Hoe een 100 jaar oude luchtvaartmaatschappij schaalt en transformeert om de luchtvaart te innoveren

Werknemers en workflows centraliseren

De investering van Air France-KLM in gezamenlijke, efficiënte technologie voor zijn IT-team begon eind jaren 90 en begin 2000. Nadat ze Jira Software hadden geïmplementeerd om sneller en eenvoudiger bugs op te sporen, voegden ze Confluence toe om projectkennis buiten hun codebasis op te slaan en te delen, zodat IT informatie kon delen met niet-technische collega's die geen toegang hadden tot code of deze niet begrepen.

Met Bitbucket, Bamboo en Jira Service Desk heeft Air France-KLM na verloop van tijd codering en servicemanagement versneld. IT heeft nu één end-to-end ontwikkelings- en informatiesysteem om hun eigen projecten te beheren en medewerkers op andere afdelingen te ondersteunen. Een betere interne service resulteert immers in een betere klantenservice.

“We gebruiken onze eigen producten”, legt architect en teamleider Joel Tomasoa uit. “We gebruiken Jira agile boards voor tracking, Bitbucket en Bamboo om code op te stellen en te onderhouden, en Confluence om al onze kennis op te slaan. Bovendien zijn ze allemaal geïntegreerd, zodat we kunnen verwijzen naar Confluence-pagina's in Jira of vice versa.”

Naarmate het technologieteam silo's wegnam om meer contact te hebben met niet-technische afdelingen, maakte IT gebruik van hun nieuwe procedures en technologie om hun collega's beter van dienst te zijn. Om het beheer van serviceaanvragen te stroomlijnen, heeft Air France-KLM de Scriptrunner Marketplace-app geïntegreerd met Jira Service Desk en Jira Software. Iedere keer wanneer er nu een nieuwe aanvraag wordt ingediend via de servicedesk, probeert Scriptrunner het eerst automatisch op te lossen. Als er iemand naar moet kijken, opent de app een Jira Software-ticket zodat een medewerker de aanvraag kan behandelen.

Niet-technische teams die samenwerkten met IT of een dienst van ze gebruikten, zagen kansen om dingen op dezelfde manier aan te pakken. “Andere teams vragen ons vaak te upgraden [naar Atlassian], omdat ze zien hoe het hun leven kan vergemakkelijken en de eindgebruiker een betere ervaring kan bieden.” HR en Marketing gebruiken Confluence nu bijvoorbeeld om hun werk te organiseren en te documenteren. Het Digital Content-team gebruikt Jira om kopieerverzoeken voor de bedrijfsblogbij te houden.

Hoewel Atlassian verschillende teams op verschillende manieren heeft beïnvloed, wordt het feit alom gewaardeerd dat er één geïntegreerd systeem is dat Air France-KLM als organisatie vooruit helpt. “Atlassian heeft de manier veranderd waarop teams werken en zich ontwikkelen”, beschrijft producteigenaar Corné den Hollander. “Het heeft vooral de teams geholpen die hun technische vaardigheden nog aan het ontwikkelen zijn.”

Met een moderne, geïntegreerde oplossing zijn verschillende soorten teams met verschillende ervaringsniveaus beter toegerust om hun dagelijkse werk te stroomlijnen, met elkaar samen te werken en hun dienstverlening nog verder te verbeteren – terwijl Air France-KLM supersnel groeit.

Data Center en selfservice bieden schaalbaarheid met minimaal beheer

Het gebruik van Atlassian binnen Air France-KLM heeft nieuwe uitdagingen opgeleverd, waaronder de balans tussen vrijheid en beheer en systeemstabiliteit behouden.

Toen medewerkers naar IT kwamen voor hulp bij het creëren en beheren van projecten in Atlassian, wilde IT het platform in beheer houden zonder tussenpersoon te worden. Om deze gulden middenweg te vinden, heeft het team Atlassian gebruikt om My Devnet te ontwikkelen, een selfservice app voor alle Atlassian-gebruikers binnen Air France-KLM. “Deze app biedt gebruikers de mogelijkheid hun eigen Jira- en Bitbucket-projecten, Confluence-spaces of Bamboo-bouwplannen en implementatieprojecten te creëren en hun eigen gebruikersbeheer in een aparte app uit te voeren,” zegt Corné. “We beheren meer dan 10.000 klanten en 3000 projecten, dus [de app] bespaart ons elke maand dagen en elk jaar weken.”

Er hoeft minder tijd en energie gestoken te worden in administratie, en dus heeft IT meer tijd om zich te concentreren op verbeteringen, dienstverlening en nieuwe initiatieven die het bedrijf verder helpen. Een van deze initiatieven was de migratie naar Data Center, de zelfbeheerde bedrijfsversie van Atlassian, om de toonaangevende dienstverlening van Air France-KLM te handhaven en te blijven verbeteren naarmate er wordt geschaald.

De luchtvaartmaatschappij werkte samen met zijn Solutions Partner Avisi om de onderliggende technologische uitdagingen op te lossen en zich voor te bereiden op deze verandering. “De migratie naar Data Center verliep zo soepel. We vinden het geweldig dat het zo eenvoudig is in te stellen en dat we zonder downtime wijzigingen kunnen doorvoeren”, zegt Joel. “Voorheen moesten we onze gebruikers van tevoren vertellen dat het systeem zou uitvallen. De meeste productiewijzigingen verlopen nu zonder downtime.”

De Operational Manager van Avisi, Yanne Veronneau, voegt eraan toe dat de Data Center-upgrade cruciaal is voor de groei van Air France-KLM. “We hebben het aantal te verwerken aanvragen en gebruikers verdubbeld zonder dat het systeem crasht of vertraagt”, zegt hij. “Air France-KLM is blij omdat [Data Center] voorspelbaarder en schaalbaarder is.”

Naast deze resultaten vond Air France-KLM het handig dat men een ervaren partner had die als klankbord kon dienen. “We hadden de kennis en mogelijkheden [om de upgrade te managen],” zegt Corné. “Maar iemand hebben om op terug te vallen en je plannen te controleren – iemand die klanten op bedrijfsniveau kent, de overgang van één server naar Data Center, en prestatietests – was waardevol voor mij als producteigenaar. Het bood ons zekerheid.”

10.000 gebruikers en geen downtime

Door naar Data Center te upgraden kan Air France-KLM blijven profiteren van de productiviteit, samenwerking en serviceverbeteringen die men heeft ervaren door Atlassian de standaard te maken, terwijl de stabiliteit en schaalbaarheid werden vergroot. Data Center leverde ons betere prestaties en stabiliteitsverbeteringen op. We kunnen nu een toolstack aanbieden voor meer dan 10.000 klanten met slechts 5-7 beheerders,” zegt Corné.

Het migratieproces biedt ook mogelijkheden om het systeem in de toekomst op te schonen voor nog betere prestaties, meer gestroomlijnde workflows en nieuwe functies die de innovatie van Air France-KLM via het volgende zakelijke hoofdstuk kracht bijzetten. Corné zegt: “Als ik terug kijk, ben ik erg trots op wat ons Devnet-team heeft bereikt. We zijn echter ambitieus, dus zijn we nog steeds op zoek naar manieren om ons team nóg meer te ondersteunen.”

Air France-KLM vindt klantenservice al meer dan 100 jaar zeer belangrijk. En hoewel alle bedrijven het in 2020 moeilijk hadden, met name binnen de reissector, wijst Corné erop dat “we eerder een crisis hebben meegemaakt en er sterker uit zijn gekomen, en we zijn ervan overtuigd dat dit ook voor deze crisis geldt als we er over 100 jaar nog eens op terugkijken.”

Uitgerust met nieuwere, betere procedures en technologie, kijkt deze gevestigde leider er dus naar uit om niet alleen zijn uitmuntende reputatie te behouden, maar ook verder uit te bouwen terwijl men stormen blijft overwinnen, blijft schalen en evolueren in de volgende eeuw van luchtvaartgeschiedenis.