Monitor de Saúde da equipe de serviço


O Monitor de Saúde da equipe de serviço faz sua equipe examinar o panorama geral para que, com o tempo, lidar com as filas pareça menos...bom, trabalhoso.

UTILIZE ESTE MONITOR DE SAÚDE PARA...
  • Compreender seus pontos fortes e fracos como uma equipe de serviço.
  • Identificar as táticas que sua equipe deve usar (e o porquê).
E EU PRECISO DISSO... POR QUÊ?

Equipes de serviço são mais comuns do que você possa imaginar. Não se trata apenas de atendimento ao cliente e help desk de TI. É contas a pagar. Recrutamento. Jurídico. Relações públicas. Engenharia de construção. Até mesmo as equipes de design que funcionam como uma agência de criação interna são equipes de serviço. O que torna todas elas equipes de serviços é o fato de que suas filas são compostas por solicitações de indivíduos externos à sua equipe, quer seja revisão de contratos para clientes internos ou fornecimento de suporte técnico para clientes externos.

Não importa que tipo de serviço você presta, sua equipe não pode entregar o melhor trabalho a menos que vocês estejam trabalhando bem juntos. Mesmo dependendo muito de ferramentas à medida que você lida com as filas, essas ferramentas são inúteis sem as pessoas e os processos certos. O que elas trazem de bom é mais tempo para aqueles projetos especiais importantíssimos que ajudam você a prevenir em vez de remediar.

Ao longo dos anos, temos observado oito atributos comuns entre equipes de serviço saudáveis. Este Monitor de Saúde é uma oportunidade para sua equipe analisar cada um deles ou verificar seus sinais vitais, se preferir. A partir daí, você pode usar outras táticas que mudam sua maneira de trabalhar para fortalecer seus pontos fracos e monitorar seu progresso por meio de pontos de controle rápidos.

QUEM DEVE ESTAR ENVOLVIDO

Envolva as pessoas da linha de frente na execução do serviço, bem como a liderança de sua equipe. Outros interessados, inclusive clientes, devem ficar de fora.

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People

Your team

Prep time

5 min

Time

1 hr

VISÃO GERAL DO MONITOR DE SAÚDE
  1. Com a sua equipe, leia a definição de cada atributo (exibida abaixo) de equipes saudáveis e de alto desempenho em voz alta. Conte até três e, ao terminar, as pessoas devem sinalizar como elas se sentem em comparação com cada definição (polegar para cima/verde, polegar para o lado/amarelo, polegar para baixo/vermelho). Registre os resultados de cada classificação de atributo da equipe em uma grade do Monitor de Saúde.
  2. Escolha um ou dois atributos classificados em amarelo ou vermelho. Opte pelas táticas que vão fortalecer essas áreas.
  3. Agende seu próximo ponto de controle do Monitor de Saúde (recomendamos que faça isso todo mês).
PREPARAÇÃO — o que você precisa para preencher o Monitor de Saúde

Acesse uma grade do Monitor de Saúde

As grades do Monitor de Saúde são o material em que você registra as classificações da equipe para cada atributo. É melhor manter uma referência das classificações anteriores do Monitor de Saúde para ver como os resultados mudam com o tempo. Você pode desenhar a grade em um quadro branco, baixar um PDF ou configurar como uma página do Confluence usando nosso modelo. Veja o exemplo de uma grade do Monitor de Saúde concluída.

Baixe o PDF da grade em branco do Monitor de Saúde ou Use o modelo da grade do Monitor de Saúde Confluence

É você quem vai coordenar a sessão?

Veja dicas para executar o Monitor de Saúde com sucesso

ETAPA 1

Avaliação de situação da equipe (10–40 min)

Leia o nome e a definição do primeiro atributo em voz alta para o grupo.

Conte até três e, ao terminar, todos devem sinalizar sua classificação para esse atributo.

Polegar para cima/verde: "Estamos bem"

Polegar de lado/amarelo: “Estamos bem... mas um pouco instáveis"

Polegar para baixo/vermelho: "Não estamos bem"

Repita a etapa para cada atributo.

Atributo nº1
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Team leadership

There is a team lead responsible for team performance, communication, defining process ownership and advocating for service improvements both inside and outside of the team.

 

Atributo nº2
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Balanced team

You have the right specialist skills and experience with an even distribution of work. The team is empowered to make decisions or escalate where appropriate, and individual service excellence is recognized.

Atributo nº3
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Service mandate

The scope of services offered by the team are defined and documented with clear success metrics that are communicated and agreed upon with key stakeholders.

Atributo nº4
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Service levels

Service levels for the teams' service mandate are defined and visible to key stakeholders. There is a queue management, categorization, prioritization and escalation processes in place to meet service level agreements.

Atributo nº5
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Customer centricity

Team members are skilled at understanding, empathizing and resolving requests with an effective customer feedback loop in place that drives improvements and builds trust to improve service offerings.

Atributo nº6
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Tools and processes

The team has the necessary tools to deliver on the service mandate. Processes, including those that operationalize new services, are well documented and have defined workflows and owners.

Atributo nº7
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Effective partnerships

Vendors and partners are known, key contracts and relationships are documented with operational level agreements established.

Atributo nº8
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Reporting and analytics

The team captures feedback, key performance indicators are realistic, valuable and reporting is accessible.

Observe quantos vermelhos, amarelos e verdes existem. Depois, classifique e registre em sua grade do Monitor de Saúde. Não se prolongue muito na discussão e não tente resolver problemas ainda. Tente apenas entender por que todos escolheram suas respectivas classificações.

Com o tempo, sua grade do Monitor de Saúde pode ficar assim:

ETAPA 2

Próximas etapas: escolher as táticas para fortalecer as classificações de atributos em amarelo e vermelho

Veja algumas táticas sugeridas para melhorar em cada área. Não pense que são prescrições! Você conhece sua equipe melhor do que ninguém, então faça uma análise, tente outras táticas e faça o que você achar melhor.

ETAPA 3

Agende seu próximo ponto de controle do Monitor de Saúde

Os Monitores de Saúde funcionam melhor quando realizados com frequência. Os resultados vão mudar à medida que os projetos mudarem. A maioria das equipes agenda as sessões mensais do Monitor de Saúde. Se sua equipe tiver muitas áreas vermelhas, considere uma frequência semanal ou quinzenal até se sentir um pouco mais forte. Os pontos de controle semanais podem ser super-rápidos (15 a 30 minutos), pois sua equipe já vai ter uma base a partir da qual trabalhar.

Dicas para aplicar o Monitor de Saúde

Definição do contexto

O objetivo do Monitor de Saúde é avaliar a qualidade do trabalho conjunto em sua equipe. A honestidade, ainda que brutal, é o mais importante aqui. Mas nem tudo é desgraça e tristeza: você também vai identificar coisas boas e comemorar conquistas…

Você vai avaliar estritamente a sua saúde dentro do contexto do projeto em que estiver trabalhando. Não há respostas certas nem erradas, e a opinião de todos é válida.

Durante a utilização do Monitor de Saúde

Se sua equipe tiver 8 ou mais pessoas, faça subgrupos e trabalhe com a classificação inicial de cada atributo. Depois, desfaça os subgrupos, voltando à equipe completa, e faça as classificações. 

Se você não conhece o Monitor de Saúde, é bom mostrar os nomes e as descrições dos oito atributos em uma tela, para todos poderem ver.

A maneira como você pensa sobre o vermelho, o amarelo e o verde será exclusiva para sua equipe. Use sua intuição e não se preocupe em estabelecer critérios padronizados para cada cor, isso só vai desviar o foco da discussão.

Todas as pessoas precisam ter voz e a oportunidade de contribuir com as classificações do grupo individualmente antes de passar para discussões com toda a equipe.

Se os membros da sua equipe tiverem uma tendência a "se acomodar" ou a dizer que algo está "bem" quando na verdade não está, comece com o vermelho como a classificação padrão de todos os atributos e faça os grupos se justificarem para conseguir a classificação verde.

Resista à tentação de resolver os problemas e foque apenas nas observações.

Próximos passos

Defina uma frequência regular para pontos de controle do Monitor de Saúde. Seus vermelhos e amarelos estão se convertendo em verde? Alguns dos seus verdes viraram vermelho? Verificações regulares ajudam a manter a motivação alta e a identificar áreas problemáticas antes que elas se tornem destrutivas.

Algumas equipes incorporam pontos de controle em um ritual que a equipe já tem, como uma reunião semanal. Outras, substituem com frequência rituais como retrospectivas ou reuniões rápidas por um ponto de controle. Mas você pode programar os pontos de controle em separado, se for preciso.

Para o ponto de controle, use a grade do seu Monitor de Saúde. Peça para toda a equipe avaliar a maneira como eles estão trabalhando em cada atributo usando as mesmas classificações vermelho/amarelo/verde.

Preste bastante atenção nos atributos escolhidos a serem trabalhados durante a sessão completa do Monitor de Saúde. Quando um deles ficar verde, escolha outro e procure táticas que ajudem. Lembre: as táticas são maneiras diferentes de desempenhar seu trabalho diário, o que significa que podem ser usadas mesmo se você não estiver com dificuldades. O cuidado preventivo funciona para equipes da mesma forma que funciona para o seu corpo!

Ainda está com dúvidas?

Não se preocupe. A gente respondeu às perguntas mais comuns dos usuários sobre o Monitor de Saúde neste post super prático do blog.

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