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Monitor de Saúde da equipe de serviço


O Monitor de Saúde da equipe de serviço faz sua equipe examinar o panorama geral para que, com o tempo, trabalhar com as filas pareça menos... bom, trabalhoso.

Utilize este monitor de saúde para...

Compreender seus pontos fortes e fracos como uma equipe de serviço.

Identificar as táticas que a sua equipe deve usar (e por quê).

Leia por que os Monitores de Saúde auxiliam a sua equipe

E EU PRECISO DISSO... POR QUÊ?

Equipes de serviço são mais comuns do que você imagina. Não se trata apenas de atendimento ao cliente e help desk de TI. É contas a pagar. Recrutamento. Jurídico. Relações públicas. Engenharia de construção. Até mesmo as equipes de design que funcionam como uma agência de criação interna são equipes de serviço. O que torna todas elas equipes de serviços é o fato de que suas filas são compostas por solicitações de indivíduos externos à sua equipe – quer seja revisão de contratos para clientes internos ou fornecimento de suporte técnico para clientes externos.

Não importa que tipo de serviço você presta, sua equipe não pode entregar o melhor trabalho a menos que vocês estejam trabalhando bem juntos. Mesmo dependendo muito de ferramentas à medida que você lida com as filas, essas ferramentas são inúteis sem as pessoas e os processos certos. O que elas trazem de bom é mais tempo para aqueles projetos especiais importantíssimos que ajudam você a prevenir em vez de remediar.

Ao longo dos anos, temos observado oito atributos comuns entre equipes de serviço saudáveis. Este Monitor de Saúde é uma oportunidade para sua equipe analisar cada um deles — ou verificar seus sinais vitais, se preferir. A partir daí, você pode usar outras táticas que mudam sua maneira de trabalhar, de modo a fortalecer seus pontos fracos e monitorar seu progresso por meio de pontos de controle rápidos.

QUEM DEVE ESTAR ENVOLVIDO

Envolva as pessoas da linha de frente na execução do serviço, bem como a liderança de sua equipe. Outros interessados, inclusive clientes, devem ficar de fora.

Equipe de usuários
Pessoas

Sua equipe

Ícone de lápis
Tempo de preparo

5 min

Relógio de ponteiro
Tempo

60 min

VISÃO GERAL DO MONITOR DE SAÚDE

  1. Com a sua equipe, leia a definição de cada atributo (exibida abaixo) de equipes saudáveis e de alto desempenho em voz alta. Conte até três e, ao terminar, as pessoas devem sinalizar como elas se sentem em comparação com cada definição (polegar para cima/verde, polegar para o lado/amarelo, polegar para baixo/vermelho). Registre os resultados de cada classificação de atributo da equipe em uma grade do Monitor de Saúde.
  2. Escolha um ou dois dos atributos classificados como amarelo ou vermelho. Selecione táticas que vão fortalecer essas áreas.
  3. Agende seu próximo ponto de controle do Monitor de Saúde (mensal é uma boa ideia).
PREPARAÇÃO - O QUE VOCÊ PRECISA PARA PREENCHER O MONITOR DE SAÚDE

Acesse uma grade do Monitor de Saúde

As grades do Monitor de Saúde são o material em que você registra as classificações da equipe para cada atributo. É melhor manter uma referência das classificações anteriores do Monitor de Saúde para ver como os resultados mudam com o tempo. Você pode desenhar a grade em um quadro branco, baixar um PDF ou configurar como uma página do Confluence usando nosso esquema. Veja o exemplo de uma grade do Monitor de Saúde concluída.

É você quem vai coordenar a sessão?

ETAPA 1

Avaliação de situação da equipe (10–40 min)

Leia o nome e a definição do primeiro atributo em voz alta para o grupo.

Conte até três e, ao terminar, todos devem sinalizar sua classificação para esse atributo.

Polegares para cima/verde: "Estamos bem"

Polegares para os lados/amarelo: "Estamos bem… mas um pouco instáveis"

Polegares para baixo/vermelho: "Não estamos bem"

Repita a etapa para cada atributo.

Atributo nº1
1 de 8
Liderança da equipe

Há um líder responsável pelo desempenho, comunicação, definição da propriedade do processo e defesa das melhorias de serviço da equipe, tanto dentro quanto fora dela.

Atributo nº2
2 de 8
Equipe balanceada

Você tem as competências e a experiência de especialistas certas com uma distribuição equitativa do trabalho.A equipe tem autonomia para tomar decisões ou escalar problemas quando apropriado, e a excelência no serviço individual é reconhecida.

Atributo nº3
3 de 8
Determinação do serviço

O escopo dos serviços oferecidos pela equipe é definido e documentado com métricas claras de sucesso que são comunicadas e combinadas com as principais partes interessadas.

Atributo nº4
4 de 8
Níveis de serviço
  • Os níveis de serviço para a determinação do serviço da equipe são definidos e visíveis às principais partes interessadas. Existem processos de gerenciamento de filas, categorização, priorização e escalonamento funcionando para cumprir com os acordos de nível de serviço.
Atributo nº5
5 de 8
Foco no cliente

Os membros da equipe são qualificados para entender, enfatizar e resolver solicitações com um ciclo de feedback do cliente eficaz, que gera melhorias e desenvolve confiança para melhorar as ofertas de serviços.

Atributo nº6
6 de 8
Ferramentas e processos

A equipe dispõe das ferramentas necessárias para cumprir a determinação do serviço. Os processos, inclusive aqueles que operacionalizam serviços novos, são bem documentados e têm fluxos de trabalho e proprietários definidos.

Atributo nº7
7 de 8
Parcerias eficazes

Os fornecedores e os parceiros são conhecidos, as relações e os contratos principais são documentados com acordos de nível operacional estabelecidos.

Atributo nº8
8 de 8
Relatórios e análises

A equipe coleta feedbacks, os indicadores-chave de desempenho são realistas e valiosos e os relatórios são acessíveis.

Observe quantos vermelhos, amarelos e verdes existem. Depois, classifique e registre em sua grade do Monitor de Saúde. Não se prolongue muito na discussão e não tente resolver problemas ainda. Tente entender por que todos escolheram suas respectivas classificações.

Com o tempo, sua grade do Monitor de Saúde pode ficar assim:

Atributo

Ponto de controle

1

Ponto de controle

2

Ponto de controle

3

Ponto de controle

4

Ponto de controle

5

Liderança da equipe

Ponto de controle

1

Ponto de controle

2

Ponto de controle

3

Ponto de controle

4

Ponto de controle

5

Equipe equilibrada

Ponto de controle

1

Ponto de controle

2

Ponto de controle

3

Ponto de controle

4

Ponto de controle

5

Determinação do serviço

Ponto de controle

1

Ponto de controle

2

Ponto de controle

3

Ponto de controle

4

Ponto de controle

5

Níveis de serviço

Ponto de controle

1

Ponto de controle

2

Ponto de controle

3

Ponto de controle

4

Ponto de controle

5

Foco no cliente

Ponto de controle

1

Ponto de controle

2

Ponto de controle

3

Ponto de controle

4

Ponto de controle

5

Ferramentas e processos

Ponto de controle

1

Ponto de controle

2

Ponto de controle

3

Ponto de controle

4

Ponto de controle

5

Parcerias eficazes

Ponto de controle

1

Ponto de controle

2

Ponto de controle

3

Ponto de controle

4

Ponto de controle

5

Relatórios e análises

Ponto de controle

1

Ponto de controle

2

Ponto de controle

3

Ponto de controle

4

Ponto de controle

5

ETAPA 2

Próximas etapas: escolher táticas para fortalecer as áreas amarelas e vermelhas

Veja algumas táticas sugeridas para melhorar em cada área. Não pense nelas como prescrições! Você conhece sua equipe melhor do que ninguém, então faça sua análise, explore outras táticas e faça o que você achar melhor.

etapa 3

Agende seu próximo ponto de controle do Monitor de Saúde

Os Monitores de Saúde funcionam melhor quando realizados regularmente. Os resultados vão mudar à medida que os projetos mudarem. A maioria das equipes agenda as sessões mensais do Monitor de Saúde. Se sua equipe tiver muitas áreas vermelhas, considere uma frequência semanal ou quinzenal até se sentir um pouco mais forte. Os pontos de controle semanais podem ser super-rápidos (15 a 30 minutos), pois sua equipe já vai ter uma base a partir da qual trabalhar.

Dicas para aplicar o Monitor de Saúde

Definição do contexto mostrar dicas +

O objetivo do Monitor de Saúde é avaliar a qualidade do trabalho conjunto em sua equipe. A honestidade, ainda que brutal, é o mais importante aqui. Mas nem tudo é desgraça e tristeza: você também vai identificar coisas boas e comemorar conquistas.

Você vai avaliar sua situação estritamente no contexto do projeto no qual você está trabalhando. Durante a próxima hora, não há respostas certas nem erradas, e a opinião de todos é válida.

Durante a utilização do Monitor de Saúde mostrar dicas +

Se sua equipe tiver 8 ou mais pessoas, faça subgrupos e trabalhe com a classificação inicial de cada atributo. Depois, desfaça os subgrupos, voltando à equipe completa, e faça as classificações.

Se você não conhece o Monitor de Saúde, é bom exibir os nomes e as descrições dos oito atributos em uma tela, para que todos possam ver.

A maneira como você pensa sobre o vermelho, o amarelo e o verde será exclusiva para sua equipe. Use sua intuição e não se preocupe em estabelecer critérios padronizados para cada cor — isso só vai desviar o foco da discussão.

Todas as pessoas precisam ter voz e a oportunidade de contribuir com as classificações do grupo individualmente antes de passar para discussões com toda a equipe.

Se os membros da sua equipe tiverem uma tendência a "se acomodar" ou a dizer que algo está "bem" quando na verdade não está, comece com o vermelho como a classificação padrão de todos os atributos e faça os grupos se justificarem para obter uma classificação verde.

Resista à tentação de resolver os problemas e foque apenas nas observações.

Próximos passos mostrar dicas +

Defina uma frequência regular para pontos de controle do Monitor de Saúde. Seus vermelhos e amarelos estão se convertendo em verde? Alguns dos seus verdes viraram vermelho? Verificações regulares ajudam a manter a motivação alta e a identificar áreas problemáticas antes que elas se tornem destrutivas.

Algumas equipes incorporam pontos de controle em um ritual que a equipe já tem, como uma reunião semanal. Outras, substituem periodicamente rituais como retrospectivas ou reuniões rápidas por um ponto de controle. Mas você pode programar os pontos de controle em separado, se for preciso.

Para o ponto de controle, use a grade do seu Monitor de Saúde. Peça para toda a equipe avaliar a maneira como eles estão trabalhando em cada atributo usando as mesmas classificações vermelho/amarelo/verde.

Preste bastante atenção nos atributos escolhidos a serem trabalhados durante a sessão completa do Monitor de Saúde. Quando um deles ficar verde, escolha outro e procure táticas que ajudem. Lembre: as táticas são maneiras diferentes de desempenhar seu trabalho diário, o que significa que podem ser usadas mesmo se você não estiver com dificuldades. O cuidado preventivo funciona para equipes da mesma forma que funciona para o seu corpo!

Ainda está com dúvidas?

Não se preocupe. A gente respondeu às perguntas mais comuns dos usuários sobre o Monitor de Saúde neste post super prático do blog.

Quer mais do Esquema Tático?

Escreva seu e-mail abaixo para ser o primeiro a saber quando a gente colocar novas táticas e Monitores de Saúde.

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