Faire remonter les problèmes proprement
Tout le monde se heurte parfois à des priorités contradictoires. Les remontées ouvertes et rationnelles réduisent l'incertitude, les retards et les relations brisées.
UTILISEZ CE SCÉNARIO POUR…
Aider les équipes en difficulté sur des décisions, des conflits ou des tickets à se sortir de ce mauvais pas.
Établir un parcours de remontée rationnel et collaboratif.
Si vous rencontrez des difficultés pour évaluer la , les ou la par rapport à vos contrôles de santé, ce scénario peut vous aider.
Personnes
Adapté aux groupes de toute taille
Durée
3 à 5 jours
Difficulté
Élevée
Déroulement du scénario
Vous pouvez vous attendre à passer quelques jours à atteindre l'alignement sur le véritable cœur de la question, plus un jour ou deux pour le processus de remontée en lui-même.
ÉTAPE 1
Reconnaissez le problème et alignez-vous
Reconnaître qu'il existe un désaccord ou qu'une décision est bloquée. Parfois, le problème n'est pas évident, et une personne/équipe (partie A) peut ne pas être au courant des préoccupations d'une autre (partie B).
ÉTAPE 2
Clarifier les options
Utilisez des scénarios comme le modèle de framework de prise de décision DACI pour décrire les options viables, y compris les avantages et les inconvénients respectifs. Demandez à chaque partie d'indiquer son option préférée (ces options seront probablement différentes).
L'objectif est que la Partie A décrive le point de vue de la Partie B d'une manière que la Partie B considère comme exacte, et vice versa. Utilisez des expressions comme « je vous ai entendu dire que… ».
Étape 3
Cernez les compromis
Essayez de comprendre le raisonnement derrière les priorités de chaque partie, en mentionnant les avantages et inconvénients de chaque option si nécessaire. Les différences sont souvent liées à des divergences entre les objectifs d'équipe et de l'entreprise, à des clients cible différents, à un manque de clarté sur les ressources ou à des attentes mal alignées quant à l'expérience client idéale.
Étape 4
Faire remonter proprement
Déterminez à quelle personne vous allez faire remonter le ticket. Souvent, ce sera au responsable des deux parties ou de toutes les parties, ou à une personne assumant un rôle de chef de projet.
Indiquez à l'autre partie que vous avez l'intention de faire remonter le ticket. Par exemple, « il semblerait que nous ayons un point de vue différent. J'aimerais faire remonter le ticket à (Partie C), aimeriez-vous participer à cette conversation ? »
Demandez à la personne à laquelle vous faites remonter le ticket d'analyser la situation d'un point de vue systémique (ce qu'elle fera probablement instinctivement de toute façon). Si son aide est suffisante pour résoudre le ticket, génial. Si ce n'est pas le cas, faites remonter le ticket au niveau suivant. Et ainsi de suite, jusqu'à ce que le ticket soit résolu, même si vous devez vous adresser au PDG.
Conseils pour les personnes qui font remonter un problème
- Les remontées vous permettent de résoudre rapidement les problèmes. Si vous avez terminé les trois premières étapes, vous êtes prêt à faire remonter une information.
- Si vous avez besoin de plus de 3 à 5 jours pour recueillir des informations critiques, ce n'est pas un problème, mais ne laissez pas l'alignement s'éterniser.
- Partez toujours du principe que toutes les parties ont de bonnes intentions. Les remontées sont simplement un moyen de vous assurer que vous optimisez globalement plutôt que localement. Ne les utilisez PAS comme une arme.
Conseils pour les personnes auxquelles sont remontés des problèmes
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Les leaders peuvent aider en combattant les préjugés associés aux remontées, en encourageant les membres de leur équipe à participer au processus et en les aidant à en voir les avantages.
Les leaders devront peut-être demander plus d'informations aux parties qui procèdent à la remontée, ce qui pourrait les amener à reconsidérer leurs options. C'est une bonne chose ! Parfois, tout ce dont vous avez besoin, c'est d'une personne qui pose les bonnes questions, et boum : la perspective de tout le monde change.
Vous avez géré ?
Veillez à réaliser une session complète de contrôle de santé ou à faire le point en équipe pour déterminer si vous constatez des améliorations.
Suivis
Effectuez une rétrospective rapide à la fin de chaque remontée. Cela aidera l'organisation à apprendre comment réduire les futures remontées.
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