Tutorial: Confluence und Jira Service Management gemeinsam nutzen

Confluence in Jira Service Management integrieren

Jedes Support- oder IT-Team wird dir sagen, dass Software sich nicht immer so verhält, wie man es von ihr erwartet. Zu den Fähigkeiten eines herausragenden IT-Managers oder Support Engineers gehört die Kenntnis all der Randfälle, die nicht zwangsläufig in der Produktdokumentation niedergeschrieben sind – die Kniffe der Profis, die wichtigsten Antworten, häufige Probleme und Workarounds zur Lösung von scheinbar komplexen Problemen.

Wie wäre es, wenn du das Wissen, das sich deine Veteranen über die Jahre hinweg angeeignet haben, festhalten könntest? Die Confluence-Wissensdatenbank-Integration für Jira Service Management ist genau dafür gedacht. Die Confluence-Wissensdatenbank bietet deinem Team einen Ort zur Zentralisierung und Organisation aller kundenbezogener (oder mitarbeiterbezogener) FAQs und Dokumentationen, sowie einen privaten Arbeitsbereich, in dem dein Team Best Practices und institutionelles Wissen austauschen kann. Auf diese Weise beginnt niemand mehr von Null an. Jeder Mitarbeiter verfügt über die Erkenntnisse aus früheren Aufgaben und Kunden erhalten standardisierte Antworten, die vom gesamten Team überprüft worden sind.

Wenn du dein Service Desk-Projekt mit einer Knowledge Base verlinkst, werden die Artikel, die du in der Knowledge Base veröffentlichst, automatisch in der Knowledge Base deines Servicedesks angezeigt. Dies verbessert die Kundenerfahrung durch eine schnellere Bereitstellung von Antworten und in einigen Fällen sogar, ohne dass um Hilfe gebeten werden muss. Jeder Benutzer mit Anzeigeberechtigung für deinen Servicedesk kann die von dir veröffentlichten Artikel (Seiten) ohne Confluence-Lizenz anzeigen. Confluence-Lizenzen benötigst du nur für Teammitglieder, die Artikel erstellen und aktualisieren.

Wenn du eine Seite erstellen möchtest, die nur für dein Team sichtbar ist, wendest du einfach die Confluence-Seitenberechtigungen an, um interne Artikel ausschließlich auf deine Teammitglieder zu beschränken. Beschränkte Seiten werden nicht im Hilfecenter angezeigt, aber dein Team kann sie bei der Arbeit an Problemen zurate ziehen. Weitere Informationen zum Zugriff auf die Knowledge Base und damit verbundene Berechtigungen findest du in dieser Dokumentation.

So erstellst du eine neue Knowledge Base für dein Team und verlinkst sie mit einem Service Desk-Projekt:

1. Wähle in deinem Service Desk-Projekt Projekteinstellungen > Wissensdatenbank aus.
2. Wähle Mit einem Confluence-Bereich verknüpfen aus. Du kannst einen Bereich mit einem Service Desk-Projekt verknüpfen, wenn Confluence und Jira Service Management denselben Atlassian Cloud-Domänennamen haben. Die Verknüpfung zu Confluence-Bereichen kann jederzeit wieder aufgehoben oder geändert werden.
3. Wähle aus dem Drop-down-Menü mit den Anwendungen die Confluence-Site aus, die verknüpft werden soll.
4. Wähle den Bereichsnamen oder Wissensdatenbank-Bereich erstellen aus. Gib einen Namen für den neuen Wissensdatenbank-Bereich ein, falls du einen erstellst.
5. Tippe auf Weiter.

In Confluence Knowledge Base-Artikel hinzufügen

Als Nächstes solltest du deiner Knowledge Base Artikel hinzufügen, damit Kunden die Möglichkeit zur Selbsthilfe erhalten. Beginne mit den Dokumentationen, die die am häufigsten gestellten Fragen beantworten. Wenn du an vorderster Front tagtäglich Fragen entgegennimmst, musst du wahrscheinlich nicht einmal die Supportvorgänge ansehen, um zu wissen, welche Fragen am häufigsten vorkommen. Genau hier ist dein Ausgangspunkt.

Zum Glück ist deine Wissensdatenbank mit allem ausgestattet, was du für den Einstieg benötigst – inklusive Artikelvorlagen und einer vorkonfigurierten Überblicksseite mit den Makros Livesuche und Inhalt nach Stichwort. Wenn du an deinem ersten Artikel arbeitest, verhelfen dir diese Tipps und Tricks zu einem guten Start:

1. Inhalte mithilfe von Vorlagen standardisieren: Verwende die Vorlagen für Hilfeartikel und Fehlerbehebungsartikel, um Aussehen und Aufbau deiner Artikel zu standardisieren. Auf diese Weise kannst du spielend leicht neue Wissensdatenbank-Artikel für deine Service Desk-Agenten erstellen. Der Vorteil: Vorlagen lassen sich vollständig anpassen! Es ist zum Beispiel kein Problem, eine Vorlage mit den Standarddaten und der Marke deines Unternehmens zu versehen und deinen Mitarbeitern bereitzustellen. Je mehr Struktur und Hilfestellungen du in deinen Vorlagen vorgibst, desto einfacher kann dein Team großartige Artikel schreiben.
2. Aussehen und Design deines Bereichs anpassen: Kleinigkeiten wie ein Logo oder eine nette Begrüßung wirken Wunder bei der Nutzererfahrung und sorgen für einen einheitlichen Markenauftritt deines Unternehmens. Wenn du wissen möchtest, wie das mit der Anpassung von Logos, Farbschemas und dem Theme deiner Confluence-Seiten funktioniert, dann lies dir diese Dokumentation durch.
3. Bekannte Probleme automatisch anzeigen: Verwende das Jira-Vorgangsmakro, um Verknüpfungen zu beliebigen bekannten Problemen bereitzustellen, die mit dem Artikel in Zusammenhang stehen. Das Makro liefert in Echtzeit aktuelle Statusinformationen, sodass der Kunde immer auf dem Laufenden ist. Das hilft auch dabei, Ticket-Duplikate zu vermeiden.
4. Inhalte kennzeichnen und organisieren: Klar, Confluence bietet eine leistungsfähige Suchfunktion, dennoch ist es eine gute Idee, deine Informationen mit Confluence-Stichwörtern zu kennzeichnen, um sie leichter auffindbar zu machen. Mit dem Makro Inhalt nach Stichwort von Confluence organisierst du Inhalte und kannst Service Desk-Anfragen bestimmten Stichwärtern zuordnen, um die relevantesten Inhalte hervorzuheben. Das klingt zwar nach viel Aufwand, entlastet dein Team aber ungemein, wenn das Unternehmen und die Wissensdatenbank größer werden.
5. Wissensmanagement in deinen Support- oder IT-Workflow integrieren: Nicht selten enthalten Service Desk-Vorgänge wichtige Informationen, die in der großen Masse aber leicht untergehen. Besser ist es, wenn die Wissensdatenbank direkt in den Workflow deines Teams integriert ist, sodass es mit einem Klick wichtige Informationen erfassen und dokumentieren kann, ohne die Bearbeitung des Vorgangs unterbrechen zu müssen. Im Folgenden findest du weitere Informationen dazu.

Hier findest du detailliertere Best Practices für Self-Service-Knowledge Bases.

Besserer Kundenservice durch Erkenntnisse aus der Wissensdatenbank

Nachdem du nun deine Knowledge Base erstellt hast, solltest du herausfinden, welche Inhalte am besten funktionieren. Kundenfeedback ist unentbehrlich für die Optimierung deiner Inhalte – und ganz wichtig – für die Vermeidung von Tickets.

Kundenfeedback sammeln

Die einfachste Methode, Kundenfeedback zu sammeln, ist eine kurze Umfrage am Ende jedes Knowledge Base-Artikels. Wenn Kunden einen Daumen nach oben oder unten anklicken können, erhältst du eine schnelle Einschätzung der allgemeinen Stimmungslage der Kunden.

Du möchtest noch mehr Feedback? Mit der App Forms for Confluence kannst du Kundenumfragen erstellen und Antworten direkt in deiner internen Confluence-Datenbank speichern. Oder du eröffnest deinen Kunden einen Kommunikationskanal, indem du lizenzierten Benutzern (oder auch anonymen Benutzern) erlaubst, Knowledge Base-Artikel zu kommentieren. Dies ist eine einfache Methode, mit deinen Endbenutzern in Kontakt zu treten und mit dem Feedback deine Inhalte im Laufe der Zeit zu verbessern.

Knowledge Base-Berichtsfunktion

Wenn du mit quantitativen Daten den Erfolg deiner schicken neuen Knowledge Base belegen möchtest, sind die Berichte zu vermiedenen Tickets und erledigten Anfragen genau das Richtige.