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ISS + Atlassian

Mitarbeiter mussten einfach Abstand von ihren Posteingängen, den Excel-Tabellen und alten, isolierten Wissensquellen nehmen.“

400

Global employees

80

Service requests managed each year

30

Countries connected through a single ITSM platform


ISS World bietet mit Atlassian herausragenden skalierbaren Service

ISS ist in den letzten 30 Jahren um das Vierfache gewachsen. Viele neue Mitarbeiter brachten ihre bevorzugten Tools mit, was vermehrt zu isolierten Technologien und betrieblichen Hindernissen führte. Mithilfe des technischen Beraters und Atlassian Solution Partners Aety führte das Unternehmen Atlassian als Standard ein und wandte die neuesten ITSM-Praktiken für das Anfrage-, Vorfall- und Änderungsmanagement an. Jetzt verfügt ISS über eine zentrale Informationsquelle für das IT-Servicemanagement für alle Mitarbeiter, Anbieter und Kunden auf der ganzen Welt. Und das hat dem Team geholfen, nicht nur einen konsistenten Service und ein außergewöhnliches Nutzererlebnis zu bieten, sondern auch den Weg für zukünftige Skalierungen zu ebnen.

Seit über 100 Jahren unterstützt ISS World Tausende von Unternehmen auf der ganzen Welt dabei, die Sauberkeit, Sicherheit und Produktivität ihrer Anlagen aufrechtzuerhalten. Das einstige kleine dänische Sicherheitsunternehmen hat sich zu einem weltweit führenden Anbieter von umfassenden Anlagenlösungen mit fast einer halben Million Mitarbeitern entwickelt, die über 60.000 Kunden betreuen.

Im Laufe der Jahre hat sich ISS einen Namen als Anbieter von hervorragenden Services gemacht, die von Kopenhagen bis Kuala Lumpur, von Australien bis Argentinien und überall dazwischen gleich gut sind. Mit der Erweiterung der Teams und Toolsets in den letzten zwei Jahrzehnten wurde es jedoch schwieriger, abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten, auf demselben Stand zu bleiben und Absprachen einzuhalten. Die Plattformen und Praktiken, die ISS in den letzten 20 Jahren eingeführt hatte, müssten weiterentwickelt werden, um die Skalierung für die nächsten 20 Jahre und darüber hinaus fortzuführen.

Nachdem sich ISS an Aety gewandt hatte, entschied sich das Unternehmen für Jira Service Management als ein einheitliches, globales System, das Teams bei der Verwaltung ihrer Zusammenarbeit, Dokumentation und Serviceanfragen unterstützt. Seit Jira Service Management zusammen mit Confluence, Jira Software und Bitbucket eingeführt wurde, konnte das Unternehmen merkliche Verbesserungen bei der Effizienz, der Teamarbeit, der team- und anbieterübergreifenden Transparenz sowie bei der Leistung verzeichnen. Diese technologischen und prozessbezogenen Veränderungen haben dazu beigetragen, dass ISS bei seinem Vorhaben, „Menschen und Orte miteinander zu verbinden, um die Welt besser zu machen“, einen großen Schritt vorangekommen ist – und das sowohl intern als auch extern.

Eine Partnerschaft, die dem Fortschritt den Weg ebnet

Als sich ISS darauf vorbereitete, eines seiner alten Softwaresysteme für das Facility-Management zu aktualisieren, ergab sich die Gelegenheit, auch die eigenen IT-Prozesse und -Tools zu modernisieren.

Angesichts dieses gewaltigen Unterfangens untersuchte ISS mehrere potenzielle Lösungen und kam zu dem Ergebnis, dass „die Produkte von Atlassian wettbewerbsfähige Preise hatten und ein umfangreiches Ökosystem boten, das seinesgleichen sucht“, sagt Marie Bjørke, Head of IT Service Management. Als Nächstes wandte sich das Unternehmen an Aety, um Hilfe bei der Umsetzung zu erhalten. Die Anpassbarkeit der Atlassian-Produkte, die einfache Einrichtung, die Hochverfügbarkeit und die während des gesamten Produktlebenszyklus möglichen Integrationen würden die Prozessverbesserungen von ISS unterstützen, die Zusammenarbeit von über 400.000 Mitarbeitern und Anbietern zentralisieren und eine solide Infrastruktur für zukünftiges Wachstum schaffen.

Einer der großen Vorteile, wenn man ITSM und Development auf derselben Plattform hat, ist dieser: Wir können nahtlos kommunizieren, ohne Zeit für die Entwicklung von mühseligen Integrationen aufzuwenden, die bei Statusänderungen in verschiedenen Systemen beibehalten werden müssen.“

Kristian Thomsen, Partner bei Aety

Mit Unterstützung von Aety setzte ISS alles auf Atlassian und implementierte Jira Software, Jira Service Management, Bitbucket, Bamboo und Confluence. Das Unternehmen war besonders begeistert von dem flexiblen Ansatz von Aety, der es seinem Team ermöglichen würde, klein anzufangen und allmählich zu expandieren.

ISS und Aety begannen mit einem kleinen Proof of Concept für einen IT-Servicedesk, mit einem Workflow für das Servicemanagement und einem für das Änderungsmanagement. Marie sagt, dieser Ansatz erleichtere es, eine Lösung zu testen, ihre Auswirkungen zu sehen und mögliche Verbesserungen zu identifizieren, bevor man fortfährt: „Anstatt monatelang Analysen durchzuführen und dann ein riesiges Paket zu implementieren, haben wir klein angefangen und uns langsam gesteigert. Dann fingen Leute an, den Nutzen der Lösung zu erkennen und uns um Hilfe zu bitten. Wir mussten sie ihnen gar nicht aufdrängen.“

Optimierung der IT für Schnelligkeit und Einfachheit

Nachdem ISS und Aety die ermutigenden Ergebnisse ihres Proof of Concept gesehen hatten, begannen sie damit, Atlassian zu erweitern, um auf andere Technologien und Prozessschwierigkeiten einzugehen. Punkt 1 war die Vereinfachung des IT-Unternehmensmanagements und IT-Servicemanagements.

In ihrem Bemühen, die begrenzte Entwicklungszeit voll auszunutzen und Kosten einzudämmen, implementierten ISS und Aety Jira Software und Jira Service Management, um den Prozess der Annahme, Priorisierung und Bearbeitung von IT-Anfragen zu rationalisieren.

Wann immer ein Kunde jetzt einen technologiebezogenen Vorfall über Jira Service Management meldet, erstellt Automation for Jira Aufgaben in Jira Software. Während das Ticket verschiedene Status durchläuft, werden dem verknüpften Jira Software-Ticket automatisch Details hinzugefügt und der Kunde wird benachrichtigt. Diese automatische Feedbackschleife hält Kunden auf dem Laufenden, weckt Vertrauen, dass Anfragen bearbeitet werden, und bietet Zeitersparnis für die Mitarbeiter, die sonst manuell Statusaktualisierungen vornehmen müssten.

„Wir konnten KRITISCHE Vorfälle und solche mit GROSSEN AUSWIRKUNGEN stark reduzieren, weil wir transparente Einblicke darin erhalten, was in den verschiedenen Supportteams vor sich geht“, sagt Marie. „Auf diese Weise können wir jedes Ticket verfolgen, das möglicherweise größere Aufmerksamkeit erfordert, und sicherstellen, dass das Problem so schnell wie möglich behoben wird. Dadurch hat sich die Zeit bis zur Behebung dieser Vorfälle von mehreren Tagen auf wenige Stunden verkürzt.“

Atlassian unterstützt unsere Prozesse. Wir alle arbeiten im selben Tool und auf dieselbe Art und Weise … Wir verfügen jetzt über eine zentrale Informationsquelle, aus der wir Daten extrahieren und Berichte erstellen können. Dadurch behalten wir stets den Überblick und sind unternehmensübergreifend alle auf demselben Stand.“

Marie Bjørke, Head of IT Service Management bei ISS

Development, Operations und externe Anbieter arbeiten gemeinsam an der Bereitstellung von reibungsloseren, schnelleren Services

Marie und Aety-Partner Kristian Thomsen erklären, dass die Integration von Jira Software und Jira Service Management nicht nur wertvolle Zeit gespart, sondern auch zur Vernetzung von Development und Operations beigetragen hat.

Während ISS noch dabei ist, eine umfassende DevOps-Praxis und einen Workflow umzusetzen, hat das Unternehmen bereits damit begonnen, diese an ihren größten Kunden auszuprobieren. Zu diesem Zweck stellt es eine Facility-Management-Software bereit, mit der Kunden Services von ISS in Anspruch nehmen können. Das ISS-Team verwendet dann Jira Software (die in die BigPicture Marketplace-App für Projektmanagement und Projektportfoliomanagement integriert ist) und Jira Service Management für das Vorfallmanagement. Wenn sich ein Vorfall auf einen Programmfehler bezieht, verknüpft ISS das Jira Service Management-Ticket mit Jira Software, damit die Entwickler an dem Problem arbeiten können. Dann wird automatisch eine Benachrichtigung an den Operations-Agenten gesendet, der darauf aufmerksam macht und mit Kunden kommuniziert.

„Einer der großen Vorteile, wenn man ITSM und Development auf derselben Plattform hat, ist dieser: Wir können nahtlos kommunizieren, ohne Zeit für die Entwicklung von mühseligen Integrationen aufzuwenden, die bei Statusänderungen in verschiedenen Systemen beibehalten werden müssen“, erklärt Kristian. Marie fügt hinzu: „Die Integration zwischen Jira Service Management und Jira Software hat es Operations und Development ermöglicht, das von anderen Teams zu bewältigende Arbeitspensum besser zu verstehen. Darüber hinaus wird ein besser strukturierter Prozess unterstützt, sodass wir die Arbeitsbelastung effizient verwalten und Aufgaben priorisieren können.“ Da Kommentare und Aufgaben zwischen Jira Service Management und Jira Software synchronisiert werden, können Teammitglieder in ihrer bevorzugten Lösung arbeiten. ISS spart dadurch Lizenzkosten.

Die Integration dieser Lösungen und Teams hat sich als äußerst wertvoll für die Rationalisierung des Änderungsmanagements und die Bearbeitung von über 80.000 Serviceanfragen pro Jahr erwiesen. Darunter sind auch Anfragen, bei denen mehrere Anbieter (die wiederum unterschiedliche Systemzugriffsebenen benötigen) zusammenarbeiten müssen. Mit der Einrichtung von Atlassian, die mehrere Anbieter zulässt, können alle zusammenarbeiten, um als Team schnelle, umfassende Services zu bieten und die Leistung über ihre eigenen Dashboards zu überwachen. Gemeinsam genutzte Systeme und Dashboards haben den Change Managern von ISS auch bei der Weiterentwicklung ihrer Praxis geholfen. Der erste Workflow sorgt dafür, dass Prüfer zwischen verschiedenen Änderungsarten unterscheiden können, beispielsweise Standard, Normal, Notfall und Ausnahme. Sie können zusätzlichen Kontext erhalten, um schnellere und fundiertere Entscheidungen zu treffen, Statusaktualisierungen in Echtzeit anzeigen und wichtige Metriken wie die Bereitstellungsgeschwindigkeit verfolgen. ISS plant, diesen Workflow weiter auszubauen, um Effizienzen noch besser zu nutzen.

Auch wenn der Austausch von Informationen für einen schnelleren und besseren Service immens wichtig ist, hat die Sicherheit nach wie vor oberste Priorität. Dank nativer Funktionen und Marketplace-Apps wie Queues for Jira Service Management kann ISS Benutzerberechtigungen für Stakeholder kontrollieren. Integrationen in Confluence und andere Marketplace-Apps bieten sogar eine noch bessere Kontrolle aller Anbieter sowie Zeitersparnis und Sichtbarkeit. ISS hat beispielsweise Jira Service Management in Confluence integriert, damit Mitarbeiter und Anbieter in der Wissensdatenbank nach Antworten suchen können, ohne Jira Service Management verlassen zu müssen. Das Unternehmen plant, diese Suchfunktion zukünftig auch für Kunden verfügbar zu machen.

ISS verwendet außerdem die Rich Filters-App, um schnell Daten von zahlreichen Anbietern für das globale Leistungsmanagement abzurufen. Darüber hinaus half die Integration der Mindville Insight-App in Jira Service Management der deutschen Niederlassung des Unternehmens dabei, eine Konfigurationsmanagementdatenbank aufzubauen, die ihre Automatisierungsprozesse unterstützt und dem Team mehr Kontrolle über ihre Daten gibt. Dadurch können die Auswirkungen von Veränderungen bei kritischen Unternehmensdienstleistungen besser antizipiert und Reaktionen auf unerwartete Ereignisse beschleunigt werden.

Bei jedem Implementierungs- und Optimierungsschritt standen Aety und ein Technical Account Manager (TAM) von Atlassian ISS zur Seite. „Aety war von Anfang an ein zuverlässiger Partner … Bei dieser Partnerschaft steht die Beratung im Mittelpunkt, die Flexibilität ist gewährleistet und es besteht gegenseitiges Vertrauen. Und das war für unseren Erfolg entscheidend“, so Marie. „Unser TAM hat auch zu einer schnelleren Problemlösung beigetragen und unserem Team und Unternehmen einen Mehrwert gebracht.“

Atlassian unterstützt Prozessverbesserungen, da ist es ganz einfach, Prozesse zur Reife zu bringen und die Arbeitsweise von ISS zu optimieren.“

Marie Bjørke, Head of IT Service Management bei ISS

Maßgeschneidert für lokale Teams, standardisiert für globale Organisationen

Als ISS seine Mitarbeiter dazu motivierte, neue Serviceverbesserungen zu untersuchen und Atlassian zu ihrem Vorteil zu nutzen, begannen Teams im gesamten Unternehmen mit den Tools zu experimentieren. „Die Transformation ergab sich sozusagen organisch. Mitarbeiter mussten einfach Abstand von ihren Posteingängen, den Excel-Tabellen und alten, isolierten Wissensquellen nehmen“, sagt Kristian.

Insbesondere Jira Service Management wurde rasch und weitläufig genutzt, weil Mitarbeiter erkannten, wie viel schneller und einfacher es war, einen zentralen Katalog zu haben, in dem jeder Aufgaben von anderen Teams anfordern, Abhängigkeiten verwalten und gemeinsam mit anderen an der Problemlösung arbeiten konnte.

Während beispielsweise die IT-Abteilung dabei war, ihre ITSM-Praktiken zu modernisieren, arbeitete das britische Finanzteam von ISS an der Neugestaltung und Umstrukturierung seiner Prozesse. Lieferanten und Anbieter können nun Jira Service Management nutzen, um Fragen zu Rechnungen, Zahlungen und mehr über eines von 22 Postfächern einzureichen. Nachrichten werden automatisch an einen einzigen Handle in Jira Service Management weitergeleitet. Diesen nutzen Mitarbeiter der Finanzabteilung dann, um Anfragen zu bearbeiten und Einkäufe von der Beschaffung bis zur Zahlung zu verwalten.

Die Personalabteilung ist eine weitere Gruppe, die sich dazu motivieren ließ, ITSM-Best Practices auf Geschäftsprozesse anzuwenden und ihre Workflows mit Atlassian zu transformieren. Sie nutzt Jira Service Management jedes Jahr für das Onboarding interner Mitarbeiter und externer Auftragnehmer, und für die Automatisierung von Aufgaben wie der Beantragung und Nachverfolgung von Urlaubstagen.

Regionale Teams gehen bei der Automatisierung sogar noch weiter. „In Deutschland gibt es einen vollautomatischen Ablauf, der in SAP und SCCM integriert ist“, erklärt Marie. „Mitarbeiter können Lizenzen für Software beantragen, Genehmigungen dafür erhalten und die Software dann auf ihrem Laptop bereitstellen lassen. Die Hardwarebestellung ist in SAP integriert, damit geprüft werden kann, ob Hardware auf Lager ist oder bestellt werden muss. Der gesamte Prozess wird automatisch abgewickelt, es sei denn, er muss genehmigt werden – was Manager in Jira tun können.“

Um die Standardisierung beim Aufbau einer einzigen, globalen ITSM-Lösung aufrechtzuerhalten, hat Aety ein Playbook für lokale Solution Partner erstellt. Dieses enthält Benennungsregeln, Informationen zur Verwendung von Add-ons und Skripten sowie Dokumentationsanforderungen. Dieses Playbook wird sich auch weiterhin als hilfreich erweisen, wenn ISS – zunächst in den USA, in der Türkei und in Frankreich – Servicedesks für neue Teams und Länder einführt.

Eine ITSM-Lösung, die weltweit bessere Arbeitsweisen unterstützt

Von der IT über das Finanzwesen bis hin zum Personalwesen und mehr setzen Teams im gesamten Unternehmen auf Enterprise-Service-Management und Atlassian, um auf eine modernere und effizientere Art zu arbeiten. Marie sagt, dass der Wechsel von einem fragmentierten Toolset zu einer einheitlichen Lösung, die global und lokal von Mitarbeitern, Anbietern und Kunden gleichermaßen genutzt werden kann, den gesamten Betrieb verändert hat: „Atlassian unterstützt unsere Prozesse und wir arbeiten jetzt alle auf die gleiche Weise und mit demselben Werkzeug … Jetzt steht uns eine zentrale Informationsquelle zur Verfügung, der wir Daten zur Erstellung unserer Berichte entnehmen können. Dadurch behalten wir stets den Überblick und sind unternehmensübergreifend alle auf demselben Stand.“

Kristian fügt hinzu, dass ISS dank Zugriff auf Echtzeitdaten und anbieterübergreifende Sichtbarkeit jetzt die Leistung messen kann. Von der Beschleunigung der Reaktionszeit zur Einhaltung von SLAs und über die schnellere Erledigung täglicher Aufgaben bis hin zur Behebung von Engpässen kann das Team genau sehen, was vor sich geht, und gezielte Verbesserungen vornehmen. „Atlassian unterstützt Prozessverbesserungen, da ist es ganz einfach, Prozesse zur Reife zu bringen und die Arbeitsweise von ISS zu optimieren“, erklärt Kristian.

Menschen und Orte miteinander zu verbinden, um die Welt besser zu machen, ist eine Mission, die ISS immer verfolgen wird. Mithilfe von Atlassian und Aety hat das Unternehmen in nur wenigen Jahren erhebliche Fortschritte gemacht und gleichzeitig eine Grundlage dafür geschaffen, mehr Menschen als jemals zuvor den schnellen und zuverlässigen Service bereitzustellen, für den sein Team bekannt ist.

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