スタッフ
どのサイズのグループにも適している
所要時間
3 ～ 5 日
難易度
高
プレイの実施
問題の核心が何であるかを連携して把握するのに数日間、さらに実際のエスカレーション プロセスを実行するために一両日費やすことを見込みます。
ステップ 1
問題を認識して調整する
意見の不一致や意思決定が停止していることを認識します。何が起きているのかさえ明確でない場合や、ある人/チーム (当事者 A) が、別の人/チーム (当事者 B) の懸念に気づいていない場合があります。
ステップ 2
オプションを明確にする
「DACI 意思決定フレームワーク」のようなプレイを使用して、それぞれの長所と短所を含む実行可能なオプションの概要をまとめます。各当事者に優先するオプションにフラグを立てるように依頼してください (優先するオプションはおそらく異なるでしょう)。
目標は、当事者 B が正しいと感じている方法で、当事者 B の立場を当事者 A が説明することです。逆もまた同様です。「...とおっしゃったと思いますが」という言い回しを使います。
ステップ 3
トレードオフを理解する
各当事者の優先順位の背後にある理由を理解して、必要に応じて各オプションの良い点と悪い点を挙げるようにします。多くの場合、優先順位の違いはチーム レベルとビジネス レベルの目標、ターゲット顧客の違い、リソースの明確さの欠如、理想的なカスタマー エクスペリエンスの期待度のずれが原因です。
ステップ 4
手際よくエスカレートする
誰にエスカレーションするのかを確認します。多くの場合、これは両方、あるいはすべての当事者のマネージャーか、プロジェクト リーダー ロールの個人の可能性があります。
課題をエスカレーションするつもりであることを、相手側当事者に知らせます。たとえば「まだ見解の相違があるようです。(当事者 C) にエスカレーションしようと思います。その対話に参加されますか」とします。
エスカレーション ポイント担当者に、体系的な観点から状況を分析するように依頼します (おそらく無意識に分析しているでしょう)。彼らのサポートが課題の解決に十分であれば、素晴らしいことです。そうでない場合は、課題を次のレベルにエスカレーションします。たとえ CEO と話し合わなければならなくても、問題が解決するまでこれを続けます。
エスカレーション実行者向けヒント
- エスカレーションは問題を迅速に解決するためのツールです。最初の 3 つのステップを完了したら、エスカレートする準備ができています。
- 重要な情報を収集するのに 3 ～ 5 日を超える日数が必要な場合も、問題はありません。ただし、調整して決めた期日から長引かないようにしてください。
- すべての関係者からよい考えが出てくると常に心がけてください。エスカレーションは、ローカルではなくグローバルな最適化を確実にするための単なる手段です。攻撃手段としては使用しないでください。
エスカレーション ポイント担当者向けヒント
-
リーダーは、エスカレーションを非難せずにプロセスに参加するようにチーム メンバーに働きかけ、そのメリットを確認するように指導してサポートできます。
リーダーはエスカレーションしている当事者からさらに情報を求めなければならない場合があり、その結果、当事者はオプションを再考することもあります。それでいいのです。誰かが正しい質問をするだけでよい場合があります。そして、全員の視点が変わります。
成果の確認
チームでヘルスモニターセッションをすべて通しで、またはチェックポイントを実施して、改善しているかどうかを確認してみましょう。
フォローアップ
各エスカレーションの終了時にざっとふりかえります。これは、組織が今後のエスカレーションを減らす方法を学ぶのに役立ちます。
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