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ISS World + Atlassian

受信ボックス、Excel シート、従来のサイロ化されたナレッジ ソースから抜け出す必要性は、すでに認識されていました。

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400

Global employees

80

Service requests managed each year

30

Countries connected through a single ITSM platform


ISS World はアトラシアンと大規模な素晴らしいサービスを提供します

過去 30 年間で ISS World の規模が 4 倍になったことに伴って、多くの新入社員がお気に入りのツールを持ち込みました。その結果、分断されたテクノロジーと運用上の障害が増大しました。技術コンサルタントおよび Atlassian ソリューション パートナーである Aety の協力を得て、ISS World は Atlassian に合わせて標準化して、リクエスト、インシデント、変更管理に最新の ITSM プラクティスを採用しました。現在、ISS World は、世界中のすべての従業員、ベンダー、顧客の IT サービス管理に、信頼できる唯一の情報源を使用しています。これによって、チームが一貫したサービスと優れたエクスペリエンスを提供しながら、将来も拡張を継続していく道を開拓しています。

ISS World は 100 年の長きにわたり、世界中の何千もの組織が施設を清潔で安全かつ生産的に維持できるようにサポートしてきました。デンマークの小さなセキュリティ会社として始まり、包括的な施設ソリューションの世界的リーダーへと成長した ISS World では、約 50 万人の従業員が 6 万を超える顧客にサービスを提供しています。

コペンハーゲンからクアラルンプール、オーストラリア、アルゼンチンまで。ISS World は長年にわたりあらゆる場所で、一貫した優れたサービスで評判を得てきました。しかし、特に過去 20 年間に同社がチームとツールセットを拡張するにつれて、部門間のコラボレーション、整合性の維持、有言実行がますます困難になりました。ISS World が過去 20 年間に採用したプラットフォームとプラクティスは、今後 20 年以上にわたって拡張を継続するために進化する必要があります。

Aety にサポートを依頼した後、ISS World はチームのコラボレーション、文書化、サービス リクエストの管理をサポートするために、統一されたグローバル システムとして Jira Service Management に一元化しました。Confluence、Jira Software、Bitbucket と併せて Jira Service Management を実装して以来、パフォーマンスはもちろんのこと、グローバル チームとベンダー全体の効率、チームワーク、可視性における顕著な改善が見られました。これらの技術的な変革とプロセスの変革によって ISS World は大幅な進歩を遂げて、内外を問わず「人と場所を繋いで世界をより良くする」という目的を達成しました。

パートナーシップは進歩への道を開拓する

ISS World が従来の施設管理ソフトウェア システムの 1 つをアップグレードする準備を進める中で、IT プロセスとツールを最新化する機会も発生しました。

これは大規模な作業になることから、ISS World はいくつかの考えられるソリューションを分析しました。「Atlassian の製品は求めやすい価格で、他にはない豊富なエコシステムを提供していることがわかりました」IT サービス管理責任者である Marie Bjørke 氏は述べています。そして、Aety に実装のサポートを求めました。Atlassian スイートのカスタマイズ性、設定の容易さ、高可用性、製品ライフサイクル全体にわたる統合という特長のすべてが ISS World のプロセスの改善をサポートして、40 万人を超える従業員とベンダーのコラボレーションを一元化し、将来の成長に対応する強固なインフラストラクチャを構築します。

ITSM と開発を同じプラットフォームで行う大きなメリットの 1 つは、時間を費やして煩雑な統合を開発し、さらに異なるシステムでステータスが変更されたときにそれを保守する必要なく、シームレスにコミュニケーションできることです」

Kristian Thomsen 氏、Aety 社パートナー

Aety のサポートの許、ISS World は Atlassian にすべてをまとめて、Jira Software、Jira Service Management、Bitbucket、Bamboo、Confluence を実装しました。ISS World は、チームが小規模なものから着手して段階的に拡張できる Aety の示した柔軟なアプローチを特別高く評価しました。

ISS World と Aety は、IT サービス デスクの小さな概念実証から始めました。これには、サービス管理用のワークフローと変更管理用のワークフローを使用しました。Marie 氏は、このアプローチによって、先に進む前にソリューションをテストしてその影響を確認し、潜在的な改善点を特定することが簡単になったと語ります。「分析に何ヶ月も費やしてから大規模なパッケージを実装しようとするのではなく、小規模なものから始めました。その後は、私たちが働きかけるまでもなく、社内で価値が認識され始めてサポートを求められるようになりました」

スピードとシンプルさのために IT を合理化

ISS World と Aety は概念実証の結果が良好であることを確認した後で、他のテクノロジーやプロセスの問題点に対処するために Atlassian を拡張し始めました。まず、IT ビジネス管理と IT サービス管理を簡素化しました。

限られた開発時間を最大化してコストを抑えるために、ISS World と Aety は Jira Software と Jira Service Management を実装して、IT リクエストの取り込み、優先順位付け、完了のプロセスを合理化しました。

今では、顧客が Jira Service Management を通じてテクノロジー関連のインシデントを報告するたびに、Automation for Jira によって Jira Software でタスクが作成されます。チケットが異なるステージに到達すると、リンクされた Jira Software チケットに詳細が自動で追加されて顧客に通知されます。この自動フィードバック ループによって、継続的に顧客に情報が伝達されてリクエストに対応していることを確実に伝えられ、手動でステータス アップデートを提供するスタッフの時間を節約できます。

「私たちはさまざまなサポート チームで起こっていることが明確にわかるため、重大なインシデントや優先度の高いインシデントを大幅に削減できました」Marie 氏は述べています。「これによって、注意が必要になる可能性のあるチケットを追跡して、可能な限り迅速に正しい解決に到達できます。こうして、これらのインシデントの解決にかかる時間が数日から数時間に短縮されたのです」

Atlassian は当社のプロセスに対応しているため、全員が同じツールで同じ方法で作業できます。これによって、データを抽出してレポートのベースにできる唯一の情報源が得られるようになりました。これによって、組織全体の状況をより明確に把握して認識を共有できます」

Marie Bjørke 氏、ISS World の IT サービス管理責任者

開発、運用、ベンダーが連携して、よりスムーズで迅速なサービスを提供

貴重な時間を節約することに加えて、Marie 氏と Aety のパートナーである Kristian Thomsen 氏は、Jira Software と Jira Service Management の統合が開発と運用の連携に役立ったと語ります。

ISS World はまだ DevOps の包括的なプラクティスとワークフローを実現する過程にあるものの、最大の顧客とのテストを開始しました。これらに取り組むために、同社は顧客が ISS World のサービスを呼び出すための施設管理ソフトウェアを提供しています。そして、ISS World チームはインシデント管理に Jira Software (プロジェクト管理とプロジェクト ポートフォリオ管理のための BigPicture Marketplace アプリと統合) と Jira Service Management を使用します。インシデントがプログラムの欠陥に関連している場合、ISS World は開発者が課題に取り組めるように Jira Service Management チケットを Jira Software にリンクして、認識と顧客とのコミュニケーションを促す通知が運用エージェントに自動で送信されます。

「ITSM と開発を同じプラットフォームで行う大きなメリットの 1 つは、時間を費やして煩雑な統合を開発し、さらに異なるシステムでステータスが変更されたときにそれを保守する必要なく、シームレスにコミュニケーションできることです」Kristian 氏は説明しています。さらに Marie 氏は次のように付け加えます。「Jira Service Management と Jira Software の統合によって、運用と開発はチームの境界を越えてワークロードに対する理解を深めて、より構造化されたプロセスをサポートして効率的にワークロードを管理し、タスクに優先順位付けできました」そして、コメントと作業は Jira Service Management と Jira Software の間で同期されるため、チーム メンバーは任意のソリューションで作業できて ISS World はライセンス コストを節約できます。

これらのソリューションとチームを統合することは、変更管理を合理化して毎年 8 万件を超えるサービス リクエストを処理するために大変な価値があることが証明されています。このリクエストには、複数のベンダー (異なるレベルのシステム アクセスを必要とするベンダー) が連携する必要があるものも含まれます。Atlassian のマルチ ベンダー設定によって、全員がコラボレーションしてチームとして迅速に徹底したサービスを提供し、独自のダッシュボードでパフォーマンスを監視できます。共有システムとダッシュボードは、ISS World の変更マネージャーがプラクティスを進化させる際にも役立っています。最初のワークフローは、レビュアーが標準、通常、緊急、例外の変更を区別し、より迅速でより多くの情報に基づく意思決定のためのコンテキストを取得し、リアルタイムのステータス アップデートを参照し、デプロイ ベロシティなどの重要な指標を追跡するために役立ちます。ISS World はこのワークフローを拡張して、その効率をさらに活用する予定です。

情報の共有がより迅速でより優れたサービスを提供するための鍵となった一方で、セキュリティは依然として最優先事項です。ネイティブ機能と Queues for Jira Service Management などの Marketplace アプリを活用して、ISS World は関係者の権限を制御できます。Confluence や他の Marketplace アプリとの統合によって、ベンダー全体でさらに高度な制御、時間の節約、可視性を実現できます。たとえば、ISS World は Jira Service Management を Confluence と統合して、従業員とベンダーが Jira Service Management を離れることなくナレッジ ベースで回答を検索できるようにしました。今後は、この検索機能を顧客にも提供する予定です。

また、ISS World は Rich Filters アプリを使用して、グローバルなパフォーマンス管理のためにさまざまなベンダー全体でデータを迅速に引き出しています。さらに、Insight for Jira Service Management を使用することで、同社のドイツ オフィスは自動化プロセスをサポートする構成管理データベースを構築して、チームがデータをより細かく制御できるようにしました。これによって、重要なビジネス サービスに対する変更の影響をより正確に予測して、予期せぬ事態により迅速に対応できるようになります。

実装と最適化のあらゆるステップを通じて、Aety と TAM (Atlassian テクニカル アカウント マネージャー) は ISS World をサポートしました。「Aety は最初期から信頼できるパートナーでした。助言を中心としたパートナーシップを通じて、柔軟性が証明されて相互の信頼が築かれたことが、成功を達成するための絶対的な鍵でした」Marie 氏は述べています。「また、当社の TAM は、ソリューションを見つけるための道筋を短縮して、チームとビジネスに価値をもたらしました」

Atlassian はプロセスの改善を促進するため、プロセスを成熟させて ISS World が業務に取り組む方法を改善することが容易です」

Marie Bjørke 氏、ISS World の IT サービス管理責任者

ローカル チーム向けにカスタマイズ、グローバル組織向けに標準化

ISS World ではスタッフに対して新しいサービスの改善の探求と Atlassian の活用を促して、ISS World 中のチームはツールを試し始めました。「変革はどちらかと言えば自律的に始まりました。受信ボックス、Excel シート、従来のサイロ化されたナレッジ ソースから抜け出す必要性はすでに認識されていましたから」Kristian 氏は語ります。

特に、1 つの一元化されたカタログを使用して、誰もが他のチームの作業をリクエストし、依存関係を管理し、解決を通じてコラボレーションできることで、業務がどれほど迅速化されて簡易化されるかが理解されると、Jira Service Management は急速に浸透しました。

たとえば、IT 部門が ITSM プラクティスの最新化に取り組んでいる間、ISS World の英国財務チームもプロセスの再設計と再構築に取り組んでいました。関連するサプライヤーとベンダーは Jira Service Management を使用して、22 のメールボックスのいずれかを介して、請求書、支払いなどに関する質問を送信できるようになりました。メッセージは Jira Service Management の 1 つのハンドルに自動で転送されます。財務の従業員はこれを使用して、リクエストを解決して調達から支払いまでの購入を管理します。

人事部門も ITSM のベスト プラクティスをビジネス プロセスに適用して、Atlassian によってワークフローを変革することにしました。Jira Service Management を使用して、社内従業員と外部請負業者を毎年オンボーディングし、休暇の申請や追跡などのタスクを自動化しています。

地域のチームはさらに自動化を進めています。「ドイツには、SAP および SCCM と統合する完全に自動化されたフローがあります」Marie 氏は説明しています。「人々はソフトウェアのライセンスをリクエストして承認を得てから、ソフトウェアをラップトップにデプロイできます。ハードウェアの注文は SAP と統合されているため、在庫があるか注文する必要があるかを確認できます。承認が必要でない限りはプロセス全体が自動で処理されます。承認はマネージャーが Jira で実行できます」

1 つのグローバル ITSM ソリューションを構築しながら標準化を維持するために、Aety はローカル ソリューション パートナー向けのプレイブックを作成しました。これには、命名規則、アドオンの使用方法、スクリプトを使用するタイミング、ドキュメント要件が記載されています。このプレイブックは、ISS World が米国、トルコ、フランスを始めとして、新しいチームや国にサービス デスクを展開する際にも引き続き役立ちます。

世界をより良くすることをサポートする ITSM ソリューション

IT から財務や人事などに至るまで、ISS World 全体のチームは、より最新で効率的な作業方法として、エンタープライズ サービス管理と Atlassian を採用しています。Marie 氏は、分断されたツールセットから、従業員、ベンダー、顧客などがグローバルかつローカルで使用できる単一窓口に移行したことが大きな変革をもたらしたと語っています。「Atlassian は、当社のプロセスに対応しているため、全員が同じツールで同じように作業できます。データを抽出してレポートのベースにできる唯一の情報源を得られるようになりました。これによって、組織全体の状況をより明確に把握して認識を共有できます」

Kristian 氏は、ベンダー全体でリアルタイムのデータと可視性にアクセスできるということは、ISS World がパフォーマンスを測定できることを意味すると付け加えています。SLA を満たすための対応時間の増加から、毎日のタスクの迅速な完了、ボトルネックの軽減まで、チームは何が起こっているのかを正確に把握して、情報に基づいて改善できます。「Atlassian はプロセスの改善を促進するため、プロセスを成熟させて ISS World が業務に取り組む方法を改善することが容易です」Kristian 氏は語ります。

世界をより良くするために人と場所を繋ぐことは、ISS World にとって継続的なミッションになるでしょう。Atlassian と Aety のサポートによって、同社はわずか数年で目覚ましい進歩を遂げました。同時に、チームが迅速で一貫したサービスをこれまで以上に多くの人々に提供するために必要な基礎を築きました。

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