Close

Понятные эскалации


Все команды рано или поздно сталкиваются с несовпадением приоритетов. Выполняйте открытую и рациональную эскалацию, чтобы достичь большей определенности, сократить задержки и сохранить дружеские отношения в команде.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЭТУ ИГРУ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ…

Не дать своей команде увязнуть в долгом поиске правильных решений, разборе конфликтов и инцидентов

Разработать рациональный и требующий совместной работы маршрут эскалации

Эта игра может помочь, если у вас обнаружились проблемы с общим пониманием, эффективным партнерством или принятием решений в результате оценки работоспособности.

Узнайте больше
И ПОЧЕМУ МНЕ ЭТО НУЖНО?

Мы хотим быть в добрых отношениях с коллегами и не всегда можем посмотреть на ситуацию с их позиции. Из-за этого бывает сложно быстро принимать решения и оспаривать их, когда мы не согласны. Вам может показаться, что вы подводите свою команду, когда прибегаете к эскалации. Но если этого не сделать, вы будете расстроены сами, а кроме того, это сильно повлияет на настрой и скорость работы команды и отрицательно отразится на продукте и клиентах. Эта игра поможет вашей команде понять ценность четкого порядка эскалации, и вы сможете разрешать любые вопросы за 3–5 дней (когда это целесообразно).

Пример сценария:

Две группы разработчиков программного продукта работают над выпуском новой функциональной возможности. У них есть несколько вариантов решений, в основном связанных с интенсивностью информационного потока и сценариями использования документации. Обсуждение этих решений началось несколько недель назад, но ни к чему не привело. Почему? Не хватает данных.

Затем команды получают сообщение от небольшой, но очень заинтересованной в продукте группы пользователей. Команды начинают усердно работать над выполнением трех обязательных требований. Они проводят небольшое пользовательское тестирование и завершают большую часть работы. Тем не менее остается разобраться с одним последним вопросом.

Команда не может прийти к согласию в этом вопросе и эскалирует его менеджеру по продукту. Следующий шаг — эскалация вице-президенту по управлению продуктами. Но в этом нет необходимости, поскольку все проблемы удается решить за неделю.

Какой важный урок могут вынести команды? Сложно принимать решения, не обладая всеми данными, но важно вовремя известить о проблеме и передать вопрос вышестоящему лицу. Даже если команда так и не пришла к единому мнению.

КТО ДОЛЖЕН УЧАСТВОВАТЬ?

Участники команды, ответственные за возникший вопрос, и их менеджеры или ближайшее лицо, ответственное за принятие решений на соответствующем участке работы.

Рисунок: стрелки, указывающие вверх.
Команда пользователей
Сотрудники

подходит для групп любого размера

Часы, ведущие отсчет времени
Время

3–5 дней

Низкая сложность
Сложность

Высокая

Проведение игры

Будьте готовы потратить несколько дней на достижение общего понимания сути вопроса и еще день или два, чтобы пройти весь маршрут эскалации.

Этап 1

Признайте проблему и вместе найдите решение

Признайте, что в команде есть разногласия или трудности в принятии решения. Иногда не совсем очевидно, что существует проблема, и один человек или команда (сторона А) может не знать об опасениях другого человека или команды (стороны Б).

Этап 2

Проясните все варианты

Используйте такие игры, как «Принципы DACI для принятия решений», чтобы наметить возможные варианты, а также их плюсы и минусы. Попросите каждую сторону выбрать предпочтительный вариант (скорее всего, они будут разными).

Цель заключается в том, чтобы сторона А описала позицию стороны Б самым точным образом и наоборот. Используйте выражения, которые начинаются с оборотов типа «Вы говорили, что…».

Этап 3

Расставьте приоритеты

Постарайтесь понять способ расстановки приоритетов каждой из сторон, перечислив все плюсы и минусы каждого варианта, если необходимо. Разногласия часто возникают из-за противоречия между целями команды и компании, неоднородных потребностей различных целевых клиентов, недостаточного понимания настоящего объема ресурсов или того, каким должен быть идеальный продукт с точки зрения пользователя.

Этап 4

Постройте четкий маршрут эскалации

Определите адресата эскалации. В большинстве случаев это будет менеджер обеих (всех) сторон или лицо на руководящей позиции в проекте.

Сообщите другой стороне, что хотите эскалировать проблему. Например: «Мне кажется, мы все еще расходимся во мнениях. Я хочу эскалировать этот вопрос (стороне C). Хотите поучаствовать в обсуждении?»

Попросите человека, которому направлена эскалация, посмотреть на вопрос с точки зрения всей системы (скорее всего, он интуитивно сделает это в любом случае). Если помощи этого человека достаточно — отлично. Если нет, эскалируйте вопрос на более высокий уровень. Продолжайте эскалацию, пока проблема не будет решена. Даже если в итоге она дойдет до генерального директора.

Советы для инициаторов эскалации

  • Эскалация — это инструмент, который поможет вам быстро решить проблему. Если вы преодолели первые три этапа, вы готовы к эскалации.
  • Если для сбора важной информации вам необходимо больше 3-5 дней, ничего страшного, но постарайтесь не затягивать период согласования.
  • Всегда исходите из того, что каждая сторона имеет благие намерения. Эскалация — это просто средство обеспечения глобальной, а не локальной оптимизации. НЕ используйте ее в качестве оружия.
Советы для руководителей, задействованных в эскалации

  • Руководство должно показать, что в эскалации нет ничего предосудительного и лучше всего решать проблему сообща всей командой.

    Руководители могут запрашивать дополнительную информацию у вовлеченных в эскалацию сторон, чтобы лучше оценить варианты решений. И это нормально! Иногда достаточно задать правильный вопрос правильному человеку, чтобы ко всем участникам процесса пришло озарение.

Успешно справились?

Обязательно проведите с командой полный сеанс оценки работоспособности или контрольную проверку, чтобы узнать, совершенствуетесь ли вы.

Последующие действия

После каждой эскалации разбирайте ее с остальными участниками на короткой ретроспективе. Это поможет им понять, что делать, чтобы реже прибегать к эскалациям.

Нравится Playbook?

Хотите узнать о появлении новых игр и схем оценки работоспособности? Тогда оставьте свой адрес.

Thanks! Now get back to work.

Получили отзыв?

Оставьте вопрос или комментарий на сайте сообщества Atlassian.