Cómo una aerolínea que lleva en activo 100 años está consiguiendo escalar y transformarse para innovar en el sector de la aviación

Centralización de los trabajadores y los flujos de trabajo

La inversión de Air France-KLM en tecnología colaborativa y eficiente para su equipo de TI empezó a realizarse a finales de los 90 y principios de los 2000. Tras implementar Jira Software para un seguimiento más rápido y sencillo de los errores, se añadió Confluence para almacenar y compartir la información sobre los proyectos fuera de su base de código, lo que permitió al departamento de TI compartir datos con compañeros no técnicos que no podían acceder al código o entenderlo.

Con el tiempo, Air France-KLM agilizó la codificación y la gestión del servicio con la ayuda de Bitbucket, Bamboo y Jira Service Desk. Ahora, el departamento de TI tiene un sistema de información y desarrollo integral para gestionar sus propios proyectos y ayudar a los compañeros de trabajo de otros departamentos. Después de todo, un mejor servicio interno se traduce en una mejor atención al cliente.

“Utilizamos nuestros propios productos”, explica Joel Tomasoa, arquitecto y responsable de equipo. “Empleamos los tableros ágiles de Jira para el seguimiento, Bitbucket y Bamboo para las confirmaciones y el mantenimiento del código, y Confluence para almacenar todo nuestro conocimiento. Además, todos ellos están integrados, por lo que podemos consultar las páginas de Confluence en Jira o viceversa”.

A medida que el equipo de tecnología tendía puentes entre las unidades aisladas para interactuar más con los departamentos no técnicos, el departamento de TI pudo aprovechar sus nuevas prácticas y tecnología para ayudar mejor a sus compañeros. Con el fin de optimizar la gestión de las solicitudes de asistencia, Air France-KLM integró la aplicación ScriptRunner de Marketplace con Jira Service Desk y Jira Software. Ahora, cada vez que se envía una nueva solicitud a través del centro de asistencia, ScriptRunner intenta resolverla automáticamente primero. En los casos que requieren la intervención de una persona, la aplicación abre un ticket de Jira Software para que un empleado pueda encargarse de la solicitud.

Los equipos no técnicos que colaboraban con el departamento de TI o le solicitaban el servicio vieron la oportunidad de seguir sus pasos. “A menudo, otros equipos vienen a pedirnos que los pasemos [a Atlassian] porque ven cómo podría mejorar su vida y ofrecer una experiencia superior al usuario final”. Ahora, grupos como el de RR. HH. y Marketing usan Confluence para organizar y documentar su trabajo, y el equipo encargado del contenido digital utiliza Jira para realizar un seguimiento de las solicitudes de artículos para el blog de la compañía.

Si bien Atlassian ha influido en distintos equipos de diversas formas, hay cierta gratitud generalizada por disponer de un sistema integrado que ayuda a Air France-KLM a madurar como organización. “Atlassian ha cambiado la forma de trabajar y evolucionar de los equipos”, describe Corné den Hollander, propietario del producto. “Ha ayudado especialmente a los equipos que aún están desarrollando su madurez técnica”.

Con una solución moderna e integrada, los equipos, sean del tipo que sean e independientemente de su experiencia, están mejor preparados para optimizar su trabajo diario, colaborar entre sí y mejorar aún más su servicio; todo ello al mismo tiempo que hacen que Air France-KLM crezca a una velocidad vertiginosa.

Escalado con el mínimo de administración gracias a Data Center y el autoservicio

El despliegue de Atlassian en Air France-KLM planteó nuevos retos, como encontrar el equilibrio entre la libertad y la gobernanza, y mantener la estabilidad del sistema.

Cuando los empleados acudieron al departamento de TI para pedir ayuda en la creación y gestión de los proyectos en Atlassian, este departamento quiso conservar la propiedad de la plataforma sin convertirse en un intermediario. Con el fin de encontrar ese punto medio, el equipo utilizó Atlassian para crear My Devnet, una aplicación de autoservicio para todos los usuarios de Atlassian que formaban parte de Air France-KLM. “Esta aplicación permite a los usuarios crear sus propios proyectos de Jira y Bitbucket, espacios de Confluence o planes de compilación y proyectos de implementación de Bamboo, y llevar su propia gestión de usuarios dentro de una aplicación independiente”, afirma Corné. “Gestionamos más de 10 000 clientes y 3000 proyectos, así que [la aplicación] nos ahorra varios días al mes y varias semanas al año”.

Al necesitar menos tiempo y energía para la administración, el departamento de TI ganó tiempo para centrarse en las mejoras, el servicio y las nuevas iniciativas que continuarán haciendo avanzar a la compañía. Una de esas iniciativas fue la migración a Data Center, la edición empresarial autogestionada de Atlassian, para mantener y seguir mejorando el servicio líder en el sector de Air France-KLM durante el escalado.

La aerolínea trabajó con su Solution Partner, Avisi, para superar los retos tecnológicos subyacentes y prepararse de cara a este cambio. “La migración a Data Center fue muy sencilla. Estamos encantados de que haya sido tan fácil de configurar y de que podamos realizar los cambios sin ningún tipo de tiempo de inactividad”, comenta Joel. “Antes, teníamos que avisar a nuestros usuarios por adelantado de que el sistema estaría inactivo. Ahora, hacemos la mayoría de los cambios durante la producción y no hay ningún tiempo de inactividad”.

El gestor operativo de Avisi, Yanne Veronneau, añade que el cambio a Data Center es crucial para el crecimiento de Air France-KLM. “Duplicamos el número de solicitudes y usuarios que pueden gestionar sin colapsar o ralentizar el sistema”, sostiene. “Air France-KLM está satisfecha porque [Data Center] es más predecible y escalable”.

Más allá de estos resultados, Air France-KLM valoró el hecho de contar con un partner profesional al que poder recurrir como grupo de expertos. “Teníamos el conocimiento y las capacidades [para gestionar el cambio]”, afirma Corné. “Pero disponer de alguien a quien acudir y con quien comprobar tus planes, alguien que conociera a los clientes de la empresa, la transición de un único servidor a Data Center y las pruebas de rendimiento, tenía un gran valor para mí como propietario del producto. Nos ha dado seguridad”.

10 000 usuarios y ausencia de tiempo de inactividad

Al pasarse a Data Center, Air France-KLM puede seguir disfrutando de las mejoras de productividad, colaboración y servicio que experimentó cuando lo unificó todo en Atlassian, al tiempo que aumenta la estabilidad y la escalabilidad. “Data Center nos ha proporcionado mejoras de rendimiento y estabilidad. Ahora podemos ofrecer un conjunto de herramientas a más de 10 000 clientes con solo 5-7 administradores”, comenta Corné.

El proceso de migración también permitió descubrir futuras oportunidades para limpiar el sistema con el fin de mejorar aún más el rendimiento, conseguir flujos de trabajo más optimizados y utilizar nuevas funciones que impulsaran la innovación de Air France-KLM en el próximo capítulo empresarial. En palabras de Corné, “Miro hacia atrás y estoy muy orgulloso de lo que nuestro equipo de Devnet ha logrado. Pero somos ambiciosos, por lo que seguimos explorando nuevas maneras de capacitar todavía más a nuestro equipo”.

El compromiso de Air France-KLM con la atención al cliente ha sido constante durante más de 100 años. Y, aunque el 2020 está siendo una época difícil para las empresas de todo el mundo, en especial, para las del sector turístico, Corné señala que “hemos vivido otras crisis anteriormente y salimos de ellas más fuertes. Creemos que ocurrirá lo mismo esta vez cuando echemos la vista atrás dentro de 100 años”.

Así, equipado con nuevas y mejores prácticas y tecnologías, este consolidado líder espera no solo mantener su extraordinaria reputación, sino también que esta crezca a medida que continúan sorteando obstáculos, escalando y evolucionando a lo largo de su próximo siglo en la historia de la aviación.