Как внедрение инноваций помогает авиакомпании с вековой историей расширяться и трансформироваться

Стандартизация инструментов и централизация рабочих процессов

В Air France-KLM начали делать инвестиции в технологии эффективной командной работы для ИТ-персонала еще с конца 1990-х — начала 2000-х годов. После внедрения системы Jira Software, которая позволила ускорить и облегчить контроль ошибок, в компании освоили Confluence для сохранения и передачи знаний о проектах вне кодовой базы, что дало возможность отделу ИТ делиться информацией с коллегами, не сведущими в технических вопросах, не имеющими доступа к коду или не разбирающимися в нем.

Со временем в Air France-KLM ускорили процесс написания кода и управления услугами с помощью Bitbucket, Bamboo и Jira Service Desk. Сегодня отдел ИТ имеет единую среду разработки и информационную систему для управления собственными проектами и содействия коллегам из других отделов. Благодаря оптимизации внутреннего обслуживания в конечном счете улучшается и обслуживание клиентов компании.

«Мы самостоятельно разрабатываем и тестируем сервисы и сами же их применяем, — отмечает Жоель Томасоа, архитектор и руководитель команды разработчиков. — Мы пользуемся agile-досками Jira для отслеживания задач, Bitbucket и Bamboo для контроля версий и сопровождения кода, а также Confluence для фиксации всех полученных знаний. Кроме того, все эти компоненты интегрированы, благодаря чему мы, к примеру, можем ссылаться на страницы Confluence в Jira, и наоборот».

В то время как технологическая команда объединяла разрозненные системы для организации взаимодействия с нетехническими отделами, в службе ИТ начали с успехом применять новые технологии и методики работы, что позволило улучшить обслуживание внутренних заказчиков. Чтобы упростить процессы управления запросами на обслуживание, в Air France-KLM интегрировали приложение Scriptrunner из Marketplace с Jira Service Desk и Jira Software. Теперь при передаче нового запроса через службу поддержки Scriptrunner вначале пытается решить проблему в автоматическом режиме. Если проблема требует участия человека, приложение открывает заявку в Jira Software, чтобы запросом мог заняться кто-то из сотрудников.

В нетехнических отделах, которые взаимодействуют с отделом ИТ или используют его сервисы, решили последовать его примеру. «Представители других отделов нередко приходят к нам с просьбой внедрить решения [Atlassian], выражая уверенность, что это поможет оптимизировать рабочие процессы и улучшить обслуживание конечных потребителей», — поясняет Томасоа. Сегодня кадровая служба и отдел маркетинга авиакомпании применяют Confluence для организации и документирования рабочих процессов, а отдел цифрового контента использует Jira для отслеживания запросов на написание контента для блога компании.

Платформа Atlassian обеспечила ряд преимуществ различным отделам, и практически во всех из них положительно оценивают внедрение единой интегрированной системы, выражая уверенность, что она будет способствовать развитию бизнеса Air France-KLM. «Внедрение Atlassian привело к изменениям процессов работы и саморазвития наших коллективов, — отмечает Корне Ден Холландер, владелец продукта. — Наибольшую пользу это приносит отделам, которые еще не достигли совершенства в техническом отношении».

Благодаря современному интегрированному решению различные отделы с разным уровнем опыта получили больше возможностей упростить повседневную работу, взаимодействовать друг с другом и выводить обслуживание на еще более высокие уровни в условиях головокружительного роста нашей компании.

Data Center и принцип самообслуживания способствуют масштабированию при минимуме администрирования

С расширением применения Atlassian в Air France-KLM появились новые сложности, связанные, в частности, с поиском баланса между свободой действий и необходимостью сохранения контроля, а также с обеспечением стабильности работы систем.

В то время как сотрудники начали обращаться в службу ИТ за помощью с созданием проектов в Atlassian и управлением ими, в ИТ-отделе старались сохранить за собой владение платформой, не превращаясь в посредников. Чтобы решить эту задачу, в отделе ИТ с помощью Atlassian разработали My Devnet, приложение для всех пользователей Atlassian в Air France-KLM, действующее по принципу самообслуживания. «Приложение дает другим отделам возможность самостоятельно создавать проекты Jira и Bitbucket, разделы Confluence, планы сборки и проекты развертывания Bamboo, а также управлять пользователями, — поясняет Корне. — Мы работаем более чем с 10 000 клиентов и ведем около 3000 проектов, а Atlassian помогает нам экономить по несколько дней каждый месяц и по несколько недель каждый год».

Поскольку теперь на администрирование уходит меньше времени и сил, отдел ИТ смог переключить внимание на оптимизацию, улучшение обслуживания и новые инициативы, помогающие компании продвигаться вперед. Одним из таких проектов стал переход на Atlassian Data Center — версию корпоративного уровня для самостоятельного управления, что позволило Air France-KLM не только сохранить лидерство в отрасли, но и продолжить улучшать уровни обслуживания по мере роста бизнеса.

Преодолеть технические сложности и подготовиться к переменам авиаперевозчику помог партнер Atlassian Solutions Partner, компания Avisi. «Переход на Data Center прошел необычайно легко. Особенно хочется отметить простоту настройки и возможность внесения изменений без простоев, — подчеркивает Томасоа. — Раньше нам приходилось заранее предупреждать пользователей о предстоящем отключении систем. Теперь же большинство изменений вносится в процессе работы, без непроизводительных простоев».

Руководитель по эксплуатационным задачам Avisi Янн Веронно добавляет, что внедрение Data Center было необходимостью в условиях роста Air France-KLM. «Мы удвоили количество обслуживаемых запросов и пользователей, при этом ни сбоев, ни замедления работы системы не происходит, — отмечает он. — В Air France-KLM довольны результатами проекта, поскольку [Data Center] обеспечивает улучшенную предсказуемость и масштабируемость».

В авиакомпании также высоко оценили сотрудничество с опытным партнером, к которому всегда можно было обратиться за консультацией. «У нас были и знания, и возможности [необходимые для проведения модернизации] — отмечает Корне. — Однако я, как владелец продукта, благодарен за возможность положиться на кого-то, кто уже имеет опыт работы с крупными предприятиями, миграции от единственного сервера на Data Center и проведения соответствующего тестирования производительности. Это придавало нам дополнительную уверенность».

Десять тысяч пользователей и никаких простоев

Переход на Data Center позволил Air France-KLM не только сохранить высокие уровни продуктивности, эффективности взаимодействия и качества обслуживания, достигнутые благодаря общекорпоративному внедрению Atlassian, но и улучшить показатели стабильности и масштабируемости. «Благодаря внедрению Data Center мы улучшили показатели производительности и стабильности. Сегодня мы имеем возможность предоставлять необходимый стек инструментов более чем 10 000 пользователей под контролем всего 5–7 администраторов», — подчеркивает Корне.

Кроме того, в процессе миграции были выявлены возможности дальнейшей доработки системы для улучшения производительности, упрощения рабочих процессов и внедрения новых функций, которые помогут Air France-KLM внедрять инновации на протяжении следующих витков развития бизнеса. «Оглядываясь назад, я испытываю огромную гордость за то, чего удалось достичь группе разработчиков Devnet, — признается Корне. — Вместе с тем, мы не теряем амбиций и продолжаем искать способы наделить наших сотрудников новыми возможностями».

Air France-KLM придерживается высочайших стандартов обслуживания клиентов на протяжении более ста лет своего существования. В 2020 году с трудностями столкнулись все компании, особенно участники туристической отрасли. «Однако, — подчеркивает Корне, — за нашу столетнюю историю мы уже проходили через кризисные периоды и выходили из них более сильными, и я уверен, что так произойдет и на этот раз».

Иными словами, благодаря внедрению передовых технологий и методик работы в компании Air France-KLM рассчитывают не только укрепить лидерские позиции в отрасли, но и далее развивать бизнес, продолжая преодолевать сложности и эволюционировать на протяжении следующего века истории авиации.