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ITSM テンプレートを開始する方法

リクエストに対応し、インシデントを解決し、問題に対処し、変更を迅速にデプロイします。

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ITSM とは? IT サービス管理のためのガイド

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Jira Service Management クイック スタート ガイド

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IT サービス管理テンプレート

リクエストに対応し、インシデントを解決し、問題に対処し、変更を迅速にデプロイします。

テンプレートを使用
最適な状況

IT オペレーション

主な機能

ヘルプデスク

リクエストを管理

インシデントの解決

IT サービス管理テンプレートとは?

IT チーム向けに設計されたこのテンプレートは、高ベロシティのサービス管理を容易にします。強力な ITSM カテゴリーと専用機能が含まれているため、短時間でインシデントを解決して、変更を承認して問題点を修正できます。

IT サービス管理テンプレートに含まれているもの

アラートとオンコール・スケジュール

Jira Service Management は、すべての監視、ログ、CI/CD ツールにわたるアラートを一元化、フィルタリングし、強化して、チームがアラート疲れを回避しながら課題に迅速に対応できるようにします。チームは、関連するアラートを自動的に組み合わせ、添付ファイル、メモ、リンクを追加して、インシデントに関する入手可能な情報を最大限に活用できます。また、カスタマイズ可能なオンコール・スケジュール、ルーティング・ルール、エスカレーション・ポリシーにより、チームはソースと緊急性に基づいてアラートを異なる方法で処理できます。

オンコールのスクリーンショット

自動変更リクエスト

Jira Service Management のデプロイ追跡機能により、選択されたサービスにデプロイが開始されると、チームは自動的に変更リクエストを作成し、自動化された迅速な承認と、インシデント対応者のためのシームレスなインサイトを提供できます。また、変更カレンダーにより、チームはインシデントの原因となる可能性のある過去と将来の変更の全体像を把握できます。

スクリーンショット:変更リクエスト

Assets

Jira Service Management のアセットは変更による下流への影響を予測するのに役立つため、開発チームと運用チームはより頻繁でシームレスなデプロイのためのリスク管理を行うことができます。インシデントが発生した場合、アセットを使用すると、構成アイテムまたは資産とサービス間の依存関係をすばやく表示し、インシデントを解決し、問題の根本原因を明らかにできます。

スクリーンショット:アセット

マルチチャンネル サポート

Jira Service Management は、顧客が複数のチャンネルにわたってインシデントを報告できるようにし、インシデント・マネージャーに信頼できる単一の情報源を提供します。サービス・カタログまたはポータルを使用すると、顧客は、インシデントをサポートしているチームに直接ルーティングする合理化されたフォームにアクセスできます。また、Jira Service Management チャットにより、顧客はインシデントを送信し、Slack または Microsoft Teams から直接ステータスの最新情報を取得できます。

バックログのスクリーンショット
時間的制約のあるチケット

インシデント解決までの時間を短縮

ワンクリックで Opsgenie にエスカレーションすることで、インシデントで共同作業してかつてないスピードで解決できます。非常に重大な問題の場合は、オンコール スケジューリング、アラート、インシデント スウォーミングなどを使用して、対応に必要な情報を適切な担当者に提供します。

サービス ベルのウィンドウ

変更を追跡して承認

開発チームとの障壁を取り除いて変更を自動化することで、ワークフローを加速します。自動化された変更リスク評価、高度な承認ワークフロー、Bitbucket Pipelines、Jenkins、CircleCI などの CI/CD ツールとの統合を利用して、負荷を軽減します。

チケットのイラスト

サービス リクエストを迅速に遂行

ITIL のベスト プラクティスに基づくこのテンプレートは、チーム全体でより効果的に作業してかつてないほど迅速にサービス リクエストを遂行できるように設計されています。一括操作や同様のリクエストをインテリジェントにグループ化する機械学習機能などの機能によって、エージェントをサポートします。

IT サービス管理テンプレートを開始する方法

このテンプレートは、Jira Service Management を使用して、インシデントの解決、変更の承認、問題の修正が迅速にできるようにします。

ヘルプ センターとポータルをセットアップする
  

ヘルプ センターでは、顧客がリクエストを送信したり、セルフサービスのナレッジ ベースにアクセスしたりできます。ウェルカム メッセージ、お知らせ、レイアウトを設定します。

リクエスト・タイプをカスタマイズする
  

カスタマイズされたリクエスト タイプを使用したり、独自のリクエスト タイプを作成したりして、顧客やエージェントを支援します。

キューを整理する
  

チームがリクエストを選別して対処する方法に合わせて、キューを調整します。

エージェントを追加する
  

ここからが、おもしろいところです。エージェントをサービス プロジェクト チームに追加します。

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