Close

Оценки работоспособности сервисной команды


Оценка работоспособности сервисной команды позволит ее участникам увидеть общую картину, и со временем обработка очереди задач перестает восприниматься как работа.

Используйте такую оценку работоспособности, чтобы...

Оценить свои сильные и слабые стороны при работе в качестве сервисной команды.

Определить, какие игры стоит провести в своей команде (и почему).

Читайте: как оценки работоспособности помогут вашей команде
И ПОЧЕМУ МНЕ ЭТО НУЖНО?

Сервисные команды — гораздо более распространенное явление, чем принято считать. Это не только служба поддержки клиентов и служба ИТ-поддержки. Это бухгалтерский отдел. Кадровый отдел. Юридический отдел. Отдел по связям с общественностью. Инженеры по сборке. Даже команды дизайнеров, работающие в качестве внутреннего креативного агентства, являются сервисными командами. Все эти команды можно считать сервисными, поскольку они получают запросы от людей, работающих вне команды, — будь то проверка контрактов для внутренних клиентов или обеспечение технической поддержки для внешних.

Неважно, какой именно сервис вы предоставляете, — команда не может работать оптимально, пока в ней не отлажено хорошее взаимодействие. Даже когда в вашем распоряжении надежные инструменты для обработки очереди, они не дадут нужного результата, если не включить в работу нужных людей и не отладить процессы. И только когда работа организована должным образом, у вас появляется время на важные особые проекты, которые помогают предотвратить авралы и не тратить больше силы на борьбу с ними.

За годы работы мы выявили восемь показателей, характерных для эффективных сервисных команд. Оценка работоспособности позволяет определить значение каждого показателя в команде или, можно сказать, проверить показатели ее жизнедеятельности. Затем можно будет провести другие игры для изменения способов работы, чтобы «прокачать» слабые места, а в дальнейшем проводить быстрые контрольные проверки для отслеживания прогресса.

КТО ДОЛЖЕН УЧАСТВОВАТЬ

Пригласите для участия сотрудников, которые непосредственно работают с сервисом, а также руководителя команды. Другие заинтересованные лица, включая клиентов, присутствовать не должны.

Команда пользователей
Сотрудники

Ваша команда

Значок карандаша
Время на подготовку

5 мин

Часы, ведущие отсчет времени
Время

60 минут

КРАТКИЙ ОБЗОР ОЦЕНКИ РАБОТОСПОСОБНОСТИ

  1. Вместе с командой прочитайте вслух определения всех показателей, которые характерны для работоспособных высокоэффективных команд (приведены ниже). На счет три попросите каждого человека оценить, в каком положении, по его мнению, находится команда по сравнению с каждым определением (палец вверх/зеленый, палец в сторону/желтый, палец вниз/красный). Запишите результаты командной оценки каждого показателя в таблицу оценки работоспособности.
  2. Возьмите один-два показателя, которые были оценены желтым или красным цветом. Выберите игры для улучшения ситуации по этим направлениям.
  3. Запланируйте следующую контрольную проверку для оценки работоспособности (мы рекомендуем проводить их ежемесячно).
ПОДГОТОВКА: ЧТО НЕОБХОДИМО ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ОЦЕНКИ РАБОТОСПОСОБНОСТИ

Подготовьте таблицу оценки работоспособности

В таблицу оценки работоспособности следует записывать оценки команды по каждому показателю. Рекомендуется иметь под рукой прошлые оценки работоспособности, чтобы отслеживать изменения с течением времени. Можно нарисовать таблицу на доске или загрузить ее в формате PDF. Посмотрите пример заполненной таблицы оценки работоспособности.

Выступаете фасилитатором сеанса?

Этап 1

Оценка работоспособности команды (10–40 минут)

Прочитайте название и определение первого показателя вслух для группы.

На счет три попросите каждого участника оценить этот показатель.

Палец вверх/зеленый: «В этом мы сильны»

Палец в сторону/желтый: «У нас все хорошо… но недостаточно стабильно»

Палец вниз/красный: «У нас проблемы»

Повторите то же самое для каждого показателя.

Номер показателя1
1 из 8
Руководство команды

У команды есть руководитель, ответственный за качество работы участников, обмен информацией между ними, назначение владельцев процессов и поддержку улучшений обслуживания как внутри, так и за пределами команды

Номер показателя2
2 из 8
Гармоничная команда

Ваша команда состоит из специалистов с подходящими навыками и опытом. Работа распределена между ними равномерно. Команда может принимать решения и выполнять эскалацию запросов при необходимости. Если кто-то добился превосходного качества обслуживания, это не остается незамеченным.

Номер показателя3
3 из 8
Сервисный мандат

Объем сервисов, предлагаемых командой, определен и задокументирован, при этом существуют четкие показатели успеха, которые известны ключевым заинтересованным сторонам и согласованы с ними.

Номер показателя4
4 из 8
Уровни обслуживания
  • Уровни обслуживания по сервисному мандату команд определены и известны основным заинтересованным лицам. Для соответствия требованиям соглашений об уровне сервиса предусмотрены процессы управления очередью, распределения по категориям, назначения приоритетов и эскалации.
Номер показателя5
5 из 8
Клиент в центре внимания

Участники команды умеют понимать и разрешать запросы с помощью эффективных циклов обратной связи с клиентами, проявляя при этом эмпатию. Это способствует совершенствованию и создает доверие, в результате чего предлагаемый сервис становится лучше.

Номер показателя6
6 из 8
Инструменты и процессы

У команды есть необходимые инструменты, чтобы выполнить поставку в соответствии с сервисным мандатом. Все процессы, в том числе касающиеся ввода новых сервисов в эксплуатацию, хорошо задокументированы, им соответствуют конкретные рабочие процессы и владельцы.

Номер показателя7
7 из 8
Эффективное партнерство

Поставщики и партнеры известны, ключевые договоры и отношения зафиксированы в операционных соглашениях об уровне сервиса.

Номер показателя8
8 из 8
Отчеты и аналитика

Команда получает обратную связь, ключевые показатели эффективности являются выполнимыми и полезными. Имеется возможность составлять отчеты.

Отметьте, сколько получено красных, желтых и зеленых оценок. Затем определитесь с общей оценкой и запишите ее в таблицу оценки работоспособности. Обсуждение должно быть кратким. Не пытайтесь пока решать проблемы. Просто поймите, почему все участники выбрали ту или иную оценку.

Со временем ваша таблица оценки работоспособности примет примерно такой вид:

Показатель

Контрольная оценка

1

Контрольная оценка

2

Контрольная оценка

3

Контрольная оценка

4

Контрольная оценка

5

Руководство команды

Контрольная оценка

1

Контрольная оценка

2

Контрольная оценка

3

Контрольная оценка

4

Контрольная оценка

5

Гармоничная команда

Контрольная оценка

1

Контрольная оценка

2

Контрольная оценка

3

Контрольная оценка

4

Контрольная оценка

5

Сервисный мандат

Контрольная оценка

1

Контрольная оценка

2

Контрольная оценка

3

Контрольная оценка

4

Контрольная оценка

5

Уровни обслуживания

Контрольная оценка

1

Контрольная оценка

2

Контрольная оценка

3

Контрольная оценка

4

Контрольная оценка

5

Клиент в центре внимания

Контрольная оценка

1

Контрольная оценка

2

Контрольная оценка

3

Контрольная оценка

4

Контрольная оценка

5

Инструменты и процессы

Контрольная оценка

1

Контрольная оценка

2

Контрольная оценка

3

Контрольная оценка

4

Контрольная оценка

5

Эффективное партнерство

Контрольная оценка

1

Контрольная оценка

2

Контрольная оценка

3

Контрольная оценка

4

Контрольная оценка

5

Отчеты и аналитика

Контрольная оценка

1

Контрольная оценка

2

Контрольная оценка

3

Контрольная оценка

4

Контрольная оценка

5

Этап 2

Следующие действия: выберите игры для повышения оценок по желтым и красным областям

Мы предлагаем несколько сценариев для оптимизации в каждой сфере. Но не воспринимайте это как строгий рецепт. Никто не знает вашу команду лучше вас самих, поэтому просто прочтите описание сценариев, просмотрите другие сценарии и поступайте так, как сочтете нужным.

Этап 3

Запланируйте следующую контрольную проверку для оценки работоспособности

Лучше всего оценки работоспособности работают, когда их проводят по регулярному графику; результаты будут меняться по мере изменения проектов. Большинство команд планируют сеансы оценки работоспособности ежемесячно. Если у вашей команды много красных областей, подумайте о том, чтобы проводить сеансы еженедельно или раз в две недели, пока вы не почувствуете себя немного сильнее. Еженедельные контрольные проверки могут проводиться очень быстро (в течение 15–30 минут), поскольку в этом случае у вашей команды уже есть основание для работы.

Советы по организации оценки работоспособности

Задание контекста показать советы +

Цель оценки работоспособности — оценить, насколько хорошо ваша команда работает вместе. Ключевое значение здесь имеет предельная честность. Однако речь идет не только о суровом разборе полетов: вы также обнаружите хорошие моменты и вместе порадуетесь своим успехам.

Вы будете оценивать свою работоспособность строго в контексте проекта, над которым работаете. Нет правильных или неправильных ответов, и мнения всех участников одинаково важны.

Во время оценки работоспособности показать советы +

Если в вашей команде восемь или более человек, можно разделить их на подгруппы и проработать начальные оценки для каждого показателя. Затем снова соберитесь вместе и выведите оценки, общие для всей команды.

Если вы проводите оценку работоспособности впервые, стоит отобразить на экране названия и описания восьми показателей наглядно для команды.

Восприятие красного, желтого и зеленого будет уникальным для вашей команды. Полагайтесь на интуицию и не беспокойтесь об утверждении стандартных критериев для каждого цвета: это только отвлекает от обсуждения.

Прежде чем переходить к обсуждению всей командой, убедитесь, что каждый человек имеет право голоса и возможность внести индивидуальный вклад в оценку своей группы.

Если участники команды склонны «довольствоваться» чем-либо или говорить, что все «в порядке», когда на самом деле это не так, начните с красного цвета в качестве изначальной оценки для всех показателей и потребуйте, чтобы группы обосновали путь к зеленой оценке.

Не поддавайтесь искушению сразу решать проблемы и просто сосредоточьтесь на наблюдениях.

Следующие действия показать советы +

Наметьте график контрольных оценок работоспособности. Меняются ли оценки с красных и желтых на зеленые? Нет ли аспектов, которые из зеленых стали красными? Регулярные проверки позволяют сохранять высокий темп работы и выявлять проблемные области до появления серьезных последствий.

Некоторые команды делают эти оценки частью существующих ритуалов, например еженедельных совещаний. Другие периодически заменяют такими контрольными оценками плановые ретроспективы спринта или стендапы. Но если есть необходимость, составьте для контрольных оценок отдельный график.

При контрольной оценке следует обратиться к таблице оценки работоспособности. Попросите всех участников команды оценить, как обстоят дела по каждому аспекту, используя такую же маркировку красным, желтым или зеленым.

Уделяйте особое внимание выбору показателей, которыми вы будете заниматься во время полного сеанса оценки работоспособности. Когда один из показателей станет зеленым, выберите новый фокус и ищите игры, которые помогут улучшить результаты по этому показателю. Помните: игры — это разные способы выполнения повседневной работы, а значит, вы можете проводить их, даже если не испытываете проблем. Команды нуждаются в профилактическом уходе не меньше, чем наш организм!

Не уверены, нужно ли вам это?

Не беспокойтесь. В этой актуальной записи в блоге мы даем ответы на наиболее частые вопросы пользователей об оценке работоспособности.

Нравится Playbook?

Хотите узнать о появлении новых игр и схем оценки работоспособности? Тогда оставьте свой адрес.

Thanks! Now get back to work.

Получили отзыв?

Оставьте вопрос или комментарий на сайте сообщества Atlassian.