Escalar incidencias de manera ordenada
Todo el mundo se enfrenta a conflictos de prioridades de vez en cuando. Escala de forma clara y funcional para reducir la incertidumbre, los retrasos y el deterioro de las relaciones.
UTILIZA ESTA ESTRATEGIA PARA...
Desbloquea equipos atascados en decisiones, conflictos o problemas.
Crea una ruta de escalación funcional y colaborativa.
Si te plantean problemas los conceptos de , o del Monitor de estado, esta estrategia puede serte útil.
Personas
adecuado para grupos de cualquier tamaño
Duración
3 - 5 días
Dificultad
Difícil
Ejecución de la estrategia
Cuenta con que habrá que dedicar unos días a alinearse con el verdadero fondo de la cuestión y uno o dos días más a realizar el proceso de escalación real.
PASO 1
Admitir el problema y alinearse al respecto
Admite que hay un desacuerdo o una decisión estancada. A veces ni siquiera está claro qué ocurre y es posible que una persona/equipo (parte A) no sea consciente de las preocupaciones de otra persona u otro equipo (parte B).
PASO 2
Aclarar las opciones
Utiliza estrategias como el marco de toma de decisiones DACI para describir las opciones viables, incluidas las ventajas y los inconvenientes de cada una. Pide a las partes que marquen su opción preferida (es probable que sean distintas).
El objetivo es que la parte A describa la postura de la parte B de un modo que la parte B sienta que es precisa y viceversa. Utiliza expresiones como "He oído que decís...".
paso 3
Entender los pros y los contras
Trata de entender el razonamiento subyacente a las prioridades de cada parte y haz una lista de los pros y los contras de cada opción, si es necesario. A menudo, las diferencias se deben al contraste entre los objetivos a nivel de equipo y los objetivos a nivel de empresa, a los distintos clientes de destino, a la falta de claridad en los recursos o al desajuste en las expectativas acerca de la experiencia ideal del cliente.
paso 4
Escalar de manera ordenada
Averigua a quién escalarás el problema. A menudo será el gerente de ambas o todas las partes, aunque también podría ser una persona que ocupe un puesto de liderazgo del proyecto.
Informa a la otra parte de que tienes la intención de escalar la incidencia. Puedes utilizar una frase como "Parece que seguimos viendo las cosas de forma distinta. Me gustaría escalar el problema a (parte C). ¿Quieres participar en la conversación?".
Pide a la persona de referencia de la escalación que analice la situación desde una perspectiva sistémica (lo cual es probable que haga igualmente de manera instintiva). Si su ayuda es suficiente para resolver la incidencia, ¡genial! Si no, derívala al siguiente nivel. Continúa este proceso hasta que el problema se haya resuelto, aunque para ello tengas que llegar hasta el director ejecutivo.
Consejos para los responsables de la escalación
- Las escalaciones son una herramienta que ayuda a resolver los prolemas rápidamente. Si has completado los tres primeros pasos, ya puedes escalar los problemas correspondientes.
- Si necesitas más de cinco días para recopilar información muy importante, no te preocupes, pero procura que el plazo de adaptación no se alargue más de la cuenta.
- Asume siempre que todas las partes actúan con buena intención. Las escalaciones son simplemente un medio para asegurarse de optimizar a nivel global en lugar de local. No las utilices como arma.
Consejos para las personas de referencia de la escalación
-
Los líderes pueden ayudar desestigmatizando las escalaciones, animando a los miembros de su equipo a participar en el proceso y orientándolos para que vean las ventajas.
Es posible que los líderes necesiten pedir más información a las partes responsables de la escalación, lo que puede dar lugar a que se replanteen sus opciones. ¡No pasa nada! A veces es necesario que alguien haga las preguntas adecuadas y... ¡zas!, cambia la perspectiva de todos.
¿Lo has clavado?
Asegúrate de llevar a cabo una sesión o un control del Monitor de estado por completo con tu equipo para ver si estáis mejorando.
Seguimiento
Haz un análisis retrospectivo rápido al final de cada escalación. De este modo, la organización aprenderá a reducir las escalaciones futuras.
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