サービスチームヘルスモニター


サービスチームヘルスモニターではチームが全体像を把握できるため、キューを消化していく作業も次第にただの「作業」ではないと感じられるようになります。

このヘルスモニターを使用すると...

サービスチームとしての強みと弱みを理解できます。

チームが実施する必要があるプレイ (およびその理由) を特定できます。

ヘルスモニターがチームのためになる理由を読む

なぜこれが必要なのか

サービスチームは、あなたが思うよりも身近なものです。カスタマーサポートや IT ヘルプデスクだけではありません。経理や人事、法務や広報、ビルドエンジニアリングもそうですし、社内のクリエイティブエージェンシーとして機能する設計チームも、れっきとしたサービスチームです。これらのサービスチームに共通するのは、内部顧客のための契約書の確認や外部顧客への技術サポートの提供など、チーム外の人から寄せられた数々のリクエストを処理しているという点です。

提供しているサービスがどのようなものでも、チームが協力していなければ、最高の仕事を提供することはできません。 キューを消化する仕事をツールに頼って行っていたとしても、適切な人が適切なプロセスで使わない限り、それらのツールに価値はありません。 そのような環境を整えると、非常に重要な特殊プロジェクトにより多くの時間を割くことができるため、起きてしまった問題に対処するのではなく、事前に問題の発生を防ぐことができます。

長年にわたり、私たちは健全なサービスチームに共通する 8 つの要素を観察してきました。このヘルスモニターは、チームが各メンバーについて把握する、言うなればバイタルサインを確認する機会をもたらします。そこから、取り組み方を変える他のプレイを実施できます。苦手な分野を克服できる力をつけ、クイックチェックポイントをフォローして改善度を追跡します。

誰に参加してもらうべきか

チームリーダーだけでなく、サービス提供の最前線にいる人たちに参加してもらいましょう。お客様を含む、その他の関係者には参加を遠慮してもらいます。

ユーザーのチーム
スタッフ

チーム

鉛筆のアイコン
準備時間

5 分

時計
所要時間

60 分

ひと目でわかるヘルスモニター

  1. 健全でパフォーマンスの高いチームを作る各要素の定義 (下に記載) をチームで音読します。各自がそれぞれの定義と比較してチームの現状をどのように感じているかを 1、2 の 3 で一斉に評価します (親指が上向き/緑、親指が横向き/黄色、親指が下向き/赤)。ヘルスモニターグリッドに、チームによる各要素の評価を記録します。
  2. 黄か赤と評価された要素を 1 つか 2 つ選び、そのエリアを向上させるプレイを選びます。
  3. 次回のヘルスモニターチェックポイントを設定します (月 1 回を推奨)。
準備 - ヘルスモニターを完成させるために必要なもの

ヘルスモニターグリッドを取得する

ヘルスモニターグリッドは、各要素のチーム評価を記録する場所です。過去のヘルスモニターの評価を保存しておくと、時間がたつにつれて結果がどのように変化したかを見ることができます。ホワイトボードにグリッドを書くか、PDF をダウンロードするか、ブループリントを使って Confluence ページとして設定することができます。記入済みのヘルスモニターグリッド例を参考としてください。

セッションの進行役を務める場合

ステップ 1

チームの健全性の評価 (10~40 分)

グループに向けて 1 番目の要素の名前とその定義を音読します。

1、2 の 3 で全員が一斉に要素について評価します。

親指が上向き/緑「チームの強みです」

親指が横向き/黄「大丈夫…だけど、少し不安」

親指が下向き/赤「健全ではありません」

上記の手順を各要素で繰り返します。

要素番号1
1 of 8
チームのリーダーシップ

チームのパフォーマンス、コミュニケーション、プロセスのオーナーシップの定義、およびチーム内外のサービス改善推進に責任を持つチームリーダーがいます。

要素番号2
2 of 8
バランスのとれたチーム

あなたには、作業の均等な分散に関する適切なスペシャリストスキル経験があります。チームには必要に応じて意思決定やエスカレーションを行う権限が付与されており、メンバーのサービスの優れている点が認識されています。

要素番号3
3 of 8
サービス指示書

チームが提供するサービスのスコープは、明確な成功基準とともに定義および文書化されます。成功基準は主な利害関係者に伝えられ、承認を受けます。

要素番号4
4 of 8
サービスレベル
  • チームのサービス指示書のサービスレベルが定義されていて、主な利害関係者はそれらを確認できます。また、サービスレベルアグリーメントを満たすための、キュー管理分類優先順位付けエスカレーションの各プロセスが運用されています。
要素番号5
5 of 8
顧客中心

チームメンバーはリクエストを理解、共感、解決することに長けており、改善を促進して信頼を構築する効果的な顧客フィードバックループを導入し、サービス提供の強化に努めています。

要素番号6
6 of 8
ツールとプロセス

チームは、サービス指示書の内容を実行するのに必要なツールを持っています。プロセス (新しいサービスの運用プロセスを含む) は十分に文書化され、ワークフローオーナーが定義されています。

要素番号7
7 of 8
効果的なパートナーシップ

ベンダーとパートナーは既知で、主な契約と関係は文書化されており、運用レベル契約が締結されています。

要素番号8
8 of 8
レポートと分析

チームはフィードバックを収集し、主要パフォーマンス指標は現実的で利用価値があります。また、レポートにアクセスできます。

赤、黄、緑の数をメモします。その後評価を決定し、ヘルスモニターグリッドに記録します。ディスカッションは手短にするように気を付け、まだ問題を解決しようとしないでください。メンバーがそのように評価した理由だけを理解するようにします。

徐々に、以下のようなヘルスモニターグリッドが出来上がります。

要素

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チームのリーダーシップ

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バランスのとれたチーム

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サービス指示書

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サービスレベル

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顧客中心

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1

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3

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チェックポイント

5

ツールとプロセス

チェックポイント

1

チェックポイント

2

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3

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4

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5

効果的なパートナーシップ

チェックポイント

1

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レポートと分析

チェックポイント

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2

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3

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ステップ 2

次のステップ: 黄と赤のエリアを向上させるプレイを選ぶ

各分野の向上に役立つ、お勧めのプレイをいくつかご紹介します。決まったシナリオはありません。誰よりもチームをよく知っているのはあなたです。以下のプレイをチェックしたら他のプレイも調べて、ベストだと思うものを行ってください。

ステップ 3

次回のヘルスモニターチェックポイントを設定します。

ヘルスモニターを定期的に実施することで最大限の効果が得られます。プロジェクトが変化するにつれて、結果も変化していきます。多くのチームが月 1 回の頻度でヘルスモニターセッションを実施しています。チームに赤のエリアが多い場合、自信がつくまでの間は毎週、または隔週でのセッションの実施を検討してください。チームが取り掛かるためのベースラインがすでにあるので、週 1 回のチェックポイントは短時間で実施できます (15 ~ 30 分)。

ヘルスモニターを円滑に進めるためのヒント

コンテキストを設定する ヒントを表示する +

ヘルスモニターの目的は、チームがいかにうまく協力して作業をしているかを評価することにあります。そのため、歯に衣を着せず正直になることが重要です。つらいことばかりではありません。よいことが明らかになって、ハイタッチを交わすこともあります。

取り組んでいるプロジェクトに関する健全性を厳密に評価します。正解も不正解もありません。すべての意見が平等です。

ヘルスモニターの実施中 ヒントを表示する +

チームが 8 人以上の場合、各要素のはじめの評価は、小グループに分かれて実施したほうがいいかもしれません。その後、チーム全体で集まって全体の評価をまとめます。

はじめてヘルスモニターを実施する場合は、8 つの要素の名前と説明をスクリーンに映しておくと、チームがすぐに見ることができて便利です。

赤、黄、緑の判断はチームで独自に行ってかまいません。直感で判断してください。各色の条件をしっかり決めなければ、などと気にする必要はありません。ディスカッションの妨げとなるだけです。

チーム全体のディスカッションに移る前に、必ず全員が発言し、一人ひとりがグループの評価に貢献できるようにしましょう。

チームメンバーがすぐに「解決」しようとしたり、本当はそうでないのに「大丈夫」だと見なしたりしがちな場合、全要素をまず赤と評価しておいて、緑の評価に変えることが適切かどうかをグループに判断させます。

問題を解決したいという誘惑を抑えて、観察に集中します。

次のステップ ヒントを表示する +

ヘルスモニターのチェックポイントの間隔を設定します。赤や黄色だった項目は緑に近付いていますか?赤になってしまった緑の項目はありませんか?定期的にチェックすることで推進力を高く保ち、壊滅的な状況になる前に問題領域を見つけることができます。

チームの既存の行事 (毎週のチームミーティングなど) にチェックポイントを組み込んでいるチームもあります。また、チェックポイントの代わりに簡単なふりかえりやスタンドアップなどを定期的に行うチームもあります。ただし、必要な場合はチェックポイントを別途スケジュールしてもかまいません。

チェックポイントでは、ヘルスモニターグリッドを使用します。 同じ赤/黄/緑の評価を使って、各要素の現状をチーム全体で評価します。

ヘルスモニターのフルセッションで選択した重点要素には、特に注意を払ってください。要素が緑になったら、新たな重点要素を選び、その向上に役立つプレイを探します。プレイは日常業務へのさまざまな取り組み方を学ぶものなので、特に問題がない場合でも実施できます。予防的なケアは、体と同様、チームにも効果的です!

よくわからないところがありますか?

ご安心ください。ヘルスモニターに関するユーザーからのよくある質問に対する回答が、この便利ですばらしいブログ投稿で紹介されています。

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