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Remontées propres


Tout le monde se heurte parfois à des priorités contradictoires. Les remontées ouvertes et rationnelles réduisent l'incertitude, les retards et les relations brisées.

UTILISEZ CE SCÉNARIO POUR…

Aider les équipes en difficulté sur des décisions, des conflits ou des tickets à se sortir de ce mauvais pas.

Établir un parcours de remontée rationnel et collaboratif.

Si vous rencontrez des difficultés pour évaluer la compréhension commune , les partenariats efficaces ou la prise de décision par rapport à vos contrôles de santé, ce scénario peut vous aider.

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UTILITÉ DE CE SCÉNARIO

Parfois, notre désir de nous entendre les uns avec les autres, ou simplement un manque de visibilité sur la situation d'une autre personne, rend difficile la prise de décisions rapides ou la contestation de décisions avec lesquelles nous ne sommes pas d'accord. Vous pourriez avoir l'impression de laisser tomber votre équipe en faisant remonter un problème. Mais ne pas le faire peut engendrer de la frustration, affecter le moral et la vélocité de votre équipe, et nuire à vos produits et à vos clients. Ce scénario vise à établir une culture où les gens voient la valeur d'une remontée dans les règles de l'art et résolvent les tickets dans un délai de 3 à 5 jours (lorsque cela est possible).

Voici un exemple de scénario :

Deux équipes produit ont travaillé ensemble pour déployer une nouvelle fonctionnalité. Il leur reste des décisions à prendre, principalement en ce qui concerne le volume d'informations et les cas d'usage de la documentation. Elles ont commencé à discuter des options il y a plusieurs semaines, mais n'ont pas pris de décision. Pourquoi ? Elles n'ont pas assez de données.

Ensuite, elles reçoivent un signal fort d'un petit groupe d'utilisateurs passionnés. Elles font un effort de bonne foi pour s'aligner sur trois exigences incontournables. Elles résolvent la plupart des éléments de la liste, à l'aide de certains tests utilisateur. Mais il leur reste une question en suspens à résoudre.

Lorsque l'équipe ne parvient pas à s'entendre sur cette dernière question, elle est transmise au responsable produit. La prochaine étape logique consiste à le faire remonter au vice-président de la gestion des produits, mais il n'est pas nécessaire de le faire : toutes les tâches sont clôturées en une semaine.

La plus grande leçon de l'équipe ? Les décisions sont difficiles lorsque les données sont imparfaites, mais il est important de prendre une décision et de s'engager rapidement. Même en cas de dissidence.

QUI PARTICIPE ?

Les membres de l'équipe qui gèrent le ticket et leurs managers, ou le décideur le plus proche de toutes les parties concernées.

Illustration de flèches pointant vers le haut.
Équipe d'utilisateurs
Personnes

Adapté aux groupes de toute taille

Chronomètre
Durée

3 à 5 jours

Difficulté Simple
Difficulté

Élevée

Déroulement du scénario

Vous pouvez vous attendre à passer quelques jours à atteindre l'alignement sur le véritable cœur de la question, plus un jour ou deux pour le processus de remontée en lui-même.

ÉTAPE 1

Reconnaissez le problème et alignez-vous

Reconnaître qu'il existe un désaccord ou qu'une décision est bloquée. Parfois, le problème n'est pas évident, et une personne/équipe (partie A) peut ne pas être au courant des préoccupations d'une autre (partie B).

ÉTAPE 2

Clarifier les options

Utilisez des scénarios comme le modèle de framework de prise de décision DACI pour décrire les options viables, y compris les avantages et les inconvénients respectifs. Demandez à chaque partie d'indiquer son option préférée (ces options seront probablement différentes).

L'objectif est que la Partie A décrive le point de vue de la Partie B d'une manière que la Partie B considère comme exacte, et vice versa. Utilisez des expressions comme « je vous ai entendu dire que… ».

Étape 3

Cernez les compromis

Essayez de comprendre le raisonnement derrière les priorités de chaque partie, en mentionnant les avantages et inconvénients de chaque option si nécessaire. Les différences sont souvent liées à des divergences entre les objectifs d'équipe et de l'entreprise, à des clients cible différents, à un manque de clarté sur les ressources ou à des attentes mal alignées quant à l'expérience client idéale.

Étape 4

Faire remonter proprement

Déterminez à quelle personne vous allez faire remonter le ticket. Souvent, ce sera au responsable des deux parties ou de toutes les parties, ou à une personne assumant un rôle de chef de projet.

Indiquez à l'autre partie que vous avez l'intention de faire remonter le ticket. Par exemple, « il semblerait que nous ayons un point de vue différent. J'aimerais faire remonter le ticket à (Partie C), aimeriez-vous participer à cette conversation ? »

Demandez à la personne à laquelle vous faites remonter le ticket d'analyser la situation d'un point de vue systémique (ce qu'elle fera probablement instinctivement de toute façon). Si son aide est suffisante pour résoudre le ticket, génial. Si ce n'est pas le cas, faites remonter le ticket au niveau suivant. Et ainsi de suite, jusqu'à ce que le ticket soit résolu, même si vous devez vous adresser au PDG.

Conseils pour les personnes qui font remonter un problème

  • Les remontées vous permettent de résoudre rapidement les problèmes. Si vous avez terminé les trois premières étapes, vous êtes prêt à faire remonter une information.
  • Si vous avez besoin de plus de 3 à 5 jours pour recueillir des informations critiques, ce n'est pas un problème, mais ne laissez pas l'alignement s'éterniser.
  • Partez toujours du principe que toutes les parties ont de bonnes intentions. Les remontées sont simplement un moyen de vous assurer que vous optimisez globalement plutôt que localement. Ne les utilisez PAS comme une arme.
Conseils pour les personnes auxquelles sont remontés des problèmes

  • Les leaders peuvent aider en combattant les préjugés associés aux remontées, en encourageant les membres de leur équipe à participer au processus et en les aidant à en voir les avantages.

    Les leaders devront peut-être demander plus d'informations aux parties qui procèdent à la remontée, ce qui pourrait les amener à reconsidérer leurs options. C'est une bonne chose ! Parfois, tout ce dont vous avez besoin, c'est d'une personne qui pose les bonnes questions, et boum : la perspective de tout le monde change.

Vous avez géré ?

Veillez à réaliser une session complète de contrôle de santé ou à faire le point en équipe pour déterminer si vous constatez des améliorations.

Suivis

Effectuez une rétrospective rapide à la fin de chaque remontée. Cela aidera l'organisation à apprendre comment réduire les futures remontées.

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