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Wir verwalten über 10.000 Kunden und 3.000 Projekte – mit Atlassian sparen wir uns jeden Monat mehrere Tage und jährlich sogar Wochen an Arbeit.

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Jährliche Ersparnis dank der Migration zu Atlassian Cloud

Mit Skalierung und Transformation bringt eine 100 Jahre alte Airline innovativen Schwung in die Luftfahrt

In einer Zeit des rasanten Wachstums und vieler Veränderungen in der Branche nutzte Air France-KLM Atlassian Data Center, um während der reibungslosen Skalierung auf mehr als 10.000 Benutzer weiterhin erstklassigen Service zu bieten.

Die Straße zur Luftfahrt wurde jedoch nicht von den Brüdern Wright allein gepflastert. Im frühen 20. Jahrhundert – als der Himmel noch voller Blimps war – verabschiedete sich KLM von der Heliumnutzung, um mit einer der ersten Airlines ohne Luftschiffe noch höher (und weiter) zu fliegen. Über 100 Jahre später ist das Unternehmen, das sich in der Zwischenzeit mit Air France zu Air France-KLM zusammengeschlossen hat, die älteste Airline, die noch unter ihrem ursprünglichen Namen in Betrieb ist und ein Marktführer in der wettbewerbsintensiven, schnelllebigen Luftfahrtbranche.

Das Team von Air France-KLM ist stolz darauf, in jedem der drei Kernbereiche den besten Service der Branche zu bieten: Passagierreisen, Cargo sowie Entwicklung und Wartung. Dieses Serviceversprechen spiegelt sich in der Kundentreue und innovativen Unternehmenskultur wider. Über die Jahre war Air France-KLM mit das erste Unternehmen, das zahlreiche Fortschritte in der Luftfahrt einführte – von nachhaltigen Biokraftstoffen und Flugzeugen, wie dem Dreamliner, bis hin zu innovativen Betriebstools und In-flight Entertainment, wie individuelle VR-Headsets.

Air France-KLM war es wichtig, die Position als Marktführer zu behaupten und Kunden weiterhin ausgezeichneten Service zu bieten. Dazu mussten das interne Team erweitert und modernere Arbeitsweisen hinter den Kulissen eingeführt werden, darunter agile Methoden und DevOps. Diese Art von Transformation stellt jedes Unternehmen vor neue Herausforderungen. Ein internationales, wachsendes Großunternehmen bildet dabei keine Ausnahme.

Air France-KLM steigerte die Atlassian-Benutzerbasis innerhalb von sieben Jahren um 50 %, um diese Ziele zu erreichen. Das brachte neue Schwierigkeiten für die IT-Abteilung mit sich. Es wurde immer schwieriger die große Anzahl an Benutzern in unterschiedlichen Systemen zu verwalten, dabei Stabilität zu gewährleisten und gleichzeitig Updates und Verbesserungen schnell durchzuführen. Air France-KLM meisterte diese Hürde mit der Standardisierung auf eine zentrale Atlassian-Plattform. Mit der Hilfe des Solution Partners Avisi implementierte die Airline ein End-to-End-System, das sie bei der Einführung eines agileren Arbeitsmodells unterstützte. Jetzt kann die Airline rasch Innovationen einführen, ohne sich über Ausfallzeiten Sorgen machen zu müssen, und Tausende von Projekten und Benutzern mit nur einer Handvoll Teammitglieder verwalten. So kann sich die Airline ihren Platz an der Spitze der Luftfahrt auch für die nächsten 100 Jahre sichern.

Atlassian hat die Arbeitsweise [unserer] Teams positiv verändert. Die Produkte haben vor allem Teams geholfen, die ihre technische Reife noch ausbauen. Abteilungen, die Schwierigkeiten mit Technologie und kontinuierlicher Verbesserung hatten, haben diese nun hinter sich gelassen."

Corné den Hollander
Produktinhaber

Die Zentralisierung von Mitarbeitern und Workflows

Air France-KLM investierte bereits in den späten 90ern und frühen 2000ern in effiziente Technologie für bessere Zusammenarbeit im IT-Team. Nach der Implementierung von Jira Software für schnelleres und einfacheres Bug-Tracking wurde Confluence hinzugefügt, um Projektwissen außerhalb der Codebasis zu speichern und zu teilen. Dies ermöglichte es dem IT-Team, Informationen auch an Kollegen weiterzugeben, die keinen technischen Hintergrund hatten, nicht auf Code zugreifen konnten oder diesen nicht verstanden.

Im Laufe der Zeit beschleunigte Air France-KLM die Entwicklung und das Service Management mithilfe von Bitbucket, Bamboo und Jira Service Desk. Heute verfügt das IT-Team über ein End-to-End-System für Entwicklung und Informationen, mit dem sie ihre eigenen Projekte verwalten und Mitarbeiter in anderen Abteilungen unterstützen können. Schließlich führt besserer interner Service auch zu besserem Kundenservice.

"Wir arbeiten nach dem 'Dogfooding'-Prinzip", erklärt Architekt und Teamleiter Joel Tomasoa. "Wir nutzen Jira Agile-Boards für die Verfolgung, Bitbucket und Bamboo für unsere Commits und für die Code-Verwaltung und Confluence als zentrale Wissensdatenbank. Alle Systeme sind integriert, sodass wir Confluence-Seiten in Jira angeben können und umgekehrt."

Das Tech-Team löste Silos für eine verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit mit nicht-technischen Abteilungen auf. Die neuen Arbeitsweisen und Technologien wurden genutzt, um Kollegen einen besseren Service bieten zu können. Air France-KLM integrierte die Marketplace-App ScriptRunner mit Jira Service Desk und Jira Software und optimierte dadurch das Management von Serviceanfragen. Wenn jetzt eine Anfrage über das Servicedesk gestellt wird, versucht ScriptRunner, sie zunächst automatisch zu lösen. Sollte ein Fall menschliche Unterstützung benötigen, öffnet die App ein Jira Software-Ticket, damit sich ein Mitarbeiter um die Anfrage kümmern kann.

Nicht-technische Teams, die mit der IT zusammenarbeiten oder deren Service in Anspruch nahmen, haben die Vorteile und Möglichkeiten schnell erkannt und sich ein Beispiel daran genommen. "Andere Teams bitten uns häufig darum, ein Upgrade [auf Atlassian] durchzuführen, weil sie sehen, wie sie damit ihren eigenen Arbeitsalltag erleichtern und die Erfahrung für den Endbenutzer verbessern können." Nun nutzen beispielsweise die HR- und Marketingabteilung Confluence zur Organisation und Dokumentation ihrer Arbeit, und das Digital Content-Team verfolgt Copy-Anfragen für den Unternehmensblog in Jira.

Atlassian hat die Arbeitsweisen verschiedener Teams auf unterschiedliche Art und Weise verändert, doch eines wissen alle zu schätzen: Die Einführung eines integrierten Systems wird Air France-KLM dabei helfen, sich als Unternehmen weiterzuentwickeln. "Atlassian hat die Arbeitsweise von Teams positiv verändert", so Produktinhaber Corné den Hollander. "Vor allem die Teams, die ihre technische Reife noch ausbauen, profitieren davon."

Mit einer modernen, integrierten Lösung können Teams aller Art und jedes Erfahrungslevels ihre alltäglichen Aufgaben optimieren, zusammenarbeiten und besseren Service bieten – und das alles während des rasanten Wachstums von Air France-KLM.

Die Migration zu Data Center verlief reibungslos […] Früher mussten wir unsere Benutzer immer über die geplanten Ausfallzeiten informieren. Heute können wir die Änderungen auf den Produktionssystemen ohne Ausfälle vornehmen."

Joel Tomasoa
Architekt und Teamleiter

Data Center und Self-Service ermöglichen die Skalierung mit minimalem administrativem Aufwand

Die vermehrte Nutzung von Atlassian-Produkten im Unternehmen brachte neue Herausforderungen mit sich, darunter auch das Finden einer Balance zwischen Freiheit und Führung sowie die Beibehaltung der Systemstabilität.

Als immer mehr Mitarbeiter die IT-Abteilung um Unterstützung bei der Erstellung und Verwaltung von Projekten in Atlassian baten, suchte das IT-Team nach einer Lösung, die Zuständigkeit für die Plattform zu behalten, ohne ständig vermitteln zu müssen. Das Team fand die Lösung hierfür in der Erstellung von My Devnet, einer Self-Service-App für Atlassian-Benutzer innerhalb von Air France-KLM. "Mit der App können Benutzer ihre eigenen Jira- und Bitbucket-Projekte, Confluence-Bereiche sowie Pläne und Deployment-Projekte in Bamboo erstellen und eine separate App für das Benutzermanagement verwenden", so Corné. "Wir verwalten über 10.000 Kunden und 3.000 Projekte. Mit [der App] sparen wir uns jeden Monat mehrere Tage und jährlich sogar Wochen an Arbeit."

Jetzt wo weniger Zeit und Energie für die Administration benötigt werden, kann sich die IT auf Verbesserungen, Service und neue Initiativen konzentrieren, die das Unternehmen voranbringen. Eine dieser Initiativen war die Migration zu Data Center, Atlassians selbstverwalteter Enterprise-Edition. Durch diesen Wechsel kann Air France-KLM während der Skalierung weiterhin einen branchenführenden Service gewährleisten und sogar verbessern.

Die Airline arbeitete mit ihrem Solution Partner Avisi zusammen, um zugrunde liegende technologische Herausforderungen anzugehen und sich auf die Migration vorzubereiten. "Die Migration zu Data Center verlief reibungslos. Die Einrichtung war einfach und wir können nun Änderungen ohne Ausfälle vornehmen – das ist wirklich großartig", so Joel. "Früher mussten wir unsere Benutzer immer über die geplanten Ausfallzeiten informieren. Heute können wir die Änderungen auf den Produktionssystemen ohne Ausfälle vornehmen."

Yanne Veronneau, Operational Manager bei Avisi, betont, wie ausschlaggebend das Upgrade auf Data Center für das Wachstum von Air France-KLM ist. "Wir haben die Anzahl der Anfragen und Benutzer, die das System ohne Abstürze oder Reaktionseinbußen bewältigen kann, verdoppelt", sagt er. "Air France-KLM ist sehr zufrieden, da [Data Center] verlässlicher und skalierbarer ist."

Abgesehen davon weiß das Unternehmen auch zu schätzen, dass ihm ein erfahrener Partner zur Seite steht, falls es Unterstützung benötigt. "Wir hatten das Wissen und die Fähigkeiten [für die Durchführung des Upgrades]", so Corné. "Doch gerade für mich als Produktinhaber war es extrem wertvoll, jemanden zu haben, mit dem man die Pläne noch einmal durchsprechen konnte – jemanden, der mit Unternehmen auf Enterprise-Niveau vertraut ist, Erfahrung mit dem Übergang von einem einzelnen Server zu Data Center hat und für den Testen kein Fremdwort ist. Das bot uns zusätzliche Sicherheit."

Data Center verbesserte unsere Leistung und Stabilität. Wir können nun mehr als 10.000 Kunden ein Toolstack zur Verfügung stellen, und das mit nur 5 - 7 Administratoren."

Corné den Hollander
Produktinhaber

10.000 Benutzer – keine Ausfallzeiten

Seit der Standardisierung auf Atlassian profitiert Air France-KLM von gesteigerter Produktivität, besserer Zusammenarbeit und Serviceverbesserungen. Durch das Upgrade auf Data Center kann das Unternehmen diese Vorteile weiterhin nutzen und gleichzeitig die Skalierbarkeit und Stabilität erhöhen. "Data Center verbesserte die Leistung und Stabilität. Wir können nun mehr als 10.000 Kunden ein Toolstack zur Verfügung stellen, und das mit nur 5 - 7 Administratoren", so Corné.

Die Migration brachte auch neue Möglichkeiten zur Systembereinigung hervor, was die Leistung weiter verbessert, Workflows zusätzlich optimiert und neue Funktionen zur Verfügung stellt, mit denen Air France-KLM innovativ in die nächste Unternehmensphase übergehen kann. Corné fasst zusammen: "Ich bin sehr stolz auf das, was unser Devnet-Team erreicht hat. Doch wir sind ehrgeizig und suchen weiterhin nach Möglichkeiten, unser Team noch mehr zu unterstützen."

Air France-KLM hat sich seit mehr als 100 Jahren exzellentem Kundenservice verschrieben. Auch wenn das Jahr 2020 Unternehmen auf der ganzen Welt vor unvorhergesehene Herausforderungen gestellt hat – vor allem in der Reisebranche –, bleibt Corné optimistisch: "Wir haben schon viele Krisen durchgestanden und sind am Ende stärker daraus hervorgegangen. Wenn wir in 100 Jahren auf diese Zeiten zurückblicken, bin ich mir sicher, dass sich daran nichts geändert haben wird."

Und so blickt der Marktführer positiv in die Zukunft – ausgestattet mit neueren, besseren Arbeitsweisen und Technologien. Die Airline wird ihren ausgezeichneten Ruf nicht nur aufrechterhalten, sondern diesen weiterhin ausbauen, während sie sämtliche Herausforderungen überwindet, als Unternehmen skaliert und ein weiteres Kapitel der Luftfahrtgeschichte im nächsten Jahrhundert schreibt.

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