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Nextiva + Atlassian

迁移到 Atlassian Cloud 后,我们有了更多时间来专注于优化自己的软件,而非维护内部基础设施。

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迁移至 Atlassian Cloud 每年可节省的成本

一个平台,无缝衔接:Nextiva 如何利用 Atlassian Cloud 进行扩展和交付

Nextiva, a leading business communications company, delivers one of the best cloud phone systems on the market, along with award-winning service. In addition to receiving dozens of accolades, including a record four Stevie® Awards for Sales & Customer Service in one year, the company maintains a 94% customer satisfaction rating, and 90% of customers say they would recommend Nextiva to others – a direct result of putting service and support at the core of their culture.

客户之所以选择 Nextiva,是因为 Nextiva 致力于提供一流的服务,并解决 VoIP 技术的一个常见问题,即通常要花费太多时间和财力来管理多个团队的多个通信平台。Nextiva 肩负着解决这一问题的使命,其解决方式是“构建商业与技术合作方式的未来。一个平台,一个工作空间,零摩擦”。

该公司的员工人数在三年内几乎翻了一番,管理内部工具需要花费更多的时间、精力和资源。此外,在不同系统之间来回切换降低了员工的工作效率,因此导致越来越难提供预期的卓越服务。为了保持竞争力,也为了对客户保持其卓越的性能与可靠性,他们需要一个成熟的开发和服务解决方案。

Since building a centralized, integrated, cloud-based ecosystem, Nextiva has significantly improved their team’s efficiency and system performance, while saving at least 100 hours and between $50,000-100,000 in software costs each year. With greater speed and savings, the team finally has the freedom to focus on delivering value for customers instead of managing internal processes and technology – a key advancement that will help them continue to scale while maintaining their stellar service.

集中力量,平息纷乱

2017 年年底,高级 Atlassian 解决方案专家在刚刚加入 Nextiva 的时候,就对公司的快速发展倍感兴奋。他回忆道:“我们所经历的增长速度非常惊人。当时就只想坚持下去,尽快完成尽可能多的工作,强行进入市场,占据一席之地。于此同时,业务和创新却快速将你包围。”

为了保持势头,最大限度提高协作,以便更快提供前瞻性解决方案,Nextiva 对敏捷转型进行投资,同时在世界各地设立团队。向敏捷转型,尤其是在分散的团队间向敏捷转型,面临着各种新的挑战:怎样才能让工具集和敏捷实践步调一致,进而支持协作、沟通、灵活性和持续改进?我们要如何确保全球团队获得一致且支持充分的体验,就像大家都在同一个屋檐下工作一样?

Nextiva 的员工可自由使用各种工具,但他们缺少能完全满足所有人需求的解决方案。技术部门可以使用 Confluence 和 Jira Software Server(在 AWS 上自行托管),但由于没能定期维护硬件和软件,所以存在性能和安全问题。因此,员工选择使用电子邮件、零散文档和其他自选工具。由此,信息难以有序地进行组织,对其进行访问也十分不便。

Josh 刚加入团队时,Nextiva 软件工程副总裁 James Charles 要求他将所有人整合到一个核心集成平台,让各个团队在这个平台上相互沟通、记录信息和管理项目,从而解决这些问题。这位副总裁是 Atlassian 的支持者,Josh 作为 Atlassian 顾问和管理员,也有着丰富的经验。再加上他们曾经有过合作经历,而且 Nextiva 已经部署 Confluence 和 Jira Software(尽管没有得到充分利用),所以最终的选择很简单。

迁移至 Atlassian Cloud 后,我们每年至少节省了 5 到 10 万美元。”

Josh Costella
高级 Atlassian 解决方案专家

无处不在的 DevOps 与 ITSM 解决方案

接下来的四个月里,Josh 与他的团队努力为整个组织搭建并起用 Atlassian。他们首先将文档和知识共享整合到 Confluence 上,并帮助 IT 部门将项目管理和事务跟踪从 Rally 迁移到 Jira Software。

Josh 解释道:“Rally 面临的最大挑战是我们缺少管理员,而且其组织方式也不太合理。我们需要一个更好的结构来分派工作、完成报告,并且跟踪团队和进度”。为了应对这些挑战,他带领其部门与 Atlassian 建立合作,将开发和 IT 运营系统与团队整合到一起。

采用 DevOps 实践和工具通常能实现更优的协作、速度、节余、稳定性和其他重大利好,但同时也会带来新的挑战,比如更多的会议、手动更新和背景环境切换。为了最大限度地扬长避短,Nextiva 将 Bitbucket 与 Jira Software 整合到一起,因此开发人员不仅可以存储和部署代码,还可以将工作单分配给他人,且无需退出 Bitbucket 也可查看评论。高级 DevOps 工程师 Kyle Gengler 指出:“能在 Jira 中构建工作流程,并查看这些事务与 Bitbucket 中所发生情况的联系非常重要。对我来说,其中一大好处就在于能够在提交消息中添加带有 Jira 事务的实际提交。”

Seeing the potential for Atlassian to benefit other teams, Josh partnered with Atlassian Solutions Specialist Catherine White and Senior Project Manager Jen Lang to combine Jira Software with Opsgenie and Jira Service Management for more structured, streamlined incident and change management processes. Now, whenever an employee submits an incident to Support, the requestor must designate the severity of the incident and the components affected. Based on that information, Opsgenie automatically alerts the right IT Operations staff by cross-referencing the team’s schedule and notifying on-call employees. Team members can also escalate tickets to Management if a faster response is needed to ensure service level agreements are met.

On top of improving incident management, Jen and Catherine leveraged Jira Service Management with the Automation plugin (now a built-in feature) to make Nextiva’s change management process more efficient. Within a single workflow, employees can select an issue type and one of four change types. The change ticket is then automatically routed through different parts of the workflow based on specified requirements, validators, and conditions. Slack messages are also triggered to the right parties if a ticket exceeds the maximum change time so a team member can address it quickly. Josh calls Jen and Catherine’s solution “one of the most elegant workflows I’ve ever seen.”

通过将我们的 SAML/SSO 提供商 (Okta) 与 Atlassian Access 集成,我们还成功提升了安全水平。”

Josh Costella
高级 Atlassian 解决方案专家

平稳的云迁移可确保安全性和节余

随着 Atlassian 在 Nextiva 内部的使用范围不断扩大,Josh 的团队开始提前规划,以适应当前的增长与未来的扩展。他回忆道:“我们深知将基础设施和性能需求翻倍实际上也会导致成本和工作量翻倍。我们面临着这样的选择:要么迁移到 Data Center 来扩大规模,但这样会产生更高的成本和工作量;要么依靠 Atlassian 来满足我们所有的托管需求,让我们能够安心地向前发展。最终,我们选择了后者。”

接下来几个月,Josh、Catherine 以及他们的团队都一直在为云迁移做准备:他们清理工作空间和插件、重写脚本,并且设定新的流程,以期在启动后取得成功。这次过渡也为启用 Atlassian Access 和 Okta 从而实现单点登录、简化用户配置和增强安全性提供了的最佳契机。

因为迁移前已经做好了清理和测试,所以不到 24 小时就完成了迁移。Josh 说:“我们的首席技术官 Phil Steitz 说,在他见证的四次云迁移中,这次迁移是最顺利的。”

整合了技术并迁移到云后,系统性能大幅提升,Nextiva 对此甚感惊喜。Catherine 说:“所有工具的稳定性和性能提升后,大家也更加安心了。例如,我们有一些相当复杂的 EazyBI 报告,涉及大量资源密集型计算,过去经常导致超时。迁移之后,我们就从未发生过超时了。”

正如大家所期盼的那样,迁移至 Atlassian Cloud 后,Nextiva 的扩展能力得到了释放,同时还节省了时间和开支。DevOps 经理 Chris Haley 表示:“对于我们团队,通过迁移至 Atlassian Cloud 获得的最大好处之一就是我们不必再维护自己的服务器了。我们因此有了更多时间来专注于优化自己的软件,而非维护内部基础设施。”Josh 补充道,软件成本也因此大幅降低,因为他们只需为自己需要的东西付费。“迁移至 Atlassian Cloud 后,我们每年至少节省了 5 到 10 万美元。”

能够在 Jira 中构建工作流程,并查看这些事务与 Bitbucket 中所发生情况的联系非常重要。对我来说,其中一大好处就在于能够在提交消息中添加带有 Jira 事务的实际提交。”

Kyle Gengler
高级 DevOps 工程师

一个平台,零摩擦

现在,Nextiva 已经从各种部署上的不同工具整合到了一个端到端的 Atlassian Cloud 平台,而这家公司也拥有了 Atlassian 为客户提供的相同优势:一个平台,零摩擦。

他们统一且稳定的 Atlassian 解决方案生态系统为他们开辟了跟踪工作和进度、分享知识、跨团队和部门开展协作的新途径。此外,Nextiva 还非常灵活,可以根据自己的确切需求定制解决方案,这不仅提高了眼下的团队合作、透明度、安全性和性能,还为未来轻松扩展奠定了基础。

最重要的是,Nextiva 将他们的基础设施规模扩大了一倍,并实施了这些改进,同时释放了时间、预算和人力来专注于他们的使命:提供世界级通信解决方案和令人惊叹的客户服务。Josh 表示:“Nextiva 以‘简单’作为其中一个核心价值观。Atlassian 产品套件及其强大集成有助于确保我们始终践行这一价值观。Nextiva 全公司上下不乏各种流程和程序,而这些工具能帮助我们保持简洁,这样公司便可专注于为客户提供价值,而不必操心管理流程。”

各类团队纷纷实现新效率

看到开发和 IT 部门的改进之后,Nextiva 各部门都开始利用 Atlassian 来实现新效率,并在自己的团队中提供更好的服务。

Confluence 是组织内最早推广的解决方案之一。Catherine 说:“Confluence 从一个只有技术部门使用的工具变成了全公司都在使用的企业工具。它让我们所有团队和部门能在同一个地方记录、跟踪并在 Nextiva 内外开展协作。”

Jira Software serves as the unifying plane that provides overarching visibility. Teams are using it for everything from managing internal support and events, to employee travel, to education and training requests. Plus, all of Support (inside and outside of Technology), Operations, HR, Customer Solutions Engineering, Design, and Administration turn to Jira Service Management and its integrations with other Atlassian tools for quickly submitting, tracking, and resolving service requests.

信息技术基础设施经理 Max Hurst 称:“有了 Atlassian 集成与自动化,我们的团队无需花费太多时间在应用程序间来回切换了。还有一点便是我们能够与组织其他成员共享一个平台,由此提高了我们的工作效率。”Catherine 补充道:“手握各种集成,并确保所有工作都能无缝衔接真的很有帮助。它让每个人的生活都更加轻松了。”

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