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Nextiva + Atlassian

Il passaggio ad Atlassian Cloud ci ha permesso di risparmiare tempo, in modo che possiamo concentrarci sul miglioramento del nostro software invece di dover badare all'infrastruttura in sede.

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Risparmi sui costi annuali grazie al passaggio ad Atlassian Cloud

Una piattaforma, nessun attrito: come Nextiva utilizza Atlassian Cloud per la scalabilità e la distribuzione

Nextiva, a leading business communications company, delivers one of the best cloud phone systems on the market, along with award-winning service. In addition to receiving dozens of accolades, including a record four Stevie® Awards for Sales & Customer Service in one year, the company maintains a 94% customer satisfaction rating, and 90% of customers say they would recommend Nextiva to others – a direct result of putting service and support at the core of their culture.

I clienti scelgono Nextiva per questo impegno a fornire un servizio di alto livello e ad affrontare un problema diffuso con la tecnologia VoIP: la quantità di tempo e di denaro che in genere è necessaria per gestire più piattaforme di comunicazione tra più team. Nextiva ha la missione di risolvere questo problema "costruendo il futuro del modo in cui il business e la tecnologia lavorano insieme". Un'unica piattaforma, un unico spazio di lavoro, nessun attrito."

L'azienda ha quasi raddoppiato la sua forza lavoro in tre anni e la gestione degli strumenti interni ha richiesto più tempo, impegno e risorse. Inoltre, il passaggio da un sistema all'altro ostacolava la produttività dei dipendenti e rendeva sempre più difficile fornire il servizio eccezionale che ci si aspettava da loro. Per rimanere competitiva e mantenere prestazioni e affidabilità superiori per i clienti, aveva bisogno di soluzioni di sviluppo e di servizio collaudate.

Since building a centralized, integrated, cloud-based ecosystem, Nextiva has significantly improved their team’s efficiency and system performance, while saving at least 100 hours and between $50,000-100,000 in software costs each year. With greater speed and savings, the team finally has the freedom to focus on delivering value for customers instead of managing internal processes and technology – a key advancement that will help them continue to scale while maintaining their stellar service.

Centralizzare per ridurre il caos

Quando Josh Costella, Senior Atlassian Solutions Specialist, è entrato a far parte di Nextiva alla fine del 2017, era entusiasta della rapida crescita dell'azienda. "Il ritmo di crescita che stavamo vivendo era straordinario", ricorda. "L'obiettivo era tenere duro, ottenere il maggior numero di risultati nel più breve tempo possibile, farsi strada nel mercato e conquistarsi una posizione, mentre il business continuava a cambiare e a innovarsi a ritmi incalzanti".

Per sfruttare il momento di slancio e ottimizzare la collaborazione allo scopo di fornire soluzioni innovative in modo più veloce, Nextiva ha investito nella trasformazione Agile e, allo stesso tempo, ha creato team in tutto il mondo. L'agilità, soprattutto nei team distribuiti, comportava nuove sfide di ogni tipo: come allineare il set di strumenti con le pratiche Agile per supportare la collaborazione, la comunicazione, la flessibilità e il miglioramento continuo? E come garantire che i team globali potessero usufruire di un'esperienza coerente e di un'assistenza completa, come se fossero tutti nello stesso luogo?

Il personale di Nextiva aveva a disposizione degli strumenti, ma non disponeva di una soluzione in grado di soddisfare completamente le esigenze di tutti. Il reparto Tecnologia poteva accedere a Confluence e a Jira Software Server (in hosting su AWS), ma erano presenti problemi di prestazioni e di sicurezza perché l'hardware e il software non erano sottoposti a manutenzione regolare. Di conseguenza, i dipendenti hanno optato per l'utilizzo di e-mail, documenti sparsi e altri strumenti di loro scelta. Ciò ha reso difficile mantenere le informazioni organizzate e facilmente accessibili.

Quando Josh è entrato a far parte del team, James Charles, VP di Nextiva per la progettazione software, gli ha affidato l'incarico di risolvere questi problemi utilizzando un'unica piattaforma centrale e integrata dove i team potessero comunicare tra loro, documentare le informazioni e gestire i progetti. Il VP aveva proposto Atlassian e Josh aveva una vasta esperienza in qualità di consulente e amministratore di Atlassian. Se alla loro storia collettiva si unisce il fatto che Confluence e Jira Software erano già presenti (anche se sottoutilizzati) in Nextiva, si comprende perché la scelta sia stata semplice.

Il passaggio ad Atlassian Cloud ci permette di risparmiare almeno 50.000-100.000 dollari all'anno".

Josh Costella
Senior Atlassian Solutions Specialist

Una soluzione DevOps e ITSM completa

Per i quattro mesi successivi, Josh ha lavorato diligentemente con il suo team per preparare l'intera organizzazione all'integrazione in Atlassian. Hanno iniziato consolidando la documentazione e la condivisione delle conoscenze su Confluence e aiutando l'IT a passare da Rally a Jira Software per la gestione dei progetti e il monitoraggio dei ticket.

"Rally poneva dei grandi problemi: non avevamo un amministratore e la sua organizzazione non seguiva criteri molto logici. Avevamo bisogno di una struttura migliore per la ripartizione del lavoro, il reporting e il monitoraggio dei team e dei progressi", spiega Josh. Per affrontare queste sfide, ha lavorato con il suo reparto e con Atlassian per riunire i sistemi e i team di sviluppo e operazioni IT.

L'adozione di pratiche e strumenti DevOps spesso determina una migliore collaborazione, velocità, risparmio, stabilità e altri vantaggi significativi. Può anche creare nuove sfide, come un maggior numero di riunioni, aggiornamenti manuali e cambio di contesto. Per massimizzare i pro e ridurre al minimo i contro, Nextiva ha integrato Bitbucket con Jira Software, in modo che gli sviluppatori possano non solo memorizzare e distribuire il codice, ma anche assegnare i ticket ad altri e visualizzare i commenti senza uscire da Bitbucket. Ecco cosa dice Kyle Gengler, Senior DevOps Engineer: "Poter creare flussi di lavoro in Jira e poi vedere la relazione tra questi ticket e gli eventi in Bitbucket è stato un risultato enorme. Uno dei maggiori vantaggi per me è avere commit reali con il ticket Jira nel messaggio di commit".

Seeing the potential for Atlassian to benefit other teams, Josh partnered with Atlassian Solutions Specialist Catherine White and Senior Project Manager Jen Lang to combine Jira Software with Opsgenie and Jira Service Management for more structured, streamlined incident and change management processes. Now, whenever an employee submits an incident to Support, the requestor must designate the severity of the incident and the components affected. Based on that information, Opsgenie automatically alerts the right IT Operations staff by cross-referencing the team’s schedule and notifying on-call employees. Team members can also escalate tickets to Management if a faster response is needed to ensure service level agreements are met.

On top of improving incident management, Jen and Catherine leveraged Jira Service Management with the Automation plugin (now a built-in feature) to make Nextiva’s change management process more efficient. Within a single workflow, employees can select an issue type and one of four change types. The change ticket is then automatically routed through different parts of the workflow based on specified requirements, validators, and conditions. Slack messages are also triggered to the right parties if a ticket exceeds the maximum change time so a team member can address it quickly. Josh calls Jen and Catherine’s solution “one of the most elegant workflows I’ve ever seen.”

Siamo anche riusciti a migliorare il livello di sicurezza grazie all'integrazione del nostro provider SAML/SSO (Okta) e di Atlassian Access".

Josh Costella
Senior Atlassian Solutions Specialist

Una migrazione fluida al cloud determina sicurezza e risparmio

Con l'espansione dell'utilizzo di Atlassian in ogni ambito di Nextiva, il team di Josh ha iniziato a pianificare in anticipo la crescita attuale e la scalabilità futura. "Sapevamo che per raddoppiare virtualmente le nostre esigenze di infrastruttura e prestazioni, avremmo dovuto raddoppiare anche i costi e l'impegno", ricorda. "Ci siamo trovati di fronte a una scelta: aumentare le dimensioni della nostra azienda effettuando il passaggio a Data Center, e questo avrebbe comportato un aumento dei costi e dell'impegno, o dipendere da Atlassian per tutte le nostre esigenze di hosting e assicurarci tranquillità per il futuro. Abbiamo scelto quest'ultima opzione".

Nei mesi successivi, Josh, Catherine e i loro team si sono preparati alla migrazione al cloud eseguendo la pulizia di spazi di lavoro e plug-in, riscrivendo gli script e implementando nuovi processi per porre le basi del successo post-lancio. La transizione ha anche offerto l'opportunità di implementare Atlassian Access e Okta per il Single Sign-On, un provisioning più facile degli utenti e una maggiore sicurezza.

Grazie alla attività di pulizia e ai test pre-migrazione, la migrazione è stata completata in meno di 24 ore. Josh afferma: "Il nostro CTO, Phil Steitz, ha affermato che delle quattro migrazioni cloud che ha gestito questa è stata in assoluto la più agevole".

Nextiva è stata piacevolmente sorpresa dai miglioramenti delle prestazioni ottenuti dopo il consolidamento della tecnologia e il passaggio al cloud. "C'è sicuramente più tranquillità riguardo alla stabilità e alle prestazioni di tutti i nostri strumenti", dice Catherine. "Per esempio, alcuni report di EazyBI piuttosto complessi, con calcoli che richiedono molte risorse, causavano dei timeout. Da quando abbiamo effettuato la migrazione i timeout non si sono verificati".

Come sperato, il passaggio ad Atlassian Cloud ha offerto a Nextiva la possibilità di esprimere tutta la sua capacità di crescita pur risparmiando tempo e denaro. Chris Haley, DevOps Manager, afferma che "il passaggio ad Atlassian Cloud ha offerto al nostro team un grande vantaggio: non dover più eseguire la manutenzione dei server. Questo ci ha permesso di risparmiare tempo, affinché possiamo concentrarci sul miglioramento del nostro software invece di dover badare all'infrastruttura in sede". Josh aggiunge che anche i costi del software sono molto più bassi perché l'azienda paga solo per ciò di cui ha bisogno. "Il passaggio ad Atlassian Cloud ci permette di risparmiare almeno 50.000-100.000 dollari all'anno".

Poter creare flussi di lavoro in Jira e poi vedere la relazione tra questi ticket e gli eventi in Bitbucket è stato un risultato enorme. Uno dei maggiori vantaggi per me è avere commit reali con il ticket Jira nel messaggio di commit".

Kyle Gengler
Senior DevOps Engineer

Un'unica piattaforma, nessun attrito

Ora che Nextiva è passata da strumenti disparati in una varietà di distribuzioni a una piattaforma Atlassian Cloud end-to-end, l'azienda può usufruire dello stesso vantaggio che offre ai suoi clienti: un'unica piattaforma, nessun attrito.

Il suo ecosistema unificato e stabile di soluzioni Atlassian ha aperto nuove strade per monitorare il lavoro e i progressi, condividere le conoscenze e favorire la collaborazione tra team e reparti. Inoltre, grazie alla possibilità di personalizzare le soluzioni in maniera estremamente flessibile sulla base delle proprie esigenze specifiche, Nextiva non solo ha aumentato il lavoro di squadra, la trasparenza, la sicurezza e le prestazioni attuali, ma ha anche posto le basi per crescere facilmente in futuro.

Soprattutto, Nextiva ha raddoppiato la propria infrastruttura e ha reso possibili questi miglioramenti, liberando tempo, budget e competenze per concentrarsi sulla propria missione: fornire soluzioni di comunicazione di livello superiore e un servizio clienti straordinario. Uno dei valori fondamentali di Nextiva è la semplicità. La suite di prodotti Atlassian e le loro potenti integrazioni ci aiutano a restare sempre fedeli a questo valore", dice Josh. "In Nextiva processi e procedure non mancano e questi strumenti ci permettono di mantenere la semplicità, in modo che l'azienda possa concentrarsi sulla fornitura di valore per i clienti invece di gestire i processi".

Team diversificati ottengono nuove efficienze

Dopo aver constatato i miglioramenti ottenuti dal team di sviluppo e IT, i reparti di Nextiva hanno iniziato a utilizzare Atlassian per ottenere nuove efficienze e fornire un servizio ancora migliore all'interno dei propri team.

Confluence è stata una delle prime soluzioni distribuite in tutta l'organizzazione. “Confluence è passata da uno strumento utilizzato solo dall'organizzazione tecnologica a uno strumento utilizzato da tutta l'azienda. Ci ha offerto una posizione centralizzata dove tutti i team e i reparti possono documentare, monitorare e collaborare all'interno di Nextiva", dice Catherine.

Jira Software serves as the unifying plane that provides overarching visibility. Teams are using it for everything from managing internal support and events, to employee travel, to education and training requests. Plus, all of Support (inside and outside of Technology), Operations, HR, Customer Solutions Engineering, Design, and Administration turn to Jira Service Management and its integrations with other Atlassian tools for quickly submitting, tracking, and resolving service requests.

"Con le integrazioni e l'automazione di Atlassian, il nostro team perde meno tempo a passare da un'applicazione all'altra", afferma Max Hurst, Technology Infrastructure Manager. "È interessante anche poter condividere la stessa piattaforma utilizzata dal resto dell'organizzazione in modo da poter lavorare con una maggiore efficienza". Catherine aggiunge: "È stato davvero utile disporre di tutte le integrazioni e far funzionare tutto insieme in modo piuttosto fluido. La vita è più semplice per tutti".

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