Jak linie lotnicze ze 100-letnią tradycją skalują i przeprowadzają transformację celem wdrożenia innowacji w lotnictwie

Centralizacja pracowników i przepływów pracy

Firma Air France-KLM zaczęła inwestować w technologię pozwalającą zwiększyć wydajność i wspierać współpracę swojego zespołu IT po koniec lat 90. i na początku XXI wieku. Najpierw wdrożono oprogramowanie Jira Software, aby ułatwić i przyspieszyć śledzenie błędów, a następnie dodano rozwiązanie Confluence do przechowywania i udostępniania wiedzy związanej z projektami poza bazą kodu. Umożliwiło to osobom z działu IT przekazywanie wiedzy współpracownikom nietechnicznym, którzy nie mają dostępu do kodu lub go nie rozumieją.

Z czasem firma Air France-KLM przyspieszyła zarządzanie kodem i obsługą, wdrażając Bitbucket, Bamboo i Jira Service Desk. Obecnie dział IT posiada jeden kompleksowy system programistyczno-informacyjny do zarządzania własnymi projektami i udzielania wsparcia pracownikom z innych działów. W końcu lepsza wewnętrzna obsługa użytkowników przekłada się na lepszą obsługę klienta.

„Sami korzystamy z własnych rozwiązań”, wyjaśnia architekt i kierownik zespołu, Joel Tomasoa. „Używamy tablic Jira Agile do monitorowania, Bitbucket i Bamboo do zatwierdzania i utrzymywania kodu, a także Confluence, gdzie gromadzimy całą naszą wiedzę. Ponadto wszystkie te narzędzia są zintegrowane. Możemy więc dodawać odwołania do stron Confluence w systemie Jira i odwrotnie”.

Gdy zespołowi technologicznemu udało się przełamać bariery i zwiększyć współpracę z działami nietechnicznymi, zespół IT wykorzystał swoje nowe praktyki oraz technologię, aby lepiej służyć osobom w firmie. Aby usprawnić proces zarządzania wnioskami o usługi, firma Air France-KLM zintegrowała aplikację ScriptRunner, dostępną w sklepie Marketplace, z Jira Service Desk i Jira Software. Teraz, gdy użytkownik prześle nowy wniosek poprzez centrum obsługi, aplikacja ScriptRunner najpierw spróbuje automatycznie rozwiązać problem. Jeśli w konkretnym przypadku niezbędna jest ludzka interwencja, aplikacja otworzy zgłoszenie w Jira Software, aby odpowiedni pracownik mógł zająć się wnioskiem.

Zespoły nietechniczne współpracujące z działem IT lub korzystające z jego usług dostrzegły w jego sposobie pracy możliwości dla siebie. „Inne zespoły często zwracają się do nas z pytaniem o możliwość uaktualnienia ich narzędzi [do produktów Atlassian], ponieważ dostrzegają, w jaki sposób mogłyby one poprawić ich funkcjonowanie i zapewnić lepsze środowisko użytkownikom końcowym”. Obecnie takie działy, jak HR czy marketingowy, wykorzystują Confluence do porządkowania i dokumentowania swojej pracy, a zespół odpowiedzialny za treści cyfrowe używa systemu Jira do śledzenia wniosków dotyczących tekstów pojawiających się na firmowym blogu.

Choć rozwiązania Atlassian różnie wpływają na pracę różnych zespołów, cieszą się one powszechnym uznaniem w związku z zapewnieniem pojedynczego, zintegrowanego systemu, który pomógł firmie Air France-KLM dojrzeć jako organizacji. „Produkty Atlassian zmieniły sposób, w jaki zespoły pracują i rozwijają się”, twierdzi właściciel produktu, Corné den Hollander. „Przede wszystkim pomogły one zespołom, które dopiero osiągają dojrzałość techniczną”.

Dzięki wprowadzeniu nowoczesnego, zintegrowanego rozwiązania, wszystkie zespoły, niezależnie od ich funkcji i doświadczenia, dysponują lepszymi narzędziami pozwalającymi usprawnić ich codzienną pracę, współpracować ze sobą i jeszcze bardziej podnosić poziom swoich usług — a to wszystko przy jednoczesnym szybkim rozwoju Air France-KLM.

Wersja Data Center i samoobsługa umożliwiają skalowanie przy minimalnej ilości czynności administracyjnych

Rozpowszechnienie stosowania produktów Atlassian w firmie Air France-KLM przyniosło ze sobą nowe wyzwania, takie jak konieczność zrównoważenia swobody działania i nadzoru oraz utrzymanie stabilności systemu.

Gdy pracownicy zwracali się do zespołu IT z prośbą o utworzenie projektów w rozwiązaniach Atlassian i zarządzanie tymi projektami, członkowie tego zespołu chcieli uniknąć roli pośrednika, a jednocześnie zachować własność na poziomie platformy. Poszukując złotego środka, zespół zwrócił się do Atlassian z prośbą o opracowanie My Devnet — aplikacji do samoobsługi przeznaczonej dla wszystkich użytkowników produktów Atlassian w Air France-KLM. „Ta aplikacja daje użytkownikom możliwość tworzenia własnych projektów Jira i Bitbucket, przestrzeni Confluence czy planów kompilacji i projektów wdrożeniowych Bamboo, a jednocześnie pozwala na zarządzanie użytkownikami z poziomu odrębnej aplikacji”, mówi Corné. „Zarządzamy ponad 10 000 użytkowników i 3000 projektów, a aplikacja pozwala nam zaoszczędzić wiele dni w tygodniu i tygodni w roku”.

Poświęcając mniej czasu i energii na czynności administracyjne, zespół IT zyskał możliwość skoncentrowania się na ulepszeniach, obsłudze oraz nowych inicjatywach, które pozwolą na dalszy rozwój firmy. Jedną z takich inicjatyw była migracja do Data Center, samodzielnie zarządzanej wersji rozwiązań Atlassian dla przedsiębiorstw, w celu utrzymania wysokiego poziomu i dalszego doskonalenia wiodących w branży usług świadczonych przez Air France-KLM w miarę skalowania.

Linie lotnicze nawiązały współpracę z firmą Avisi, będącą partnerem ds. rozwiązań, która pomogła im uporać się z wyzwaniami natury technologicznej i przygotować się na zmianę. „Migracja do wersji Data Center przebiegła niezwykle sprawnie. Jesteśmy bardzo zadowoleni z łatwości konfiguracji i możliwości wprowadzania zmian bez przestojów”, mówi Joel. „Wcześniej musieliśmy informować naszych użytkowników z wyprzedzeniem o niedostępności systemu. Teraz większość zmian wprowadzamy w trybie produkcyjnym, bez żadnych przestojów”.

Kierownik operacyjny Avisi, Yanne Veronneau, dodaje, że uaktualnienie do wersji Data Center ma olbrzymie znaczenie dla rozwoju Air France-KLM. „Podwoiliśmy liczbę wniosków i użytkowników, jakich mogą obsłużyć bez narażania się na awarię lub spowolnienie działania systemu”, powiedział. „Firma Air France-KLM jest zadowolona, ponieważ wersja Data Center to bardziej przewidywalna i łatwiejsza do skalowania”.

Oprócz samych rezultatów, firma Air France-KLM doceniła również możliwość współpracy z doświadczonym partnerem, do którego mogła się zwrócić z prośbą o pomoc. „Mieliśmy wiedzę i zdolności [do zarządzania uaktualnieniem]”, mówi Corné. „Jednak dla mnie jako właściciela produktu niezwykle cenna była możliwość zwrócenia się do kogoś o pomoc czy weryfikację planów — kogoś, kto wie, jak działają klienci korporacyjni, jak wygląda przejście z pojedynczego serwera na wersję Data Center oraz jak przetestować wydajność. To zapewniło nam większe poczucie bezpieczeństwa”.

10 000 użytkowników i zero przestojów

Dzięki uaktualnieniu do wersji Data Center firma Air France-KLM może nadal czerpać korzyści z ulepszeń w zakresie wydajności, współpracy i obsługi, jakie przyniosła standaryzacja zasobów z wykorzystaniem produktów Atlassian, przy jednoczesnym zwiększeniu stabilności i możliwości skalowania. „Wersja Data Center zapewnia nam większą wydajność i stabilność. Teraz możemy udostępniać pakiet narzędzi ponad 10 000 użytkowników, których obsługuje zaledwie 5–7 administratorów”, mówi Corné.

Proces migracji pozwolił również odkryć dalsze możliwości oczyszczenia systemu, co pozwoli w jeszcze większym stopniu poprawić wydajność, usprawnić przepływy pracy i wdrażać nowe funkcje będące motorem innowacji Air France-KLM na kolejnych etapach rozwoju. Corné wspomina: „Gdy patrzę wstecz, jestem dumny z tego, co udało się osiągnąć zespołowi Devnet. Jesteśmy ambitni, ale i tak musimy stale poszukiwać nowych sposobów zwiększenia możliwości naszego zespołu”.

Firma Air France-KLM od ponad 100 lat nieustannie stara się zapewniać wysoką jakość obsługi klienta. I choć 2020 rok był trudny dla firm na całym świecie, zwłaszcza w branży turystycznej, Corné zaznacza: „przechodziliśmy już kryzysy i zawsze wychodziliśmy z nich silniejsi, dlatego jesteśmy przekonani, że to samo będziemy mogli powiedzieć za 100 lat o obecnej sytuacji”.

Zatem ten lider o ugruntowanej pozycji, teraz wyposażony w nowsze, lepsze praktyki i technologie, nie tylko stara się utrzymać nieskazitelną reputację, ale także rozwijać się dalej, pokonując trudności, zwiększając skalę działania i ewoluując, aby zapisać się na kartach historii lotnictwa w kolejnym stuleciu.