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Eskalation ohne Hindernisse


Jeder stößt einmal auf widersprüchliche Prioritäten. Eskaliert Probleme offen und sachlich, um Unsicherheiten, Verzögerungen und Unstimmigkeiten zu vermeiden.

ZWECK DIESES SPIELS

Löse Blockaden in Teams, die bei Entscheidungen, Konflikten oder Vorgängen festhängen.

Richte einen rationalen und kollaborativen Eskalationspfad ein.

Dieses Spiel kann euch möglicherweise weiterhelfen, wenn dein Team Probleme in den Bereichen Gemeinsames Verständnis, Effektive Partnerschaften oder Entscheidungsfindung beim Gesundheitscheck hat.

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SINN UND ZWECK DER ÜBUNG

Da wir das Bedürfnis haben, miteinander auszukommen, und wir manchmal nicht genügend Einblick in die Situation der anderen Beteiligten haben, kann es oft schwierig sein, schnelle Entscheidungen zu treffen. Oder wir zweifeln Entscheidungen an, denen wir nicht zustimmen. Du hast vielleicht das Gefühl, dein Team zu enttäuschen, wenn du ein Problem eskalierst. Tust du dies aber nicht, bist du eventuell frustriert oder die Moral und Velocity deines Teams werden beeinträchtigt – und dies kann sich nachteilig auf deine Produkte und Kunden auswirken. Mit diesem Spiel soll eine Teamkultur etabliert werden, in der die Beteiligten den Wert einer Eskalation ohne Hindernisse schätzen lernen, sodass Vorgänge nach Möglichkeit in nur 3 - 5 Tagen behoben werden können.

Hier ein Beispielszenario:

Zwei Produktteams haben an der Einführung einer neuen Funktion zusammengearbeitet. Sie haben ein paar offene Diskussionen um die Informationsdichte und Dokumentation von Anwendungsfällen geführt. Vor einigen Wochen wurden verschiedene Optionen besprochen, aber es wurde keine Entscheidung gefällt. Warum? Es gab nicht genug Daten.

Dann erhalten sie ein deutliches Zeichen von einer kleinen, aber leidenschaftlichen Benutzergruppe. Sie einigen sich auf drei notwendige Anforderungen. Sie lösen die meisten Punkte auf der Liste mithilfe einiger Benutzertests. Aber es gibt weiterhin einen offenen Punkt, der noch gelöst werden muss.

Wenn sich das Team bei diesem letzten Punkt nicht einigen kann, wird dieser an den Produktmanager eskaliert. Der eindeutige nächste Schritt wäre die Eskalation zum Leiter für das Produktmanagement, aber dies erübrigt sich, denn alle Punkte werden innerhalb einer Woche abgeschlossen.

Die wichtigste Lektion für das Team? Entscheidungen sind schwer zu fällen, wenn die Daten unvollständig sind, dennoch ist es wichtig, eine Entscheidung zu treffen und sich des Problems schnell anzunehmen. Selbst wenn man sich im Team uneinig ist.

BETEILIGTE

Teammitglieder, die den Vorgang an ihre Vorgesetzten bzw. den nächsten Entscheidungsträger für alle Beteiligten weiterleiten.

Abbildung: Pfeile, die nach oben zeigen
Team-Symbol
Mitarbeiter

geeignet für jede Gruppengröße

Uhr-Symbol
Zeit

3 - 5 Tage

Schwierigkeitsgrad Leicht
Schweregrad

Hoch

Durchführung

Es wird einige Tage brauchen, um sich hinsichtlich der eigentlichen Ursache zu einigen, plus einen oder zwei weitere Tage, um den eigentlichen Eskalationsprozess zu durchlaufen.

SCHRITT 1

Problem akzeptieren und abstimmen

Akzeptiere, dass es eine Uneinigkeit gibt oder eine Entscheidung feststeckt. Manchmal ist nicht einmal klar, was passiert, und eine Person/ein Team (Partei A) ist sich vielleicht gar nicht der Probleme einer anderen Person/eines anderen Teams (Partei B) bewusst.

SCHRITT 2

Möglichkeiten klären

Verwende Übungen wie das DACI-Framework zur Entscheidungsfindung, um brauchbare Optionen sowie deren Vor- und Nachteile zu skizzieren. Bitte alle beteiligten Parteien, ihre bevorzugte Option zu markieren (wahrscheinlich bevorzugt jede Partei eine andere Option).

Ziel ist, dass Partei A die Position von Partei B so beschreibt, dass Partei B die Beschreibung als zutreffend empfindet, und umgekehrt. Verwende Sätze wie "Ich habe gehört, wie du gesagt hast …".

Schritt 3

Differenzen verstehen

Versuche, die Gründe für die Prioritäten jeder Partei zu verstehen. Führe dazu die Vor- und Nachteile jeder Möglichkeit auf, falls das nötig ist. Differenzen entstehen häufig aufgrund von unterschiedlichen Team- und Unternehmenszielen, verschiedenen Zielkunden, mangelnder Klarheit über Ressourcen oder falschen Erwartungen an eine ideale Kundenerfahrung.

Schritt 4

Sauber eskalieren

Finde heraus, an wen du eskalierst. Häufig ist dies die Führungskraft beider/aller Parteien. Es könnte aber auch eine Einzelperson in einer Projektleiterrolle sein.

Lasse die andere Partei wissen, dass du den Vorgang eskalieren möchtest. Sage zum Beispiel Folgendes: "Es sieht so aus, als ob diese Punkte noch immer strittig sind. Ich würde dies gerne an (Partei C) eskalieren – möchtest du bei diesem Gespräch dabei sein?"

Bitte die Person, an die du eskalierst, die Situation aus einer systemischen Perspektive heraus zu analysieren (was diese wahrscheinlich instinktiv sowieso tun wird). Falls der Vorgang mit ihrer Hilfe gelöst werden kann, ist das großartig. Falls nicht, eskaliere den Vorgang weiter an die nächste Ebene. Dies wird so lange fortgesetzt, bis er gelöst ist – auch wenn die Geschäftsführung einbezogen werden muss.

Tipps für Eskalierer

  • Eskalationen sind ein Werkzeug, das dir helfen kann, Vorgänge schnell zu lösen. Wenn du die ersten drei Schritte ausgeführt hast, bist du für eine Eskalation bereit.
  • Falls du mehr als 3 - 5 Tage brauchst, um kritische Informationen zu sammeln, ist das vollkommen okay. Versuche aber nicht, den Abstimmungszeitraum zu lange auszudehnen.
  • Gehe immer davon aus, dass alle Parteien die besten Absichten haben. Eskalationen sind einfach nur ein Hilfsmittel, um sicherzustellen, dass du Optimierungen global und nicht nur lokal vornimmst. Versuche NICHT, Eskalationen als Waffe einzusetzen.
Tipps für Personen, an die eskaliert wird

  • Führungskräfte können dabei helfen, Eskalationen zu entstigmatisieren, indem sie ihre Teammitglieder ermutigen, sich an dem Prozess zu beteiligen, und ihnen die Vorteile einer Eskalation näherbringen.

    Führungskräfte müssen eventuell mehr Informationen von den eskalierenden Parteien einholen, was dazu führen kann, dass diese ihre Möglichkeiten überdenken. Das ist vollkommen in Ordnung! Manchmal muss man jemandem nur die richtigen Fragen stellen und mit einem Schlag ändert sich die Perspektive aller Beteiligten.

Alles klar?

Denke daran, einen ausführlichen Gesundheitscheck oder einen Checkpoint mit deinem Team zu absolvieren, um euren Fortschritt zu überprüfen.

Nachbereitung

Führe zum Abschluss jeder Eskalation eine kurze Retrospektive durch. Dies hilft dem Unternehmen dabei zu erkennen, wie zukünftige Eskalationen reduziert werden können.

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