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Gesundheitschecks für Serviceteams


Der Gesundheitscheck für Serviceteams eröffnet dem Team einen Blick auf das große Ganze, sodass sich das Abarbeiten der Warteschlange mit der Zeit nicht mehr ganz so sehr nach Arbeit anfühlt.

ZWECK DIESES GESUNDHEITSCHECKS

Ihr ermittelt eure Stärken und Schwächen als Serviceteam.

Ihr findet heraus, welche Spiele das Team anwenden sollte (und warum).

Erfahre, warum Gesundheitschecks deinem Team helfen können

SINN UND ZWECK DER ÜBUNG

Es gibt viel mehr Serviceteams, als du vielleicht denkst. Nicht nur der Kundensupport und der IT-Helpdesk sind dieser Kategorie zuzuordnen. Auch die Buchhaltung, das Personalwesen, die Rechtsabteilung, PR-Teams und das Build-Entwicklerteam sind Serviceteams. Sogar Designteams, die wie eine interne Kreativagentur arbeiten, fallen unter diesen Begriff. All diesen Serviceteams ist gemein, dass sie Anfragen von Personen außerhalb des eigenen Teams bearbeiten – sei es bei der Überprüfung von Verträgen für interne Kunden oder beim technischen Support für externe Benutzer.

Dein Team erbringt nur dann Höchstleistungen, wenn die Zusammenarbeit gut funktioniert. Dabei spielt es keine Rolle, welche Art von Service ihr anbietet. Auch wenn bei eurer täglichen Arbeit zahlreiche Tools zum Einsatz kommen, tragen diese nur in Kombination mit motivierten Mitarbeitern und durchdachten Prozessen zum Erfolg bei. Wenn diese Kriterien erfüllt sind, bleibt dem Team mehr Zeit für wichtige spezielle Projekte, mit denen ihr Probleme vermeiden könnt, statt nur auf sie zu reagieren.

Im Verlauf der Zeit haben wir herausgefunden, dass fitte Serviceteams in der Regel acht bestimmte Attribute aufweisen. Mit diesem Gesundheitscheck kannst du ermitteln, wie dein Team im Hinblick auf diese acht Attribute abschneidet, wie fit es also ist. Die Ergebnisse liefern die Grundlage für weitere Spiele zur Optimierung eurer Arbeitsweise, mit denen ihr Schwächen mindern könnt. Kurze Checkpoints zeigen euch euren Fortschritt.

BETEILIGTE

Lade die direkt in den Betrieb des Service involvierten Teammitglieder und den Teamleiter ein. Andere Stakeholder – auch Kunden – sollten nicht an der Übung teilnehmen.

Team-Symbol
Mitarbeiter

Dein Team

Stift-Symbol
Vorbereitungszeit

5 Minuten

Uhr-Symbol
Zeit

60 Minuten

GESUNDHEITSCHECK AUF EINEN BLICK

  1. Lies mit deinem Team die Definition jedes Attributs (siehe unten) für funktionierende, leistungsstarke Teams laut vor. Warte kurz und fordere dann jeden Teilnehmer auf, die Teamleistung anhand der Definition zu bewerten (Daumen hoch/grün, Daumen zur Seite/gelb, Daumen nach unten/rot). Halte die Ergebnisse für die Teambewertung jedes Attributs in einem Gesundheitscheckraster fest.
  2. Suche ein oder zwei Attribute aus, die gelb oder rot bewertet wurden. Wähle Spiele, die diese Bereiche stärken werden.
  3. Plane deinen nächsten Checkpoint für den Gesundheitscheck (wir empfehlen einen monatlichen).
VORBEREITUNG – Das brauchst du für einen Gesundheitscheck

Richte ein Gesundheitscheckraster ein

In einem Gesundheitscheckraster hältst du die Teambewertungen für jedes Attribut fest. Am besten bewahrst du es als Referenz für die Gesundheitscheck-Bewertungen auf, damit du nachvollziehen kannst, wie sich die Ergebnisse im Laufe der Zeit ändern. Du kannst das Raster auf ein Whiteboard zeichnen, es als PDF herunterladen oder es mithilfe unserer Vorlage als Confluence-Seite einrichten. Sieh dir ein Beispiel für ein ausgefülltes Gesundheitscheckraster an.

Läuft der Gesundheitscheck problemlos ab?

SCHRITT 1

Bewertung der Teamfitness (10 bis 40 Minuten)

Lies den Namen und die Definition des ersten Attributs in der Gruppe laut vor.

Warte kurz und fordere dann jeden Teilnehmer auf, dieses Attribut zu bewerten.

Daumen hoch/grün: "Wir sind gut aufgestellt."

Daumen zur Seite/gelb: "Uns geht es gut, sind aber etwas angeschlagen."

Daumen nach unten/rot: "Wir sind nicht fit."

Wiederholt den Vorgang für jedes Attribut.

Attribut-Nr.1
1 von 8
Teamführung

Ihr habt einen Teamleiter, der für Leistung, Kommunikation und das Festlegen der Verantwortung für Prozesse im Team zuständig ist. Der Teamleiter setzt sich außerdem für Serviceverbesserungen innerhalb und außerhalb des Teams ein.

Attribut-Nr.2
2 von 8
Ausgewogenheit im Team

Ihr habt die entsprechenden Fachkenntnisse sowie Erfahrungen und eure Aufgaben sind gleichmäßig verteilt. Euer Team kann gegebenenfalls Entscheidungen treffen und eskalieren. Herausragende Serviceleistungen von Einzelnen werden honoriert.

Attribut-Nr.3
3 von 8
Servicemandat

Der Umfang der vom Team bereitgestellten Services ist festgelegt und wird anhand eindeutiger Erfolgsmetriken dokumentiert. Diese werden den wichtigsten Stakeholdern mitgeteilt und mit ihnen abgestimmt.

Attribut-Nr.4
4 von 8
Service-Levels
  • Die Service-Level des Servicemandats der Teams sind definiert. Sowohl Stakeholder als auch Kunden können diese Service-Level einsehen. Durch Prozesse für das Warteschlangen-Management sowie zur Kategorisierung, Priorisierung und Eskalation sollen die festgelegten Service Level Agreements befolgt werden.
Attribut-Nr.5
5 von 8
Kundenorientiertheit

Eure Teammitglieder sind geübt darin, Anfragen zu verstehen, nachzuvollziehen und zu bearbeiten. Feedback von Kunden wird effektiv bearbeitet und in Verbesserungen umgesetzt, die das Kundenvertrauen stärken und das Serviceangebot verbessern.

Attribut-Nr.6
6 von 8
Tools und Prozesse

Euer Team verfügt über die notwendigen Tools, um das Servicemandat zu erfüllen. Die Prozesse, auch solche zur Standardisierung neuer Services, sind gut dokumentiert und es gibt festgelegte Workflows und Zuständigkeiten.

Attribut-Nr.7
7 von 8
Effektive Partnerschaften

Ihr kennt Anbieter und Partner. Die wichtigsten Verträge und Beziehungen sind dokumentiert und es wurden Vereinbarungen auf operativer Ebene festgelegt.

Attribut-Nr.8
8 von 8
Berichterstellung und Analysen

Euer Team erfasst Feedback, die KPIs (Key Performance Indicators) sind realistisch und nützlich und Berichte sind gut zugänglich.

Achtet darauf, wie viele rote, gelbe und grüne Bewertungen es gibt. Legt euch dann auf eine Bewertung fest und tragt sie in euer Gesundheitscheckraster ein. Sprecht kurz darüber und versucht nicht, Probleme gleich zu lösen. Versucht lediglich herauszufinden, warum jeder eine bestimmte Bewertung gegeben hat.

Nach einiger Zeit könnte das Gesundheitscheckraster etwa so aussehen:

Attribut

Checkpoint

1

Checkpoint

2

Checkpoint

3

Checkpoint

4

Checkpoint

5

Teamführung

Checkpoint

1

Checkpoint

2

Checkpoint

3

Checkpoint

4

Checkpoint

5

Ausgeglichenheit im Team

Checkpoint

1

Checkpoint

2

Checkpoint

3

Checkpoint

4

Checkpoint

5

Servicemandat

Checkpoint

1

Checkpoint

2

Checkpoint

3

Checkpoint

4

Checkpoint

5

Service-Levels

Checkpoint

1

Checkpoint

2

Checkpoint

3

Checkpoint

4

Checkpoint

5

Kundenorientiertheit

Checkpoint

1

Checkpoint

2

Checkpoint

3

Checkpoint

4

Checkpoint

5

Tools und Prozesse

Checkpoint

1

Checkpoint

2

Checkpoint

3

Checkpoint

4

Checkpoint

5

Effektive Partnerschaften

Checkpoint

1

Checkpoint

2

Checkpoint

3

Checkpoint

4

Checkpoint

5

Berichterstellung und Analysen

Checkpoint

1

Checkpoint

2

Checkpoint

3

Checkpoint

4

Checkpoint

5

SCHRITT 2

Nächste Schritte: Wähle Spiele aus, um die gelben und roten Bereiche zu stärken

Hier findest du Vorschläge zu Spielen, mit denen ihr euch in verschiedenen Bereichen verbessern könnt. Diese sind aber nicht verbindlich. Du kennst dein Team selbst am besten. Sieh dir die Vorschläge an, informiere dich über andere mögliche Spiele und entscheide dann, welche sich für euch eignen.

Schritt 3

Plane deinen nächsten Checkpoint für den Gesundheitscheck

Gesundheitschecks funktionieren am besten, wenn sie regelmäßig durchgeführt werden. Bei Änderungen am Projekt ändern sich auch die Ergebnisse. Die meisten Teams planen monatliche Gesundheitschecks. Wenn dein Team zahlreiche rote Bereiche hat, solltet ihr wöchentliche oder zweiwöchentliche Gesundheitschecks einplanen, bis ihr euch sicherer fühlt. Wöchentliche Checkpoints lassen sich sehr schnell erledigen (15 bis 30 Minuten), da es bereits eine Baseline gibt, an der dein Team arbeiten kann.

Tipps zur Vereinfachung von Gesundheitschecks

Festlegen des Kontexts Tipps anzeigen +

Mit einem Gesundheitscheck soll bewertet werden, wie gut die Zusammenarbeit im Team funktioniert. Und hier müssen wir wirklich schonungslos ehrlich sein. Es geht jedoch nicht nur um die negativen Aspekte. Ihr werdet auch die guten Seiten betrachten und euch gegenseitig loben.

Ihr beurteilt die Teamfitness ausschließlich im Kontext des laufenden Projekts. Es gibt keine richtigen und falschen Antworten – jede Meinung zählt!

Während des Gesundheitschecks Tipps anzeigen +

Wenn dein Team aus mindestens acht Mitgliedern besteht, könntest du diese eventuell in Untergruppen aufteilen und dann die ersten Bewertungen für jedes Attribut durcharbeiten. Danach setzt ihr euch wieder zusammen und verständigt euch auf Bewertungen im Teamverband.

Wenn du noch keinen Gesundheitscheck durchgeführt hast, ist es hilfreich, die Namen und Beschreibungen der acht Attribute auf einem Bildschirm anzuzeigen, damit das Team sie gut sehen kann.

Die Einstufung als "rot", "gelb" oder "grün" ist für dein Team ganz individuell. Verlasst euch auf eure Intuition und macht euch keine Gedanken darüber, standardisierte Kriterien für jede Farbe aufzustellen. Das lenkt nur von der Diskussion ab.

Achtet darauf, dass jedes Gruppenmitglied seine Meinung geäußert und seine Bewertung abgegeben hat, bevor ihr im gesamten Team diskutiert.

Wenn deine Teammitglieder dazu neigen, sich mit etwas abzufinden oder zufriedenzugeben, obwohl die Lösung nicht optimal ist, legt "rot" als Standardbewertung für alle Attribute fest. Die Gruppen müssen ihr Vorgehen rechtfertigen, wenn sie diese Bewertung in "grün" ändern möchten.

Lasst euch nicht dazu verleiten, die Probleme zu lösen – konzentriert euch zunächst nur auf eure Beobachtungen.

Nächste Schritte Tipps anzeigen +

Legt eine regelmäßige Abfolge von Checkpoints zum Gesundheitscheck fest. Wird aus "rot" und "gelb" langsam "grün"? Ist ein ehemals "grüner" Bereich jetzt womöglich als "rot" einzustufen? Durch regelmäßige Überprüfungen verliert ihr das Thema nicht aus den Augen und könnt bei Problemen eingreifen, bevor sie negative Auswirkungen nach sich ziehen.

Manche Teams nehmen Checkpoints in ein bestehendes Teamritual wie das wöchentliche Teammeeting auf. Andere Teams führen in regelmäßigen Abständen Checkpoints anstelle von anderen Teamritualen wie Sprint-Retrospektiven oder Stand-up-Meetings durch. Bei Bedarf könnt ihr für die Checkpoints aber auch eigene Termine ansetzen.

Hole am Checkpoint wieder das Raster für den Gesundheitscheck hervor. Lasse das gesamte Team im Hinblick auf die acht Attribute eine erneute Einstufung in "rot", "gelb" und "grün" vornehmen.

Achtet dabei besonders auf die Attribute, die ihr beim ausführlichen Gesundheitscheck als Fokusbereiche ausgewählt habt. Wenn ein Bereich zu "grün" wechselt, wählt einen neuen Fokusbereich aus und sucht nach passenden Spielen. Denkt daran: Die Spiele zeigen euch Alternativen zu eurer täglichen Arbeit auf. Ihr könnt sie also auch dann ausführen, wenn gerade alles gut läuft. Auch für Teams gilt: Vorsicht ist besser als Nachsicht!

Dir ist das alles noch etwas unklar?

Kein Problem. In diesem hilfreichen Blogpost haben wir die häufigsten Fragen zum Gesundheitscheck beantwortet.

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