Nextiva + Atlassian

En migrant vers Atlassian Cloud, nous avons gagné du temps et avons ainsi pu nous concentrer sur l'amélioration de nos propres logiciels au lieu de surveiller l'infrastructure sur site.

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TBD

Économies annuelles grâce à la migration vers Atlassian Cloud

Une plateforme, zéro friction : comment Nextiva utilise Atlassian Cloud pour évoluer et tenir ses engagements

Nextiva, a leading business communications company, delivers one of the best cloud phone systems on the market, along with award-winning service. In addition to receiving dozens of accolades, including a record four Stevie® Awards for Sales & Customer Service in one year, the company maintains a 94% customer satisfaction rating, and 90% of customers say they would recommend Nextiva to others – a direct result of putting service and support at the core of their culture.

Les clients choisissent Nextiva en raison de son engagement à fournir un service de premier ordre et à résoudre un problème fréquent de la technologie VoIP : le temps et l'argent généralement nécessaires pour gérer plusieurs plateformes de communication au sein de plusieurs équipes. Nextiva a pour mission de résoudre ce problème en « imaginant la collaboration future entre les entreprises et la technologie. Une plateforme, un espace de travail, zéro friction. »

L'entreprise a presque doublé ses effectifs en trois ans, et il lui fallait plus de temps, d'efforts et de ressources pour gérer ses outils internes. De plus, le passage d'un système à l'autre entravait la productivité des employés et complexifiait toujours plus la fourniture du service exceptionnel attendu. Pour rester compétitive et maintenir des performances et une fiabilité supérieures pour ses clients, l'entreprise avait besoin de solutions de développement et de service matures.

Depuis qu'elle a mis en place un écosystème centralisé, intégré et basé dans le cloud, Nextiva a considérablement amélioré l'efficacité de son équipe et les performances de son système, tout en économisant au moins 100 heures et jusqu'à 100 000 dollars sur les logiciels chaque année. Grâce à une vitesse accrue et à des économies plus importantes, l'équipe peut enfin se concentrer sur la création de valeur pour les clients plutôt que sur la gestion des processus et des technologies internes : une avancée clé qui l'aidera à poursuivre son expansion, tout en garantissant son service exceptionnel.

Centraliser pour éviter le chaos

Lorsque Josh Costella, Senior Atlassian Solutions Specialist, a rejoint Nextiva fin 2017, il était impressionné par la croissance rapide de l'entreprise. « La croissance que nous enregistrions était extraordinaire », se souvient-il. « Vous essayez juste de vous accrocher et d'en faire le plus possible le plus vite possible, de vous imposer sur le marché et de vous forger une place forte pendant que l'activité et l'innovation évoluent rapidement autour de vous. »

Pour exploiter sa dynamique et optimiser la collaboration afin de fournir plus rapidement des solutions d'avant-garde, Nextiva a investi dans une transformation agile tout en formant des équipes dans le monde entier. L'agilité, en particulier au sein des équipes en télétravail, a posé toutes sortes de nouveaux défis : comment aligner nos outils sur nos pratiques Agile pour soutenir la collaboration, la communication, la flexibilité et l'amélioration continue ? Et comment faire en sorte que nos équipes mondiales bénéficient d'une expérience cohérente et entièrement prise en charge, comme si elles se trouvaient toutes au même endroit ?

Les équipes Nextiva disposaient d'outils, mais pas de solution unique qui réponde pleinement aux besoins de chacun. Le service Technologie avait accès à Confluence et à Jira Software Server (auto-hébergé sur AWS). Mais des problèmes se posaient au niveau des performances et de la sécurité, car le matériel et les logiciels ne faisaient pas l'objet d'une maintenance régulière. Par conséquent, les employés se sont tournés vers les e-mails, les documents épars et d'autres outils de leur choix. Il était donc difficile d'organiser les informations et de faciliter l'accès.

Lorsque Josh Costella a rejoint l'équipe, James Charles, VP of Software Engineering chez Nextiva, l'a chargé de résoudre ces problèmes en fédérant tout le monde sur une plateforme centrale et intégrée, où les équipes pouvaient communiquer entre elles, documenter les informations et gérer les projets. James Charles était un partisan d'Atlassian, et Josh Costella possédait une vaste expérience en tant que consultant et administrateur Atlassian. En associant leur passé collectif au fait que Confluence et Jira Software étaient déjà en place (bien que sous-utilisés) chez Nextiva, le choix a été simple.

En migrant vers Atlassian Cloud, nous économisons au moins 50 000 à 100 000 dollars par an. »

Josh Costella
Senior Atlassian Solutions Specialist

Une solution DevOps et ITSM de bout en bout

Au cours des quatre mois suivants, Josh Costella a travaillé avec diligence avec son équipe pour préparer l'organisation et l'intégrer à Atlassian. Ils ont commencé par consolider la documentation et le partage des connaissances sur Confluence, et ont aidé le service informatique à migrer de Rally vers Jira Software pour assurer la gestion des projets et le suivi des tickets.

« Rally nous posait des défis majeurs : nous n'avions pas d'administrateur, et son organisation n'était pas des plus logiques. Nous avions besoin d'une meilleure structure pour répartir les tâches, créer des rapports et suivre les équipes et l'avancement », explique Josh Costella. Pour relever ces défis, il a travaillé avec son service et Atlassian pour réunir les équipes et les systèmes DevOps et ITOps.

L'adoption de pratiques et d'outils DevOps permet souvent d'améliorer la collaboration, la cadence, les économies, la stabilité et d'obtenir d'autres avantages importants. Elle peut également soulever de nouveaux défis, tels qu'un nombre accru de réunions, des mises à jour manuelles et des changements de contexte. Pour maximiser les avantages et minimiser les inconvénients, Nextiva a intégré Bitbucket à Jira Software, de sorte que les développeurs peuvent non seulement stocker et déployer du code, mais aussi assigner des tickets à d'autres personnes et afficher des commentaires sans quitter Bitbucket. Selon Kyle Gengler, Senior DevOps Engineer : « Pouvoir créer des workflows dans Jira et voir ensuite comment ces tickets sont liés à ce qui se passe dans Bitbucket, c'était tout simplement génial. Pour moi, disposer de commits réels avec le ticket Jira dans le message de commit est l'un des principaux avantages. »

Voyant qu'Atlassian pourrait bénéficier à d'autres équipes, Josh Costella s'est associé avec Catherine White, Atlassian Solutions Specialist, et Jen Lang, Senior Project Manager, pour combiner Jira Software avec Opsgenie et Jira Service Desk afin d'obtenir des processus de gestion des incidents et des changements simplifiés et plus structurés. Désormais, chaque fois qu'un employé soumet un incident au support, le demandeur doit indiquer la gravité de l'incident et les composants concernés. Sur la base de ces informations, Opsgenie alerte automatiquement le service des opérations informatiques concerné en recoupant le planning de l'équipe et en avertissant les employés d'astreinte. Les membres de l'équipe peuvent également transmettre les tickets à la direction si une réponse plus rapide est nécessaire pour assurer le respect des accords de niveau de service (SLA).

En plus d'améliorer la gestion des incidents, Jen Lang et Catherine White ont exploité Jira Service Desk avec le plug-in Automation (désormais une fonctionnalité intégrée) pour optimiser le processus de gestion des changements de Nextiva. Dans un même workflow, les employés peuvent sélectionner un type de ticket et l'un des quatre types de changement. Le ticket de changement est ensuite automatiquement acheminé à travers différentes parties du workflow en fonction des exigences, des validateurs et des conditions spécifiques. Des messages Slack sont également envoyés aux personnes concernées si un ticket dépasse le délai maximal de changement, afin qu'un membre de l'équipe puisse le traiter rapidement. Josh Costella considère que la solution de Jen Lang et de Catherine White constitue l'un des meilleurs workflows qu'il a jamais vus.

Nous avons également pu améliorer notre niveau de sécurité grâce à l'intégration de notre fournisseur d'authentification unique/SAML (Okta) et d'Atlassian Access. »

Josh Costella
Senior Atlassian Solutions Specialist

Une migration en douceur vers le cloud apporte sécurité et économies

Alors que l'utilisation d'Atlassian se répandait dans tout Nextiva, l'équipe de Josh Costella a commencé à planifier à l'avance pour s'adapter à la croissance actuelle et à l'évolution future. « Nous savions que pour pratiquement doubler nos besoins en matière d'infrastructure et de performances, nous devrions également doubler les coûts et les efforts », se souvient-il. « Nous devions faire un choix : évoluer en migrant vers Data Center, ce qui impliquerait des coûts et des efforts plus importants, ou dépendre d'Atlassian pour tous nos besoins d'hébergement et avancer l'esprit tranquille. Nous avons choisi cette dernière solution. »

Pendant les mois qui ont suivi, Josh Costella, Catherine White et leurs équipes se sont préparés à la migration vers le cloud en nettoyant leurs espaces de travail et leurs plug-ins, en réécrivant des scripts et en mettant en place de nouveaux processus pour se préparer à la réussite après le lancement. La transition a également été le moment idéal pour implémenter Atlassian Access et Okta pour l'authentification unique, un provisionnement plus facile des utilisateurs et une sécurité renforcée.

Grâce au nettoyage et aux tests préalables à la migration, celle-ci a été réalisée en moins de 24 heures. « Notre DSI, Phil Steitz, a déclaré que sur les quatre migrations vers le cloud qu'il a vécues, celle-ci a été la plus fluide. », affirme Josh Costella.

Nextiva a été agréablement surprise par l'amélioration des performances système depuis la consolidation de la technologie et la migration vers le cloud. « La stabilité et les performances de tous nos outils nous apportent une plus grande tranquillité d'esprit », déclare Catherine White. « Par exemple, nous disposons de rapports EazyBI assez complexes avec des calculs qui demandent beaucoup de ressources, ce qui a entraîné des délais d'attente. Nous n'avons pas connu de délai d'attente depuis la migration. »

Comme Nextiva l'espérait, la migration vers Atlassian Cloud a libéré se capacité à évoluer, tout en économisant du temps et de l'argent. Chris Haley, DevOps Manager, déclare : « L'un des principaux avantages de la migration vers Atlassian Cloud ? Nous n'avons plus besoin de gérer nos propres serveurs. Cela nous a permis de gagner du temps et de nous concentrer sur l'amélioration de nos propres logiciels au lieu de gérer l'infrastructure sur site. » Josh Costella ajoute que les coûts pour les logiciels sont également en baisse, car l'entreprise ne paie que ce dont elle a besoin. « En migrant vers Atlassian Cloud, nous économisons au moins 50 000 à 100 000 dollars par an. »

Pouvoir créer des workflows dans Jira et voir ensuite comment ces tickets sont liés à ce qui se passe dans Bitbucket, c'était tout simplement génial. Pour moi, disposer de commits réels avec le ticket Jira dans le message de commit est l'un des principaux avantages. »

Kyle Gengler
Senior DevOps Engineer

Une plateforme, zéro friction

Maintenant que Nextiva est passée d'outils disparates sur divers déploiements à une plateforme Atlassian Cloud de bout en bout, l'entreprise dispose des mêmes avantages que ceux proposés aux clients : une plateforme, zéro friction.

Son écosystème unifié et stable de solutions Atlassian a offert de nouvelles méthodes pour suivre son travail et son avancement, partager les connaissances et collaborer entre les équipes et les services. Grâce à sa grande flexibilité pour adapter les solutions à ses besoins exacts, Nextiva a non seulement amélioré le travail d'équipe, la transparence, la sécurité et les performances d'aujourd'hui, mais a également posé les bases d'une évolution fructueuse pour l'avenir.

Mieux encore, Nextiva a doublé son infrastructure et profité de ces améliorations tout en libérant du temps, du budget et de la matière grise pour se concentrer sur sa mission : fournir des solutions de communication de classe mondiale et un service client exceptionnel. La « simplicité » est l'une des valeurs fondamentales de Nextiva. La suite de produits Atlassian et ses puissantes intégrations nous aident à nous assurer que nous respectons toujours cette valeur », déclare Josh Costella. « Les processus et les procédures ne manquent pas chez Nextiva, et ces outils nous permettent de garantir la simplicité, afin que l'entreprise puisse se concentrer sur la création de valeur pour ses clients plutôt que sur la gestion des processus. »

Des équipes hétérogènes pour améliorer l'efficacité

Après avoir constaté les améliorations apportées au développement et à l'informatique, les services de Nextiva ont commencé à utiliser Atlassian pour gagner en efficacité et fournir un service toujours meilleur au sein de leurs propres équipes.

Confluence a été l'une des premières solutions à se propager dans l'organisation. « Confluence est passé d'un outil utilisé uniquement par l'organisation technologique à un outil utilisé à l'échelle de l'entreprise. Il nous a fourni un espace centralisé où l'ensemble des équipes et des services peuvent documenter du contenu, le suivre et collaborer au sein de Nextiva », explique Catherine White.

Jira Software sert de lien et fournit une visibilité globale. Les équipes l'utilisent à tous les niveaux, de la gestion du support et des événements internes aux déplacements des employés, en passant par les demandes de formation. De plus, l'ensemble des services de support (interne et externe à l'organisation technologique), chargés des opérations, des RH, de l'ingénierie des solutions client, du design et de l'administration se tournent vers Jira Service Desk et ses intégrations à d'autres outils Atlassian pour soumettre, suivre et résoudre rapidement les demandes de service.

« Grâce aux intégrations et aux capacités d'automatisation d'Atlassian, notre équipe perd moins de temps à passer d'une app à l'autre », explique Max Hurst, Information Technology Infrastructure Manager. « Ce qui est également génial, c'est que nous pouvons partager la même plateforme que le reste de l'organisation. Notre travail est ainsi plus efficace. » Et Catherine White d'ajouter : « Réaliser toutes les intégrations a été très utile et tout fonctionne en toute transparence. Cela simplifie la vie de tout le monde. »

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