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Lista de verificação da central de atendimento

De que você precisa em uma central de atendimento? Como equiparar fornecedores diferentes? Quando se comparam opções de software, há muitas coisas a considerar, e uma lista pode ajudar você a não se perder. Abaixo, veja a nossa lista de perguntas que devem ser feitas com relação a opções de software de central de atendimento. Nossas respostas para o Jira Service Desk estão preenchidas. 


Ícone de avatar masculino

Experiência de administrador

Os administradores podem personalizar o software da central de atendimento para as necessidades de suas equipes?

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Solicitações e fluxos de trabalho prontos para uso e configuráveis 

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Suporte em vários idiomas para clientes em todo o mundo

Ícone de sinal de visto

Acesso e notificações de e-mail configuráveis

Ícone de sinal de visto

Portal personalizável para exibir sua marca


Ícone de fones de ouvido com microfone

Experiência do agente

O software da central de atendimento ajuda os agentes a simplificar o trabalho?

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Integração de atribuição automática de tarefas, regras e respostas prontas para cobrir as tarefas de rotina 

Ícone de sinal de visto

Metas personalizadas de SLA para cumprir seus critérios e horas

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App para dispositivos móveis para trabalhar de qualquer lugar

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A integração do app RM com o Confluence permite que o trabalho seja feito da forma correta desde a abertura do chamado


Ícone de cursor de flecha

Experiência do cliente

O software da central de atendimento permite que os clientes consigam ajuda onde e como precisam? 

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Portal, canal de e-mail e widget integrado atendem aos clientes onde quer que estejam

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Apps de bate-papo ao vivo, mídias sociais, telefone e SMS ampliam os canais de atendimento

Ícone de sinal de visto

Fluxos de trabalho configuráveis, atualizações de status e notificações para que os clientes saibam o progresso de suas solicitações

Ícone de sinal de visto

Integração da base de conhecimento do Confluence com sugestões automáticas de artigos para autoatendimento 

Ícone de sinal de visto

Feedback de satisfação do Cliente (CSAT) e classificações de autoatendimento 


Ícone de maleta

Relatórios e gerenciamento

O software da central de atendimento faz relatórios sobre serviços que você oferece e ajuda a prever o que vem por aí? Ele mostra o valor da sua equipe?

Ícone de sinal de visto

Relatórios padrão sobre a carga de trabalho, SLAs, satisfação do cliente, solicitações desviadas e muito mais

Ícone de sinal de visto

Painéis configuráveis destacam as informações diárias necessárias

Ícone de sinal de visto

Integrações de controle de tempo para analisar a produtividade 

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Atualizações da fila em tempo real para você saber se está trabalhando na coisa certa e no momento certo 

Ícone de sinal de visto

Relatórios exportáveis e apps de faturamento e de relatórios voltados para o cliente e interessados de fora da empresa


Ícone do diagrama de Venn

Colaboração

O software da central de atendimento permite o trabalho entre equipes?

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Recursos para suporte interno, externo ou ambos

Ícone de sinal de visto

Capacidade com base em funções e permissões para definir, visualizar, editar, compartilhar e responder às solicitações e atender às necessidades de sua equipe

Ícone de sinal de visto

Chamados que conectam equipes para envolver as pessoas certas


Ícone de engrenagem

Pronto para ITSM

O software da central de atendimento tem tudo de que você precisa para alcançar a excelência no ITSM? 

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Certificações PinkVerify™ e Axelos ITIL™ 

Ícone de sinal de visto

Fluxos de trabalho para gerenciar incidentes, solicitações de atendimento, alterações e problemas

Ícone de sinal de visto

Guias de práticas recomendadas e esquemas táticos para ajudar sua equipe a melhorar sempre

Ícone de sinal de visto

Apps de gerenciamento e descoberta de ativos

Ícone de sinal de visto

Priorização automática para seleção de solicitações


Ícone de livro

Recursos e suporte

O software da central de atendimento tem tudo de que você precisa para alcançar a excelência no ITSM? 

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Documentação abrangente, artigos de passo a passo e guias de práticas recomendadas 

Ícone de sinal de visto

Vídeos de demonstrações com suporte por meio de bate-papo ao vivo

Ícone de sinal de visto

Programa de treinamento e certificação 

Ícone de sinal de visto

Comunidade on-line e ativa de usuários da Atlassian 

Ícone de sinal de visto

Grupos de usuários locais e conferências da Atlassian

Ícone de sinal de visto

Rede de parceiros de soluções certificadas disponível para oferecer configuração, implementação e treinamento do produto

Ícone de sinal de visto

Variedade de ofertas de suporte 


Ícone de repositório de códigos

Recursos de desenvolvedores

O software da central de atendimento tem integração com outras ferramentas? É possível desenvolver suas próprias soluções e criar uma central de atendimento adequada à sua equipe?

Ícone de sinal de visto

Marketplace com mais de 800 apps para criar uma central de atendimento adequada às suas necessidades exclusivas 

Ícone de sinal de visto

Acesso livre a APIs, sem limites de chamadas de API, e a capacidade de desenvolver seus próprios apps 

Ícone de sinal de visto

Documentação de desenvolvedor com tutoriais e comunidade on‑line de desenvolvedores 

Ícone de sinal de visto

Comunicação transparente de incidentes e status de tempo de funcionamento


Ícone de chave

Segurança e conformidade

O software da central de atendimento tem políticas de dados e de segurança que deixam você ter uma boa noite de sono?

Ícone de sinal de visto

Criptografia de dados em repouso, backups de dados frequentes, recuperação de desastres

Ícone de sinal de visto

Testes e avaliações rigorosos de segurança e comprometimento com a proteção e a privacidade dos dados pessoais

Ícone de sinal de visto

Conformidade com ISO/IEC

Ícone de sinal de visto

Conformidade com SOC2

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Conformidade com PCI DSS

Ícone de sinal de visto

Conformidade com CSA STAR

Ícone de sinal de visto

Configurável de acordo com os padrões da área e do setor, como HIPAA e GDPR


Ícone de cifrão

Preços e licenciamento

O software da central de atendimento está com um valor com agora? O investimento vai ser recuperado nos próximos anos? 

Ícone de sinal de visto

Precificação transparente, sem jogos de vendas 

Ícone de sinal de visto

Desconto para precificação por volume

Ícone de sinal de visto

Avaliação gratuita e com todos os recursos para conhecer o produto 


Ícone de engrenagem e nuvem

Escolha de implementação

O software da central de atendimento oferece opções de implementação? 

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Cloud para começar mais rápido e evitar a complexidade de hospedagem

Ícone de sinal de visto

Servidor para personalizar a configuração

Ícone de sinal de visto

Data Center com escolha de infraestrutura para adaptar a escala

*Os recursos do produto podem variar conforme as opções de implementação


Ícone de bloco de código

Plataforma

O software da central de atendimento foi criado em uma plataforma que ajuda a evitar problemas, custos e complexidade?

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Integrações com produtos Atlassian, como Jira Software, Confluence, Bitbucket, Statuspage, etc.

Ícone de sinal de visto

Relatórios, funcionalidade entre produtos e licenciamento da plataforma do Jira

Ícone de sinal de visto

Gerenciamento e autenticação de usuários em todos os produtos do Atlassian Cloud

Ícone de sinal de visto

Importação de dados por CSV


Ícone de bloco de código

Histórico do fornecedor

Você tem certeza de que o fornecedor do software da central de atendimento é estável e investe sempre em aprimorar o produto?

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Empresa de capital aberto com mais de 15 anos de experiência na criação de software para equipes

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Mais de 125.000 clientes da Atlassian

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Investimento contínuo em pesquisa e desenvolvimento


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