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직원들은 받은 편지함, Excel 시트 및 레거시 사일로 지식 소스에서 벗어나야 했습니다.”

연필과 눈금자가 있는 블루프린트
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400

Global employees

80

Service requests managed each year

30

Countries connected through a single ITSM platform


Atlassian과 함께 대규모로 양질의 서비스를 제공하는 ISS World

지난 30년 동안 ISS의 규모가 4배로 증가함에 따라 많은 신규 직원들이 선호하는 도구를 가져왔고, 이로 인해 연결이 끊긴 기술과 운영상 장애물이 늘어났습니다. ISS는 기술 컨설턴트이며 Atlassian 솔루션 파트너인 Aety의 도움을 받아 Atlassian을 표준화하고 요청, 인시던트 및 변경 관리에 대한 최신 ITSM 관행을 채택했습니다. 이제 ISS는 전 세계의 모든 직원, 공급업체 및 고객을 위해 IT 서비스 관리를 위한 SSoT(Single Source of Truth)를 보유하고 있으며, 이를 통해 팀은 일관성 있는 서비스와 탁월한 경험을 제공하는 동시에 향후 확장을 계속할 수 있는 방법을 마련했습니다.

100년 넘게 ISS World는 전 세계 수천 개의 조직이 시설을 청결하고 안전하며 생산적으로 유지할 수 있도록 지원해 왔습니다. ISS World는 덴마크의 소규모 보안 회사로 시작해 거의 50만 명의 직원이 60,000개 이상의 고객사에게 서비스를 제공하는 포괄적인 시설 솔루션 분야의 세계적인 리더로 발전했습니다.

수년 동안 ISS는 코펜하겐에서 쿠알라룸푸르, 호주에서 아르헨티나까지 그리고 그 사이의 모든 지역에서 일관성 있는 탁월한 서비스를 제공한다는 명성을 얻었습니다. 그러나 특히 지난 20년 동안 팀과 도구 세트를 확장함에 따라 부서 간에 협업하고, 정렬된 상태를 유지하며, 약속을 이행하는 것이 더욱 어려워졌습니다. 지난 20년 동안 ISS가 채택한 플랫폼과 관행은 향후 20년 이상 확장을 계속하기 위해서는 발전해야 합니다.

ISS는 Aety의 지원을 받아서 팀의 협업, 문서화 및 서비스 요청 관리를 지원하는 통합 글로벌 시스템으로 Jira Service Management에 중앙 집중화했습니다. Confluence, Jira Software 및 Bitbucket과 함께 Jira Service Management를 구현한 이래로 성과는 물론, 글로벌 팀 및 공급업체 전반에서 효율성, 팀워크 및 가시성이 눈에 띄게 개선되었습니다. 이러한 기술 및 프로세스 변환을 통해 ISS는 “직원과 장소를 연결하여 전 세계 직원이 더 효율적으로 업무를 수행할 수 있게 만든다”는 목적을 달성하는 데 있어서 상당한 진전을 이뤘습니다.

진전을 위한 길을 열어주는 파트너십

ISS가 한 레거시 시설 관리 소프트웨어 시스템를 업그레이드하는 준비를 하고 있을 때 IT 프로세스와 도구를 최신화하는 기회도 생겼습니다.

"큰 어려움에 직면하면서 ISS는 여러 잠재적인 솔루션을 분석했고, 그 결과 Atlassian의 제품은 경쟁력 있는 가격에 다른 곳에서는 찾을 수 없는 풍부한 에코시스템을 제공했다는 사실을 알게 되었습니다.”라고 IT 서비스 관리 책임자인 Marie Bjørke는 덧붙입니다. 다음으로, ISS는 구현에 대한 지원을 요청하기 위해 Aety에 연락했습니다. Atlassian 제품군의 사용자 지정 기능, 간편한 설정, 고가용성 및 제품 수명 주기 전반에 걸친 통합은 모두 ISS의 프로세스 개선을 지원하고, 400,000명 이상의 직원과 공급업체를 위한 협업을 중앙 집중화하며, 향후 성장을 위한 견고한 인프라를 구축할 수 있습니다.

동일한 플랫폼에서 ITSM 및 개발을 사용하는 가장 큰 이점 중 하나는 서로 다른 시스템에서 상태가 변경될 때 유지 관리해야 하는 지루한 통합을 개발하는 데 시간을 할애하지 않고도 원활하게 커뮤니케이션할 수 있다는 것입니다.”

Kristian Thomsen, Aety 파트너

Aety와 함께 ISS는 Atlassian의 도움으로 Jira Software, Jira Service Management, Bitbucket, Bamboo 및 Confluence를 모두 구현했습니다. ISS는 팀이 소규모로 시작하여 점진적으로 확장할 수 있는 Aety의 유연한 접근 방식을 특히 마음에 들어 했습니다.

ISS와 Aety는 서비스 관리를 위한 워크플로와 변경 관리를 위한 워크플로를 통해 IT 서비스 프로젝트를 위한 작은 개념 증명으로 시작했습니다. Marie는 이러한 접근 방식을 통해 솔루션을 테스트하고 그 영향을 확인하고 진행하기 전에 잠재적인 개선 사항을 파악하는 것이 더 쉬워졌다고 말합니다. “몇 달 동안 분석한 다음 거대한 패키지를 구현하는 대신 소규모로 시작해서 진행했습니다. 그러자 직원들이 그 가치를 알아보고 먼저 저희에게 지원을 요청하기 시작했습니다.”

속도와 단순성을 위한 IT 간소화

ISS와 Aety는 개념 증명을 통해 고무적인 결과를 확인한 후 다른 기술 및 프로세스 문제를 해결하기 위해 Atlassian을 확장하기 시작했습니다. IT 비즈니스 관리 및 IT 서비스 관리 간소화가 우선이었습니다.

제한된 개발 시간을 극대화하고 비용을 절감하기 위해 ISS와 Aety는 Jira Software 및 Jira Service Management를 구현하여 IT 요청을 수신, 우선 순위 지정 및 완료하는 프로세스를 간소화했습니다.

이제 고객이 Jira Service Management를 통해 기술 관련 인시던트를 보고할 때마다 Automation for Jira는 Jira Software에 작업을 만듭니다. 티켓이 다른 단계에 도달하면 연결된 Jira Software 티켓에 세부 정보가 자동으로 추가되고 고객에게 알림을 보냅니다. 이 자동 피드백 루프는 고객에게 지속적으로 정보를 제공하고, 요청을 처리하고 있다는 확신을 주며, 수동 상태 업데이트를 제공하는 직원의 시간을 절약합니다.

Marie는 “다양한 지원 팀에서 일어나고 있는 일에 대한 명확한 인사이트를 가지고 있기 때문에 심각하고 중요한 인시던트를 크게 줄일 수 있었습니다."라고 말합니다. “이렇게 하면 주의가 필요할 수 있는 모든 티켓을 추적하고 가능한 한 빨리 올바른 해결에 도달하도록 할 수 있습니다. 덕분에 그러한 인시던트에 대한 해결 시간이 며칠에서 몇 시간으로 단축되었습니다.”

Atlassian은 저희 모두가 같은 도구에서 동일한 방식으로 일할 수 있도록 저희 프로세스를 지원합니다... 이제 단일 정보 공급원에서 데이터를 추출하고 이를 기반으로 보고서를 작성할 수 있습니다. 조직 전반에서 더 나은 개요와 공통의 이해를 얻을 수 있습니다."

Marie Bjørke, ISS의 IT 서비스 관리 책임자

개발, 운영 및 공급업체가 함께 모여 보다 원활하고 빠른 서비스 제공

Marie와 Aety 파트너인 Kristian Thomse은 귀중한 시간을 절약하는 것과 별도로, Jira Software와 Jira Service Management 통합이 개발과 운영을 연결하는 데도 도움이 되었다고 말합니다.

ISS는 여전히 포괄적인 DevOps 관행 및 워크플로를 실현하는 과정에 있는 동안, 규모가 가장 큰 고객과 함께 테스트하기 시작했습니다. 이 참여를 위해 이 회사는 고객이 ISS로부터 서비스를 호출하는 시설 관리 소프트웨어를 제공합니다. 그런 다음 ISS 팀은 인시던트 관리를 위해 Jira Software(프로젝트 관리 및 프로젝트 포트폴리오 관리를 위해 BigPicture Marketplace 앱과 통합)와 Jira Service Management를 사용합니다. 인시던트가 프로그램 결함과 관련된 경우 ISS는 Jira Service Management 티켓을 Jira Software에 연결하여 개발자가 문제를 해결할 수 있도록 하고 인식 및 고객 커뮤니케이션을 위해 알림을 운영 에이전트에게 자동으로 보냅니다.

Kristian은 "동일한 플랫폼에서 ITSM 및 개발을 사용할 때 얻는 가장 큰 이점 중 하나는 서로 다른 시스템에서 상태가 변경될 때 유지 관리해야 하는 지루한 통합을 개발하는 데 시간을 할애하지 않고도 원활하게 커뮤니케이션할 수 있다는 것입니다.”라고 설명합니다. Marie는 “Jira Service Management와 Jira Software의 통합으로 운영 및 개발이 팀의 경계를 넘어 워크로드를 더 잘 이해하고 보다 체계적인 프로세스를 지원하여 워크로드를 효율적으로 관리하고 작업의 우선 순위를 정할 수 있게 되었습니다.”라고 덧붙입니다. 또한 Jira Service Management와 Jira Software 간에 댓글과 작업이 동기화되므로 팀원들은 선호하는 솔루션에서 작업할 수 있고 ISS는 라이선스 비용을 절감할 수 있습니다.

이러한 솔루션과 팀을 통합하는 것은 변경 관리 과정을 간소화하고 여러 공급업체(즉 서로 다른 수준의 시스템 액세스 권한 필요)가 협력해야 하는 요청을 비롯하여 매년 80,000개 이상의 서비스 요청을 처리하는 데 매우 중요한 것으로 입증되었습니다. Atlassian의 여러 공급업체 상황에서는 모든 관련자가 협업하여 한 팀으로서 빠르고 철저한 서비스를 제공하고 자체 대시보드를 통해 성과를 모니터링할 수 있습니다. 공유 시스템과 대시보드도 ISS의 변경 관리자의 관행 발전에 도움이 되었습니다. 첫 번째 워크플로를 통해 검토자는 표준, 일반, 긴급 및 예외 변경 사항을 구분하고 합리적인 결정을 더 빠르게 내릴 수 있는 추가 컨텍스트를 확보하고, 실시간 상태 업데이트를 확인하고, 배포 속도와 같은 중요한 지표를 추적할 수 있습니다. ISS는 이 워크플로를 계속해서 구축해 나가 이러한 효율성을 훨씬 더 효과적으로 활용할 계획입니다.

정보 공유는 더 빠르고 우수한 서비스를 제공하기 위한 핵심 요소이지만 최우선 순위는 여전히 보안입니다. 기본 기능 및 Jira Service Management용 대기열과 같은 Marketplace 앱 덕분에 ISS는 이해 관계자 권한을 제어할 수 있습니다. Confluence 및 기타 Marketplace 앱과의 통합으로 더욱 향상된 제어 기능을 제공할 뿐 아니라 공급업체 전반에서 시간을 절약하고 가시성을 확보할 수 있습니다. 예를 들어, ISS는 Jira Service Management를 Confluence와 통합하여 직원과 공급업체가 Jira Service Management를 떠나지 않고도 지식 자료를 검색하여 답을 찾을 수 있습니다. ISS는 향후에 고객에게도 이 검색 기능을 제공할 계획입니다.

또한 ISS는 Rich Filters 앱을 사용하여 글로벌 성과 관리를 위해 여러 공급업체 전체에서 데이터를 신속하게 가져옵니다. 또한 Insight for Jira Service Management를 사용하여 회사의 독일 사무소는 자동화 프로세스를 지원하고 팀에서 데이터를 보다 효과적으로 제어할 수 있는 구성 관리 데이터베이스를 구축할 수 있었습니다. 중요한 비즈니스 서비스에 대한 변경 사항이 미치는 영향을 더 잘 예측하고 예상치 못한 상황에 신속하게 대응할 수 있습니다.

구현 및 최적화의 모든 단계에서 Aety와 Atlassian 기술 담당 관리자(TAM)는 ISS 옆에 있었습니다. “Aety는 처음부터 신뢰할 수 있는 파트너였습니다. 자문 중심에, 유연성이 입증되고, 상호 신뢰하는 파트너십 덕분에 성공할 수 있었습니다.”라고 Marie는 말합니다. “TAM은 또한 솔루션을 찾는 경로를 단축하고 팀과 비즈니스에 가치를 부여해 주었습니다.”

Atlassian은 프로세스 개선을 가속화하여 프로세스를 쉽게 발달시키고 ISS의 작업 방식을 개선합니다.”

Marie Bjørke, ISS의 IT 서비스 관리 책임자

지역 팀을 위해 사용자 지정하면서 글로벌 조직을 위해 표준화

ISS가 직원들에게 새로운 서비스 개선을 탐색하고 Atlassian의 제품을 활용할 수 있도록 권한을 부여함에 따라 ISS 전반에 걸쳐 팀은 도구를 실험하기 시작했습니다. “혁신은 어느 정도 유기적으로 시작되었습니다. 직원들은 받은 편지함, Excel 시트 및 기존의 사일로화된 지식 소스에서 벗어날 필요가 있었습니다.”라고 Kristian은 말합니다.

특히 Jira Service Management는 모든 사용자가 다른 팀의 작업을 요청하고, 종속성을 관리하며, 해결을 통해 협업할 수 있는 하나의 중앙 집중식 카탈로그를 얼마나 빠르고 쉽게 만들 수 있는지 사용자들이 알게 되면서 빠르게 확산되었습니다.

예를 들어, IT에서 ITSM 관행을 최신화하는 동안 ISS의 영국 재무 팀은 프로세스를 다시 설계하고 재구성하는 작업을 수행했습니다. 납품업체와 공급업체는 이제 Jira Service Management를 사용하여 22개의 메일함 중 하나를 통해 송장, 결제 등에 대한 질문을 제출할 수 있습니다. 메시지는 Jira Service Management에 있는 하나의 핸들로 자동 전달되고, 재무 직원이 요청을 해결하고 조달에서 결제에 이르는 구매를 관리하는 데 사용합니다.

HR은 ITSM 모범 사례를 비즈니스 프로세스에 적용하고 Atlassian을 통해 워크플로를 혁신하는 데 영감을 얻은 또 하나의 그룹입니다. 이들은 Jira Service Management를 사용하여 매년 내부 직원과 외부 계약업체를 온보딩할 뿐 아니라 휴가 요청 및 추적과 같은 작업을 자동화합니다.

지역 팀은 자동화를 한층 더 유용하게 사용하고 있습니다. Marie는 “독일은 SAP 및 SCCM과 통합되는 완전 자동화된 워크플로을 마련했습니다.”라고 설명합니다. “직원들은 소프트웨어 라이선스를 요청하고 승인을 받은 다음 노트북에 소프트웨어를 배포할 수 있습니다. 하드웨어 주문이 SAP와 통합되어 재고가 있는지 또는 주문이 필요한지 확인할 수 있습니다. Jira에서 관리자가 수행할 수 있는 승인이 필요한 경우가 아니면 전체 프로세스는 자동으로 처리됩니다.”

단일 글로벌 ITSM 솔루션을 구축하면서 표준화를 유지하기 위해 Aety는 이름 지정 규칙, 애드온 사용 방법, 스크립를 사용하는 경우 및 설명서 요구 사항을 포함하는 로컬 솔루션 파트너를 위한 플레이북을 만들었습니다. 이 플레이북은 ISS가 미국, 터키 및 프랑스를 시작으로 새로운 팀과 국가에 서비스 프로젝트를 롤아웃하면서 꾸준히 도움이 될 것입니다.

전 세계의 업무 효율을 돕는 ITSM 솔루션

IT에서 재무, HR 등에 이르기까지, ISS 전반에 걸쳐 팀은 엔터프라이즈 서비스 관리 및 Atlassian을 보다 최신의 효율적인 업무 방식으로 수용하고 있습니다. Marie는 이것이 단편화된 도구 집합에서 직원, 공급업체 및 고객이 전 세계 및 현지에서 사용할 수 있는 단일 연락 지점으로 이동하는 전환점이 되었다고 말합니다. "Atlassian은 모두가 동일한 도구에서 동일한 방식으로 일할 수 있는 프로세스를 지원해 줍니다. 이제 단일 정보 공급원에서 데이터를 추출하고 이것을 기반으로 보고서를 만들 수 있습니다. 조직 전반에서 더 나은 개요와 공통의 이해를 얻을 수 있습니다."

Kristian은 공급업체 전체에 걸쳐 실시간 데이터 및 가시성에 액세스할 수 있다는 것은 ISS가 성과를 측정할 수 있음을 의미한다고 덧붙입니다. SLA를 충족하기 위한 응답 시간 향상에서부터 일상적인 작업의 신속한 완료, 병목현상 완화에 이르기까지 팀은 진행 상황을 정확히 파악하고 합리적인 개선책을 만들 수 있습니다. "Atlassian은 프로세스 개선을 가속화하여 프로세스를 쉽게 발전시키고 ISS의 작업 방식을 개선합니다.”라고 Kristian은 말합니다.

더 나은 세상을 위해 고객과 장소를 연결하는 것은 ISS의 계속되는 임무가 될 것입니다. Atlassian과 Aety의 도움으로 ISS는 불과 몇 년 만에 기념비적인 발전을 이루면서 ISS 팀의 빠르고 일관성 있는 것으로 오랜 기간 동안 알려진 서비스를 그 어느 때보다도 더 많은 고객에게 제공하는 데 필요한 토대를 마련했습니다.

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