da equipe é que, ao mudar para a nuvem da Atlassian, a gente não precisa mais manter servidores próprios. Agora, a gente tem mais tempo para se concentrar em melhorar nosso próprio software, em vez de cuidar da infraestrutura local". Josh acrescenta que os custos do software também diminuíram porque eles pagam apenas pelo que precisam. "A gente está economizando pelo menos US$ 50.000 a US$ 100.000 por ano ao mudar para a nuvem da Atlassian."

Poder criar fluxos de trabalho no Jira e ver como esses itens se relacionam com o que está acontecendo no Bitbucket é incrível. Um dos maiores benefícios para mim é ter confirmações reais com o item do Jira na mensagem de confirmação".

Kyle Gengler
Engenheiro sênior de DevOps

Uma plataforma, zero atrito

Agora que a Nextiva se consolidou de ferramentas distintas em uma variedade de implementações para uma plataforma em nuvem da Atlassian de ponta a ponta, a empresa tem a mesma vantagem que oferece a aos clientes: uma plataforma, zero atrito.

O ecossistema da empresa, unificado e estável com soluções da Atlassian, abriu novas maneiras de monitorar o trabalho e progresso, compartilhar conhecimento e colaborar entre equipes e departamentos. E com tanta flexibilidade para personalizar as soluções de acordo com as necessidades específicas, a Nextiva não apenas aumentou o trabalho em equipe, a transparência, a segurança e o desempenho hoje, mas também estabeleceu uma base para escalar com facilidade no futuro.

O melhor de tudo é que a Nextiva dobrou a infraestrutura e desencadeou essas melhorias, liberando tempo, orçamento e recursos de inteligência para se concentrar na missão da empresa: oferecer soluções de comunicação de alto nível e atendimento ao cliente incrível. "Um dos valores centrais da Nextiva é a simplicidade. O conjunto de produtos da Atlassian e as integrações poderosas ajudam a garantir que a gente sempre siga esse valor", diz Josh. "Não há falta de processos e procedimentos na Nextiva e essas ferramentas nos permitem manter a simplicidade para que a empresa possa se concentrar em entregar valor para os clientes em vez de gerenciar processos".

Equipes diversificadas liberam novas eficiências

Depois de ver as melhorias que o desenvolvimento e a TI experimentaram, os departamentos na Nextiva começaram a usar a Atlassian para liberar novas eficiências e entregar serviços ainda melhores nas próprias equipes.

O Confluence foi uma das primeiras soluções a se popularizar na empresa. "O Confluence passou de uma ferramenta usada apenas pela organização de tecnologia para uma ferramenta corporativa usada por toda a empresa. A gente tem um local centralizado para todas as equipes e departamentos para documentar, monitorar e colaborar em toda a Nextiva", diz Catherine.

O Jira Software atua como o plano unificador que oferece visibilidade abrangente. As equipes usam o Jira para tudo, do gerenciamento de suporte interno e eventos a viagens de funcionários e solicitações de cursos de formação e treinamento. Além disso, todo o suporte (dentro e fora da tecnologia), operações, RH, engenharia de soluções para clientes, design e administração recorrem ao Jira Service Desk e às integrações do software com outras ferramentas da Atlassian para enviar, monitorar e resolver solicitações de serviço com rapidez.

"Com as integrações e automação da Atlassian, nossa equipe passa menos tempo alternando entre os aplicativos", afirma Max Hurst, gerente de infraestrutura de tecnologia da informação. "Também é bom que a gente pode compartilhar a mesma plataforma com toda a empresa para trabalhar com mais eficiência". Catherine acrescenta: “Tem sido muito útil ter todas as integrações e fazer com que tudo funcione com perfeição. A nossa vida anda bem mais fácil".

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