Design Labs for User Research

Составив список потенциальных участников, подготовьте короткое приглашение с предысторией и контекстом, в том числе:

• Как вы получили их контактную информацию
• Цель запроса
• Даты и временные интервалы
• Где будет проходить анкетирование (на месте или виртуально)
• обязательные сроки;
• Как зарегистрироваться + крайний срок
• Как будет использоваться полученная обратная связь
• Любые другие требования, например нужно ли подписать соглашение о неразглашении (см. шаг 4)

• Компенсация или вознаграждение за участие (настоятельно рекомендуется)

За 24-48 часов до крайнего срока отправьте одно напоминание всем, кто не ответил или не зарегистрировался до этого времени.

Затем подтвердите регистрацию участников, отправив электронное письмо и приглашение в календаре с краткой информацией:

• Тема и цель
• Дата, время, место и как присоединиться (номер офиса или ссылка на видеозал)

• Контекст и ожидания (кто будет присутствовать, ведется ли запись и как будут использованы комментарии участников)

Хотя бы за несколько недель до проведения Design Lab скоординируйте логистику, роли и согласие клиентов вместе с командой по организации мероприятий и фасилитаторами лаборатории.

а) Комнаты и окружение

• Забронируйте тихий зал (или зону отдыха), где будет следующее.
  • Стол и стулья для всех
  • Розетки питания и надежный Wi-Fi
  • По возможности монитор или большой экран для демонстрации концепций и (или) прототипов
• Если не получается выделить отдельный зал, подготовьте следующее.
  • Тихий уголок у стенда или рядом с конференц-залом

  • Наушники, микрофоны или диктофон, если есть фоновый шум

b) Роли

Для каждого сеанса определите, кто чем занимается. Один человек может выполнять несколько ролей, но фасилитатором и докладчиком должны быть разные люди, чтобы первый мог сосредоточиться на клиенте.

• Фасилитатор: ведет беседу, следит за временем, проводит активности
• Эксперт по продуктам: рассказывает о концепциях и (или) прототипах, отвечает на вопросы и разъясняет ограничения
• Секретарь: фиксирует ключевые цитаты, наблюдения и решения

• Также может быть полезно обратиться к техническому эксперту, который ответит на подробные вопросы.

c) Соглашения о неразглашении, присвоение интеллектуальной собственности и согласие

Во время проведения Design Lab может освещаться конфиденциальная информация, поэтому мы настоятельно рекомендуем обсудить это заранее с командой юристов и составить соглашение о неразглашении (NDA), в котором будет прописано следующее:

• Права вашей компании на любые идеи, отзывы или концепции, представленные в ходе сеанса
• Запись сеанса (аудио/видео) для внутреннего использования

• Использование анонимных цитат или артефактов во внутренних документах и презентациях

Отправьте это соглашение о неразглашении участникам, чтобы они могли заранее ознакомиться с ним и подписать. На всякий случай имейте под рукой дополнительные копии (в цифровом или печатном виде).

Соберите материалы и создайте цифровую доску или общий документ, на который будете опираться в ходе сеанса.

Физические/цифровые материалы:

• Доска (используйте проектор или поделитесь экраном) или общий документ
• Инструмент для записи собрания, например Loom
• Прототипы (Figma, интерактивная демонстрация, скриншоты) или концептуальные визуальные материалы
• Для совместного дизайна сеансов:
  • Карта пути или визуализация процесса
  • Компоненты, стикеры или фигуры, которые можно перетаскивать
• Для оценки концепций и сбора отзывов:
  • Фреймы/экраны к каждой концепции или этапу
• По усмотрению для встреч вживую:
  • Стикеры
  • Маркеры
  • Распечатанные экраны

  • Бумага для быстрых набросков

Создайте одну доску для сеанса с каждым клиентом и настройте следующие разделы.

• Заголовок сеанса: дата, время, имена клиентов/компании, участники внутренней команды
• Раздел контекста о клиенте: краткие сведения о роли, как человек использует продукт, а также другая полезная справочная информация
• Столбцы для следующих сведений:
  • Положительные стороны. Что понравилось клиенту в этой концепции? Что работает хорошо? Это то, что нужно оставить или на чем сосредоточиться в будущем.
  • Возможности. Что сработало не так, как ожидалось? Возможно, что-то сбивало с толку, чего-то не хватало или что-то можно было улучшить? Пока не беспокойтесь о том, как это исправить. Просто сосредоточьтесь на отзывах клиентов.
  • Примечания: запишите любые другие заметки, вопросы, ответы или элементы, к которым нужно вернуться позже.
  • Открытое пространство для набросков: поможет совместно спроектировать идеальное состояние в будущем вместе с клиентами

Повестки дня и руководства по обсуждению помогают слаженно собирать полезную обратную связь, улучшать взаимодействие с участниками и облегчать работу фасилитаторов. Не нужно заранее готовить многостраничный дословный сценарий. Краткого наброска достаточно.

Укажите:

• Начало (5–10 минут)
  • Приветствие, вступительная часть, цель сеанса
  • Как будет проходить сеанс и что вы будете делать с отзывами
  • Подтвердите, что все участники согласны и что ведется запись
• Основные активности (35–45 минут)
  • Для совместного дизайна сеансов:
    • Разминка: «Расскажите мне, как вы сейчас проводите X».
    • Визуализация: «Давайте вместе нарисуем этот поток/иерархию».
    • Совместный дизайн: «Если бы вы могли взмахнуть волшебной палочкой, как бы выглядела эта часть?»
  • Для оценки концепций и сбора отзывов:
    • Пошаговый разбор: покажите концепцию/прототип небольшими частями.
    • Реакции: «Что выделяется?», «Что сбивает с толку?», «Есть ли у вас предложения по улучшению?»
    • Компромиссы: «Если бы нам пришлось сначала выпустить более простую версию, что бы вы сохранили или убрали?»
• Подведение итогов (5–10 минут)
  • Спросите: «Есть ли что-то, о чем нам стоило спросить, но мы этого не сделали?»
  • Приветствуйте вопросы по дорожной карте (без опрометчивых обещаний)
  • Сообщите клиентам, свяжутся ли с ними позднее (если да, то когда) и как они получат компенсацию, если применимо

Теперь пришло время начать сеанс. Используйте повестку дня и руководство по обсуждению, которые вы создали в шаге 6, и проведите Design Lab, руководствуясь следующими советами.

• Поприветствуйте участников, поблагодарите их за время и опыт и уделите пару минут налаживанию взаимопонимания, прежде чем погрузиться в работу.
• Повторно изложите цель сеанса простым языком. Уточните, что это не рекламная презентация или сеанс поддержки, а интерактивная лаборатория дизайна и исследований, где отзывы клиентов напрямую повлияют на будущий продукт.
• Кратко расскажите о планах на сеанс и подтвердите согласие и то, подписано ли соглашение о неразглашении.
• Уделите приоритетное внимание голосу клиента. Все участники, которые являются сотрудниками вашей компании, кроме фасилитатора, должны просто слушать, если только им не зададут вопрос.

• Избегайте чрезмерных объяснений или наставлений. Пусть возникнет путаница. (Это полезно!) Если вам нужно что-то уточнить, используйте это как подсказку: «То, что это не ясно, — это хорошо. Когда вы впервые увидели этот элемент, как вам показалось, что он делает?»

Во время каждой части Design Lab задавайте открытые вопросы, чтобы получить объективную информацию. Вот несколько примеров. Секретарь должен записывать заметки и цитаты на доске или в документе на протяжении всего сеанса.

Понимание текущей ситуации:

• «Расскажите о своей должности и повседневных обязанностях».
• «Расскажите, какой подход вы используете сейчас в отношении [проблемы, задачи или рабочего процесса, который изучаете]».
• «Расскажите, когда вы в последний раз делали X. Чем была вызвана необходимость? Какие инструменты вы использовали?»
• «Где работа идет не так или занимает больше времени, чем хотелось бы?».

• «Как вы пытались решить эту проблему?».

Если вы совместно разрабатываете новую концепцию:

• Сделайте наброски шагов, состояний или экранов вместе с помощью шаблона доски.
• Предложите участникам реорганизовать или аннотировать концепцию. «Если бы это был ваш продукт, где бы он находился?». «Что бы вы поместили на этот экран, чтобы он стал действительно полезным?».
• «Какой инструмент это заменило бы вам сегодня?».

• «Как бы вы рассказали об этом коллеге, которому не нравятся новые инструменты?».

Если вы дорабатываете существующую концепцию:

• Пройдитесь по прототипу или концепции, анализируя по одному потоку или разделу за проход. Попросите участников при этом думать вслух на тему: «Как вы думаете, что произойдет дальше?».

• «Представьте, что вы действительно делаете это для своей команды прямо сейчас. Что работает? Чего не хватает?».

Там, где это полезно, попросите дать простую оценку или расставить приоритеты:

• «Оцените по шкале от 1 до 5 полученную ценность, если мы поставим точно такую функциональность, как показано на рисунке?».

• «Если бы мы могли сначала внедрить только одно из этих трех улучшений, какое бы вы выбрали и почему?».

Закрытие и последующие шаги:

• «Что из того, что вы увидели сегодня, кажется вам наиболее многообещающим?».
• «Есть ли что-то, что беспокоит или не устраивает вас?».
• «Какие у вас есть к нам вопросы?».
• Поощряйте вопросы относительно дорожной карты и отвечайте на них ясно, но без погружения в подробности.
• Искренне поблагодарите участников и повторите, как важно их мнение, независимо от того, было оно положительным или нет.

• Если вы предлагаете компенсацию (что рекомендуется), расскажите, как и когда они ее получат.

Наконец, проанализируйте отзывы, пока они еще свежи в памяти, и найдите возможности внести улучшения и отразить их в дорожных картах.

• Обращайте внимание на темы, связанные с острыми проблемами клиентов, а также с тем, что им нравится и чего им не хватает в продукте.
• Разработайте на основе этих тем четкие рекомендации, которые руководители по продуктам и дизайну смогут воплотить в жизнь.
• Широко делитесь результатами в реальном времени и (или) асинхронно с помощью, например страницы Confluence, набора слайдов или видеозаписи, сделанной с помощью такого инструмента, как Loom.