Nextiva + Atlassian

Il passaggio ad Atlassian Cloud ci ha permesso di risparmiare tempo, in modo che possiamo concentrarci sul miglioramento del nostro software invece di dover badare all'infrastruttura in sede.

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Risparmi sui costi annuali grazie al passaggio ad Atlassian Cloud

Una piattaforma, nessun attrito: come Nextiva utilizza Atlassian Cloud per la scalabilità e la distribuzione

Nextiva, a leading business communications company, delivers one of the best cloud phone systems on the market, along with award-winning service. In addition to receiving dozens of accolades, including a record four Stevie® Awards for Sales & Customer Service in one year, the company maintains a 94% customer satisfaction rating, and 90% of customers say they would recommend Nextiva to others – a direct result of putting service and support at the core of their culture.

I clienti scelgono Nextiva per questo impegno a fornire un servizio di alto livello e ad affrontare un problema diffuso con la tecnologia VoIP: la quantità di tempo e di denaro che in genere è necessaria per gestire più piattaforme di comunicazione tra più team. Nextiva ha la missione di risolvere questo problema "costruendo il futuro del modo in cui il business e la tecnologia lavorano insieme". Un'unica piattaforma, un unico spazio di lavoro, nessun attrito."

L'azienda ha quasi raddoppiato la sua forza lavoro in tre anni e la gestione degli strumenti interni ha richiesto più tempo, impegno e risorse. Inoltre, il passaggio da un sistema all'altro ostacolava la produttività dei dipendenti e rendeva sempre più difficile fornire il servizio eccezionale che ci si aspettava da loro. Per rimanere competitiva e mantenere prestazioni e affidabilità superiori per i clienti, aveva bisogno di soluzioni di sviluppo e di servizio collaudate.

Da quando ha creato un ecosistema centralizzato, integrato e basato su cloud, Nextiva ha migliorato notevolmente l'efficienza del suo team e le prestazioni del sistema, risparmiando ogni anno almeno 100 ore e fino a 100.000 dollari in costi software. Grazie alla maggiore velocità e ai risparmi, il team può finalmente concentrarsi sulla fornitura di valore per i clienti invece di gestire la tecnologia e i processi interni, un progresso fondamentale che la aiuterà a continuare a crescere mantenendo allo stesso tempo il suo servizio eccellente.

Centralizzare per ridurre il caos

Quando Josh Costella, Senior Atlassian Solutions Specialist, è entrato a far parte di Nextiva alla fine del 2017, era entusiasta della rapida crescita dell'azienda. "Il ritmo di crescita che stavamo vivendo era straordinario", ricorda. "L'obiettivo era tenere duro, ottenere il maggior numero di risultati nel più breve tempo possibile, farsi strada nel mercato e conquistarsi una posizione, mentre il business continuava a cambiare e a innovarsi a ritmi incalzanti".

Per sfruttare il momento di slancio e ottimizzare la collaborazione allo scopo di fornire soluzioni innovative in modo più veloce, Nextiva ha investito nella trasformazione Agile e, allo stesso tempo, ha creato team in tutto il mondo. L'agilità, soprattutto nei team distribuiti, comportava nuove sfide di ogni tipo: come allineare il set di strumenti con le pratiche Agile per supportare la collaborazione, la comunicazione, la flessibilità e il miglioramento continuo? E come garantire che i team globali potessero usufruire di un'esperienza coerente e di un'assistenza completa, come se fossero tutti nello stesso luogo?

Il personale di Nextiva aveva a disposizione degli strumenti, ma non disponeva di una soluzione in grado di soddisfare completamente le esigenze di tutti. Il reparto Tecnologia poteva accedere a Confluence e a Jira Software Server (in hosting su AWS), ma erano presenti problemi di prestazioni e di sicurezza perché l'hardware e il software non erano sottoposti a manutenzione regolare. Di conseguenza, i dipendenti hanno optato per l'utilizzo di e-mail, documenti sparsi e altri strumenti di loro scelta. Ciò ha reso difficile mantenere le informazioni organizzate e facilmente accessibili.

Quando Josh è entrato a far parte del team, James Charles, VP di Nextiva per la progettazione software, gli ha affidato l'incarico di risolvere questi problemi utilizzando un'unica piattaforma centrale e integrata dove i team potessero comunicare tra loro, documentare le informazioni e gestire i progetti. Il VP aveva proposto Atlassian e Josh aveva una vasta esperienza in qualità di consulente e amministratore di Atlassian. Se alla loro storia collettiva si unisce il fatto che Confluence e Jira Software erano già presenti (anche se sottoutilizzati) in Nextiva, si comprende perché la scelta sia stata semplice.

Il passaggio ad Atlassian Cloud ci permette di risparmiare almeno 50.000-100.000 dollari all'anno".

Josh Costella
Senior Atlassian Solutions Specialist

Una soluzione DevOps e ITSM completa

Per i quattro mesi successivi, Josh ha lavorato diligentemente con il suo team per preparare l'intera organizzazione all'integrazione in Atlassian. Hanno iniziato consolidando la documentazione e la condivisione delle conoscenze su Confluence e aiutando l'IT a passare da Rally a Jira Software per la gestione dei progetti e il monitoraggio dei ticket.

"Rally poneva dei grandi problemi: non avevamo un amministratore e la sua organizzazione non seguiva criteri molto logici. Avevamo bisogno di una struttura migliore per la ripartizione del lavoro, il reporting e il monitoraggio dei team e dei progressi", spiega Josh. Per affrontare queste sfide, ha lavorato con il suo reparto e con Atlassian per riunire i sistemi e i team di sviluppo e operazioni IT.

L'adozione di pratiche e strumenti DevOps spesso determina una migliore collaborazione, velocità, risparmio, stabilità e altri vantaggi significativi. Può anche creare nuove sfide, come un maggior numero di riunioni, aggiornamenti manuali e cambio di contesto. Per massimizzare i pro e ridurre al minimo i contro, Nextiva ha integrato Bitbucket con Jira Software, in modo che gli sviluppatori possano non solo memorizzare e distribuire il codice, ma anche assegnare i ticket ad altri e visualizzare i commenti senza uscire da Bitbucket. Ecco cosa dice Kyle Gengler, Senior DevOps Engineer: "Poter creare flussi di lavoro in Jira e poi vedere la relazione tra questi ticket e gli eventi in Bitbucket è stato un risultato enorme. Uno dei maggiori vantaggi per me è avere commit reali con il ticket Jira nel messaggio di commit".

Intuendo i potenziali vantaggi che Atlassian avrebbe avuto per altri team, Josh ha collaborato con Catherine White, Atlassian Solutions Specialist, e con Jen Lang, Senior Project Manager, per combinare Jira Software con Opsgenie e Jira Service Desk allo scopo di ottenere processi di gestione degli imprevisti e delle modifiche più strutturati e semplificati. Ora, ogni volta che un dipendente invia un imprevisto all'assistenza, il richiedente deve indicare la gravità dell'imprevisto e i componenti interessati. Sulla base di queste informazioni, Opsgenie avvisa automaticamente il personale delle operazioni IT di competenza eseguendo un controllo incrociato con la pianificazione del team e inviando notifiche ai dipendenti reperibili. I membri del team possono anche riassegnare i ticket al management se è necessaria una risposta più rapida per garantire il rispetto degli accordi sui livelli di servizio.

Oltre a migliorare la gestione degli imprevisti, Jen e Catherine hanno sfruttato Jira Service Desk con il plug-in Automation (ora una funzione integrata) per rendere più efficiente il processo di gestione delle modifiche di Nextiva. All'interno di un unico flusso di lavoro, i dipendenti possono selezionare un tipo di ticket e uno dei quattro tipi di modifica. Il ticket di modifica viene quindi instradato automaticamente tramite diverse parti del flusso di lavoro in base a condizioni, requisiti e validator specificati. Se un ticket supera il tempo massimo di modifica, vengono inviati messaggi Slack alle persone di competenza, in modo che un membro del team possa risolverlo rapidamente. Josh definisce la soluzione di Jen e Catherine "uno dei flussi di lavoro più eleganti che abbia mai visto".

Siamo anche riusciti a migliorare il livello di sicurezza grazie all'integrazione del nostro provider SAML/SSO (Okta) e di Atlassian Access".

Josh Costella
Senior Atlassian Solutions Specialist

Una migrazione fluida al cloud determina sicurezza e risparmio

Con l'espansione dell'utilizzo di Atlassian in ogni ambito di Nextiva, il team di Josh ha iniziato a pianificare in anticipo la crescita attuale e la scalabilità futura. "Sapevamo che per raddoppiare virtualmente le nostre esigenze di infrastruttura e prestazioni, avremmo dovuto raddoppiare anche i costi e l'impegno", ricorda. "Ci siamo trovati di fronte a una scelta: aumentare le dimensioni della nostra azienda effettuando il passaggio a Data Center, e questo avrebbe comportato un aumento dei costi e dell'impegno, o dipendere da Atlassian per tutte le nostre esigenze di hosting e assicurarci tranquillità per il futuro. Abbiamo scelto quest'ultima opzione".

Nei mesi successivi, Josh, Catherine e i loro team si sono preparati alla migrazione al cloud eseguendo la pulizia di spazi di lavoro e plug-in, riscrivendo gli script e implementando nuovi processi per porre le basi del successo post-lancio. La transizione ha anche offerto l'opportunità di implementare Atlassian Access e Okta per il Single Sign-On, un provisioning più facile degli utenti e una maggiore sicurezza.

Grazie alla attività di pulizia e ai test pre-migrazione, la migrazione è stata completata in meno di 24 ore. Josh afferma: "Il nostro CTO, Phil Steitz, ha affermato che delle quattro migrazioni cloud che ha gestito questa è stata in assoluto la più agevole".

Nextiva è stata piacevolmente sorpresa dai miglioramenti delle prestazioni ottenuti dopo il consolidamento della tecnologia e il passaggio al cloud. "C'è sicuramente più tranquillità riguardo alla stabilità e alle prestazioni di tutti i nostri strumenti", dice Catherine. "Per esempio, alcuni report di EazyBI piuttosto complessi, con calcoli che richiedono molte risorse, causavano dei timeout. Da quando abbiamo effettuato la migrazione i timeout non si sono verificati".

Come sperato, il passaggio ad Atlassian Cloud ha offerto a Nextiva la possibilità di esprimere tutta la sua capacità di crescita pur risparmiando tempo e denaro. Chris Haley, DevOps Manager, afferma che "il passaggio ad Atlassian Cloud ha offerto al nostro team un grande vantaggio: non dover più eseguire la manutenzione dei server. Questo ci ha permesso di risparmiare tempo, affinché possiamo concentrarci sul miglioramento del nostro software invece di dover badare all'infrastruttura in sede". Josh aggiunge che anche i costi del software sono molto più bassi perché l'azienda paga solo per ciò di cui ha bisogno. "Il passaggio ad Atlassian Cloud ci permette di risparmiare almeno 50.000-100.000 dollari all'anno".

Poter creare flussi di lavoro in Jira e poi vedere la relazione tra questi ticket e gli eventi in Bitbucket è stato un risultato enorme. Uno dei maggiori vantaggi per me è avere commit reali con il ticket Jira nel messaggio di commit".

Kyle Gengler
Senior DevOps Engineer

Un'unica piattaforma, nessun attrito

Ora che Nextiva è passata da strumenti disparati in una varietà di distribuzioni a una piattaforma Atlassian Cloud end-to-end, l'azienda può usufruire dello stesso vantaggio che offre ai suoi clienti: un'unica piattaforma, nessun attrito.

Il suo ecosistema unificato e stabile di soluzioni Atlassian ha aperto nuove strade per monitorare il lavoro e i progressi, condividere le conoscenze e favorire la collaborazione tra team e reparti. Inoltre, grazie alla possibilità di personalizzare le soluzioni in maniera estremamente flessibile sulla base delle proprie esigenze specifiche, Nextiva non solo ha aumentato il lavoro di squadra, la trasparenza, la sicurezza e le prestazioni attuali, ma ha anche posto le basi per crescere facilmente in futuro.

Soprattutto, Nextiva ha raddoppiato la propria infrastruttura e ha reso possibili questi miglioramenti, liberando tempo, budget e competenze per concentrarsi sulla propria missione: fornire soluzioni di comunicazione di livello superiore e un servizio clienti straordinario. Uno dei valori fondamentali di Nextiva è la semplicità. La suite di prodotti Atlassian e le loro potenti integrazioni ci aiutano a restare sempre fedeli a questo valore", dice Josh. "In Nextiva processi e procedure non mancano e questi strumenti ci permettono di mantenere la semplicità, in modo che l'azienda possa concentrarsi sulla fornitura di valore per i clienti invece di gestire i processi".

Team diversificati ottengono nuove efficienze

Dopo aver constatato i miglioramenti ottenuti dal team di sviluppo e IT, i reparti di Nextiva hanno iniziato a utilizzare Atlassian per ottenere nuove efficienze e fornire un servizio ancora migliore all'interno dei propri team.

Confluence è stata una delle prime soluzioni distribuite in tutta l'organizzazione. “Confluence è passata da uno strumento utilizzato solo dall'organizzazione tecnologica a uno strumento utilizzato da tutta l'azienda. Ci ha offerto una posizione centralizzata dove tutti i team e i reparti possono documentare, monitorare e collaborare all'interno di Nextiva", dice Catherine.

Jira Software funge da piano unificante che fornisce una visibilità globale. I team lo utilizzano per tutte le attività, dalla gestione di eventi e dall'assistenza interna alle trasferte dei dipendenti fino alle richieste di corsi di formazione. Inoltre, tutto il personale che si occupa di assistenza (interna ed esterna alla tecnologia), operazioni, risorse umane, ingegneria delle soluzioni, progettazione e amministrazione utilizzano Jira Service Desk e le sue integrazioni con altri strumenti Atlassian per inviare, monitorare e risolvere rapidamente le richieste di assistenza.

"Con le integrazioni e l'automazione di Atlassian, il nostro team perde meno tempo a passare da un'applicazione all'altra", afferma Max Hurst, Technology Infrastructure Manager. "È interessante anche poter condividere la stessa piattaforma utilizzata dal resto dell'organizzazione in modo da poter lavorare con una maggiore efficienza". Catherine aggiunge: "È stato davvero utile disporre di tutte le integrazioni e far funzionare tutto insieme in modo piuttosto fluido. La vita è più semplice per tutti".

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