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Tutorial: Confluence und Jira Service Management gemeinsam nutzen

Confluence und Jira Service Management lassen sich bestens ineinander integrieren und mit vereinten Kräften sparen sie deinem Team Zeit und verbessern die Kundenerfahrung, indem die von Kunden oder Mitarbeitern zur Lösung ihres Vorgangs benötigten Informationen schnell zugänglich sind.

Dank der nahtlosen Integration von Confluence und Jira Service Management können IT-Teams großartige Serviceerfahrungen bereitstellen. In einer Wissensdatenbank mit behobenen Vorfällen findest du schnell das, was du zum Lösen von Tickets benötigst. Gebrauchsfertige ITSM-Vorlagen helfen dir bei der Kommunikation und Nachverfolgung deiner Aufgaben rund um das Änderungsmanagement und über geteilte Seiten kannst du mit deinem Team zusammenarbeiten und schnell Entscheidungen treffen.

In diesem Leitfaden konzentrieren wir uns auf den Einsatz von Confluence als Wissensdatenbank für Jira Service Management, da dies der häufigste Verwendungszweck für diese Integration ist. Natürlich gibt es noch jede Menge andere starke Einsatzmöglichkeiten von Confluence und Jira Service Management gemeinsam, um das Änderungs- und Problemmanagement sowie die Teamzusammenarbeit zu optimieren. Die sofort einsatzbereite Wissensdatenbank-Integration für Jira Service Management ist nur eine von vielen Möglichkeiten zur Skalierung von IT- und Support-Workflows mit Confluence und Jira Service Management.

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Was ist eine Knowledge Base und brauche ich so etwas?

Eine Knowledge Base (Wissensdatenbank, KB) ist ein Ort, an dem du FAQs, Anleitungen, Fehlerbehebungsartikel und andere nützliche Informationen, die dein Team und deine Kunden zu Rate ziehen kann, aufbewahrst.

Die Informationen, die du in einer Knowledge Base speicherst, gehen über deine Dokumentation hinaus. Sie decken typischerweise Randfälle oder komplizierte Szenarien ab, die das Wissen, das Benutzer für grundlegende Aufgaben mit deiner Software benötigen, weit übersteigt. Knowledge Bases können als Self-Service-Portale gestaltet sein, wahrscheinlich wird jedoch ein Mitglied deines IT- und Supportteams dem Kunden den richtigen Artikel zusenden, nachdem sie gemeinsam den Fall erörtert haben.

Wenn du Confluence Data Center oder Server verwendest, erfährst du in dieser Dokumentation, wie du eine Wissensdatenbank für Jira Service Management erstellst.

Wenn du Confluence Data Center oder Server verwendest, erfährst du in dieser Dokumentation, wie du eine Wissensdatenbank für Jira Service Management erstellst.


In Confluence Knowledge Base-Artikel hinzufügen

Als Nächstes solltest du deiner Knowledge Base Artikel hinzufügen, damit Kunden die Möglichkeit zur Selbsthilfe erhalten. Beginne mit den Dokumentationen, die die am häufigsten gestellten Fragen beantworten. Wenn du an vorderster Front tagtäglich Fragen entgegennimmst, musst du wahrscheinlich nicht einmal die Supportvorgänge ansehen, um zu wissen, welche Fragen am häufigsten vorkommen. Genau hier ist dein Ausgangspunkt.

Zum Glück ist deine Wissensdatenbank mit allem ausgestattet, was du für den Einstieg benötigst – inklusive Artikelvorlagen und einer vorkonfigurierten Überblicksseite mit den Makros Livesuche und Inhalt nach Stichwort. Wenn du an deinem ersten Artikel arbeitest, verhelfen dir diese Tipps und Tricks zu einem guten Start:

  1. Inhalte mithilfe von Vorlagen standardisieren: Verwende die Vorlagen für Hilfeartikel und Fehlerbehebungsartikel, um Aussehen und Aufbau deiner Artikel zu standardisieren. Auf diese Weise kannst du spielend leicht neue Wissensdatenbank-Artikel für deine Service Desk-Agenten erstellen. Der Vorteil: Vorlagen lassen sich vollständig anpassen! Es ist zum Beispiel kein Problem, eine Vorlage mit den Standarddaten und der Marke deines Unternehmens zu versehen und deinen Mitarbeitern bereitzustellen. Je mehr Struktur und Hilfestellungen du in deinen Vorlagen vorgibst, desto einfacher kann dein Team großartige Artikel schreiben.
  2. Aussehen und Design deines Bereichs anpassen: Kleinigkeiten wie ein Logo oder eine nette Begrüßung wirken Wunder bei der Nutzererfahrung und sorgen für einen einheitlichen Markenauftritt deines Unternehmens. Wenn du wissen möchtest, wie das mit der Anpassung von Logos, Farbschemas und dem Theme deiner Confluence-Seiten funktioniert, dann lies dir diese Dokumentation durch.
  3. Bekannte Probleme automatisch anzeigen: Verwende das Jira-Vorgangsmakro, um Verknüpfungen zu beliebigen bekannten Problemen bereitzustellen, die mit dem Artikel in Zusammenhang stehen. Das Makro liefert in Echtzeit aktuelle Statusinformationen, sodass der Kunde immer auf dem Laufenden ist. Das hilft auch dabei, Ticket-Duplikate zu vermeiden.
  4. Inhalte kennzeichnen und organisieren: Klar, Confluence bietet eine leistungsfähige Suchfunktion, dennoch ist es eine gute Idee, deine Informationen mit Confluence-Stichwörtern zu kennzeichnen, um sie leichter auffindbar zu machen. Mit dem Makro Inhalt nach Stichwort von Confluence organisierst du Inhalte und kannst Service Desk-Anfragen bestimmten Stichwärtern zuordnen, um die relevantesten Inhalte hervorzuheben. Das klingt zwar nach viel Aufwand, entlastet dein Team aber ungemein, wenn das Unternehmen und die Wissensdatenbank größer werden.
  5. Wissensmanagement in deinen Support- oder IT-Workflow integrieren: Nicht selten enthalten Service Desk-Vorgänge wichtige Informationen, die in der großen Masse aber leicht untergehen. Besser ist es, wenn die Wissensdatenbank direkt in den Workflow deines Teams integriert ist, sodass es mit einem Klick wichtige Informationen erfassen und dokumentieren kann, ohne die Bearbeitung des Vorgangs unterbrechen zu müssen. Im Folgenden findest du weitere Informationen dazu.

Hier findest du detailliertere Best Practices für Self-Service-Knowledge Bases.


Empfehlungen im Serviceportal für Knowledge Base-Artikel

Sobald Confluence-Wissensdatenbank-Artikel vorhanden sind, werden diese den Kunden wie durch Magie automatisch empfohlen, wenn sie ihre Anfragen in Jira Service Management eingeben. Du musst nur in deinen Einstellungen die automatische Suche für Anfrageformulare aktivieren und im Nu verkürzt sich deine To-do-Liste. Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Aktivierung der automatischen Suche findest du in dieser Dokumentation.

Sobald der Kunde eine relevante Lösung findet, kann er sie direkt in Jira Service Management lesen. Der Prozess ist blitzschnell und intuitiv für die Kunden. Hierdurch werden geläufige Fragen geklärt, bevor überhaupt ein Ticket erstellt wurde.

Profitipp

Beschränke mithilfe von Stichwörtern, welche Artikel in den Suchergebnissen angezeigt werden. Wenn du zum Beispiel einen WLAN-Zugriffsanfragetyp hast, kannst du relevante Artikel mit dem Stichwort "WLAN" versehen, damit die Knowledge Base nur Artikel mit diesem Stichwort vorschlägt.

Doch selbst mit der besten Knowledge Base löst sich nicht jedes Problem von selbst. Hier kommt die nahtlose Verbindung deines Servicedesk-Projekts und der Knowledge Base deines Teams ins Spiel. Die Agenten können auf Artikel verweisen, während sie in deinem Servicedesk arbeiten, sodass diese mühelos mit dem Kunden geteilt werden können, ohne dass der Workflow unterbrochen wird.

Du kannst Wissensdatenbank-Artikel im Abschnitt Wissensdatenbank deines Jira Service Management suchen und anzeigen und dann bei Bedarf schnell zu Confluence wechseln, um Artikel zu bearbeiten.

Agenten finden ebenfalls verwandte Wissensdatenbank-Artikel im Abschnitt Wissensdatenbank eines jeden Jira Service Management-Vorgangs. Tippe einfach auf Verwandte Artikel, um die zu einem Vorgang zugehörige Artikel durchzusehen.

Wenn ein Agent nach einem Artikel sucht und keinen findet, erleichtert die Integration der Wissensdatenbank in Jira Service Management das Erstellen neuer Artikel mithilfe nützlicher Informationen aus einer Anfrage. Mit nur einem Klick können Agenten einen neuen Artikel direkt über einen Servicedesk-Vorgang erstellen.

Tippe auf den Pfeil neben Verwandte Artikel, tippe auf +, um einen neuen Artikel zu erstellen, wähle eine Vorlage aus und tippe auf Erstellen. Du wirst direkt zu deiner Confluence-Knowledge Base weitergeleitet und kannst dort den neuen Artikel veröffentlichen. Anschließend kehrst du mit nur einem Klick zurück zu deinen Servicedesk-Vorgängen. Und schon hast du weiteren zukünftigen Tickets vorgebeugt, juhu!


Besserer Kundenservice durch Erkenntnisse aus der Knowledge Base

Nachdem du nun deine Knowledge Base erstellt hast, solltest du herausfinden, welche Inhalte am besten funktionieren. Kundenfeedback ist unentbehrlich für die Optimierung deiner Inhalte – und ganz wichtig – für die Vermeidung von Tickets.

Kundenfeedback sammeln

Die einfachste Methode, Kundenfeedback zu sammeln, ist eine kurze Umfrage am Ende jedes Knowledge Base-Artikels. Wenn Kunden einen Daumen nach oben oder unten anklicken können, erhältst du eine schnelle Einschätzung der allgemeinen Stimmungslage der Kunden.

Du möchtest noch mehr Feedback? Mit der App Forms for Confluence kannst du Kundenumfragen erstellen und Antworten direkt in deiner internen Confluence-Datenbank speichern. Oder du eröffnest deinen Kunden einen Kommunikationskanal, indem du lizenzierten Benutzern (oder auch anonymen Benutzern) erlaubst, Knowledge Base-Artikel zu kommentieren. Dies ist eine einfache Methode, mit deinen Endbenutzern in Kontakt zu treten und mit dem Feedback deine Inhalte im Laufe der Zeit zu verbessern.

Knowledge Base-Berichtsfunktion

Wenn du mit quantitativen Daten den Erfolg deiner schicken neuen Knowledge Base belegen möchtest, sind die Berichte zu vermiedenen Tickets und erledigten Anfragen genau das Richtige.

Diagramm erledigter Anfragen

Mithilfe der Berichte kannst du durch die Veranschaulichung, wie oft ein Artikel geteilt, angesehen und bewertet wird, besser nachvollziehen, wie deine Benutzer auf die Knowledge Base-Artikel reagieren. Du kannst sogar sehen, wie viele Anfragen mit Artikel oder ohne Artikel erledigt wurden und wie viele Anfragen im Portal komplett vermieden wurden.

Deine Berichte kannst du in deinem Servicedesk-Projekt unter Berichte anzeigen.

Hier findest du weitere Informationen zu Knowledge Base-Berichten.

Zusätzliche Ressourcen

Best Practices für Self-Service-Knowledge Bases

5 Tipps zum Aufbau einer Knowledge Base in Confluence

Eine Knowledge Base für Kunden zur Selbsthilfe einrichten

Teste Jira Service Management kostenlos (falls du das nicht schon längst getan hast)!

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