Vorgänge sauber eskalieren
Jeder stößt einmal auf widersprüchliche Prioritäten. Eskaliert Probleme offen und sachlich, um Unsicherheiten, Verzögerungen und Unstimmigkeiten zu vermeiden.
ZWECK DIESES SPIELS
Löse Blockaden in Teams, die bei Entscheidungen, Konflikten oder Vorgängen festhängen.
Richte einen rationalen und kollaborativen Eskalationspfad ein.
Dieses Spiel kann euch möglicherweise weiterhelfen, wenn dein Team Probleme in den Bereichen , oder beim Gesundheitscheck hat.
Mitarbeiter
geeignet für jede Gruppengröße
Zeit
3 - 5 Tage
Schweregrad
Hoch
Durchführung
Es wird einige Tage brauchen, um sich hinsichtlich der eigentlichen Ursache zu einigen, plus einen oder zwei weitere Tage, um den eigentlichen Eskalationsprozess zu durchlaufen.
SCHRITT 1
Problem akzeptieren und abstimmen
Akzeptiere, dass es eine Uneinigkeit gibt oder eine Entscheidung feststeckt. Manchmal ist nicht einmal klar, was passiert, und eine Person/ein Team (Partei A) ist sich vielleicht gar nicht der Probleme einer anderen Person/eines anderen Teams (Partei B) bewusst.
SCHRITT 2
Möglichkeiten klären
Verwende Übungen wie das DACI-Framework zur Entscheidungsfindung, um brauchbare Optionen sowie deren Vor- und Nachteile zu skizzieren. Bitte alle beteiligten Parteien, ihre bevorzugte Option zu markieren (wahrscheinlich bevorzugt jede Partei eine andere Option).
Ziel ist, dass Partei A die Position von Partei B so beschreibt, dass Partei B die Beschreibung als zutreffend empfindet, und umgekehrt. Verwende Sätze wie "Ich habe gehört, wie du gesagt hast …".
Schritt 3
Differenzen verstehen
Versuche, die Gründe für die Prioritäten jeder Partei zu verstehen. Führe dazu die Vor- und Nachteile jeder Möglichkeit auf, falls das nötig ist. Differenzen entstehen häufig aufgrund von unterschiedlichen Team- und Unternehmenszielen, verschiedenen Zielkunden, mangelnder Klarheit über Ressourcen oder falschen Erwartungen an eine ideale Kundenerfahrung.
Schritt 4
Sauber eskalieren
Finde heraus, an wen du eskalierst. Häufig ist dies die Führungskraft beider/aller Parteien. Es könnte aber auch eine Einzelperson in einer Projektleiterrolle sein.
Lasse die andere Partei wissen, dass du den Vorgang eskalieren möchtest. Sage zum Beispiel Folgendes: "Es sieht so aus, als ob diese Punkte noch immer strittig sind. Ich würde dies gerne an (Partei C) eskalieren – möchtest du bei diesem Gespräch dabei sein?"
Bitte die Person, an die du eskalierst, die Situation aus einer systemischen Perspektive heraus zu analysieren (was diese wahrscheinlich instinktiv sowieso tun wird). Falls der Vorgang mit ihrer Hilfe gelöst werden kann, ist das großartig. Falls nicht, eskaliere den Vorgang weiter an die nächste Ebene. Dies wird so lange fortgesetzt, bis er gelöst ist – auch wenn die Geschäftsführung einbezogen werden muss.
Tipps für Eskalierer
- Eskalationen sind ein Werkzeug, das dir helfen kann, Vorgänge schnell zu lösen. Wenn du die ersten drei Schritte ausgeführt hast, bist du für eine Eskalation bereit.
- Falls du mehr als 3 - 5 Tage brauchst, um kritische Informationen zu sammeln, ist das vollkommen okay. Versuche aber nicht, den Abstimmungszeitraum zu lange auszudehnen.
- Gehe immer davon aus, dass alle Parteien die besten Absichten haben. Eskalationen sind einfach nur ein Hilfsmittel, um sicherzustellen, dass du Optimierungen global und nicht nur lokal vornimmst. Versuche NICHT, Eskalationen als Waffe einzusetzen.
Tipps für Personen, an die eskaliert wird
-
Führungskräfte können dabei helfen, Eskalationen zu entstigmatisieren, indem sie ihre Teammitglieder ermutigen, sich an dem Prozess zu beteiligen, und ihnen die Vorteile einer Eskalation näherbringen.
Führungskräfte müssen eventuell mehr Informationen von den eskalierenden Parteien einholen, was dazu führen kann, dass diese ihre Möglichkeiten überdenken. Das ist vollkommen in Ordnung! Manchmal muss man jemandem nur die richtigen Fragen stellen und mit einem Schlag ändert sich die Perspektive aller Beteiligten.
Alles klar?
Denke daran, einen ausführlichen Gesundheitscheck oder einen Checkpoint mit deinem Team zu absolvieren, um euren Fortschritt zu überprüfen.
Nachbereitung
Führe zum Abschluss jeder Eskalation eine kurze Retrospektive durch. Dies hilft dem Unternehmen dabei zu erkennen, wie zukünftige Eskalationen reduziert werden können.
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