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大家确实需要告别收件箱、Excel 表格,以及陈旧、孤立的知识来源。”

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400

Global employees

80

Service requests managed each year

30

Countries connected through a single ITSM platform


ISS World 通过 Atlassian 批量提供出色的服务

ISS 的规模在过去 30 年扩大了两倍,由于许多新员工带来了他们喜爱的工具,从而导致层出不穷的技术断层和运营障碍。在技术顾问与 Atlassian 解决方案合作伙伴 Aety 的帮助下,该公司进行了 Atlassian 标准化,并采用最新的 ITSM 实践来管理请求、事件和变更。现在,ISS 拥有针对全球所有员工、供应商和客户的 IT 服务管理的单一数据源,这有助于团队提供一致的服务和卓越的体验,同时为未来继续扩展铺平道路。

100 多年来,ISS World 帮助全球成千上万的组织保持设施的清洁、安全和高效。从丹麦的一家小型安全公司起步,现已成长为综合设施解决方案的全球领导者,近 50 万员工为 60,000 多家客户提供服务。

多年来,从哥本哈根到吉隆坡,从澳大利亚到阿根廷,再到全球其他地区,ISS 凭借出色的服务赢得了一致赞誉。但随着公司扩充团队和工具集,尤其是在过去二十年间,跨部门协作、保持一致和兑现承诺变得越发困难。过去 20 年中采用的平台和实践需要改进,ISS 才能在未来 20 年及以后继续发展壮大。

在向 Aety 求助之后,ISS 将所有管理集中到 Jira Service Management 这个统一的全局系统,以便支持团队的协作、文档和服务请求管理。自从将 Jira Service Management 与 Confluence、Jira 和 Bitbucket 一起实施以来,该公司在效率、团队合作以及全球团队和供应商的洞察方面取得了显著提升,绩效更是突飞猛进。这些技术和流程转型帮助 ISS 在公司内外部取得重大进展,大步迈向“将人与地点联系起来,让世界变得更好”的目标。

合作为进步铺平道路

当 ISS 准备升级其中一个陈旧的设施管理软件系统时,对 IT 流程和工具进行现代化改造的机会也随之到来。

面对这项大型任务,ISS 分析了数个潜在解决方案,发现“Atlassian 产品在价格上颇有竞争力,提供的生态系统极为丰富”,IT 服务管理主管 Marie Bjørke 这样说道。接下来,他们联系了 Aety 以寻求实施方面的帮助。Atlassian 套件的可定制性、设置便利性、高可用性和整个产品生命周期的集成相辅相成,全部支持 ISS 的流程改进,齐聚 40 多万名员工和供应商的力量,为未来发展打造稳固的基础设施。

“在同一平台上运行 ITSM 和 Dedations 有一大好处,我们可以无缝地进行通信,无需花时间开发繁琐的集成,并在不同系统中的状态发生变化时维护这些集成。”

Kristian Thomsen,Aety 合伙人

在 Aety 的支持下,ISS 全力投入到 Atlassian,实施了 Jira、Jira Service Management、Bitbucket、Bamboo 和 Confluence。Aety 的灵活方法让该公司兴奋不已,他们的团队也因此得以逐步壮大。

ISS 和 Aety 首先对 IT 服务台进行了一个小型概念验证,针对服务管理和变更管理分别实施了一个工作流。Marie 表示,这种方法可以更加轻松地测试解决方案、查看其影响,并在继续推进之前确定潜在的改进:“我们没有在分析好几个月后尝试实施庞大的计划,而是从小规模起步,持续发展。大家随后就会发现价值并向我们请求援助,而不用我们去主动推动。”

简化 IT 以实现速度和简洁

在从概念验证中看到令人鼓舞的成果之后,ISS 和 Aety 开始扩展 Atlassian 实施范围以解决其他技术和流程难题。首先:简化 IT 业务管理和 IT 服务管理。

为了最大限度利用有限的开发时间并控制成本,ISS 和 Aety 实施了 Jira 和 Jira Service Management,以简化承接、排定优先级和完成 IT 请求的流程。

现在,每当客户通过 Jira Service Management 报告技术相关事件时,Automation for Jira 都会在 Jira 中创建任务。当工作单进入不同阶段时,相关详情会自动添加到链接的 Jira 工作单,并通知客户。这种自动反馈循环能让客户随时了解情况,知道自己的请求正在处理,节省员工提供手动状态更新所花费的时间。

Marie 指出,“我们能够大幅减少关键和高优先级事件,因为我们对不同支持团队的情况有清晰的洞察。这样一来,我们就能追踪所有可能需要注意的工作单,确保它尽快得到妥善解决。解决这些事件的时间从几天缩短至几个小时。”

Atlassian 支持我们的各项流程,允许所有人以相同的方式使用相同的工具。现在,我们拥有了单一数据源,可以从中提取数据并作为报告的基础。如此一来,我们便可更全面地纵览和了解整个组织。”

Marie Bjørke,ISS IT 服务管理主管

开发、运营和供应商齐心合力,提供更加畅快的服务

Marie 和 Aety 合作伙伴 Kristian Thomsen 都表示,集成 Jira 和 Jira Service Management 除了节省宝贵的时间之外,也有助于将开发和运营衔接起来。

虽然 ISS 仍处于实现全面 DevOps 实践和工作流的过程中,但他们已经开始与自己最大的客户一起开展测试了。对于这些互动,该公司提供了一款设施管理软件,供客户调用 ISS 的服务。ISS 团队会使用 Jira(集成了 Marketplace 应用 BigPicture)进行项目管理和项目组合管理,同时使用 Jira Service Management 进行事件管理。如果事件与程序缺陷有关,ISS 会将 Jira Service Management 工作单链接到 Jira,以便开发人员处理问题,同时会自动向运营支持人员发送通知,便于他们知晓并与客户沟通。

Kristian 解释道:“在同一平台上运行 ITSM 和开发有一大好处,我们可以无缝地进行通信,无需花时间开发繁琐的集成,并在不同系统中的状态发生变化时维护这些集成。”Marie 补充说:“Jira Service Management 和 Jira 之间的集成使运营和开发能够更好地了解跨团队边界的工作负载,并支持更加有序的流程,从而让我们能够高效地管理工作负载并确定任务的优先级。”此外,由于评论和工作在 Jira Service Management 和 Jira 之间同步,团队成员可以在他们喜欢的任何解决方案中工作,而且 ISS 也节省了许可成本。

事实证明,整合这些解决方案和团队有利于简化变更管理,保障每年处理 80,000 多个服务请求,其中包括需要多个供应商(反过来又需要不同级别的系统访问)才能协同处理的请求。借助 Atlassian 的多供应商设置,每个人都能以团队形式携手合作,提供快速、周到的服务,并通过自己的仪表板监控绩效。共享系统和仪表板还帮助 ISS 变革经理改进了他们的实践方法。他们的第一个工作流能帮助审核者区分标准、正常、紧急和异常的变更,获得更多上下文以做出更快速、明智的决策,查看实时状态更新,以及跟踪部署速度等重要指标。ISS 计划继续完善此工作流,以便进一步利用这一效率红利。

尽管共享信息对于提供更快、更好的服务至关重要,但安全性仍然是首要任务。在 Jira Service Management 的原生功能和 Queues 等 Marketplace 应用的帮助下,ISS 可以控制利益相关者的权限。与 Confluence 和其他 Marketplace 应用的集成提供了更好的控制力,同时还能节省时间和并加强跨供应商的可见性。例如,ISS 将 Jira Service Management 与 Confluence 集成,让员工和供应商可以在不离开 Jira Service Management 的情况下搜索知识库以便寻找答案。他们计划将来也向客户开放此搜索功能。

ISS 还使用 Rich Filter 应用在许多供应商之间快速提取数据以进行全局绩效管理。此外,该公司的德国办公室通过使用 Insight for Jira Service Management 建立了一个配置管理数据库,以支持他们的自动化流程,并让团队更好地控制他们的数据。这将使他们能够更好地预测关键业务服务变化的影响,更快地应对意外状况。

在实施和优化的每一个阶段,Aety 和 Atlassian 咨询服务团队一直伴随在 ISS 左右。Marie 说道:“Aety 从始至终都是值得信赖的合作伙伴……以顾问为中心建立合作伙伴关系,采用久经验证的灵活方法,并且互相信赖,这正是取得成功的关键所在。我们的咨询服务团队还缩短了寻找解决方案的过程,为整个团队和业务带来了价值。”

“Atlassian 为流程改进提供助力,让流程很容易变得成熟,轻松改进 ISS 的工作方式。”

Marie Bjørke,ISS IT 服务管理主管

为当地团队量身定制,为全球组织进行标准化

随着 ISS 协助其员工探索新的服务改进并充分利用 Atlassian 的优势,ISS 的各个团队全部开始尝试这些工具。Kristian 表示:“这种转型是自然而然的。大家确实需要告别收件箱、Excel 表格,以及陈旧、孤立的知识来源。”

Jira Service Management 的传播速度尤其快速,因为人们发现,通过建立一个中央目录,以便每个人都能向其他团队请求工作、管理依赖关系并协同合作直至最终完成工作,工作就会变得快速、简单。

例如,在 IT 部门实现 ITSM 实践现代化的过程中,ISS 的英国财务团队也在进行流程的重新设计和重新构建。他们的供应商现在可以使用 Jira Service Management,通过 22 个邮箱之一提交发票和付款的相关问题。邮件会自动转发到 Jira Service Management 中的一个帐号,财务团队员工使用这个帐号来解决请求,并管理从选购到付款的整个采购过程。

HR 是另一个受到启发的团队,他们将 ITSM 最佳实践应用于业务流程并利用 Atlassian 来改革其工作流程。他们每年使用 Jira Service Management 培训新进的内部员工和外部承包商,并自动执行申请和跟踪休假等任务。

当前,地区团队正在进一步推进自动化。Marie 解释道:“德国拥有一个与 SAP 和 SCCM 集成的全自动化流程。员工可以申请软件许可证,并在获得批准后部署到自己的笔记本电脑上。通过将硬件订购与 SAP 集成,他们就能了解设备是有货还是需要订购。整个过程会自动完成,万一需要审批,还可由经理在 Jira 中操作。”

为了在构建单一全局 ITSM 解决方案的同时保持标准化,Aety 为本地解决方案合作伙伴创建了一份手册,内容涵盖命名约定、加载项使用方法、脚本使用场景以及文档要求等。随着 ISS 将服务台推广到新的团队和国家(从美国、土耳其和法国开始),这一手册便可继续发挥用处。

ITSM 解决方案,帮助世界更好地运转

从 IT 到财务再到人力资源等,ISS 的各个团队都将企业服务管理和 Atlassian 视为更加现代、高效的工作方式。Marie 表示,从碎片化的工具集转变为可供员工、供应商和客户在全球和本地使用的单一联系点,这带来了颠覆性的改变:“Atlassian 支持我们的流程,我们都能以同样的方式使用同一种工具……现在我们有了单一数据源,可从中提取数据并据此生成报告。如此一来,我们便可更全面地纵览和了解整个组织。”

Kristian 补充道,能够访问实时数据和拥有跨供应商洞察力意味着 ISS 可以衡量绩效。从加快响应时间来满足 SLA 要求,到更快地完成日常任务,再到消除瓶颈,团队可以准确地看到发生的情况并做出明智的改进。“Atlassian 为流程改进提供助力,让流程很容易变得成熟,轻松改进 ISS 的工作方式。”

将人员和地点联系在一起,让世界变得更加美好,这将成为 ISS 的一项长期使命。在 Atlassian 和 Aety 的帮助下,该公司在短短几年里便取得了巨大进步,同时奠定了牢固的基础,将其团队广受推崇的快捷且一致的服务提供给更多的人群。

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