Close
Логотип ISS
ISS + Atlassian

Людям просто нужно было избавиться от почтовых ящиков, таблиц Excel и устаревших, разрозненных источников знаний.

Шаблон с карандашом и линейкой
Значок маркера на карте
Значок маркера на карте
Значок шестеренки
Значок шестеренки
Значок шестеренки
Значок шестеренки

400

Global employees

80

Service requests managed each year

30

Countries connected through a single ITSM platform


Компания ISS World предоставляет услуги в удобном масштабе благодаря Atlassian

За последние 30 лет штат компании ISS увеличился в четыре раза, поэтому многие новые сотрудники принесли с собой свои любимые инструменты, а также появилось множество разрозненных технологий и проблем при эксплуатации. С помощью технического консультанта и Aety, партнера по решениям Atlassian, компания перешла на платформу Atlassian и внедрила новейшие практики ITSM для управления запросами, инцидентами и изменениями. Теперь у ISS есть единый источник достоверной информации об управлении ИТ-услугами для сотрудников, поставщиков и клиентов по всему миру. Это помогает компании оказывать стабильные и качественные услуги, а также открывает путь для дальнейшего масштабирования.

Уже более 100 лет компания ISS World помогает тысячам организаций по всему миру поддерживать чистоту, безопасность и эффективность своих объектов. Небольшая датская охранная компания стала мировым лидером в области комплексных решений для объектов. Почти полмиллиона ее сотрудников обслуживают более 60 000 клиентов.

За эти годы ISS заслужила репутацию компании, оказывающей услуги высочайшего качества по всему миру, от Копенгагена до Куала-Лумпура и от Австралии до Аргентины. Но по мере роста команд и расширения наборов инструментов (особенно за последние 20 лет) отделам компании становилось все труднее сотрудничать, поддерживать согласованность и выполнять обещания. Платформы и методики, которые ISS использовала в течение последних двух десятилетий, потребовалось изменить, чтобы компания могла продолжить масштабирование в течение следующих 20 и более лет.

После обращения за помощью к Aety компания ISS выбрала Jira Service Management в качестве единой глобальной системы для поддержки совместной работы команд, документирования и управления запросами на обслуживание. После внедрения Jira Service Management вместе с Confluence, Jira Software и Bitbucket компания не только улучшила производительность, но и заметила значительное повышение эффективности, уровня командной работы и наглядности для распределенных команд и поставщиков. Трансформация технологий и процессов значительно приблизила компанию ISS к своей цели — «связать людей и страны, чтобы помочь миру работать эффективнее». Это справедливо как внутри компании, так и за ее пределами.

Партнерство стимулирует прогресс

Когда компания ISS собиралась обновить одну из устаревших программных систем управления объектами, появилась возможность модернизировать также ИТ-процессы и инструменты.

Прежде чем приступить к этому масштабному мероприятию, компания ISS проанализировала несколько возможных решений и выяснила, что «продукты Atlassian предлагаются по конкурентной цене, а также имеют богатую и уникальную экосистему». Об этом рассказала Мари Бьорке, руководитель отдела по управлению ИТ-поддержкой. Затем компания обратилась к Aety за помощью при внедрении. Адаптируемость комплекта решений Atlassian, простота настройки, высокая доступность и интеграции на протяжении всего жизненного цикла продукта позволят улучшить процессы ISS, централизовать совместную работу более 400 000 сотрудников и поставщиков и создать надежную инфраструктуру для дальнейшего развития.

Одним из важных преимуществ общей платформы для команд ITSM и разработки является возможность беспрепятственно взаимодействовать, не тратя времени на разработку утомительных интеграций, требующих сопровождения при изменении статусов в разных системах.

Кристиан Томсен, партнер из компании Aety

Заручившись поддержкой Aety, компания ISS сделала ставку на Atlassian и внедрила решения Jira Software, Jira Service Management, Bitbucket, Bamboo и Confluence. Компанию особенно вдохновил гибкий подход Aety, который позволяет команде начать с малого и постепенно расти.

ISS и Aety начали с небольшого прототипа службы ИТ-поддержки, который включал один рабочий процесс для управления услугами и один — для управления изменениями. По словам Мари, такой подход упростил тестирование решения, анализ его влияния и определение возможных улучшений на ранних этапах. «Вместо того чтобы много месяцев анализировать и затем пытаться внедрить огромный пакет, мы начали с малого и взялись за работу. Увидев преимущества, люди начали обращаться к нам за помощью, не дожидаясь нашей инициативы».

Оптимизация ИТ ради скорости и простоты

Обнадеживающие результаты прототипа подтолкнули компании ISS и Aety к применению решений Atlassian для устранения других болевых точек в технологиях и процессах. Прежде всего они упростили управление ИТ-бизнесом и ИТ-услугами.

Чтобы максимально сократить время разработки и ограничить расходы, ISS и Aety внедрили решения Jira Software и Jira Service Management. Это позволило оптимизировать процесс приема, определения приоритетов и выполнения ИТ-запросов.

Теперь вместе с любым сообщением клиента о технологическом инциденте через Jira Service Management инструмент Automation for Jira создает задания в Jira Software. Когда заявка достигает определенных этапов, сведения об этом автоматически добавляются в связанную заявку Jira Software, а клиент получает уведомление. Автоматический цикл обратной связи держит клиента в курсе событий, дает ему уверенность в том, что запрос обрабатывается, а также экономит время персонала на обновление статуса вручную.

«Нам удалось значительно сократить число КРИТИЧЕСКИХ и СЕРЬЕЗНЫХ инцидентов, потому что мы имеем четкое понимание ситуации в различных командах поддержки, — рассказывает Мари. — Так мы можем отследить любую заявку, требующую внимания, и убедиться, что она будет правильно разрешена в максимально короткие сроки. Это позволило сократить время устранения таких инцидентов с нескольких дней до нескольких часов».

Благодаря поддержке Atlassian процессы налажены, и мы все можем работать с одним инструментом в едином стиле… Теперь у нас есть единый источник достоверной информации, из которого мы берем данные, в том числе и для отчетов. Рабочие процессы стали прозрачными, и мы всегда понимаем, что происходит в организации».

Мари Бьорке, руководитель отдела по управлению ИТ-поддержкой
ISS

Разработчики, операционные команды и поставщики объединяются для оказания более стабильных и быстрых услуг

Мари и партнер из компании Aety Кристиан Томсен рассказывают, что интеграция Jira Software и Jira Service Management помогла не только сэкономить ценное время, но и наладить связь между командами разработки и эксплуатации.

Хотя компания ISS еще находится в процессе внедрения комплексной методики и рабочего процесса DevOps, она уже начала их тестирование со своими крупнейшими клиентами. С этой целью компания поставляет клиентам ПО для управления объектами, чтобы они могли пользоваться услугами ISS. Кроме того, команда ISS использует Jira Software (а также интеграцию с приложением BigPicture из Marketplace для управления проектами и портфелем проектов) и Jira Service Management для управления инцидентами. Если инцидент вызван дефектом в программе, компания ISS связывает заявку Jira Service Management с Jira Software, чтобы разработчики могли приступить к решению задачи. При этом агент по эксплуатации получает автоматическое уведомление в целях информирования и взаимодействия с клиентами.

«Одним из важных преимуществ общей платформы для команд ITSM и разработки является возможность беспрепятственно взаимодействовать, не тратя времени на разработку утомительных интеграций, требующих сопровождения при изменении статусов в разных системах», — объясняет Кристиан. «Благодаря интеграции Jira Service Management и Jira Software команды разработки и эксплуатации лучше понимают рабочую нагрузку за пределами команды и поддерживают более упорядоченный процесс. В результате мы можем эффективно управлять рабочей нагрузкой и определять приоритеты заданий», — добавляет Мари. Кроме того, комментарии и работа в Jira Service Management и Jira Software синхронизируются, поэтому участники команды могут использовать любое из двух решений по своему желанию, а ISS экономит на лицензировании.

Интеграция этих решений и команд оказалась очень полезной. Она позволила оптимизировать управление изменениями и ежегодную обработку более 80 000 запросов на обслуживание, включая запросы, требующие совместной работы нескольких поставщиков (которым, в свою очередь, требуются разные уровни доступа к системе). Решения Atlassian поддерживают сотрудничество нескольких поставщиков, поэтому все они могут работать вместе как одна команда, чтобы быстро и качественно оказывать услуги и контролировать производительность на своих дашбоардах. Общие системы и дашбоарды также позволили менеджерам ISS по изменениям развить собственную методику. Их первый рабочий процесс помогает проверяющим различать стандартные, нормальные и экстренные изменения, получать дополнительный контекст для принятия быстрых и обоснованных решений, просматривать обновления статусов в режиме реального времени и отслеживать важные показатели, такие как скорость развертывания. ISS планирует и дальше совершенствовать этот рабочий процесс, чтобы сделать его еще эффективнее.

Для оказания быстрых и качественных услуг необходимо наладить обмен информацией, однако главной задачей в этой сфере остается обеспечение безопасности. Благодаря встроенным функциональным возможностям и таким приложениям Marketplace, как Queues for Jira Service Management, компания ISS может управлять правами доступа заинтересованных сторон. Интеграция с Confluence и другими приложениями Marketplace обеспечивает улучшенный контроль и наглядность для поставщиков, а также помогает экономить время. Так, компания ISS интегрировала Jira Service Management и Confluence, чтобы сотрудники и поставщики могли искать ответы в базе знаний прямо из интерфейса Jira Service Management. В будущем компания планирует открыть эту функцию поиска и для клиентов.

ISS также использует приложение Rich Filters, чтобы быстро получать данные от множества поставщиков для глобального управления производительностью. Применение Insight for Jira Service Management помогло немецкому офису компании создать базу данных управления конфигурацией для поддержки процессов автоматизации и предоставления команде большего контроля над данными. Это позволит точнее прогнозировать последствия изменений в критически важных бизнес-услугах и быстрее реагировать на неожиданные ситуации.

На всех этапах внедрения и оптимизации компании ISS помогали Aety и персональный менеджер техподдержки Atlassian (TAM). «Компания Aety с самого начала показала себя надежным партнером… Такое партнерство, в котором консультации на первом месте, гибкость проверена на практике, а доверие является взаимным, было просто необходимым для достижения успеха, — считает Мари. — Менеджер TAM также помог нам быстрее найти решения и принес пользу нашей команде и бизнесу».

Atlassian поощряет развитие, и это облегчает совершенствование процесса и методов работы ISS.

Мари Бьорке, руководитель отдела по управлению ИТ-поддержкой
ISS

Индивидуальная настройка для локальных команд и стандартизация для мировых организаций

Поскольку компания ISS дала сотрудникам возможность изучать новые улучшения услуг и использовать решения Atlassian в своих интересах, команды ISS начали экспериментировать с инструментами. «Трансформация началась естественным путем. Людям просто нужно было избавиться от почтовых ящиков, таблиц Excel и устаревших, разрозненных источников знаний», — говорит Кристиан.

В частности, сотрудники увидели, насколько быстрее и удобнее иметь один центральный каталог, где каждый может запрашивать работу у других команд, управлять зависимостями и сотрудничать в ходе решения проблем, что привело к быстрому распространению инструмента Jira Service Management.

Так, пока ИТ-команда модернизировала собственные методики ITSM, финансовый отдел ISS в Великобритании также занимался перепроектированием и реструктуризацией процессов. Теперь их поставщики и продавцы могут использовать Jira Service Management для отправки вопросов по счетам, платежам и т. д. через один из 22 почтовых ящиков. Сообщения автоматически направляются в один обработчик в Jira Service Management, который сотрудники финансового отдела используют для решения запросов и управления покупками, от закупки до оплаты.

Отдел кадров тоже вдохновила возможность применить рекомендации ITSM к бизнес-процессам и преобразовать рабочие процессы с помощью Atlassian. Сотрудники отдела каждый год используют Jira Service Management для адаптации сотрудников компании и внешних подрядчиков, а также для автоматизации таких заданий, как заявки на отпуск и отслеживание отпусков.

Региональные команды пошли в вопросах автоматизации еще дальше. «В Германии полностью автоматизирован процесс, который интегрируется с SAP и SCCM, — рассказывает Мари. — Сотрудник может запросить лицензию на ПО, получить подтверждение и затем развернуть ПО на своем ноутбуке. Заказ оборудования интегрирован с SAP, поэтому сотрудники могут видеть, есть ли оборудование в наличии или его нужно заказать. Весь процесс обрабатывается автоматически. Если требуется подтверждение, менеджеры могут предоставить его в Jira».

Чтобы обеспечить стандартизацию при создании единого глобального ITSM-решения, компания Aety подготовила сборник сценариев для местных партнеров по решениям. В него вошли правила именования, способы использования аддонов, описание ситуаций, в которых следует применять скрипты, а также требования к документации. Этот сборник сценариев пригодится и в дальнейшем, когда ISS будет развертывать службы поддержки для новых команд и стран, начиная с США, Турции и Франции.

ITSM-решение, которое помогает миру работать эффективнее

Многие команды в ISS, включая ИТ-команду, а также отдел кадров и финансовый отдел, используют управление корпоративными услугами и решения Atlassian как более современные и эффективные методы работы. По словам Мари, это был радикальный переход от разрозненного набора инструментов к единой точке контакта, которую сотрудники, поставщики и клиенты могут использовать локально или глобально. «Благодаря поддержке Atlassian процессы налажены, и мы все можем работать с одним инструментом в едином стиле… Теперь у нас есть единый источник достоверной информации, из которого мы берем данные, в том числе и для отчетов, — рассказывает Мари. — Рабочие процессы стали прозрачными, и мы всегда понимаем, что происходит в организации».

Кристиан добавляет, что доступ к данным в режиме реального времени и наглядность для поставщиков позволяют компании ISS измерять производительность. Команда может видеть все происходящее, от увеличения времени отклика для соблюдения SLA до более быстрого выполнения повседневных заданий и устранения узких мест, а также вносить обоснованные улучшения. «Atlassian поощряет развитие, и это облегчает совершенствование процесса и методов работы ISS», — говорит Кристиан.

Непрерывное объединение людей и стран, чтобы сделать мир лучше, станет миссией ISS. С помощью Atlassian и Aety компания добилась огромных успехов всего за несколько лет и заложила основы для оказания быстрых и стабильных услуг, всегда отличавших эту команду, большему числу людей.

Следующая история
Логотип The Telegraph
The Daily Telegraph

Число уникальных посетителей достигает 25 млн человек в месяц

Следующая история
Логотип Nextiva
Nextiva

Как Nextiva использует Atlassian Cloud

Сделайте следующий шаг
Логотип JSM

Полное руководство по ITSM Atlassian

Узнайте больше